ความเป็นมาของโครงการ
การพัฒนาทางเทคโนโลยีสารสนเทศโดยเฉพาะที่เกี่ยวกับโทรศัพท์มือถือช่วยให้การติดต่อสื่อสารเกิดขึ้นได้ไม่จำกัดสถานที่และเวลา และไม่
ได้รองรับเฉพาะการสื่อสารด้วยเสียงเท่านั้น แต่ยังสามารถรับส่งข้อมูลและโปรแกรมต่างๆ เพื่อประโยชน์ทางธุรกิจหรือเพื่อความบันเทิงได้ด้วย ใน
ประเทศไทยผู้ใช้โทรศัพท์มือถือมีปริมาณเพิ่มมากขึ้นทุกปี บริษัทผู้ให้บริการเครือข่ายมือถือจึงต้องแข่งขันกันด้วยการให้บริการ และการส่งเสริมการขาย
เพื่อเพิ่มปริมาณลูกค้าผู้ใช้โทรศัพท์มือถือให้มากขึ้นตามไปด้วย การแข่งขันทางธุรกิจด้านนี้จึงเป็นสิ่งสำคัญที่น่าศึกษาเพื่อเป็นข้อมูลสะท้อนให้กับประชาชนผู้
บริโภคประกอบการพิจารณาตัดสินใจเลือกใช้บริการ
สำนักวิจัยเอแบคโพลล์ มหาวิทยาลัยอัสสัมชัญ จึงประสงค์ที่จะทำการสำรวจพฤติกรรมการใช้โทรศัพท์มือถือ ความพึงพอใจของผู้ใช้โทรศัพท์
มือถือต่อการให้บริการและการส่งเสริมการขาย ตลอดจนปัจจัยในการเปลี่ยนไปใช้บริการของผู้ให้บริการเครือข่ายอื่นที่แตกต่างไปจากบริการที่กำลังใช้
อยู่ในปัจจุบัน
วัตถุประสงค์และประโยชน์ที่คาดว่าจะได้รับจากโครงการวิจัย
1. เพื่อสำรวจพฤติกรรมการใช้โทรศัพท์มือถือของประชาชนในเขตกรุงเทพมหานคร
2. เพื่อสำรวจความพึงพอใจของผู้ใช้โทรศัพท์มือถือต่อการให้บริการ และการส่งเสริมการขายของบริษัทผู้ให้บริการเครือข่ายมือถือ
3. เพื่อสำรวจปัญหาที่พบในการใช้โทรศัพท์มือถือ และปัจจัยที่ส่งผลให้มีการเปลี่ยนไปใช้บริการเครือข่ายอื่น
4. เพื่อเป็นประโยชน์ต่อผู้บริโภคที่ต้องการข้อมูลเบื้องต้นประกอบการตัดสินใจเลือกใช้บริการของผู้ให้บริการเครือข่ายมือถือ
5. เพื่อเป็นข้อมูลสำหรับผู้ที่สนใจหรือหน่วยงานที่เกี่ยวข้องนำไปใช้ประโยชน์หรือศึกษาเรื่องนี้อย่างลึกซึ้งต่อไป
ระเบียบวิธีการทำวิจัย
โครงการสำรวจภาคสนามของสำนักวิจัยเอแบคโพลล์ มหาวิทยาลัยอัสสัมชัญ เรื่อง “ความพึงพอใจของผู้ใช้โทรศัพท์มือถือต่อการให้บริการ
ของบริษัทเครือข่ายมือถือ GSM, DTAC, ORANGE และอื่นๆ” ซึ่งดำเนินโครงการสำรวจ ตั้งแต่วันที่ 17 — 24 มกราคม 2549 มีระเบียบวิธีการทำ
วิจัยดังนี้
ประเภทของการทำวิจัย คือ การวิจัยเชิงสำรวจ (Survey Research)
กลุ่มประชากรเป้าหมาย คือ ผู้ใช้โทรศัพท์มือถือที่มีอายุตั้งแต่ 15 ปีขึ้นไปที่อาศัยอยู่ในเขตกรุงเทพมหานคร
วิธีการสุ่มตัวอย่าง คือ การสุ่มตัวอย่างแบบโควต้า (Quota Sampling) โดยกำหนดให้มีขนาดตัวอย่างที่เป็นกลุ่มลูกค้าของบริษัทที่ให้
บริการเครือข่ายมือถือ ได้แก่ เครือข่าย GSM จำนวน 450 ตัวอย่าง DTAC จำนวน 425 ตัวอย่าง ORANGE จำนวน 404 ตัวอย่าง และเครือข่าย
อื่นๆ (HUTCH และ THAI MOBILE) จำนวน 99 ตัวอย่าง โดยมีขนาดตัวอย่างที่ทำการสำรวจรวมทั้งหมด 1,378 ตัวอย่าง
เครื่องมือที่ใช้ในการเก็บรวบรวมข้อมูลคือ แบบสอบถาม
วิธีการเก็บรวบรวมข้อมูลคือ การสัมภาษณ์
ทั้งนี้ คณะผู้วิจัยได้ตรวจสอบความถูกต้องสมบูรณ์ของแบบสอบถามทุกชุดก่อนนำเข้าวิเคราะห์ข้อมูล
ลักษณะทั่วไปของตัวอย่าง
จากการพิจารณาลักษณะทั่วไปของตัวอย่าง พบว่า ร้อยละ 48.2 เป็นหญิง
ร้อยละ 51.8 เป็นชาย
ตัวอย่าง ร้อยละ 14.9 อายุ 15- 19 ปี
ร้อยละ 41.5 อายุ 20—29 ปี
ร้อยละ 20.7 อายุ 30—39 ปี
ร้อยละ 14.6 อายุ 40—49 ปี
และร้อยละ 8.3 อายุ 50 ปีขึ้นไป
ซึ่งตัวอย่าง ร้อยละ 13.2 สำเร็จการศึกษาระดับประถมศึกษาหรือต่ำกว่า
ร้อยละ 19.7 สำเร็จการศึกษาระดับมัธยมศึกษาตอนต้นหรือเทียบเท่า
ร้อยละ 32.9 สำเร็จการศึกษาระดับมัธยมศึกษาตอนปลายหรือเทียบเท่า
ร้อยละ 9.2 สำเร็จการศึกษาระดับ ปวส./อนุปริญญาหรือเทียบเท่า
ร้อยละ 22.6 สำเร็จการศึกษาระดับปริญญาตรี
และร้อยละ 2.4 สำเร็จการศึกษาสูงกว่าระดับปริญญาตรี
นอกจากนี้ ตัวอย่าง ร้อยละ 27.6 เป็นนักเรียนนักศึกษา
รองลงมาร้อยละ 25.0 ค้าขาย/ดำเนินธุรกิจส่วนตัว
ร้อยละ 19.3 เป็นพนักงานบริษัทเอกชน
ร้อยละ 17.9 รับจ้าง
ร้อยละ 6.4 เป็นข้าราชการ/พนักงานรัฐวิสาหกิจ
และร้อยละ 3.8 เป็นแม่บ้าน/เกษตรกร/เกษียณอายุ/ว่างงาน
โปรดพิจารณาประเด็นสำคัญที่ค้นพบ
บทสรุปผลการสำรวจ
ดร.นพดล กรรณิกา ผู้อำนวยการสำนักวิจัยเอแบคโพลล์ ร่วมกับ นางสาวภัทรพร คุณาวุฒิ เจ้าหน้าที่ธนาคารแห่งประเทศ
ไทยในโครงการแลกเปลี่ยนความรู้และวิชาการกับสำนักวิจัยเอแบคโพลล์ มหาวิทยาลัยอัสสัมชัญ ได้เปิดเผยผลสำรวจเรื่อง “ความพึงพอใจของผู้ใช้
โทรศัพท์มือถือต่อการให้บริการของบริษัทเครือข่ายมือถือ GSM, DTAC, ORANGE และ อื่นๆ โดยสอบถามประชาชนที่ใช้บริการเครือข่ายมือถือ GSM
จำนวน 450 ตัวอย่าง DTAC จำนวน 425 ตัวอย่าง ORANGE จำนวน 404 ตัวอย่าง และเครือข่ายอื่นๆ (HUTCH และ THAI MOBILE) จำนวน
99 ตัวอย่าง โดยมีขนาดตัวอย่างที่ทำการสำรวจรวมทั้งหมด 1,378 ตัวอย่าง ทั้งนี้ได้ดำเนินโครงการระหว่างวันที่ 17 — 24 มกราคม 2549 โดยมี
ประเด็นสำคัญที่ค้นพบจากการสำรวจดังนี้
ดร.นพดล กล่าวว่า จากการสอบถามข้อมูลทั่วไปเกี่ยวกับการใช้โทรศัพท์มือถือพบว่า กลุ่มตัวอย่างส่วนใหญ่หรือร้อยละ 87.2 มีโทรศัพท์มือ
ถือสำหรับใช้งานด้วยตนเอง 1 เครื่อง ที่เหลือร้อยละ 12.8 มีไว้ใช้งานตั้งแต่ 2 เครื่องขึ้นไป ส่วนแผ่นซิมการ์ดที่ใช้นั้น ร้อยละ 84.6 ระบุใช้งาน
1 แผ่น และร้อยละ 15.4 ระบุใช้งานตั้งแต่ 2 แผ่นขึ้นไป
อย่างไรก็ดี เมื่อให้กลุ่มตัวอย่างพิจารณาระยะเวลาในการใช้มือถือเฉพาะเครือข่ายโทรศัพท์มือถือที่ใช้งานเป็นประจำเพียง 1 เครือข่าย
พบว่าตัวอย่างร้อยละ 53.1 มีระยะเวลาการใช้เฉลี่ยครั้งละไม่เกิน 5 นาที ร้อยละ 15.2 ใช้ไม่เกิน 6 — 10 นาที และร้อยละ 31.7 ใช้มากกว่า
10 นาทีขึ้นไป ทั้งนี้ ตัวอย่างร้อยละ 64.4 ใช้โทรศัพท์มือถือโดยเฉลี่ยไม่เกิน 5 ครั้งต่อวัน ร้อยละ 26.2 ใช้ระหว่าง 6 — 10 ครั้งต่อวัน และร้อย
ละ 9.4 ใช้มากกว่า 10 ครั้งขึ้นไปในแต่ละวัน สำหรับหัวข้อที่นิยมสนทนาผ่านโทรศัพท์มือถือ 3 อันดับแรก คือ เรื่องส่วนตัวร้อยละ 46.0 เรื่อง
ครอบครัว ร้อยละ 15.9 และเรื่องงาน ร้อยละ 15.1
เมื่อสอบถามถึงรูปแบบการชำระเงินค่าโทรศัพท์มือถือ กลุ่มตัวอย่างเลือกใช้แบบเติมเงินมากถึงร้อยละ 78.0 ส่วนแบบจ่ายรายเดือนมี
เพียงร้อยละ 20.4 ในขณะเดียวกัน ตัวอย่างที่เลือกใช้บริการแบบเติมเงินนั้น ร้อยละ 80.9 ระบุว่าขึ้นทะเบียนซิมการ์ดแล้ว ร้อยละ 16.3 ยังไม่ได้
ขึ้นทะเบียน และมีเพียงร้อยละ 1.9 เท่านั้นที่ไม่ทราบว่าซิมการ์ดที่ใช้อยู่ถูกนำไปขึ้นทะเบียนหรือยัง
เมื่อสอบถามถึงความพึงพอใจในบริการด้านต่างๆ ของผู้ให้บริการเครือข่ายโทรศัพท์มือถือนั้น ผลการสำรวจในแต่ละด้าน มีดังนี้
- ด้านคุณภาพของสัญญาณ GSM ได้รับความพึงพอใจมากที่สุด ร้อยละ 87.0 DTAC ร้อยละ 70.1 เครือข่ายอื่น ๆ ร้อยละ 52.5 และ
ORANGE ร้อยละ 52.0 ตามลำดับ
- ด้านพื้นที่ให้บริการของสัญญาณ GSM ได้รับความพึงพอใจมากที่สุด ร้อยละ 82.6 DTAC ร้อยละ 67.8 เครือข่ายอื่น ๆ ร้อยละ
51.0 และ ORANGE ร้อยละ 46.2 ตามลำดับ
- ด้านการส่งเสริมการขาย ORANGE ได้รับความพึงพอใจมากที่สุด ร้อยละ 69.1 DTAC ร้อยละ 67.7 เครือข่ายอื่น ๆ ร้อยละ
57.9 และ GSM ร้อยละ 56.7 ตามลำดับ
- ด้านบริการเสริม GSM ได้รับความพึงพอใจมากที่สุดร้อยละ 62.0 DTAC ร้อยละ 59.5 ORANGE ร้อยละ 51.9 และ เครือข่ายอื่น
ๆ ร้อยละ 47.8 ตามลำดับ
- ด้านช่องทางการติดต่อ Call Center GSM ได้รับความพึงพอใจมากที่สุดร้อยละ 68.4 DTAC ร้อยละ 61.8 ORANGE ร้อยละ
53.0 และ เครือข่ายอื่น ๆ ร้อยละ 52.9 ตามลำดับ
- ด้านการให้บริการของพนักงาน Call Center GSM ได้รับความพึงพอใจมากที่สุดร้อยละ 74.1 DTAC ร้อยละ 68.9 ORANGE ร้อย
ละ 65.8 และ เครือข่ายอื่น ๆ ร้อยละ 60.5 ตามลำดับ
- ด้านช่องทางการติดต่อศูนย์บริการ GSM ได้รับความพึงพอใจมากที่สุดร้อยละ 66.6 DTAC ร้อยละ 63.8 เครือข่ายอื่น ๆ ร้อยละ
60.3 และ ORANGE ร้อยละ 52.2 ตามลำดับ
- ด้านการให้บริการของพนักงานศูนย์บริการ GSM ได้รับความพึงพอใจมากที่สุดร้อยละ 72.3 DTAC ร้อยละ 71.6 ORANGE ร้อยละ
61.3 และ เครือข่ายอื่น ๆ ร้อยละ 58.1 ตามลำดับ
- ด้านช่องทางการชำระค่าบริการ GSM ได้รับความพึงพอใจมากที่สุดร้อยละ 81.6 DTAC ร้อยละ 78.6 ORANGE ร้อยละ 74.8
และ เครือข่ายอื่น ๆ ร้อยละ 67.0 ตามลำดับ
- ด้านช่องทางการตรวจสอบค่าโทรศัพท์ GSM ได้รับความพึงพอใจมากที่สุดร้อยละ 80.5 DTAC ร้อยละ 78.3 ORANGE ร้อยละ
77.5 และ เครือข่ายอื่น ๆ ร้อยละ 64.5 ตามลำดับ
ดร.นพดล กล่าวต่อว่า ทั้งนี้สามารถสรุปความพึงพอใจของกลุ่มตัวอย่างที่มีต่อบริการด้านต่างๆ ของผู้ให้บริการเครือข่ายโทรศัพท์มือถือได้
ว่า ตัวอย่างที่ใช้บริการเครือข่ายของ GSM มีความพึงพอใจต่อบริการด้านต่างๆ ของ GSM มากกว่ากลุ่มลูกค้าที่ใช้บริการเครือข่ายอื่นเกือบทุกด้าน ไม่
ว่าจะเป็นคุณภาพของสัญญาณ พื้นที่ให้บริการของสัญญาณ บริการเสริม ช่องทางการติดต่อ Call Center บริการของพนักงาน Call Center ช่อง
ทางการติดต่อศูนย์บริการ บริการของพนักงานศูนย์บริการ ช่องทางการชำระค่าบริการ และช่องทางการตรวจสอบค่าโทรศัพท์มือถือ มีเพียงด้านการ
ส่งเสริมการขายด้านเดียวเท่านั้น ที่ GSM ได้รับความพึงพอใจจากตัวอย่างต่ำที่สุด โดยเครือข่าย ORANGE ได้รับความพึงพอใจด้านการส่งเสริมการ
ขายจากตัวอย่างที่ใช้บริการมากที่สุด รองลงมาคือ เครือข่าย DTAC
“เมื่อพิจารณาถึงประเด็นเรื่องปัญหาที่พบในการใช้โทรศัพท์มือถือนั้น พบว่า ตัวอย่างที่ใช้บริการเครือข่าย GSM และ เครือข่ายอื่นๆ
(HUTCH และ THAI MOBILE) ระบุว่าประสบปัญหาเดียวกัน คือ ปัญหาโทรติดต่อผู้ที่ใช้บริการเครือข่ายอื่นได้ยาก ร้อยละ 35.0 และร้อยละ 35.4
ตามลำดับ ในขณะที่ตัวอย่างที่ใช้บริการเครือข่าย DTAC และ ORANGE ระบุว่าประสบปัญหาเดียวกัน คือ ปัญหาสัญญาณมีน้อย คือ ร้อยละ 30.3 และ
ร้อยละ 46.6 ตามลำดับ นอกจากนี้ ช่วงเวลาที่ตัวอย่างตอบว่ามีปัญหามากในการใช้โทรศัพท์มือถือเพื่อการติดต่อสื่อสารมากที่สุดคือช่วง 18.01—
21.00 น. (ร้อยละ 65.5) รองลงมา คือช่วง 15.01 — 18.00 น. (ร้อยละ 10.7) และช่วง 21.01 — 00.00 น. (ร้อยละ 10.2)” ดร.นพ
ดล กล่าว
ดร.นพดล กล่าวเพิ่มเติมว่า เมื่อสอบถามกลุ่มผู้บริโภคถึงเรื่องการปิดกั้นสัญญาณระหว่างเครือข่าย ตัวอย่างร้อยละ 48.9 เชื่อว่ามีการปิด
กั้นสัญญาณระหว่างเครือข่ายจริง ส่วนร้อยละ 37.0 ระบุว่าไม่เชื่อ และร้อยละ 4.4 ไม่แน่ใจ
“สำหรับปัจจัยสำคัญ 3 อันดับแรกที่ตัวอย่างระบุว่าเป็นปัจจัยสำคัญที่ส่งผลให้เปลี่ยนไปใช้บริการเครือข่ายอื่น คือ คุณภาพของสัญญาณ ร้อย
ละ 49.7 การส่งเสริมการขาย ร้อยละ 39.8 และบริการเสริม ร้อยละ 5.7 เมื่อสอบถามความประสงค์ของตัวอย่างว่ามีการเปลี่ยนแปลงไปใช้
บริการของเครือข่ายอื่นภายในเดือนมีนาคม 2549 หรือไม่นั้น ตัวอย่างส่วนใหญ่หรือร้อยละ 79.2 ไม่มีความประสงค์ที่จะเปลี่ยนแปลง ร้อยละ 18.4
มีความประสงค์จะเปลี่ยนแปลง โดยมีเหตุผลในเรื่องของการส่งเสริมการขายเป็นอันดับแรกหรือร้อยละ 28.9 รองลงมาคือเรื่องของสัญญาณ ร้อยละ
28.2” ดร.นพดล กล่าว
นางสาวภัทรพร คุณาวุฒิ เจ้าหน้าที่ธนาคารแห่งประเทศไทยในโครงการแลกเปลี่ยนความรู้และวิชาการกับสำนักวิจัยฯ กล่าวว่า ผลวิจัย
ครั้งนี้ชี้ให้เห็นชัดเจนว่า ผู้บริโภคที่ใช้โทรศัพท์มือถือเครือข่าย GSM กับ DTAC มีจำนวนของคนที่พอใจต่อการให้บริการหลายด้านแทบจะไม่แตกต่างกัน
เช่น การให้บริการ Call Center การให้บริการของพนักงานที่ศูนย์บริการ การตรวจสอบค่าโทรศัพท์ การชำระเงินค่าบริการ และแม้แต่
คุณภาพของสัญญาณ ยิ่งไปกว่านั้น กลุ่มผู้ใช้ DTAC และ ORANGE มีจำนวนคนที่พอใจต่อการส่งเสริมการขายสูงกว่ากลุ่มผู้ใช้ GSM และเป็นเหตุผลที่อาจ
นำไปสู่การเปลี่ยนแปลงการใช้บริการเครือข่ายในอันดับต้นๆ ของผู้ใช้โทรศัพท์มือถือด้วย
“อาจกล่าวได้ว่าในช่วงเวลานี้เป็นช่วงเวลาที่การแข่งขันที่หลายฝ่ายมองว่าใกล้ถึงจุดอิ่มตัวแต่ในอีกด้านหนึ่งพบว่าการแข่งขันน่าจะเข้มข้น
มากขึ้นเรื่อยๆ ยิ่งผลสำรวจชี้ให้เห็นว่า DTAC กำลังได้รับความพึงพอใจของผู้บริโภคสูงขึ้นจนเกือบจะไม่แตกต่างไปจากกลุ่มผู้ใช้ GSM ที่เคยเป็นผู้นำใน
การให้บริการอย่างยาวนานที่ผ่านมาในอดีต และตอนนี้ผลสำรวจชี้ให้เห็นด้วยว่าผู้บริโภคที่ใช้ GSM กลับมีจำนวนคนที่พอใจต่อการส่งเสริมการขายน้อย
กว่าผู้ใช้ DTAC อีกด้วย” นางสาวภัทรพร กล่าว
ดร.นพดล กล่าวเสริมว่า การแข่งขันธุรกิจบริการเครือข่ายมือถือน่าจะเข้มข้นมากขึ้น โดย DTAC และ ORANGE ควรใช้จุดแข็งด้านการ
ส่งเสริมการขายมาเป็นกลยุทธ์สำคัญในการเพิ่มส่วนแบ่งตลาดในสถานการณ์การเปลี่ยนแปลงผู้ถือหุ้นของบริษัท AIS ที่อาจส่งผลทางจิตวิทยาต่อลูกค้าและ
พนักงานบริษัท ซึ่งการแข่งขันธุรกิจเช่นนี้ประชาชนผู้บริโภคย่อมจะได้รับประโยชน์มากขึ้น ดังนั้น สนามการแข่งขันธุรกิจที่เน้นการส่งเสริมการขายควบคู่
กับคุณภาพที่ดีของการให้บริการเครือข่ายโทรศัพท์มือถือจึงเป็นสิ่งที่ต้องถูกศึกษาวิจัยและจับตามองกันอย่างใกล้ชิดต่อไป
โปรดพิจารณาประเด็นสำคัญที่ค้นพบในตารางต่อไปนี้
ตารางที่ 1 แสดงค่าร้อยละของตัวอย่างที่ระบุจำนวนโทรศัพท์มือถือที่มีไว้ใช้งานในปัจจุบัน
ลำดับที่ จำนวนโทรศัพท์มือถือที่มีไว้ใช้งานในปัจจุบัน ค่าร้อยละ
1 1 เครื่อง 87.2
2 2 เครื่องขึ้นไป 12.8
รวมทั้งสิ้น 100.0
ตารางที่ 2 แสดงค่าร้อยละของตัวอย่างที่ระบุจำนวนแผ่นซิมการ์ดที่มีไว้ใช้งานในปัจจุบัน
ลำดับที่ จำนวนแผ่นซิมการ์ดที่มีไว้ใช้งานในปัจจุบัน ค่าร้อยละ
1 1 แผ่น 84.6
2 2 แผ่นขึ้นไป 15.4
รวมทั้งสิ้น 100.0
ตารางที่ 3 แสดงค่าร้อยละของตัวอย่างที่ระบุระยะเวลาการใช้โทรศัพท์มือถือโดยเฉลี่ยต่อครั้ง
ลำดับที่ ระยะเวลาการใช้โทรศัพท์มือถือโดยเฉลี่ยต่อครั้ง ค่าร้อยละ
1 ไม่เกิน 5 นาที 53.1
2 6 — 10 นาที 15.2
3 มากกว่า 10 นาทีขึ้นไป 31.7
รวมทั้งสิ้น 100.0
ตารางที่ 4 แสดงค่าร้อยละของตัวอย่างที่ระบุปริมาณการใช้โทรศัพท์มือถือโดยเฉลี่ยต่อวัน
ลำดับที่ ปริมาณการใช้โทรศัพท์มือถือโดยเฉลี่ยต่อวัน ค่าร้อยละ
1 ไม่เกิน 5 ครั้ง 64.4
2 6 - 10 ครั้ง 26.2
3 มากกว่า 10 ครั้งขึ้นไป 9.4
รวมทั้งสิ้น 100.0
ตารางที่ 5 แสดงค่าร้อยละของตัวอย่างที่ระบุหัวข้อสนทนาที่ใช้ผ่านโทรศัพท์มือถือมากที่สุด
ลำดับที่ หัวข้อสนทนาที่ใช้ผ่านโทรศัพท์มือถือมากที่สุด ค่าร้อยละ
1 เรื่องส่วนตัว 46.0
2 เรื่องครอบครัว 15.9
3 เรื่องงาน 15.1
4 เรื่องธุรกิจ 14.5
5 ทุกเรื่อง 0.4
6 ไม่ระบุ 8.1
รวมทั้งสิ้น 100.0
ตารางที่ 6 แสดงค่าร้อยละของตัวอย่างที่ระบุรูปแบบการชำระเงินค่าโทรศัพท์มือถือ
ลำดับที่ รูปแบบการชำระเงินค่าโทรศัพท์มือถือ ค่าร้อยละ
1 เติมเงิน 78.0
2 จ่ายรายเดือน 20.4
3 ไม่ระบุ 1.6
รวมทั้งสิ้น 100.0
ตารางที่ 7 แสดงค่าร้อยละของตัวอย่างที่ระบุการนำแผ่นซิมการ์ดไปขึ้นทะเบียน
(เฉพาะผู้ที่ชำระค่าบริการแบบเติมเงิน)
ลำดับที่ การนำแผ่นซิมการ์ดไปขึ้นทะเบียน ค่าร้อยละ
1 ขึ้นทะเบียนแล้ว 80.9
2 ยังไม่ได้ขึ้นทะเบียน 16.3
3 ไม่ทราบว่าขึ้นทะเบียนหรือยัง 1.9
4 ไม่ระบุ 0.9
รวมทั้งสิ้น 100.0
ตารางที่ 8 แสดงค่าร้อยละของตัวอย่างที่ระบุความพึงพอใจต่อคุณภาพของสัญญาณ
ลำดับที่ เครือข่าย ค่าร้อยละ รวมทั้งสิ้น
พอใจ ปานกลาง ไม่พอใจ
1 GSM 87.0 12.1 0.9 100.0
2 DTAC 70.1 23.3 6.6 100.0
3 ORANGE 52.0 37.6 10.4 100.0
4 อื่นๆ (HUTCH และ THAI MOBILE) 52.5 38.4 9.1 100.0
ตารางที่ 9 แสดงค่าร้อยละของตัวอย่างที่ระบุความพึงพอใจต่อพื้นที่ให้บริการของสัญญาณ
ลำดับที่ เครือข่าย ค่าร้อยละ รวมทั้งสิ้น
พอใจ ปานกลาง ไม่พอใจ
1 GSM 82.6 14.5 2.9 100.0
2 DTAC 67.8 25.8 6.4 100.0
3 ORANGE 46.2 42.1 11.7 100.0
4 อื่นๆ (HUTCH และ THAI MOBILE) 51.0 32.3 16.7 100.0
ตารางที่ 10 แสดงค่าร้อยละของตัวอย่างที่ระบุความพึงพอใจต่อการส่งเสริมการขาย (โปรโมชั่น) ต่างๆ
ลำดับที่ เครือข่าย ค่าร้อยละ รวมทั้งสิ้น
พอใจ ปานกลาง ไม่พอใจ
1 GSM 56.7 31.2 12.1 100.0
2 DTAC 67.7 27.9 4.4 100.0
3 ORANGE 69.1 24.5 6.4 100.0
4 อื่นๆ (HUTCH และ THAI MOBILE) 57.9 35.8 6.3 100.0
ตารางที่ 11 แสดงค่าร้อยละของตัวอย่างที่ระบุความพึงพอใจต่อบริการเสริม (เช่น SMS / MMS /
บริการรับฝากข้อความ)
ลำดับที่ เครือข่าย ค่าร้อยละ รวมทั้งสิ้น
พอใจ ปานกลาง ไม่พอใจ
1 GSM 62.0 34.4 3.6 100.0
2 DTAC 59.5 36.6 3.9 100.0
3 ORANGE 51.9 40.1 8.0 100.0
4 อื่นๆ (HUTCH และ THAI MOBILE) 47.8 42.2 10.0 100.0
ตารางที่ 12 แสดงค่าร้อยละของตัวอย่างที่ระบุความพึงพอใจต่อช่องทางการติดต่อ Call Center
ลำดับที่ เครือข่าย ค่าร้อยละ รวมทั้งสิ้น
พอใจ ปานกลาง ไม่พอใจ
1 GSM 68.4 25.8 5.8 100.0
2 DTAC 61.8 30.1 8.1 100.0
3 ORANGE 52.1 38.4 9.5 100.0
4 อื่นๆ (HUTCH และ THAI MOBILE) 53.0 38.8 8.2 100.0
ตารางที่ 13 แสดงค่าร้อยละของตัวอย่างที่ระบุความพึงพอใจต่อการให้บริการของพนักงาน Call Center
ลำดับที่ เครือข่าย ค่าร้อยละ รวมทั้งสิ้น
พอใจ ปานกลาง ไม่พอใจ
1 GSM 74.1 22.8 3.1 100.0
2 DTAC 68.9 26.8 4.3 100.0
3 ORANGE 65.8 31.3 2.9 100.0
4 อื่นๆ (HUTCH และ THAI MOBILE) 60.5 30.2 9.3 100.0
ตารางที่ 14 แสดงค่าร้อยละของตัวอย่างที่ระบุความพึงพอใจต่อช่องทางการติดต่อศูนย์บริการ
ลำดับที่ เครือข่าย ค่าร้อยละ รวมทั้งสิ้น
พอใจ ปานกลาง ไม่พอใจ
1 GSM 66.6 29.3 4.1 100.0
2 DTAC 63.9 30.9 5.2 100.0
3 ORANGE 52.2 42.4 5.4 100.0
4 อื่นๆ (HUTCH และ THAI MOBILE) 60.3 29.5 10.2 100.0
ตารางที่ 15 แสดงค่าร้อยละของตัวอย่างที่ระบุความพึงพอใจต่อการให้บริการของพนักงานศูนย์บริการ
ลำดับที่ เครือข่าย ค่าร้อยละ รวมทั้งสิ้น
พอใจ ปานกลาง ไม่พอใจ
1 GSM 72.3 25.2 2.5 100.0
2 DTAC 71.6 25.1 3.3 100.0
3 ORANGE 61.3 35.4 3.3 100.0
4 อื่นๆ (HUTCH และ THAI MOBILE) 58.1 38.4 3.5 100.0
ตารางที่ 16 แสดงค่าร้อยละของตัวอย่างที่ระบุความพึงพอใจต่อช่องทางการชำระค่าบริการ
ลำดับที่ เครือข่าย ค่าร้อยละ รวมทั้งสิ้น
พอใจ ปานกลาง ไม่พอใจ
1 GSM 81.6 17.2 1.2 100.0
2 DTAC 78.6 19.6 1.8 100.0
3 ORANGE 74.8 23.5 1.7 100.0
4 อื่นๆ (HUTCH และ THAI MOBILE) 67.0 27.7 5.3 100.0
ตารางที่ 17 แสดงค่าร้อยละของตัวอย่างที่ระบุความพึงพอใจต่อช่องทางการตรวจสอบค่าโทรศัพท์
ลำดับที่ เครือข่าย ค่าร้อยละ รวมทั้งสิ้น
พอใจ ปานกลาง ไม่พอใจ
1 GSM 80.5 15.4 4.1 100.0
2 DTAC 78.3 19.7 2.0 100.0
3 ORANGE 77.5 20.1 2.4 100.0
4 อื่นๆ (HUTCH และ THAI MOBILE) 64.5 31.2 4.3 100.0
ตารางที่ 18 แสดงค่าร้อยละของตัวอย่างที่ระบุปัญหาที่เคยประสบในการใช้โทรศัพท์มือถือ
(ตอบได้มากกว่า 1 ข้อ)
ลำดับที่ ปัญหาที่เคยประสบในการใช้โทรศัพท์มือถือ ค่าร้อยละ
GSM DTAC ORANGE อื่นๆ
1 ไม่มีสัญญาณ 16.1 25.1 34.9 33.3
2 สัญญาณมีน้อย 14.3 30.3 46.6 29.3
3 โทรติดต่อผู้ที่ใช้บริการเครือข่ายอื่นได้ยาก 35.0 28.0 39.2 35.4
4 สัญญาณเสียงไม่ชัดเจน 16.5 19.2 25.7 24.2
5 สัญญาณถูกตัดขาดระหว่างการสนทนา 17.4 26.3 35.4 29.3
6 คิดค่าโทรเกินจริง 11.8 10.0 9.7 11.1
(ยังมีต่อ)