ที่มาของโครงการ
จากการที่รัฐบาลได้มีแนวนโยบายในอันที่จะปฏิรูปการบริหารราชการแผ่นดินให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น และก่อให้เกิดประสิทธิผลสูงสุดนั้น
สำนักงานตำรวจแห่งชาติจึงได้ปรับระบบการทำงานขององค์กรเข้าสู่กระบวนการประชาธิปไตย โดยเปิดโอกาสให้ประชาชนได้เข้ามามีส่วนร่วมในการ
กำหนดนโยบายและทิศทางการปฏิบัติงาน ตลอดจนร่วมตรวจสอบ ติดตาม และประเมินผลการปฏิบัติงาน โดยมีเป้าหมายสูงสุดคือ สร้างความมั่นคง
ปลอดภัยในชีวิตและทรัพย์สินของประชาชน อีกทั้งสร้างความมั่นใจและความพึงพอใจของประชาชนที่มีต่อเจ้าหน้าที่ตำรวจ
สำนักวิจัยเอแบคโพลล์ มหาวิทยาลัยอัสสัมชัญ จึงได้ทำการวิจัยภาคสนามหาข้อมูลเชิงสถิติศาสตร์เพื่อประเมิน ตัวเลขที่เกี่ยวข้องกับความ
คิดเห็นและประสบการณ์ของประชาชนที่เข้ารับบริการจากสำนักงานตรวจคนเข้าเมืองต่อการปฏิบัติหน้าที่ของตำรวจตรวจคนเข้าเมือง ด้วยการจัดส่ง
อาจารย์ เจ้าหน้าที่ และพนักงานเก็บรวบรวมข้อมูล เพื่อดำเนินโครงการสำรวจครั้งนี้ตามระเบียบวิธีวิจัยทางสถิติอย่างเคร่งครัด
วัตถุประสงค์โครงการวิจัย
1. เพื่อสำรวจความคาดหวังและความพึงพอใจของประชาชนที่เข้ารับบริการจากสำนักงานตรวจคนเข้าเมืองที่มีต่อการปฏิบัติหน้าที่ของ
ตำรวจตรวจคนเข้าเมือง
2. เพื่อเปรียบเทียบระหว่างความคาดหวังและความพึงพอใจของประชาชนที่เข้ารับบริการจากสำนักงานตรวจคนเข้าเมืองที่มีต่อการ
ปฏิบัติหน้าที่ของตำรวจตรวจคนเข้าเมือง
3. เพื่อเป็นประโยชน์ต่อผู้ที่สนใจศึกษาในหัวข้อเรื่องนี้อย่างลึกซึ้งต่อไป
ระเบียบวิธีการทำโพลล์
โครงการสำรวจภาคสนามของสำนักวิจัยเอแบคโพลล์ มหาวิทยาลัยอัสสัมชัญ เรื่อง “ความพึงพอใจของประชาชนต่อการปฏิบัติหน้าที่ของ
ตำรวจตรวจคนเข้าเมือง : กรณีศึกษา สำนักงานตรวจคนเข้าเมือง สวนพลู และศูนย์บริการวีซ่าและใบอนุญาตทำงาน ถ.รัชดาภิเษก” ซึ่งดำเนิน
โครงการสำรวจ ณ วันที่ 14-27 ธันวาคม 2548
ประเภทของการสำรวจวิจัยครั้งนี้ คือ การวิจัยเชิงสำรวจ (Survey Research)
กลุ่มประชากรเป้าหมาย คือ ผู้มาขอรับบริการจากสำนักงานตรวจคนเข้าเมืองในเขตกรุงเทพมหานครและใช้ภาษาอังกฤษ ภาษาญี่ปุ่น และ
ภาษาจีนในการสื่อสาร ณ ศูนย์บริการของสำนักงานตรวจคนเข้าเมือง 2 แห่ง ได้แก่ สำนักงานตรวจคนเข้าเมือง สวนพลู และศูนย์บริการวีซ่าและใบ
อนุญาตทำงาน ถ.รัชดาภิเษก ณ วันที่ 14-27 ธันวาคม 2548 สำหรับผลสำรวจครั้งนี้ เก็บประชากรเป้าหมายทุกหน่วย จำนวนประขากรเป้าหมายทั้ง
สิ้น 1,382 คน
เครื่องมือที่ใช้ในการเก็บรวบรวมข้อมูล คือ แบบสอบถาม ที่ถูกแปลเป็น 3 ภาษา คือ ภาษาอังกฤษ ภาษาจีน และภาษาญี่ปุ่น
วิธีการเก็บรวบรวมข้อมูล คือ การสัมภาษณ์
หลังจากนั้นคณะผู้วิจัยได้ตรวจสอบความถูกต้องสมบูรณ์ของแบบสอบถามทุกชุดก่อนนำเข้าวิเคราะห์ข้อมูล และงบประมาณเป็น
ของมหาวิทยาลัย
ลักษณะทั่วไปของตัวอย่าง
จากการพิจารณาลักษณะทั่วไปของผู้มาขอใช้บริการ พบว่า
ร้อยละ 70.5 เป็นเพศชาย
ร้อยละ 29.5 เป็นเพศหญิง
ผู้มาขอใช้บริการ ร้อยละ 30.9 มีอายุระหว่าง 30-39 ปี
ร้อยละ 27.8 มีอายุระหว่าง 20-29
ผู้ตอบ ร้อยละ 21.6 มีอายุระหว่าง 40-49 ปี
ร้อยละ 11.9 มีอายุระหว่าง 50-59 ปี
สำหรับผู้ที่อายุมากกว่า 60 ปีขึ้นไปและต่ำกว่า 20 ปี คิดเป็นร้อยละ 5.1 และ 2.6 ตามลำดับ
ซึ่งผู้ตอบแบบสอบถาม ร้อยละ 14.8 ถือสัญชาติญี่ปุ่น
ร้อยละ 11.7 ถือสัญชาติอเมริกัน
ร้อยละ 10.8 ถือสัญชาติอินเดีย
ร้อยละ 9.8 ถือสัญชาติอังกฤษ
ร้อยละ 9.1 ถือสัญชาติไทย
ส่วนอีกร้อยละ 43.8 ถือสัญชาติอื่นๆ อาทิ จีน ฝรั่งเศส เยอรมัน ไต้หวัน เป็นต้น
นอกจากนี้ผู้มาขอใช้บริการเกือบครึ่งหนึ่งหรือร้อยละ 49.2 ประกอบอาชีพพนักงานบริษัทเอกชน
รองลงมา ร้อยละ 12.5 ระบุว่าเป็นเจ้าของธุรกิจ
ร้อยละ 10.9 เป็นนักเรียน / นักศึกษา
ร้อยละ 6.4 เป็นแม่บ้าน
และร้อยละ 21.0 ประกอบอาชีพอื่นๆ อาทิ ข้าราชการ เกษียณอายุ เป็นต้น
โปรดพิจารณาบทสรุปประเด็นสำคัญที่ค้นพบ
บทสรุปผลสำรวจ
สำนักวิจัยเอแบคโพลล์ มหาวิทยาลัยอัสสัมชัญ ได้เปิดเผยผลสำรวจภาคสนาม เรื่อง “ความพึงพอใจของประชาชนต่อการปฏิบัติหน้าที่ของ
ตำรวจตรวจคนเข้าเมือง : กรณีศึกษา สำนักงานตรวจคนเข้าเมือง สวนพลู และศูนย์บริการวีซ่าและใบอนุญาตทำงาน ถ.รัชดาภิเษก” ซึ่งได้ทำการ
เก็บรวบรวมข้อมูลจากผู้มาขอรับบริการจากสำนักงานตรวจคนเข้าเมืองในเขตกรุงเทพมหานครและใช้ภาษาอังกฤษ ภาษาญี่ปุ่น และภาษาจีนในการสื่อ
สาร ณ ศูนย์บริการของสำนักงานตรวจคนเข้าเมือง 2 แห่ง ได้แก่ สำนักงานตรวจคนเข้าเมือง สวนพลู และศูนย์บริการวีซ่าและใบอนุญาตทำงาน ถ.
รัชดาภิเษก ณ วันที่ 14-27 ธันวาคม 2548 สำหรับผลสำรวจครั้งนี้ จำนวนตัวอย่างทั้งสิ้น 1,382 คน ประเด็นสำคัญที่ค้นพบจากการสำรวจมีดังนี้
จากผลสำรวจพบว่า ผู้มาขอรับบริการให้ความคาดหวังต่อประเด็นต่าง ๆ ของงานบริการค่อนข้างสูง ในขณะเดียวกัน เจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติ
งานก็สามารถตอบสนองความต้องการของผู้มาขอรับบริการได้ค่อนข้างดีเช่นกัน ซึ่งสามารถพิจารณาได้จาก ตารางที่ 1 และแผนภาพที่ 1 ซึ่งในภาพรวม
ผู้ตอบได้ให้คะแนนความคาดหวัง และคะแนนการปฏิบัติงานจริงเกินกว่า 3 คะแนน ในเกือบทุกด้านของงานบริการ ยกเว้นด้านเครื่องอำนวยความ
สะดวกระหว่างรอรับบริการ ซึ่งได้คะแนนการปฏิบัติงานจริงเท่ากับ 2.8 ถึงแม้ว่าคะแนนของการปฏิบัติงานจริงนั้น ต่ำกว่าคะแนนที่ผู้ขอรับบริการได้ให้
ความคาดหวังไว้ในทุกด้าน แต่เมื่อทดสอบความแตกต่างของคะแนนความคาดหวัง และคะแนนของการปฏิบัติงานจริงแล้ว พบว่าไม่แตกต่างกันอย่างมีนัย
สำคัญ เมื่อพิจารณาถึงรายละเอียดในแต่ละหัวข้อ พบว่าในหัวข้ออาคารสถานที่และสิ่งอำนวยความสะดวก ด้านที่ผู้ตอบให้คะแนนความคาดหวังมากที่สุด
เป็นอันดับแรก ได้แก่ การมีอาคารสถานที่และสิ่งอำนวยความสะดวกที่ปลอดภัย ส่วนด้านที่ผู้ขอรับบริการให้ความคาดหวังน้อยที่สุดคือ การมีเครื่องอำนวย
ความสะดวกระหว่างรอรับบริการ ในขณะเดียวกัน ด้านผู้ขอรับบริการได้ให้คะแนนการปฏิบัติงานจริงสูงที่สุด ได้แก่ ความสะอาดของอาคารสถานที่ ส่วน
ด้านที่ได้รับคะแนนด้านการปฏิบัติงานจริงต่ำที่สุดเท่ากับ 2.8 คือ เครื่องอำนวยความสะดวกระหว่างรอรับบริการ ในหัวข้อการบริหารจัดการ ผู้ที่ขอรับ
บริการคาดหวังการบริการในด้านต่าง ๆ พอ ๆ กันคือมีคะแนนอยู่ระหว่าง 3.9-4.0 ในขณะเดียวกัน ด้านที่ผู้ขอรับบริการได้ให้คะแนนการปฏิบัติงาน
จริงสูงที่สุด ได้แก่ ความแน่ใจในการปกปิดข้อมูลส่วนตัวและธุรกิจ ส่วนด้านที่ได้รับคะแนนด้านการปฏิบัติงานจริงต่ำที่สุด คือ ประสิทธิภาพของระบบการ
จัดการ
เมื่อสอบถามในหัวข้อขั้นตอนการดำเนินงานเพื่อให้บริการของสำนักงานตรวจคนเข้าเมือง ผู้ตอบให้คะแนนความคาดหวังในแต่ละด้านใกล้
เคียงกัน อยู่ระหว่าง 3.8 — 3.9 แต่ในสำหรับการปฏิบัติงานจริง พบว่า ด้านที่ผู้ขอรับบริการได้ให้คะแนนการปฏิบัติงานจริงสูงที่สุด ได้แก่ หลักเกณฑ์
การอนุญาตมีความโปร่งใส ยุติธรรม ส่วนด้านที่ได้รับคะแนนด้านการปฏิบัติงานจริงต่ำที่สุด คือ ความรวดเร็วและแม่นยำของการให้บริการ
สำหรับการประเมินการให้บริการของพนักงานและเจ้าหน้าที่ พบว่า ผู้ตอบให้คะแนนความคาดหวังในแต่ละด้านใกล้เคียงกันในระดับสูง อยู่
ระหว่าง 3.9-4.1 ในขณะที่คะแนนการปฏิบัติจริงนั้น ผู้ตอบให้คะแนนด้านบุคลิกภาพ และการแต่งกาย กับด้านความสุภาพและมารยาทของเจ้าหน้าที่มาก
ที่สุด และให้คะแนนด้านความสามารถในการสื่อสารด้วยภาษาที่เข้าใจได้ ด้านความสามารถให้บริการได้ในเวลาที่เหมาะสม และด้านความยากง่ายใน
การติดต่อเจ้าหน้าที่ต่ำที่สุด
เมื่อพิจารณาจำแนกตามสำนักงานที่ให้บริการ พบว่า ผู้มาขอรับบริการที่สำนักงานตรวจคนเข้าเมือง ซ. สวนพลู ได้ให้คะแนนความคาด
หวัง และคะแนนการปฏิบัติงานจริงเกินกว่า 3 คะแนน ในเกือบทุกด้านของงานบริการ ถึงแม้ว่าคะแนนของการปฏิบัติงานจริงนั้น ต่ำกว่าคะแนนที่ผู้ขอรับ
บริการได้ให้ความคาดหวังไว้ในทุกด้าน แต่เมื่อทดสอบความแตกต่างของคะแนนความคาดหวัง และคะแนนของการปฏิบัติงานจริงแล้ว พบว่าไม่แตกต่าง
กันอย่างมีนัยสำคัญ ในหัวข้ออาคารสถานที่และสิ่งอำนวยความสะดวก โดยด้านที่ผู้ตอบให้ความคาดหวังมากที่สุด ได้แก่ ด้านความสะอาด และด้านความ
ปลอดภัยของอาคารสถานที่และสิ่งอำนวยความสะดวก ส่วนด้านที่ผู้ขอรับบริการให้ความคาดหวังน้อยที่สุดคือ มีเครื่องอำนวยความสะดวกระหว่างรอรับ
บริการ เช่นเดียวกับในภาพรวม ในขณะเดียวกัน ด้านผู้ขอรับบริการได้ให้คะแนนการปฏิบัติงานจริงสูงที่สุด ได้แก่ ความสะอาดของอาคารสถานที่ ส่วน
ด้านที่ได้รับคะแนนด้านการปฏิบัติงานจริงต่ำที่สุด คือ มีเครื่องอำนวยความสะดวกระหว่างรอรับบริการ เช่นเดียวกับในภาพรวม ในหัวข้อการบริหาร
จัดการ ด้านที่ผู้ตอบให้คะแนนความคาดหวังสูงสุดคือ ความแน่ใจในการปกปิดข้อมูลส่วนตัวและธุรกิจ ส่วนด้านประสิทธิภาพของระบบการจัดการ เป็น
ด้านที่ผู้ขอรับบริการคาดหวังน้อยที่สุด แต่ในสำหรับการปฏิบัติงานจริง พบว่า ด้านที่ผู้ขอรับบริการได้ให้คะแนนการปฏิบัติงานจริงสูงที่สุด ได้แก่ ความแน่
ใจในการปกปิดข้อมูลส่วนตัวและธุรกิจ ส่วนด้านที่ได้รับคะแนนด้านการปฏิบัติงานจริงต่ำที่สุด คือ ประสิทธิภาพของระบบการจัดการ และความสม่ำเสมอ
ของคุณภาพงานบริการ
เมื่อสอบถามในหัวข้อขั้นตอนการดำเนินงานเพื่อให้บริการของสำนักงานตรวจคนเข้าเมือง ด้านที่ผู้ตอบให้คะแนนความคาดหวังสูงสุดคือ
หลักเกณฑ์การอนุญาตมีโปร่งใส ยุติธรรม ส่วนด้านอื่น ๆ ได้รับคะแนนเท่า ๆ กัน แต่ในสำหรับการปฏิบัติงานจริง พบว่า ด้านที่ผู้ขอรับบริการได้ให้
คะแนนการปฏิบัติงานจริงสูงที่สุด ได้แก่ หลักเกณฑ์การอนุญาตมีโปร่งใส ยุติธรรม ส่วนด้านที่ได้รับคะแนนด้านการปฏิบัติงานจริงต่ำที่สุด คือ ความรวด
เร็วและแม่นยำของการให้บริการ
สำหรับการประเมินการให้บริการของพนักงานและเจ้าหน้าที่ ณ สตม. ซ.สวนพลู นั้น พบว่า ผู้ตอบให้คะแนนความคาดหวังในแต่ละด้าน
ใกล้เคียงกันในระดับสูง อยู่ระหว่าง 3.9-4.0 ในขณะที่คะแนนการปฏิบัติจริงนั้น ผู้ตอบให้คะแนนด้านบุคลิกภาพ และการแต่งกาย มากที่สุด และให้
คะแนนด้านความสามารถในการสื่อสารด้วยภาษาที่เข้าใจได้ ด้านความสามารถให้บริการได้ในเวลาที่เหมาะสม และด้านความยากง่ายในการติดต่อเจ้า
หน้าที่ต่ำที่สุด
สำหรับผู้มาขอรับบริการที่ศูนย์บริการวีซ่าและใบอนุญาตทำงาน ถ.รัชดาภิเษก (BOI) ได้ให้คะแนนความคาดหวัง และคะแนนการปฏิบัติ
งานจริงเกินกว่า 3 คะแนน ในเกือบทุกด้านของงานบริการ ถึงแม้ว่าคะแนนของการปฏิบัติงานจริงนั้น ต่ำกว่าคะแนนที่ผู้ขอรับบริการได้ให้ความคาดหวัง
ไว้ในทุกด้าน แต่เมื่อทดสอบความแตกต่างของคะแนนความคาดหวัง และคะแนนของการปฏิบัติงานจริงแล้ว พบว่าไม่แตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญ ในหัวข้อ
อาคารสถานที่และสิ่งอำนวยความสะดวก โดยด้านที่ผู้ตอบให้ความคาดหวังมากที่สุด ได้แก่ ด้านความปลอดภัยของอาคารสถานที่และสิ่งอำนวยความ
สะดวก ส่วนด้านที่ผู้ขอรับบริการให้ความคาดหวังน้อยที่สุดคือ มีเครื่องอำนวยความสะดวกระหว่างรอรับบริการ เช่นเดียวกับในภาพรวม ในขณะเดียว
กัน ด้านผู้ขอรับบริการได้ให้คะแนนการปฏิบัติงานจริงสูงที่สุด ได้แก่ ด้านความปลอดภัย และความสะอาดของอาคารสถานที่ ส่วนด้านที่ได้รับคะแนนด้าน
การปฏิบัติงานจริงต่ำกว่า 3 คะแนน มี 2 ด้านด้วยกัน คือ มีเครื่องอำนวยความสะดวกระหว่างรอรับบริการ และมีเก้าอี้และพื้นที่สำหรับรอรับบริการ
ในหัวข้อการบริหารจัดการ ด้านที่ผู้ตอบให้คะแนนความคาดหวังสูงสุดคือ ความแน่ใจในการปกปิดข้อมูลส่วนตัวและธุรกิจ ส่วนในด้านอื่น ๆ ผู้ตอบให้
คะแนนความคาดหวังเท่า ๆ กัน แต่ในสำหรับการปฏิบัติงานจริง พบว่า ด้านที่ผู้ขอรับบริการได้ให้คะแนนการปฏิบัติงานจริงสูงที่สุด ได้แก่ ความแน่ใจ
ในการปกปิดข้อมูลส่วนตัวและธุรกิจ ส่วนด้านที่ได้รับคะแนนด้านการปฏิบัติงานจริงต่ำที่สุด คือ ประสิทธิภาพของระบบการจัดการ
เมื่อสอบถามในหัวข้อขั้นตอนการดำเนินงานเพื่อให้บริการของสำนักงานตรวจคนเข้าเมือง ด้านที่ผู้ตอบให้คะแนนความคาดหวังสูงสุดคือ
หลักเกณฑ์การอนุญาตมีโปร่งใส ยุติธรรม และความรวดเร็วและแม่นยำของการให้บริการส่วนด้านที่ให้คะแนนความคาดหวังต่ำสุด ได้แก่ คือด้านการ
เตรียมเอกสารที่ไม่ซ้ำซ้อน แต่ในสำหรับการปฏิบัติงานจริง พบว่า ด้านที่ผู้ขอรับบริการได้ให้คะแนนการปฏิบัติงานจริงสูงที่สุด ได้แก่ หลักเกณฑ์การ
อนุญาตมีโปร่งใส ยุติธรรม ส่วนด้านที่ได้รับคะแนนด้านการปฏิบัติงานจริงต่ำที่สุด คือ ความรวดเร็วและแม่นยำของการให้บริการ เช่นเดียวกับภาพรวม
สำหรับการประเมินการให้บริการของพนักงานและเจ้าหน้าที่ ณ ศูนย์บริการวีซ่าและใบอนุญาตทำงาน ถ.รัชดาภิเษก (BOI) นั้น พบว่า
ผู้ตอบให้คะแนนความคาดหวังในแต่ละด้านใกล้เคียงกันในระดับสูง อยู่ระหว่าง 3.9-4.1 ในขณะที่คะแนนการปฏิบัติจริงนั้น ผู้ตอบให้คะแนนด้าน
บุคลิกภาพ และการแต่งกาย กับด้านความสุภาพและมารยาทมากที่สุด และให้คะแนนด้านความสามารถในการสื่อสารด้วยภาษาที่เข้าใจได้ ด้านความ
สามารถให้บริการได้ในเวลาที่เหมาะสม และด้านความยากง่ายในการติดต่อเจ้าหน้าที่ต่ำที่สุด
เมื่อพิจารณาถึงภาพรวมของความพึงพอใจต่อคุณภาพงานบริการของสำนักงานตรวจคนเข้าเมืองพบว่า คุณภาพการให้บริการของเจ้าหน้าที่
โดยรวม อยู่ในระดับที่น่าพึงพอใจ ที่ระดับ 3.5 เท่ากันทั้งในภาพรวม และเมื่อจำแนกตามศูนย์บริการที่ซ.สวนพลู และที่ BOI และเมื่อให้ผู้ขอรับบริการ
เปรียบเทียบคุณภาพการให้บริการโดยรวมของสำนักงานตรวจคนเข้าเมือง ของประเทศไทย กับประเทศอื่น ๆ พบว่า ได้รับคะแนนความพีงพอใจอยู่ที่
ระดับ 3.5 นอกจากนี้ เมื่อสอบถามถึงประเด็นการให้บริการของสำนักงานตรวจคนเข้าเมืองที่ส่งผลต่อภาพลักษณ์และความรู้สึกที่มีต่อประเทศไทย พบว่า
คะแนนความพึงพอใจอยู่ที่ระดับ 3.6ร้อยละ 5.8 ของผู้ที่ตอบแบบสอบถามได้ระบุถึงการร้องเรียนต่อการบริการของสำนักงานตรวจคนเข้าเมือง โดย
ประเด็นที่มีการร้องเรียนมากที่สุดคือ เรื่องระยะเวลา กระบวนการที่ยุ่งยาก ซึ่งมีผู้ระบุคิดเป็นร้อยละ 41.7 นอกจากนี้ก็เป็นเรื่องการสื่อสารของเจ้า
หน้าที่ และเจ้าหน้าที่ตม.ที่ดอนเมือง เป็นต้น
เมื่อสอบถามว่าเมื่อสามเดือนที่ผ่านมา เคยถูกเรียกเก็บเงินใต้โต๊ะ พบว่า มีเพียงร้อยละ 2.5 ที่ระบุว่าเคยถูกเรียกเก็บเงินใต้โต๊ะ โดย
ผู้ที่ถูกเรียกเก็บเงินใต้โต๊ะร้อยละ 64.7 จ่ายเงินใต้โต๊ะให้กับพนักงาน โดยร้อยละ 69.2 ระบุจำนวนเงินที่จ่ายไม่เกิน 2,000 บาท ส่วนผู้ตอบร้อย
ละ 30.8 ระบุว่าจ่ายเงินตั้งแต่ 10,000 บาทขึ้นไป นอกจากนี้ ร้อยละ 41.9 ของผู้ที่เคยถูกเรียกเก็บเงินใต้โต๊ะ ไม่เคยร้องเรียนต่อสำนักงาน
ตรวจคนเข้าเมืองเลย
ผู้ขอรับบริการได้ให้ข้อคิดเห็นและคำเสนอแนะเพิ่มเติมต่อคุณภาพการบริการของสำนักงานตรวจคนเข้าเมือง ได้แก่ การทำขั้นตอนการขอ
รับบริการให้เร็วขึ้น ร้อยละ 20.0 ส่วนร้อยละ 14.5 ระบุว่าควรมีพื้นที่สำหรับรอรับบริการมากกว่านี้ นอกจากนี้ ผู้ตอบร้อยละ 10.5 ระบุว่าเจ้าหน้าที่
ควรจะเป็นมิตรและเต็มใจให้บริการ และในสัดส่วนเท่ากันระบุว่า ควรมีที่นั่งรอมากขึ้น
โปรดพิจารณารายละเอียดดังตารางต่อไปนี้
ตารางที่ 1 แสดงค่าเฉลี่ยของผู้มาขอรับบริการจากสำนักงานตรวจคนเข้าเมืองต่อการให้ความคาดหวังและการปฏิบัติจริง
ของตำรวจตรวจคนเข้าเมือง (คะแนนเต็ม 5)
การให้บริการของเจ้าหน้าที่ตำรวจตรวจคนเข้าเมือง ภาพรวม สำนักงานตรวจคนเข้าเมืองสวนพลู ศูนย์บริการวีซ่าใบอนุญาตทำงาน
ความคาดหวัง การปฏิบัติงานจริง ความคาดหวัง การปฏิบัติงานจริง ความคาดหวัง การปฏิบัติงานจริง
อาคารสถานที่ และสิ่งอำนวยความสะดวก
มีอาคารสถานที่ที่เหมาะแก่การให้บริการ 3.8 3.4 3.8 3.5 3.9 3.3
ความสะอาดของอาคารสถานที่ 4.0 3.8 4.0 3.8 4.0 3.7
มีอาคารสถานที่และสิ่งอำนวยความสะดวกที่ปลอดภัย 4.1 3.7 4.0 3.7 4.1 3.7
ความมีประสิทธิภาพของสิ่งอำนวยความสะดวก 3.9 3.4 3.8 3.3 3.9 3.4
มีเครื่องอำนวยความสะดวกระหว่างรอรับบริการ 3.5 2.8 3.5 2.9 3.6 2.7
มีเก้าอี้และพื้นที่สำหรับรอรับบริการ 3.9 3.2 3.8 3.4 3.9 2.9
การบริหารจัดการ
ประสิทธิภาพของระบบการจัดการ 3.9 3.4 3.8 3.5 4.0 3.4
ความแน่ใจในการปกปิดข้อมูลส่วนตัวและธุรกิจ 4.0 3.7 4.0 3.7 4.1 3.6
ความแน่ใจในการได้รับข้อมูลข่าวสารที่ถูกต้องและทันสมัย 4.0 3.6 3.9 3.6 4.0 3.5
ความสม่ำเสมอของคุณภาพงานบริการ 3.9 3.5 3.9 3.5 4.0 3.5
ขั้นตอนการให้บริการ
ปฏิบัติตามขั้นตอนได้ง่าย ไม่ยุ่งยาก 3.8 3.3 3.8 3.3 3.9 3.3
ความรวดเร็วและแม่นยำของการให้บริการ 3.8 3.2 3.8 3.2 4.0 3.2
แบบฟอร์มง่ายต่อการกรอกและทำความเข้าใจ 3.9 3.5 3.8 3.5 3.9 3.4
เอกสารที่ต้องเตรียมไม่ซ้ำซ้อน 3.8 3.3 3.8 3.3 3.8 3.3
หลักเกณฑ์การอนุญาตมีโปร่งใส ยุติธรรม 3.9 3.6 3.9 3.6 4.0 3.5
พนักงานและเจ้าหน้าที่
บุคลิก และการแต่งกายของเจ้าหน้าที่ 4.0 3.9 4.0 4.0 4.0 3.9
ความสุภาพและมารยาทของเจ้าหน้าที่ 4.1 3.9 4.0 3.9 4.1 3.9
ความรู้ความสามารถของเจ้าหน้าที่ 4.1 3.8 4.0 3.8 4.1 3.8
ความสามารถในการสื่อสารด้วยภาษาที่เข้าใจได้ 3.9 3.5 3.9 3.5 3.9 3.5
เจ้าหน้าที่สามารถให้บริการได้ในเวลาที่เหมาะสม 3.9 3.5 3.9 3.5 4.0 3.5
ความซื่อสัตย์ของเจ้าหน้าที่ในการให้บริการ 4.1 3.8 4.0 3.8 4.1 3.8
ความยากง่ายในการติดต่อเจ้าหน้าที่ 3.9 3.5 3.9 3.5 3.9 3.5
เจ้าหน้าที่มีจิตใจเป็นผู้ให้บริการ 3.9 3.6 3.9 3.6 4.0 3.6
ความรับผิดชอบของเจ้าหน้าที่ 4.0 3.6 3.9 3.6 4.0 3.6
ความสามารถในการแก้ปัญหาเฉพาะหน้า 4.0 3.6 4.0 3.6 4.0 3.6
ตารางที่ 2 แสดงค่าเฉลี่ยของผู้มาขอรับบริการจากสำนักงานตรวจคนเข้าเมืองต่อภาพรวมการปฏิบัติงานของ
เจ้าหน้าที่ตำรวจตรวจคนเข้าเมือง (คะแนนเต็ม 5)
ลำดับที่ ภาพรวมการปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่ตำรวจตรวจคนเข้าเมือง ค่าเฉลี่ยความพึงพอใจ
ภาพรวม สำนักงานสวนพลู BOI
1 ภาพรวมการให้บริการของเจ้าหน้าที่ตำรวจตรวจคนเข้าเมืองอยู่ในระดับที่น่าพึงพอใจ 3.5 3.5 3.5
2 ภาพรวมการให้บริการของสำนักงานตรวจคนเข้าเมืองของประเทศไทยเมื่อเปรียบเทียบกับประเทศอื่น 3.5 3.5 3.5
3 การให้บริการของสำนักงานตรวจคนเข้าเมืองของประเทศไทยส่งผลกระทบต่อภาพลักษณ์และความรู้สึกที่มีต่อประเทศไทย 3.6 3.6 3.5
ตารางที่ 3 แสดงค่าร้อยละประเภทวีซ่าของผู้มาขอรับบริการจากสำนักงานตรวจคนเข้าเมือง
ลำดับที่ ประเภทวีซ่า ค่าร้อยละ
1 วีซ่าประเภทคนอยู่ชั่วคราว (Non-Immigrant Visa) 82.6
2 วีซ่าประเภทนักท่องเที่ยว (Tourist Visa) 9.6
3 วีซ่าประเภทคนเข้ามามีถิ่นที่อยู่ในราชอาณาจักร (Immigrant Visa) 4.3
4 วีซ่าประเภทคนเดินทางผ่านราชอาณาจักร (Transit Visa) 1.1
5 วีซ่าประเภทคนเข้าเมืองนอกกำหนดจำนวนคนต่างด้าว (Non-Quota Immigrant Visa) 1.0
6 อื่น ๆ วีซ่าพิเศษ (Missionary Visa) 1.4
รวมทั้งสิ้น 100.0
ตารางที่ 4 แสดงค่าร้อยละวิธีการขอรับบริการของคนต่างด้าวจากสำนักงานตรวจคนเข้าเมือง
ลำดับที่ วิธีการขอรับบริการ ค่าร้อยละ
1 ขอรับบริการผ่านเพื่อนร่วมงาน/พนักงานที่บริษัท 37.7
2 ขอรับบริการด้วยตนเอง 36.6
3 ขอรับบริการผ่านตัวแทน (Agent) 17.3
4 ขอรับบริการด้วยวิธีการอื่น ๆ 4.8
5 ขอรับบริการผ่านเพื่อน 3.6
รวมทั้งสิ้น 100.0
ตารางที่ 5 แสดงค่าร้อยละประเภทบริการของผู้มาขอรับบริการจากสำนักงานตรวจคนเข้าเมือง
ลำดับที่ ประเภทบริการ ค่าร้อยละ
1 ยื่นคำร้องขออยู่ต่อชั่วคราว 47.4
2 แจ้งออกไปนอกราชอาณาจักรเพื่อกลับเข้ามาอีก 36.7
3 ขอใบอนุญาตทำงาน (Work Permit) 35.2
4 การรับแจ้งอยู่เกิน 90 วัน 21.0
5 ยื่นคำร้องขอถิ่นพำนักอาศัย 18.0
6 การแจ้งที่พักคนต่างด้าว 5.4
7 อื่น ๆ ให้ออกวีซ่าใหม่ (Change passport) โอนตราประทับ (transfer stamp) 4.2
ตารางที่ 6 แสดงค่าร้อยละที่ผู้มาขอรับบริการจากสำนักงานตรวจคนเข้าเมืองที่เคยร้องเรียนการบริการของ
สำนักตรวจคนเข้าเมือง
ลำดับที่ ผู้ที่เคยร้องเรียน ค่าร้อยละ
1 เคย 5.8
2 ไม่เคย 94.2
รวมทั้งสิ้น 100.0
เรื่องที่ได้รับการร้องเรียน อาทิเช่น
- ใช้เวลานาน และยุ่งยาก ร้อยละ 41.5
- ทัศนคติเกี่ยวกับการสื่อสารของเจ้าหน้าที่ ร้อยละ 14.0
- ตม.ดอนเมือง ร้อยละ 7.1 เป็นต้น
ตารางที่ 8 แสดงค่าร้อยละที่ผู้มาขอรับบริการจากสำนักงานตรวจคนเข้าเมืองระบุถึงการถูกเรียกเก็บเงินใต้โต๊ะ
(ภายใน 3 เดือนที่ผ่านมา)
ลำดับที่ การถูกเรียกเก็บเงินใต้โต๊ะ ค่าร้อยละ
1 เคย 2.5
2 ไม่เคย 97.5
รวมทั้งสิ้น 100.0
ตารางที่ 9 แสดงค่าร้อยละที่ผู้มาขอรับบริการจากสำนักงานตรวจคนเข้าเมืองระบุถึงว่าจ่ายเงินใต้โต๊ะ
ลำดับที่ ประสบการณ์จ่ายเงินใต้โต๊ะ ค่าร้อยละ
1 จ่าย 64.7
2 ไม่จ่าย 35.3
รวมทั้งสิ้น 100.0
ตารางที่ 10 แสดงค่าร้อยละที่ผู้มาขอรับบริการจากสำนักงานตรวจคนเข้าเมืองระบุถึงจำนวนเงินที่จ่ายเงินใต้โต๊ะ
ลำดับที่ จำนวนเงินที่จ่ายเงินใต้โต๊ะ ค่าร้อยละ
1 100 บาท 7.7
2 200 บาท 15.4
3 300 บาท 7.7
4 1,000 บาท 15.4
5 2,000 บาท 23.0
6 10,000 บาท 7.7
7 16,000 บาท 7.7
8 20,000 บาท 15.4
รวมทั้งสิ้น 100.0
เฉลี่ย 5,753.9 (บาท)
ตารางที่ 11 แสดงค่าร้อยละที่ผู้มาขอรับบริการจากสำนักงานตรวจคนเข้าเมืองที่เคยร้องเรียนเรื่องการถูกเรียกรับสินบน
(ยังมีต่อ)