ดร.นพดล กรรณิกา ผู้อำนวยการสำนักวิจัยเอแบคโพลล์ มหาวิทยาลัยอัสสัมชัญ กล่าวว่า เนื่องด้วยในช่วงเทศกาลสงกรานต์มักจะมีอุบัติเหตุและเหตุอื่นๆ ที่ชาวบ้านต้องการความช่วยเหลือจากหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง สำนักวิจัยเอแบคโพลล์จึงได้เปิดโครงการ ประเมินผลการปฏิบัติงานสายด่วนฉุกเฉินในช่วง “ก่อน” เทศกาลสงกรานต์ขึ้น ได้แก่ สายด่วนฉุกเฉิน 191 สายด่วนฉุกเฉินตำรวจทางหลวง 1193 สายด่วนบริการการแพทย์ฉุกเฉิน 1669 และโทรศัพท์ตำรวจท้องที่ โดยคณะวิจัยจะทำการประเมินการปฏิบัติงานของสายด่วนฉุกเฉินในช่วง “หลัง” เทศกาลสงรานต์อีกครั้งเพื่อนำเสนอข้อมูลเสียงสะท้อนจากประชาชนให้กับหน่วยงานที่เกี่ยวข้องจำนวน 612 ราย พบว่า
สายด่วนฉุกเฉินที่ได้รับความพึงพอใจสูงสุดได้แก่ สายด่วนบริการการแพทย์ฉุกเฉิน 1669 เพราะได้รับความคาดหวังจากประชาชนผู้ใช้บริการสูงสุด เมื่อคะแนนเต็ม 5 คะแนน ได้ 4.09 คะแนน และได้รับการปฏิบัติจริงเห็นจริงสูงสุดคือ 3.75 คะแนน ในขณะที่สายด่วนฉุกเฉินของตำรวจทางหลวง 1193 ได้รับความพอใจต่ำสุดโดยได้รับความคาดหวัง 3.66 คะแนน และได้รับการปฏิบัติจริงเห็นจริงอยู่ที่ 2.79 คะแนน
นอกจากนี้ คณะวิจัยยังได้ประเมินสายด่วนฉุกเฉินของตำรวจ 191 ด้วยพบว่า เจ้าหน้าที่พูดจาสุภาพเรียบร้อยมาเป็นอันดับที่ 1 ของการพบเห็นจริงปฏิบัติจริง แต่ที่ได้รับความพึงพอใจน้อยสุดคือ ความเข้าใจในการสื่อสารบอกจุดที่เกิดเหตุได้เพียง 2.15 คะแนน และมีการติดต่อกลับผู้แจ้งเหตุเพื่อแจ้งผลการให้ความช่วยเหลือเพียง 2.62 คะแนนเท่านั้น
ที่น่าเป็นห่วงคือ การให้บริการของสายด่วนฉุกเฉินตำรวจทางหลวง 1193 เนื่องจากมีค่าคะแนนต่ำสุดในเรื่อง การมีผู้รับสายโทรศัพท์ทันที อยู่ที่ 2.03 คะแนนเท่านั้น ในขณะที่การปฏิบัติงานอื่นๆ ก็จำเป็นต้องได้รับปรับปรุงเช่นกัน ได้แก่ ความรวดเร็ว ในการเข้าถึงที่เกิดเหตุได้ 2.40 คะแนน การติดต่อกลับผู้แจ้งเหตุ เพื่อแจ้งผลการให้ความช่วยเหลือได้ 2.33 คะแนน และความเข้าใจ ในการสื่อสารบอกจุดที่เกิดเหตุได้ 2.14 คะแนน
ในขณะที่ ผลการประเมินการทำงานของการรับโทรศัพท์ของตำรวจท้องที่ พบว่า ที่ได้รับความพอใจสูงสุดคือ เจ้าหน้าที่พูดจาสุภาพ ได้ 3.49 คะแนน แต่ยังมีปัญหาที่น่าจะพิจารณาแก้ไขในสามเรื่องได้แก่ ความรวดเร็วในการเข้าถึงที่เกิดเหตุได้ 2.91 ความเข้าใจในการสื่อสารบอกจุดเกิดเหตุได้ 2.68 และการติดต่อกลับผู้แจ้งเหตุ เพื่อแจ้งผลการให้ความช่วยเหลือได้ 2.63 คะแนน ตามลำดับ
อย่างไรก็ตาม หน่วยงานที่ได้รับความพอใจสูงสุดในการปฏิบัติการสายด่วนฉุกเฉินได้แก่ สายด่วนบริการการแพทย์ฉุกเฉิน 1669 ที่ได้รับความพึงพอใจอยู่ในระดับสูงในทุกด้าน เมื่อคะแนนเต็ม 5 คะแนน ได้แก่ เจ้าหน้าที่พูดจาสุภาพเรียบร้อย ได้ 3.98 คะแนน ใส่ใจเรื่องที่แจ้งมีการสอบถามรายละเอียดเพิ่มเติมได้ 3.96 มีผู้รับสายโทรศัพท์ทันทีได้ 3.77 คะแนน มีความรวดเร็วในการเข้าถึงที่ เกิดเหตุได้ 3.65 มีความเข้าใจในการสื่อสารบอกจุดที่เกิดเหตุได้ 3.55 คะแนน และมีการติดต่อกลับผู้แจ้งเหตุเพื่อแจ้งผลการให้ความช่วยเหลือได้ 3.43 คะแนน ตามลำดับ
ผอ.เอแบคโพลล์ กล่าวว่า ที่ผ่านมาหน่วยงานที่เปิดสายด่วนฉุกเฉินมักจะประสบปัญหาการโทรป่วนการทำงาน แจ้งเท็จ หรือการกระทำอื่นใดรบกวนการทำงานของเจ้าหน้าที่ แต่ปัญหาเหล่านี้ก็เกิดขึ้นในทุกประเทศกับการบริการสายด่วนฉุกเฉิน ดังนั้น คณะวิจัยเสนอให้มีการปฏิรูปการปฏิบัติงานสายด่วนฉุกเฉินทั้งระบบด้วยการบูรณาการแบบครบวงจร เช่น เมื่อเกิดอุบัติเหตุรถชนกัน จำเป็นต้องมีทั้ง รถตำรวจ รถพยาบาล รถหน่วยกู้ภัย และรถดับเพลิงไปพร้อมกัน นอกจากนี้ เสนอให้มีการดำเนินการเอาผิดลงโทษการกีดขวางการปฏิบัติงานของหน่วยงานฉุกเฉิน ที่มีการดำเนินการจริงจังในประเทศที่พัฒนาแล้ว เมื่อมีรถเปิดสัญญาณฉุกเฉิน รถยนต์และยานพาหนะที่อยู่ด้านหน้าจะหลบจอดข้างทางหรือ หยุดการเคลื่อนที่เพื่ออำนวยความสะดวกให้กับรถหน่วยฉุกเฉินเหล่านั้นได้ช่วยเหลือผู้อื่นอย่างรวดเร็ว
“การจัดระบบสภาพแวดล้อมของพื้นที่เกิดอุบัติเหตุบ่อยๆ ชัดเจนให้ผู้ประสบเหตุสามารถสื่อสารกับสายด่วนฉุกเฉินได้อย่างมีประสิทธิภาพ บอกตำแหน่งพิกัดจุดเกิดเหตุได้ เช่น บนทางด่วนจะมีหมายเลขของเสาไฟฟ้าที่สามารถแจ้งเหตุบอกจุดเกิดเหตุได้อย่างดี นอกจากนี้เสนอให้เจ้าหน้าที่รับเรื่องขอ ชื่อ เบอร์โทรกลับของผู้แจ้งเพื่อแจ้งผลการดำเนินงาน ทำให้ประชาชนทั่วไปเกิด “ความวางใจ” ในการปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่ได้อีกทางหนึ่งด้วย” ดร.นพดล กล่าว
จากการพิจารณาลักษณะทั่วไปของตัวอย่าง พบว่าตัวอย่าง ร้อยละ 56.7 เป็นหญิงและร้อยละ 43.3 เป็นชาย
ตัวอย่าง ร้อยละ 8.6 ระบุอายุ 18-24 ปี
ร้อยละ 14.3 ระบุอายุ 25-33 ปี
ร้อยละ 9.1 ระบุอายุ 34-39 ปี
ร้อยละ 25.0 ระบุอายุ 40-50 ปี
และร้อยละ 43.0 ระบุอายุ 50 ปีขึ้นไป
ตัวอย่าง ร้อยละ 62.9 ระบุสำเร็จการศึกษาต่ำกว่าปริญญาตรี
ร้อยละ 31.7 ระบุสำเร็จการศึกษาระดับปริญญาตรี
และร้อยละ 5.4 ระบุสำเร็จการศึกษาสูงกว่าระดับปริญญาตรี
ลำดับที่ บริการสายด่วนต่างๆ ค่าเฉลี่ยความคาดหวัง (E) ค่าเฉลี่ยการรับรู้จริง (P) 1 สายด่วนบริการการแพทย์ฉุกเฉิน 1669 4.09 3.75 2 สถานีตำรวจในท้องที่ 3.73 3.08 3 โทรฯ เหตุด่วนเหตุร้าย 191 3.92 3.04 4 สายด่วนตำรวจทางหลวง 1193 3.66 2.79 ตารางที่ 2 แสดงค่าเฉลี่ยความคาดหวังและการรับรู้จริง ต่อการใช้บริการโทรฯ เหตุด่วนเหตุร้าย 191 ลำดับที่ ประเด็น ค่าเฉลี่ยความคาดหวัง (E) ค่าเฉลี่ยการรับรู้จริง (P) 1 เจ้าหน้าที่พูดจาสุภาพ เรียบร้อย 4.09 3.42 2 มีผู้รับโทรศัพท์ทันที 4.00 3.19 3 ใส่ใจในเรื่องที่แจ้ง มีการสอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม 3.89 3.07 4 มีความรวดเร็วในการเข้าถึงที่เกิดเหตุ 3.84 2.93 5 มีการติดต่อกลับผู้แจ้งเหตุ เพื่อแจ้งผลการให้ความช่วยเหลือ 3.78 2.62 6 ความเข้าใจในการสื่อสารบอกจุดที่เกิดเหตุ 4.04 2.15 ตารางที่ 3 แสดงค่าเฉลี่ยความคาดหวังและการรับรู้จริง ต่อการใช้บริการโทรฯ สายด่วนตำรวจทางหลวง 1193 ลำดับที่ ประเด็น ค่าเฉลี่ยความคาดหวัง (E) ค่าเฉลี่ยการรับรู้จริง (P) 1 เจ้าหน้าที่พูดจาสุภาพ เรียบร้อย 3.80 3.20 2 ใส่ใจในเรื่องที่แจ้ง มีการสอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม 3.80 3.07 3 มีความรวดเร็วในการเข้าถึงที่เกิดเหตุ 3.40 2.40 4 มีการติดต่อกลับผู้แจ้งเหตุ เพื่อแจ้งผลการให้ความช่วยเหลือ 3.40 2.33 5 ความเข้าใจในการสื่อสารบอกจุดที่เกิดเหตุ 3.80 2.14 6 มีผู้รับโทรศัพท์ทันที 3.73 2.03 ตารางที่ 4 แสดงค่าเฉลี่ยความคาดหวังและการรับรู้จริง ต่อการโทรฯ แจ้งเหตุกับสถานีตำรวจในท้องที่ ลำดับที่ ประเด็น ค่าเฉลี่ยความคาดหวัง (E) ค่าเฉลี่ยการรับรู้จริง (P) 1 เจ้าหน้าที่พูดจาสุภาพ เรียบร้อย 3.92 3.49 2 ใส่ใจในเรื่องที่แจ้ง มีการสอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม 3.79 3.21 3 มีผู้รับโทรศัพท์ทันที 3.85 3.17 4 มีความรวดเร็วในการเข้าถึงที่เกิดเหตุ 3.67 2.91 5 ความเข้าใจในการสื่อสารบอกจุดที่เกิดเหตุ 4.16 2.68 6 มีการติดต่อกลับผู้แจ้งเหตุ เพื่อแจ้งผลการให้ความช่วยเหลือ 3.44 2.63 ตารางที่ 5 แสดงค่าเฉลี่ยความคาดหวังและการรับรู้จริง ต่อการใช้บริการสายด่วนบริการแพทย์ฉุกเฉิน 1669 ลำดับที่ ประเด็น ค่าเฉลี่ยความคาดหวัง (E) ค่าเฉลี่ยการรับรู้จริง (P) 1 เจ้าหน้าที่พูดจาสุภาพ เรียบร้อย 4.13 3.98 2 ใส่ใจในเรื่องที่แจ้ง มีการสอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม 4.18 3.96 3 มีผู้รับโทรศัพท์ทันที 4.10 3.77 4 มีความรวดเร็วในการเข้าถึงที่เกิดเหตุ 4.06 3.65 5 ความเข้าใจในการสื่อสารบอกจุดที่เกิดเหตุ 4.02 3.55 6 มีการติดต่อกลับผู้แจ้งเหตุ เพื่อแจ้งผลการให้ความช่วยเหลือ 3.98 3.43 ตารางที่ 6 แสดงค่าเฉลี่ยความคาดหวังและการรับรู้จริง ต่อการโทรฯ แจ้งเหตุกับสถานีตำรวจในท้องที่ ลำดับที่ ประเด็น สายด่วน1669 ตำรวจท้องที่ ตำรวจ191 ทางหลวง1193 1 เจ้าหน้าที่พูดจาสุภาพ เรียบร้อย 3.98 3.49 3.42 3.20 2 ใส่ใจในเรื่องที่แจ้ง มีการสอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม 3.96 3.21 3.07 3.07 3 มีผู้รับโทรศัพท์ทันที 3.77 3.17 3.19 2.40 4 มีความรวดเร็วในการเข้าถึงที่เกิดเหตุ 3.65 2.91 2.93 2.33 5 ความเข้าใจในการสื่อสารบอกจุดที่เกิดเหตุ 3.55 2.68 2.15 2.14 6 มีการติดต่อกลับผู้แจ้งเหตุ เพื่อแจ้งผลการให้ความช่วยเหลือ 3.43 2.63 2.62 2.03
--เอแบคโพลล์--