เอแบคโพลล์: สำรวจความคิดเห็นของประชาชนต่อการให้บริการของการรถไฟแห่งประเทศไทย (รฟท.)

ดร.นพดล กรรณิกา ผู้อำนวยการศูนย์วิจัยเอแบคนวัตกรรมทางสังคม การจัดการและธุรกิจ มหาวิทยาลัยอัสสัมชัญ เปิดเผยผลสำรวจ “เอแบคเรียลไทม์โพลล์ (ABAC Real-Time Survey)” ที่เป็น การสำรวจจากครัวเรือนที่สุ่มตัวอย่างได้ทั่วประเทศตามหลักสถิติแบบแบ่งกลุ่มเชิงชั้นภูมิหลายชั้น (Stratified Multi-Stage Sampling) จากนั้นได้ติดตั้งโทรศัพท์ให้กับครัวเรือนที่เป็นตัวอย่างเพื่อทำการสัมภาษณ์ได้ อย่างรวดเร็วฉับไว และประมวลผลด้วยระบบเครือข่ายคอมพิวเตอร์แบบเรียลไทม์ โดยครั้งนี้ได้ทำการสำรวจ เรื่อง ความคิดเห็นของประชาชนต่อการให้บริการของการรถไฟแห่งประเทศไทย (รฟท.) กรณีศึกษาตัวอย่าง ประชาชนใน 17 จังหวัดของประเทศ ได้แก่ กรุงเทพมหานคร เชียงใหม่ เพชรบูรณ์ สุโขทัย อุตรดิตถ์ กาญจนบุรี เพชรบุรี ฉะเชิงเทรา ชลบุรี ปทุมธานี ขอนแก่น ศรีสะเกษ สกลนคร หนองบัวลำภู พัทลุง ระนอง และสุราษฎร์ธานี จำนวนทั้งสิ้น 1,209 ครัวเรือน ดำเนินโครงการระหว่างวันที่ 26-27 กรกฎาคม 2552

สำหรับกลุ่มประชาชนผู้ใช้บริการ ใช้แผนการสุ่มตัวอย่างแบบแบ่งกลุ่มเชิงชั้นภูมิหลายชั้น (Stratified Multi-Stage Sampling) โดยมีเส้นทางรถไฟ สายเหนือ สายใต้ สายตะวันออกเฉียงเหนือ สายชานเมือง สายตะวันออก และ ขบวนท่องเที่ยวพิเศษ เป็นชั้นภูมิหลัก ขบวนรถไฟ เป็นหน่วยตัวอย่างขั้นที่หนึ่ง วันเดินทางเป็นหน่วยตัวอย่างขั้นที่สอง ชนิดรถให้บริการ (รถโบกี้) เป็นหน่วยตัวอย่างขั้นที่สาม และผู้โดยสาร เป็นหน่วยตัวอย่างขั้นสุดท้าย จำนวนทั้งสิ้น 909 ตัวอย่าง มีระยะเวลาในการดำเนินโครงการระหว่างวันที่ 24-27 กรกฎาคม 2552

ผลสำรวจพบว่า ประชาชนผู้ใช้บริการส่วนใหญ่หรือร้อยละ 60.8 ได้ใช้บริการรถไฟระหว่าง 6 — 10 วันในช่วง 3 เดือนที่ผ่านมา ในขณะที่ร้อยละ 33.2 ใช้บริการ 1-5 วัน และร้อยละ 6.0 ใช้บริการ มากกว่า 10 วันขึ้นไป โดยร้อยละ 38.7 ใช้บริการเพื่อกลับภูมิลำเนา ร้อยละ 32.2 เพื่อท่องเที่ยว ร้อยละ 27.3 เพื่อเยี่ยมญาติพี่น้อง ร้อยละ 18.4 เพื่อไปทำงาน ร้อยละ 10.0 เพื่อไปเรียนหนังสือ รองๆ ลงไปคือ เพื่อประชุมสัมมนา ขนส่งสินค้าพัสดุต่างๆ เป็นต้น

ที่น่าพิจารณาคือ เมื่อสอบถามถึงความคาดหวังและความเป็นจริงที่ได้รับจากการบริการของการ รถไฟฯ พบว่า ในทุกประเด็นของการสำรวจพบความคาดหวังสูงกว่าความเป็นจริงที่ได้รับ ได้แก่ ด้านการจำหน่าย ตั๋วโดยสาร เช่นความรวดเร็วไม่ซับซ้อน คาดหวังร้อยละ 76.1 เห็นจริงร้อยละ 62.6 ด้านจำหน่ายตั๋วตามเวลา คาดหวังร้อยละ 70.6 เห็นจริงร้อยละ 59.0 ด้านความสะดวกสำหรับลูกค้า คาดหวังร้อยละ 77.0 เห็นจริง ร้อยละ 66.2 ด้านเรียงลำดับก่อนหลัง คาดหวังร้อยละ 77.3 เห็นจริงร้อยละ 69.3

นอกจากนี้ ด้านเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการที่สถานี และบนรถไฟ พบว่า การบริการลูกค้าทันทีที่มาถึง คาดหวังร้อยละ 69.9 เห็นจริงร้อยละ 49.4 ด้านความสุภาพ คาดหวังร้อยละ 76.5 เห็นจริงร้อยละ 56.4 ด้านการตอบคำถามได้ถูกต้อง คาดหวัง 77.3 เห็นจริง 60.8 ด้านการแต่งกายเรียบร้อย คาดหวัง 80.2 เห็นจริง 67.7 และที่น่าเป็นห่วง คือ ด้านสิ่งอำนวยความสะดวก พบว่า ความสะอาดของห้องน้ำบนขบวนรถ คาดหวังร้อยละ 64.4 แต่เห็นจริงเพียงร้อยละ 24.6 ด้านความสะอาดห้องโดยสาร คาดหวัง 67.9 เห็นจริง 31.9 ด้านความ ปลอดภัยของอาหารบริเวณสถานี คาดหวัง 67.8 เห็นจริง 36.4 ด้านความทันสมัยของรถไฟ คาดหวัง 70.5 เห็นจริง 36.7 ด้านความปลอดภัยของอาหารในตู้เสบียง คาดหวัง 70.1 เห็นจริง 39.5 ด้านความเป็นระเบียบ คาดหวัง 72.5 เห็นจริง 41.5 ด้านอุปกรณ์ความพร้อมบริการ คาดหวัง 71.9 เห็นจริง 42.2 ด้านที่นั่งพักของ ผู้รอรับบริการ คาดหวัง 75.4 เห็นจริง 44.4

เมื่อถามถึงผลการให้บริการ พบว่า การถึงที่หมายตรงเวลา ประชาชนคาดหวังร้อยละ 70.1 แต่ เห็นจริงร้อยละ 31.3 ด้านความสะดวกสบายจากการเดินทางโดยรถไฟ คาดหวังร้อยละ 74.8 เห็นจริงร้อยละ 47.0 และด้านความคุ้มค่าต่อราคาที่ใช้บริการ คาดหวัง 77.7 แต่เห็นจริงร้อยละ 56.5 ตามลำดับ ที่น่าพิจารณาคือ ทั้งประชาชนทั่วไปและผู้ใช้บริการ ส่วนใหญ่คือร้อยละ 94.4 และร้อยละ 78.7 ระบุสภาพหัวรถ จักรและโบกี้ทรุดโทรม ส่วนใหญ่เช่นกันคือร้อยละ 92.6 และร้อยละ 66.1 คิดว่าปัญหาทุจริตคอรัปชั่นเป็นปัญหา ใหญ่ของการรถไฟแห่งประเทศไทย ร้อยละ 92.5 และร้อยละ 75.0 ระบุความไม่ปลอดภัยในชีวิตและทรัพย์สิน ของผู้โดยสารเป็นปัญหาใหญ่ของการรถไฟฯ นอกจากนี้ ร้อยละ 91.0 และร้อยละ 66.6 ระบุปัญหาอุบัติเหตุ เช่นจุดตัดทางแยกและรถไฟตกรางคือปัญหาใหญ่ของการรถไฟฯ และร้อยละ 89.5 และร้อยละ 73.9 ระบุปัญหา คุณภาพการให้บริการบนขบวนรถ เป็นปัญหาที่การรถไฟฯ ต้องเร่งแก้ไข ส่วนรองๆ ลงไปคือ ปัญหาการขาดทุน ปัญหาการหยุดงานประท้วง ปัญหาคุณภาพบริการที่สถานี และปัญหาราคาค่าโดยสาร

ประชาชนทั่วไปส่วนใหญ่ร้อยละ 96.5 และผู้ใช้บริการ้อยละ 89.7 เห็นว่าถึงเวลาแล้วที่ควรมีแผน ฟื้นฟูกิจการอย่างเร่งด่วนของการรถไฟ โดยส่วนใหญ่ระบุว่า ควรปรับเปลี่ยนการบริหารให้มีประสิทธิภาพ จัดตั้ง บริษัทเดินรถทำหน้าที่ดูแลด้านการเดินรถ เร่งจัดเก็บรายได้จากที่ดินเช่าของ รฟท ให้ครบจำนวน จัดการกับภาระ การจ่ายเงินบำเหน็จบำนาญให้แก่พนักงาน รฟท. ที่ติดค้างไว้ แก้ปัญหาหนี้สินสะสมของ รฟท. ปรับค่าโดยสารตาม ราคาต้นทุน ควรแยกโครงสร้างกิจการในเชิงธุรกิจที่ทำกำไรออกจากการลงทุนในระบบราง อย่างไรก็ตาม ผลสำรวจที่พบว่ามีผู้เห็นด้วยต่ำกว่าครึ่งในกลุ่มผู้ใช้บริการคือร้อยละ 48.3 คือการจัดตั้ง บริษัท รฟท. พัฒนาสินทรัพย์ เพื่อบริหารจัดการและพัฒนาที่ดินทั่วประเทศของ รฟท. และร้อยละ 34.6 ระบุลดการให้ บริการบางประเภท เช่น โครงการรถไฟฟรีเพื่อประชาชน เป็นต้น

แต่ประเด็นการฟื้นฟูกิจการของการรถไฟแห่งประเทศไทย พบสิ่งที่ต้องพิจารณาคือ ประชาชนทั่วไป ส่วนใหญ่หรือ ร้อยละ 72.0 เห็นว่าการฟื้นฟูกิจการของการรถไฟฯ ผู้ได้ประโยชน์คือ ผู้บริหารระดับสูงของการ รถไฟฯ แต่กลุ่มผู้ใช้บริการส่วนใหญ่หรือร้อยละ 61.7 มองว่าประชาชนได้ประโยชน์ ในขณะที่ประชาชนทั่วไปส่วน ใหญ่เกินกว่าร้อยละ 60 ขึ้นไป ยังมองว่า พนักงานการรถไฟทุกคน ประชาชน กลุ่มนายทุน และนักการเมือง ได้ ประโยชน์ อีกด้วย

และเมื่อถามถึงผลที่จะได้รับจากแผนฟื้นฟูกิจการการรถไฟแห่งประเทศไทยของรัฐบาล พบว่า ประชาชนส่วนใหญ่หรือร้อยละ 63.6 และผู้ใช้บริการร้อยละ 55.0 มองว่ามีผลดีมากกว่าผลเสีย ในขณะที่ ร้อยละ 30.8 ของประชาชนทั่วไปและร้อยละ 38.2 ของผู้ใช้บริการมองว่า ผลดีผลเสียพอๆ กัน แต่ร้อยละ 5.6 ของ ประชาชนทั่วไปและร้อยละ 6.8 ของผู้ใช้บริการมองว่าผลเสียมีมากกว่าผลดี ตามลำดับ ผอ.ศูนย์วิจัยเอแบคฯ กล่าวว่า ผลสำรวจชี้ชัดในหลายประเด็นสำคัญคือ ประชาชนผู้ใช้บริการการรถไฟมีความ คาดหวังสูงแต่เห็นปฏิบัติจริงต่ำกว่าความคาดหวัง และยังมีปัญหาหัวรถจักรตู้โบกี้ทรุดโทรม ปัญหาทุจริตคอรัปชั่น และความไม่ปลอดภัยในชีวิตและทรัพย์สิน เป็นปัญหาใหญ่ต้องเร่งแก้ไขในความคิดของประชาชน และประชาชน ส่วนใหญ่มองว่าถึงเวลาแล้วต้องเร่งฟื้นฟูกิจการของการรถไฟฯ อย่างไรก็ตามผลวิจัยครั้งนี้เป็นมุมมองของ ประชาชนที่อยู่นอกองค์กร โดยการเปลี่ยนแปลงใดๆ จำเป็นต้องได้รับการยอมรับจากคนภายในองค์กรและน่าจะ มีลักษณะค่อยเป็นค่อยไปเพื่อหนุนเสริมความเข้าใจอันดีต่อกันและกันก่อน แต่สิ่งที่ต้องเร่งทำได้เป็นอันดับแรกๆ คือการตรวจสอบปัญหาทุจริตคอรัปชั่นเพื่อสร้างความโปร่งใสและความเชื่อมั่นของพนักงานต่อหลักธรรมาภิบาลของ ผู้บริหาร เพราะสาเหตุการต่อต้านการเปลี่ยนแปลงส่วนหนึ่งอาจมาจากความไม่เชื่อมั่นของคนภายในองค์กรที่มีต่อ ความชอบธรรมในการตัดสินใจของฝ่ายบริหาร

ตารางที่ 1 แสดงค่าร้อยละของตัวอย่างที่ระบุการใช้บริการของการรถไฟแห่งประเทศไทยในช่วง 3 เดือนที่ผ่านมา (ค่าร้อยละเฉพาะกลุ่มผู้ใช้บริการ)

ลำดับที่          ความถี่การใช้บริการ    ค่าร้อยละ
1                1 — 5 วัน          33.2
2               6 — 10 วัน          60.8
3             มากกว่า 10 วัน          6.0
รวมทั้งสิ้น                           100.0


ตารางที่ 2 แสดงค่าร้อยละของตัวอย่างที่ระบุวัตถุประสงค์ในการใช้บริการของการรถไฟในช่วง 3 เดือนที่ผ่านมา(ค่าร้อยละเฉพาะกลุ่ม

ผู้ใช้บริการและตอบได้มากกว่า 1 ข้อ)

ลำดับที่      วัตถุประสงค์ในการใช้บริการของการรถไฟ      ค่าร้อยละ
1          กลับภูมิลำเนา                            38.7
2          ท่องเที่ยว                               32.2
3          เยี่ยมญาติ/พี่น้อง                          27.3
4          เดินทางไปทำงาน                         18.4
5          เดินทางไปเรียนหนังสือ                     10.0
6          ประชุม-สัมมนา                            6.4
7          ขนส่งสินค้า/พัสดุต่างๆ                       3.6

ตารางที่ 3 แสดงค่าร้อยละของตัวอย่างที่ระบุความคาดหวัง และความเป็นจริงที่ได้รับจากการใช้บริการของการรถไฟแห่งประเทศ

ไทยในช่วง 3เดือนที่ผ่านมา (ค่าร้อยละเฉพาะกลุ่มผู้ใช้บริการ)

ลำดับที่          ประเด็นเกี่ยวกับการบริการ             ความคาดหวังมาก-มากที่สุด      ความเป็นจริงมาก-มากที่สุด    ส่วนต่าง %

ด้านกระบวนการ/ขั้นตอนการจำหน่ายตั๋วโดยสาร

1          ให้บริการอย่างรวดเร็ว ไม่ซับซ้อน ไม่ยุ่งยาก             76.1                   62.6              -13.5
2          เปิดจำหน่ายตั๋วตรงตามเวลาที่กำหนด                   70.6                   59.0              -11.6
3          เวลาการจำหน่ายตั๋วสะดวกสำหรับท่าน                  77.0                   66.2              -10.8
4          จำหน่ายตั๋วตามลำดับก่อน-หลัง อย่างยุติธรรม             77.3                   69.3               -8.0

ด้านเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการที่สถานี/บนรถไฟ

5          เจ้าหน้าที่ให้บริการทันที เมื่อท่านมาถึง                 69.9                   49.4               -20.5
6          เจ้าหน้าที่มีมารยาท พูดจากับท่านด้วยความสุภาพ          76.5                   56.4               -20.1
7          เจ้าหน้าที่แนะนำ/ตอบข้อซักถามได้อย่างถูกต้อง           77.3                   60.8               -16.5
8          เจ้าหน้าที่แต่งกายสุภาพเรียบร้อย เหมาะสม             80.2                   67.7               -12.5

ด้านสิ่งอำนวยความสะดวก

9          ความสะอาดของห้องน้ำบนขบวนรถ                    64.4                   24.6               -39.8
10          ความสะอาดของห้องโดยสาร                       67.9                   31.9               -36.0
11          ความปลอดภัยของอาหารที่จำหน่ายบริเวณสถานี          67.8                   36.4               -31.4
12          มีรถไฟที่ทันสมัยพร้อมให้บริการอย่างเพียงพอ            70.5                   36.7               -33.8
13          ความปลอดภัยของอาหารในตู้เสบียง                  70.1                   39.5               -30.6
14          สถานที่ให้บริการโดยรวมสะอาด เป็นระเบียบ           72.5                   41.5               -31.0
15          มีอุปกรณ์ เครื่องมือพร้อมเพรียงในการให้บริการ         71.9                   42.2               -29.7
16          มีที่นั่งพักสำหรับผู้มารอรับบริการ                     75.4                   44.4               -31.0

ด้านผลการให้บริการ

17          ถึงที่หมายตรงเวลา                              70.1                   31.3               -38.8
18          ได้รับความสะดวกสบายจากการเดินทางโดยรถไฟ        74.8                   47.0               -27.8
19          ความคุ้มค่าต่อราคาที่ใช้บริการ                      77.7                   56.5               -21.2




ตารางที่ 4 แสดงค่าร้อยละของตัวอย่างที่ระบุความคิดเห็นเกี่ยวกับปัญหาที่ควรเร่งการแก้ไขในปัจจุบันของการรถไฟแห่งประเทศไทย

(ตอบได้มากกว่า 1 ข้อ)

ลำดับที่          ความคิดเห็น                                        ผู้ใช้บริการค่าร้อยละ      ประชาชนทั่วไปค่าร้อยละ
1          สภาพหัวรถจักรและโบกี้ทรุดโทรม                                      78.7          94.4
2          ปัญหาการทุจริตคอรัปชั่น                                             66.1          92.6
3          ความปลอดภัยในชีวิตและทรัพย์สินของผู้โดยสาร                            75.0          92.5
4          ปัญหาอุบัติเหตุต่างๆ อาทิ  อุบัติเหตุบริเวณจุดตัดทางแยก และรถไฟตกราง        66.6          91.0
5          ปัญหาคุณภาพการให้บริการบนขบวนรถ                                   73.9          89.5
6          ปัญหาการขาดทุนของการรถไฟ                                        66.6          88.2
7          ปัญหาการหยุดงานประท้วงของพนักงาน                                  71.4          87.5
8          ปัญหาคุณภาพการให้บริการที่สถานี                                      57.0          84.8
9          ปัญหาราคาค่าโดยสาร                                              40.7          64.8

ตารางที่ 5 แสดงค่าร้อยละของตัวอย่างที่ระบุความคิดเห็นเกี่ยวกับแผนฟื้นฟูกิจการอย่างเร่งด่วนของการรถไฟแห่งประเทศไทย
ลำดับที่          ความคิดเห็น                                                                              ผู้ใช้บริการค่าร้อยละ  ประชาชนทั่วไปค่าร้อยละ
1          ถึงเวลาแล้ว   เพราะ การบริการจะได้ทัดเทียมกับต่างประเทศ และพัฒนาระบบการขนส่งของการรถไฟให้ดียิ่งขึ้น เป็นต้น          89.7          96.5
2          คิดว่ายังไม่ถึงเวลา เพราะ ใช้เวลาในการฟื้นฟูกิจการนาน และควรจะแก้ไขปัญหาเศรษฐกิจก่อน  เป็นต้น                      10.3           3.5
          รวมทั้งสิ้น                                                                                            100.0         100.0

ตารางที่ 6  แสดงค่าร้อยละของตัวอย่างที่ระบุความคิดเห็นเกี่ยวกับประเด็นต่างๆ ที่เกี่ยวกับการรถไฟแห่งประเทศไทย
ลำดับที่          ประเด็นต่างๆ เกี่ยวกับการรถไฟแห่งประเทศไทย           ผู้ใช้บริการค่าร้อยละ    ประชาชนทั่วไปค่าร้อยละ
1          ปรับเปลี่ยนการบริหารของ รฟท. ให้มีประสิทธิภาพ                    79.5                 95.6
2          จัดตั้ง บริษัท เดินรถ เพื่อทำหน้าที่ดูแลด้านการเดินรถ คือขบวนรถ
โดยสาร ขบวนรถสินค้า รถในโครงการระบบขนส่งทางรถไฟเชื่อมท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ
(แอร์พอร์ต ลิงค์)                                                        64.4                91.6
3          เร่งจัดเก็บรายได้จากที่ดินเช่าของ รฟท. ให้ครบจำนวน                 61.2                88.7
4          จัดการกับภาระการจ่ายเงินบำเหน็จบำนาญให้แก่พนักงาน รฟท. ซึ่งติดค้างไว้  59.2                89.8
5          แก้ไขปัญหาหนี้สินสะสมในอดีตวงเงิน 72,850 ล้านบาท ที่เกิดจากการที่ รฟท.
ต้องกู้เงินมา ลงทุนในโครงการแอร์พอร์ต ลิงค์                                   58.8                84.1
6          ปรับค่าโดยสารตามราคาต้นทุน                                    57.8                84.1
7          การรถไฟแห่งประเทศไทย (รฟท.) ควรแยกโครงสร้างกิจการในเชิงธุรกิจ
ที่สามารถทำกำไรออกจากการลงทุนในโครงการพื้นฐานระบบรางออกจากกัน              54.6                80.4
8          จัดตั้ง บริษัท รฟท. พัฒนาสินทรัพย์ จำกัด เพื่อบริหารจัดการและพัฒนาที่ดิน
จำนวน 220,000 ไร่ทั่วประเทศของ รฟท.                                     48.3                75.3
9          ลดการให้บริการบางประเภท เช่นโครงการรถไฟฟรีเพื่อประชาชน          34.6                57.0


ตารางที่ 7  แสดงค่าร้อยละของตัวอย่างที่ระบุบุคคล/หน่วยงานที่ได้รับประโยชน์การฟื้นฟูกิจการของการรถไฟแห่งประเทศไทย  (ตอบได้มากกว่า 1 ข้อ)
ลำดับที่          บุคคล/หน่วยงานที่ได้รับประโยชน์          ผู้ใช้บริการค่าร้อยละ   ประชาชนทั่วไปค่าร้อยละ
1          ผู้บริหารระดับสูงของการรถไฟแห่งประเทศไทย          34.1              72.0
2          พนักงานการรถไฟทุกคน                           33.7              67.9
3          ประชาชน                                     61.7              66.7
4          กลุ่มนายทุน                                    28.1              63.8
5          นักการเมือง                                   30.1              62.1

ตารางที่ 8  แสดงค่าร้อยละของตัวอย่างที่ระบุความคิดเห็นเกี่ยวกับแผนฟื้นฟูกิจการการรถไฟแห่งประเทศไทยของรัฐบาล
ลำดับที่          ความคิดเห็น          ผู้ใช้บริการค่าร้อยละ    ประชาชนทั่วไปค่าร้อยละ
1          มีผลดีมากกว่า                  55.0                  63.6
2          มีผลเสียมากกว่า                 6.8                   5.6
3          มีผลดีผลเสียพอๆ กัน             38.2                  30.8
          รวมทั้งสิ้น                     100.0                 100.0

--เอแบคโพลล์--