ที่มาของโครงการ
ปัจจุบันโลกกำลังอยู่ในยุคของข้อมูลข่าวสาร โดยข้อมูลข่าวสารนั้นถือเป็นทรัพยากรสำคัญอย่างยิ่งที่ส่งผลต่อความถูกต้องแม่นยำในการตัดสิน
ใจในกิจกรรมต่างๆ เพื่อสร้างความสำเร็จและความเจริญก้าวหน้าของบุคคลและองค์กร ทำให้เทคโนโลยีการสื่อสารเป็นปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อชีวิตความ
เป็นอยู่ของคนทั่วไป โดยเฉพาะอย่างยิ่งการสื่อสารไร้สาย หรือที่เรียกว่า โทรศัพท์มือถือ ซึ่งเป็นอุปกรณ์ที่คนส่วนใหญ่ในปัจจุบันใช้กันอย่างแพร่หลาย ทำ
ให้ธุรกิจการสื่อสารโทรศัพท์มือถือเจริญเติบโตขึ้นอย่างรวดเร็ว อีกทั้งการแข่งขันภายในธุรกิจนี้ก็เพิ่มสูงขึ้นเป็นเงาตามตัว โดยในแต่ละค่ายฯ ต่างก็ใช้
กลยุทธ์ทางธุรกิจเพื่อแย่งส่วนแบ่งทางการตลาดจากกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย ไม่ว่าจะเป็นการแข่งขันในด้านโปรโมชั่น คุณภาพของสัญญาณ การให้บริการ
ฯลฯ กลยุทธ์ทางธุรกิจเหล่านี้ ล้วนแล้วแต่กำหนดขึ้นเพื่อสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าผู้ใช้บริการ
แต่ล่าสุดปรากฏการณ์ทางการตลาดโทรศัพท์มือถือได้เกิดสงครามราคาขึ้น และดูเหมือนว่าส่งผลกระทบในทางลบต่อความพึงพอใจของผู้
บริโภค สำนักวิจัยเอแบคโพลล์ มหาวิทยาลัยอัสสัมชัญ จึงประสงค์ที่จะทำการสำรวจพฤติกรรมการใช้โทรศัพท์มือถือ ความพึงพอใจของผู้ใช้โทรศัพท์มือถือ
ต่อการให้บริการของเครือข่ายโทรศัพท์มือถือ ตลอดจนปัจจัยในการเปลี่ยนไปใช้บริการของผู้ให้บริการเครือข่ายอื่นที่แตกต่างไปจากบริการที่กำลังใช้อยู่
ในปัจจุบัน
วัตถุประสงค์และประโยชน์ที่คาดว่าจะได้รับจากโครงการวิจัย
1. เพื่อสำรวจพฤติกรรมการใช้โทรศัพท์มือถือ
2. เพื่อสำรวจความพึงพอใจของผู้ใช้โทรศัพท์มือถือต่อการให้บริการของเครือข่ายโทรศัพท์มือถือในปรากฏการณ์สงครามราคา
การให้บริการ
3. เพื่อสำรวจประสบการณ์จากการใช้โทรศัพท์มือถือในการโทรออกไม่ได้
4. เพื่อสำรวจปัจจัยที่ส่งผลให้มีการเปลี่ยนไปใช้บริการเครือข่ายอื่น
5. เพื่อเป็นข้อมูลสำหรับผู้ที่สนใจหรือหน่วยงานที่เกี่ยวข้องนำไปใช้ประโยชน์หรือศึกษาเรื่องนี้อย่างลึกซึ้งต่อไป
ระเบียบวิธีการทำวิจัย
โครงการสำรวจภาคสนามของสำนักวิจัยเอแบคโพลล์ มหาวิทยาลัยอัสสัมชัญ เรื่อง “สำรวจหัวอกและความรู้สึกของผู้ใช้โทรศัพท์มือถือเมื่อ
เจอกับสงครามราคา: กรณีศึกษาผู้ใช้บริการเครือข่ายมือถือ AIS, DTAC และ TRUE MOVE” ซึ่งดำเนินโครงการสำรวจ ตั้งแต่วันที่ 16-20
พฤษภาคม 2549 มีระเบียบวิธีการทำวิจัยดังนี้
ประเภทของการทำวิจัย คือ การวิจัยเชิงสำรวจ (Survey Research)
กลุ่มประชากรเป้าหมาย คือ ผู้ใช้โทรศัพท์มือถือที่มีอายุตั้งแต่ 15 ปีขึ้นไปที่อาศัยอยู่ในเขตกรุงเทพมหานคร
เทคนิคการสุ่มตัวอย่าง คือ การสุ่มตัวอย่างแบบโควต้า (Quota Sampling) โดยกำหนดให้มีขนาดตัวอย่างที่เป็นกลุ่มลูกค้าของบริษัทที่ให้
บริการเครือข่ายมือถือรวมทั้งสิ้น 1,404 ตัวอย่าง ได้แก่ เครือข่าย AIS จำนวน 468 ตัวอย่าง DTAC จำนวน 468 ตัวอย่าง TRUE MOVE จำนวน
468 ตัวอย่าง
เครื่องมือที่ใช้ในการเก็บรวบรวมข้อมูลคือ แบบสอบถาม
วิธีการเก็บรวบรวมข้อมูลคือ การสัมภาษณ์
หลังจากนั้นคณะผู้วิจัยได้ตรวจสอบความถูกต้องสมบูรณ์ของแบบสอบถามก่อนนำเข้าวิเคราะห์ข้อมูล และงบประมาณทั้งสิ้นเป็น
ของมหาวิทยาลัย
ลักษณะทั่วไปของตัวอย่าง
จากการพิจารณาลักษณะทั่วไปของตัวอย่าง พบว่า ร้อยละ 57.6 เป็นหญิง
ร้อยละ 42.4 เป็นชาย
ตัวอย่าง ร้อยละ 26.8 อายุไม่เกิน 20 ปี
ร้อยละ 31.4 อายุ 21—25 ปี
ร้อยละ 18.1 อายุ 26—30 ปี
ร้อยละ 8.7 อายุ 31-35 ปี
และร้อยละ 15.0 อายุ 36 ปีขึ้นไป
ซึ่งตัวอย่าง ร้อยละ 51.8 สำเร็จการศึกษาต่ำกว่าระดับปริญญาตรี
ร้อยละ 41.8 สำเร็จการศึกษาระดับปริญญาตรี
และร้อยละ 6.4 สำเร็จการศึกษาสูงกว่าระดับปริญญาตรี
นอกจากนี้ ตัวอย่างร้อยละ 39.7 เป็นนักเรียน/นักศึกษา
รองลงมาร้อยละ 21.6 เป็นพนักงานบริษัทเอกชน
ร้อยละ 16.9 ระบุค้าขาย/ธุรกิจส่วนตัว
ร้อยละ 10.6 ระบุรับจ้างทั่วไป
ร้อยละ 7.2 เป็นข้าราชการ/พนักงานรัฐวิสาหกิจ
และร้อยละ 4.0 เป็นแม่บ้าน/เกษตรกร/เกษียณอายุ/ว่างงาน
โปรดพิจารณาประเด็นสำคัญที่ค้นพบ
บทสรุปผลการสำรวจ
ดร.นพดล กรรณิกา ผู้อำนวยการสำนักวิจัยเอแบคโพลล์ และ ดร.เทียงกี่ (Dr.Theingi) อาจารย์ประจำภาควิชาการตลาดในฐานะหัว
หน้าโครงการวิจัยร่วม ได้เปิดเผยผลสำรวจเรื่อง “สำรวจหัวอกและความรู้สึกของผู้ใช้โทรศัพท์มือถือเมื่อเจอกับสงครามราคา: กรณีศึกษาผู้ใช้บริการ
เครือข่ายมือถือ AIS, DTAC และ TRUE MOVE” โดยสอบถามประชาชนที่ใช้บริการเครือข่ายมือถือ AIS จำนวน 468 ตัวอย่าง DTAC จำนวน
468 ตัวอย่าง TRUE MOVE จำนวน 468 ตัวอย่าง โดยมีขนาดตัวอย่างที่ทำการสำรวจรวมทั้งสิ้น 1,404 ตัวอย่าง ทั้งนี้ได้ดำเนินโครงการระหว่าง
วันที่ 16-20 พฤษภาคม 2549 โดยมีประเด็นสำคัญที่ค้นพบจากการสำรวจดังนี้
ดร.เทียงกี่ อาจารย์ประจำภาควิชาการตลาด เอแบค กล่าวว่า กลุ่มตัวอย่างที่ตอบแบบสอบถามต้องเป็นประชาชนผู้ใช้บริการเครือข่ายมือ
ถือทั่วไป ไม่เป็นผู้ที่ทำงานให้กับบริษัทมือถือหรือทำวิจัยตลาดให้กับบริษัทมือถือแห่งหนึ่งแห่งใด ซึ่งผลสำรวจพบว่า ตัวอย่างผู้ใช้โทรศัพท์มือถือส่วนใหญ่หรือ
ร้อยละ 75.4 ใช้โทรศัพท์เพียง 1 หมายเลข ในขณะที่ร้อยละ 21.5 มี 2 หมายเลข และร้อยละ 3.1 มีตั้งแต่ 3 หมายเลขขึ้นไป นอกจากนี้
ตัวอย่างส่วนใหญ่หรือร้อยละ 75.0 มีรูปแบบการชำระเงินค่าบริการโทรศัพท์โดยใช้บัตรเติมเงิน ในขณะที่ร้อยละ 25.0 ใช้วิธีจ่ายรายเดือน และส่วน
ใหญ่หรือร้อยละ 81.3 ระบุว่าได้ขึ้นทะเบียนซิมการ์ดแล้ว ในขณะที่ร้อยละ 15.0 ยังไม่ได้ขึ้นทะเบียน และร้อยละ 3.7 ไม่ทราบว่าโทรศัพท์ที่ตนเอง
กำลังใช้อยู่ขึ้นทะเบียนแล้วหรือไม่
ดร.เทียงกี่ กล่าวต่อว่า ผลสำรวจที่น่าเป็นห่วงคือ ผู้ใช้โทรศัพท์มือถือส่วนใหญ่หรือตั้งแต่ร้อยละ 80 ขึ้นไปของทุกบริการเครือข่ายทั้ง
AIS, DTAC, และ TRUE MOVE ต่างก็ประสบปัญหาโทรออกไม่ได้ในช่วง 15 วันที่ผ่านมา ในขณะที่ร้อยละ 11.5 ของผู้ใช้ AIS และร้อยละ 20.2
ของผู้ใช้ DTAC และร้อยละ 15.6 ของผู้ใช้ TRUE MOVE ที่ไม่เคยประสบปัญหาในการโทรออก
ดร.นพดล กล่าวเสริมว่า ข้อมูลที่สำรวจพบเริ่มให้ภาพชัดเจนขึ้นว่า กลุ่มตัวอย่างที่ใช้บริการของ DTAC มีสัดส่วนของผู้ใช้บริการที่ไม่เคย
ประสบปัญหาโทรออกสูงกว่ากลุ่มตัวอย่างที่ใช้บริการของ AIS ประมาณร้อยละ 10 และสูงกว่ากลุ่มผู้ใช้ TRUE MOVE ประมาณร้อยละ 5 แต่นั่นยังไม่
สามารถตัดสินได้ทันทีว่าบริษัทหนึ่งบริษัทใดในการสำรวจครั้งนี้บริการดีที่สุด เพราะลูกค้าโดยส่วนใหญ่ของทุกบริษัทยังประสบปัญหาโทรออกไม่ได้
“เมื่อสอบถามว่าขณะที่โทรออกไม่ได้ กำลังติดต่อเรื่องอะไรบ้างโดยตอบได้มากกว่า 1 ข้อ ผลสำรวจพบว่า ตัวอย่างส่วนใหญ่หรือร้อยละ
67.3 ได้ประสบปัญหาโทรออกไม่ได้ในขณะที่ติดต่อปกติธรรมดาในชีวิตประจำวัน ร้อยละ 30.3 ติดต่อเรื่องส่วนตัว ร้อยละ 22.5 ติดต่อธุรกิจการค้า
ร้อยละ 11.8 ติดต่อกรณีปัญหาเดือดร้อนเร่งด่วน และร้อยละ 3.3 ติดต่อเพราะมีปัญหาอุบัติเหตุแต่ติดต่อไม่ได้ ซึ่งในปัญหาของกลุ่มตัวอย่างสามกลุ่มหลัง
ไม่ว่าเรื่องธุรกิจการค้า เรื่องความเดือดร้อนเร่งด่วน และปัญหาอุบัติเหตุ เป็นปัญหาของผู้บริโภคที่บริษัทให้บริการเหล่านี้ต้องเร่งแก้ไขโดยด่วน” ดร.
นพดล กล่าว
ดร.เทียงกี่ กล่าวเสริมว่า ช่วงเวลาที่กลุ่มตัวอย่างโทรออกไม่ได้ ผลสำรวจพบว่า ส่วนใหญ่หรือร้อยละ 61.7 ระบุว่าเป็นช่วง 18.01 —
21.00 น. ร้อยละ 23.0 ระบุเป็นช่วง 09.01 — 12.00 น. และร้อยละ 16.9 ระบุเป็นช่วง 15.01 — 18.00 น. ตามลำดับ
ดร.เทียงกี่ กล่าวต่อว่า ตัวอย่างผู้ใช้มือถือเกือบครึ่งหนึ่งหรือร้อยละ 47.1 คิดว่าบริษัทต่างๆ ยังไม่มีระบบรองรับการให้บริการหลังจากมี
สงครามราคาเกิดขึ้น ในขณะที่ร้อยละ 15.9 คิดว่ามีระบที่ดีป้องกันปัญหาแล้ว และที่เหลือหรือร้อยละ 37.0 ไม่ทราบ/ไม่แน่ใจ ที่น่าพิจารณาคือ
ตัวอย่างส่วนใหญ่หรือร้อยละ 81.4 ระบุว่าบริษัทผู้ให้บริการยังไม่แสดงความรับผิดชอบเรื่องปัญหาความเดือดร้อนของประชาชนที่ใช้บริการโทรออกไม่
ได้ ในขณะที่ร้อยละ 18.6 ระบุว่าบริษัทได้แสดงความรับผิดชอบแล้ว
ดร.นพดล กล่าวว่า ที่น่าเป็นห่วงคือ ตัวอย่างส่วนใหญ่หรือร้อยละ 77.6 คิดว่าไม่ได้รับความเป็นธรรมจากการให้บริการเครือข่ายมือถือที่
ไม่ได้คุณภาพ ในขณะที่ร้อยละ 22.4 คิดว่าได้รับความเป็นธรรมแล้ว อย่างไรก็ตาม เมื่อพิจารณาผลสำรวจถึงความพึงพอใจลงไปในรายละเอียดของ
ภาพลักษณ์บริษัทบริการเครือข่ายมือถือด้านต่างๆ พบว่า มีอยู่หลายด้านที่ตัวอย่างลูกค้าก็พึงพอใจเกินกว่าครึ่งหนึ่งหรือเกินกว่าร้อยละ 50 ขึ้นไป เช่น
เรื่องพื้นที่ให้บริการของสัญญาณ การส่งเสริมการขาย บริการเสริม ช่องทางการติดต่อกับ call center และการให้บริการของพนักงาน แต่ที่น่าเป็น
ห่วงมากที่สุดคือ ผลสำรวจพบว่ามีภาพลักษณ์ของบริษัทอยู่สองด้านที่ได้ค่าร้อยละต่ำกว่าร้อยละ 50 คือด้านความรับผิดชอบของบริษัทและด้านจริยธรรมทาง
ธุรกิจของบริษัทโดย พบว่า เพียงร้อยละ 28.8 ของกลุ่มผู้ใช้ AIS ร้อยละ 41.9 ของกลุ่มผู้ใช้ DTAC และร้อยละ 35.7 ของกลุ่มผู้ใช้ TRUE MOVE
ที่พอใจต่อความรับผิดชอบของบริษัทที่ตนเองใช้บริการอยู่ ในขณะที่เพียงร้อยละ 27.2 ของกลุ่มผู้ใช้ AIS ร้อยละ 38.4 ของกลุ่มผู้ใช้ DTAC และร้อย
ละ 34.3 ของกลุ่มผู้ใช้ TRUE MOVE ที่พอใจต่อจริยธรรมทางธุรกิจของบริษัท นั่นอาจกล่าวได้ว่า ด้านความรับผิดชอบของบริษัทและจริยธรรมทางธุรกิจ
ของบริษัทให้บริการเครือข่ายมือถือทั้งสามบริษัทใหญ่เหล่านี้ได้สัดส่วนของประชาชนผู้บริโภคที่พอใจไม่ถึงครึ่งหนึ่ง
“นอกจากนี้เมื่อถามถึงความพอใจของประชาชนผู้บริโภคต่อบทบาทหน้าที่ของสำนักงาน สคบ. พบว่าร้อยละ 41.0 ไม่พอใจ ร้อยละ
39.9 พอใจ และร้อยละ 19.1 ไม่มีความเห็น และเมื่อสอบถามถึงความพอใจต่อบทบาทหน้าที่ของสำนักงานคณะกรรมการกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ
(สทช.) ซึ่งน่าจะทำหน้าที่แสดงผลงานเป็นชิ้นโบว์แดงสร้างความเชื่อมั่นให้กับประชาชนในฐานะที่เป็นหน่วยงานใหม่ของประเทศแต่กลับพบว่าตัวอย่าง
ร้อยละ 45.7 ไม่พอใจ ร้อยละ 37.6 พอใจ และร้อยละ 16.7 ไม่มีความเห็น หรือว่าหน่วยงานเหล่านี้จะทำหน้าที่เพียงผู้ประสานไกล่เกลี่ยกับกลุ่ม
นายทุนบริษัทต่างๆ เท่านั้นหรือว่าพวกเราผู้บริโภคจะต้องให้เวลากับหน่วยงานเก่าและใหม่เหล่านี้ทำงานปรับตัวกับกระแสสังคมและผ่อนปรนกับกลุ่มทุน
ต่างๆ ต่อไปอีกระยะหนึ่ง” ดร.นพดล กล่าว
ดร.นพดล กล่าวต่อว่า ผลสำรวจครั้งนี้ชี้ให้เห็นว่า บริษัทผู้ให้บริการเครือข่ายมือถือควรเร่งรีบปรับปรุงระบบรองรับโดยไม่ต้องรอเวลา
เนิ่นนานไปกว่านี้ และถ้าบริษัทใดบริษัทหนึ่งกอบกู้ภาพลักษณ์ของตนเองได้ก่อนบริษัทอื่น น่าจะสามารถได้ส่วนแบ่งการตลาดและทำให้กลุ่มผู้ใช้มือถือเปลี่ยน
การใช้บริการจากบริษัทอื่นมาเป็นลูกค้าของบริษัทก็ได้ เนื่องจากผู้บริโภคที่ใช้มือถือต้องซื้อเครื่องและบริการเพราะเห็นว่าสะดวกและจำเป็นเมื่อมีปัญหา
ต้องการติดต่อเวลาเดือดร้อนเร่งด่วน หรือการติดต่อทางธุรกิจการค้าซึ่งสำคัญอย่างยิ่งต่อวิถีชีวิตของประชาชนและการลงทุน บริษัทผู้ให้บริการคงไม่ต้อง
การเห็นภาพของลูกค้าจำนวนมากต้องจอดรถหรือลงจากรถและไปใช้บริการโทรศัพท์พื้นฐานที่ตู้สาธารณะโดยมีสาเหตุมาจากระบบให้บริการไม่สามารถ
รองรับจำนวนของผู้ใช้บริการที่หนาแน่นได้ ข้ออ้างแบบนี้เป็นข้ออ้างเดิมๆ ที่มักจะเจอกับการให้บริการของหน่วยงานราชการที่ใช้ระบบราชการแบบ
เก่าๆ ตามจริงหน่วยงานราชการหลายแห่งในปัจจุบันของประเทศไทยปรับตัวไปมาก แล้วมีบริการที่ทันสมัยรวดเร็วประชาชนผู้ใช้บริการพึงพอใจ แต่นี่ผู้
ให้บริการเป็นถึงบริษัทเอกชนชั้นนำของประเทศมีระบบเทคโนโลยีที่ทันสมัยแต่กลับยกข้ออ้างเหมือนกับหน่วยงานราชการสมัยก่อนที่เจอกับผู้ใช้บริการ
จำนวนมากจึงทำให้มีปัญหาในการให้บริการ อย่างไรก็ตาม ประชาชนผู้บริโภคในช่วงนี้น่าจะใช้มือถือเท่าที่จำเป็นเพื่อแสดงความเห็นใจกับผู้บริโภคคน
อื่นๆ ในสังคมแห่งความเอื้ออาทรที่อาจมีปัญหาเดือดร้อนเร่งด่วนมากกว่า
“ขณะนี้ เอแบคโพลล์กำลังศึกษาผลกระทบในมิติทางสังคมและธุรกิจจากปัญหาการให้บริการเครือข่ายมือถือที่หนาแน่นของบริษัทให้บริการ
เหล่านี้ว่า ประชาชนผู้ใช้บริการมีความวิตกกังวล ความเครียด และได้รับความเสียหายเกิดขึ้นมากน้อยเพียงไรจากปัญหาโทรออกไม่ได้ของประชาชนผู้
ใช้โทรศัพท์มือถือ โดยจะนำเสนอผลสำรวจต่อสาธารณชนในโอกาสต่อไป” ดร.นพดล กล่าว
โปรดพิจารณารายละเอียดผลสำรวจในตารางต่อไปนี้
ตารางที่ 1 แสดงค่าร้อยละของตัวอย่างที่ระบุจำนวนโทรศัพท์มือถือที่มีไว้ใช้งานในปัจจุบัน
ลำดับที่ จำนวนโทรศัพท์มือถือที่มีไว้ใช้งานในปัจจุบัน ค่าร้อยละ
1 1 หมายเลข 75.4
2 2 หมายเลข 21.5
3 3 หมายเลขขึ้นไป 3.1
รวมทั้งสิ้น 100.0
ตารางที่ 2 แสดงค่าร้อยละของตัวอย่างที่ระบุรูปแบบการชำระเงินค่าบริการโทรศัพท์มือถือ
ลำดับที่ รูปแบบการชำระเงินค่าบริการโทรศัพท์มือถือ ค่าร้อยละ
1 เติมเงิน 75.0
2 จ่ายรายเดือน 25.0
รวมทั้งสิ้น 100.0
ตารางที่ 3 แสดงค่าร้อยละของตัวอย่างที่ระบุการนำแผ่นซิมการ์ดไปขึ้นทะเบียน
(เฉพาะตัวอย่างที่ชำระค่าบริการแบบเติมเงิน)
ลำดับที่ การนำแผ่นซิมการ์ดไปขึ้นทะเบียน ค่าร้อยละ
1 ขึ้นทะเบียนแล้ว 81.3
2 ยังไม่ได้ขึ้นทะเบียน 15.0
3 ไม่ทราบว่าขึ้นทะเบียนหรือยัง 3.7
รวมทั้งสิ้น 100.0
ตารางที่ 4 แสดงค่าร้อยละของตัวอย่างที่ระบุการประสบปัญหาในการโทรออกไม่ได้ ในช่วง 15 วันที่ผ่านมา
ลำดับที่ การประสบปัญหา AIS DTAC TRUE MOVE
1 เคยประสบปัญหาโทรออกไม่ได้ 88.5 79.8 84.4
2 ไม่เคยประสบปัญหา 11.5 20.2 15.6
รวมทั้งสิ้น 100.0 100.0 100.0
ตารางที่ 5 แสดงค่าร้อยละของตัวอย่างที่ระบุเรื่องที่ต้องการติดต่อ ขณะที่ประสบปัญหาการโทรออกไม่ได้
ในช่วง 15 วันที่ผ่านมา (ตอบได้มากกว่า 1 ข้อ)
ลำดับที่ เรื่องที่ต้องการติดต่อ ขณะที่ประสบปัญหาการโทรออกไม่ได้ ค่าร้อยละ
1 ติดต่อปกติธรรมดาในชีวิตประจำวัน 67.3
2 เรื่องส่วนตัว 30.3
3 ธุรกิจการค้า 22.5
4 ปัญหาความเดือดร้อนเร่งด่วน 11.8
5 ปัญหาอุบัติเหตุ 3.3
6 ปัญหาความไม่ปลอดภัยในชีวิตและทรัพย์สิน 1.7
ตารางที่ 6 แสดงค่าร้อยละของตัวอย่างที่ระบุช่วงเวลาที่ประสบปัญหาในการใช้โทรศัพท์มือถือ
เพื่อการติดต่อสื่อสาร (เฉพาะตัวอย่างที่ระบุว่าเคยประสบปัญหาในการโทรออกไม่ได้
และตอบได้มากกกว่า 1 ข้อ)
ลำดับที่ ช่วงเวลาที่ประสบปัญหาในการโทรออกไม่ได้ ค่าร้อยละ
1 00.01 — 03.00 น. 3.6
2 03.01 — 06.00 น. 2.2
3 06.01 — 09.00 น. 8.5
4 09.01 — 12.00 น. 23.0
5 12.01 — 15.00 น. 10.2
6 15.01 — 18.00 น. 16.9
7 18.01 — 21.00 น. 61.7
8 21.01 — 00.00 น. 14.8
ตารางที่ 7 แสดงค่าร้อยละของตัวอย่างที่ระบุความคิดเห็นต่อการรองรับระบบที่ดีป้องกันปัญหาโทรออกยาก
แล้วหรือไม่ หลังจากได้มีสงครามราคาเกิดขึ้น
ลำดับที่ ความคิดเห็นของตัวอย่าง ค่าร้อยละ
1 มีระบบที่ดีป้องกันปัญหาโทรออกยากรองรับแล้ว 15.9
2 ยังไม่มีระบบรองรับ 47.1
3 ไม่ทราบ/ไม่แน่ใจ 37.0
รวมทั้งสิ้น 100.0
ตารางที่ 8 แสดงค่าร้อยละของตัวอย่างที่ระบุการแสดงความรับผิดชอบของบริษัทเครือข่ายโทรศัพท์มือถือ
ในเรื่องปัญหาความเดือดร้อนของประชาชนที่ใช้บริการโทรออกติดต่อไม่ได้
ลำดับที่ การแสดงความรับผิดชอบของบริษัทเครือข่ายโทรศัพท์มือถือ ค่าร้อยละ
1 บริษัทเครือข่ายได้ออกมาแสดงความรับผิดชอบแล้ว 18.6
2 ยังไม่แสดงความรับผิดชอบ 81.4
รวมทั้งสิ้น 100.0
ตารางที่ 9 แสดงค่าร้อยละของตัวอย่างที่ระบุการได้รับความเป็นธรรมจากการบริการของโทรศัพท์มือถือที่
บริการไม่ได้คุณภาพ
ลำดับที่ การได้รับความเป็นธรรม ค่าร้อยละ
1 ได้รับความเป็นธรรม 22.4
2 ไม่ได้รับความเป็นธรรม 77.6
รวมทั้งสิ้น 100.0
ตารางที่ 10 แสดงค่าร้อยละของตัวอย่างที่ระบุ ความพอใจต่อภาพลักษณ์ของบริษัทบริการเครือข่ายมือถือ
ลำดับที่ ความพอใจของลูกค้าต่อภาพลักษณ์ของบริษัทบริการเครือข่ายมือถือ AIS DTAC TRUE MOVE
1 พื้นที่ให้บริการของสัญญาณ 66.8 56.7 37.4
2 การส่งเสริมการขาย 54.4 65.5 65.1
3 บริการเสริม 58.0 58.1 46.0
4 ช่องทางการติดต่อกับ Call Center 60.1 59.3 45.4
5 การให้บริการของพนักงาน Call Center 64.4 66.9 53.8
6 ช่องทางการติดต่อศูนย์บริการ 50.9 54.9 48.9
7 การให้บริการของพนักงานศูนย์บริการ 58.5 64.2 50.1
8 ช่องทางการชำระค่าบริการ 71.1 71.7 57.8
9 ช่องทางการตรวจสอบค่าโทรศัพท์ 63.7 67.5 61.4
10 ความรับผิดชอบของบริษัท 28.8 41.9 35.7
11 จริยธรรมทางธุรกิจของบริษัท 27.2 38.4 34.3
ตารางที่ 11 แสดงค่าร้อยละของตัวอย่างที่ระบุความพึงพอใจต่อบทบาทหน้าที่ของสำนักงานคณะกรรมการ
คุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.)
ลำดับที่ ความพึงพอใจต่อบทบาทหน้าที่ของสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) ค่าร้อยละ
1 พอใจ 39.9
2 ไม่พอใจ 41.0
3 ไม่มีความเห็น 19.1
รวมทั้งสิ้น 100.0
ตารางที่ 12 แสดงค่าร้อยละของตัวอย่างที่ระบุความพึงพอใจต่อบทบาทหน้าที่ของสำนักงานคณะกรรมการ
กิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ (สทช.)
ลำดับที่ ความพึงพอใจต่อบทบาทหน้าที่ของสำนักงานคณะกรรมการกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ (สทช.) ค่าร้อยละ
1 พอใจ 37.6
2 ไม่พอใจ 45.7
3 ไม่มีความเห็น 16.7
รวมทั้งสิ้น 100.0
สำนักวิจัยเอแบคโพลล์ มหาวิทยาลัยอัสสัมชัญ โทร.0-2719-1549-50
www.abacpoll.au.edu หรือ www.abacpoll.com
--เอแบคโพลล์--
-พห-
ปัจจุบันโลกกำลังอยู่ในยุคของข้อมูลข่าวสาร โดยข้อมูลข่าวสารนั้นถือเป็นทรัพยากรสำคัญอย่างยิ่งที่ส่งผลต่อความถูกต้องแม่นยำในการตัดสิน
ใจในกิจกรรมต่างๆ เพื่อสร้างความสำเร็จและความเจริญก้าวหน้าของบุคคลและองค์กร ทำให้เทคโนโลยีการสื่อสารเป็นปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อชีวิตความ
เป็นอยู่ของคนทั่วไป โดยเฉพาะอย่างยิ่งการสื่อสารไร้สาย หรือที่เรียกว่า โทรศัพท์มือถือ ซึ่งเป็นอุปกรณ์ที่คนส่วนใหญ่ในปัจจุบันใช้กันอย่างแพร่หลาย ทำ
ให้ธุรกิจการสื่อสารโทรศัพท์มือถือเจริญเติบโตขึ้นอย่างรวดเร็ว อีกทั้งการแข่งขันภายในธุรกิจนี้ก็เพิ่มสูงขึ้นเป็นเงาตามตัว โดยในแต่ละค่ายฯ ต่างก็ใช้
กลยุทธ์ทางธุรกิจเพื่อแย่งส่วนแบ่งทางการตลาดจากกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย ไม่ว่าจะเป็นการแข่งขันในด้านโปรโมชั่น คุณภาพของสัญญาณ การให้บริการ
ฯลฯ กลยุทธ์ทางธุรกิจเหล่านี้ ล้วนแล้วแต่กำหนดขึ้นเพื่อสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าผู้ใช้บริการ
แต่ล่าสุดปรากฏการณ์ทางการตลาดโทรศัพท์มือถือได้เกิดสงครามราคาขึ้น และดูเหมือนว่าส่งผลกระทบในทางลบต่อความพึงพอใจของผู้
บริโภค สำนักวิจัยเอแบคโพลล์ มหาวิทยาลัยอัสสัมชัญ จึงประสงค์ที่จะทำการสำรวจพฤติกรรมการใช้โทรศัพท์มือถือ ความพึงพอใจของผู้ใช้โทรศัพท์มือถือ
ต่อการให้บริการของเครือข่ายโทรศัพท์มือถือ ตลอดจนปัจจัยในการเปลี่ยนไปใช้บริการของผู้ให้บริการเครือข่ายอื่นที่แตกต่างไปจากบริการที่กำลังใช้อยู่
ในปัจจุบัน
วัตถุประสงค์และประโยชน์ที่คาดว่าจะได้รับจากโครงการวิจัย
1. เพื่อสำรวจพฤติกรรมการใช้โทรศัพท์มือถือ
2. เพื่อสำรวจความพึงพอใจของผู้ใช้โทรศัพท์มือถือต่อการให้บริการของเครือข่ายโทรศัพท์มือถือในปรากฏการณ์สงครามราคา
การให้บริการ
3. เพื่อสำรวจประสบการณ์จากการใช้โทรศัพท์มือถือในการโทรออกไม่ได้
4. เพื่อสำรวจปัจจัยที่ส่งผลให้มีการเปลี่ยนไปใช้บริการเครือข่ายอื่น
5. เพื่อเป็นข้อมูลสำหรับผู้ที่สนใจหรือหน่วยงานที่เกี่ยวข้องนำไปใช้ประโยชน์หรือศึกษาเรื่องนี้อย่างลึกซึ้งต่อไป
ระเบียบวิธีการทำวิจัย
โครงการสำรวจภาคสนามของสำนักวิจัยเอแบคโพลล์ มหาวิทยาลัยอัสสัมชัญ เรื่อง “สำรวจหัวอกและความรู้สึกของผู้ใช้โทรศัพท์มือถือเมื่อ
เจอกับสงครามราคา: กรณีศึกษาผู้ใช้บริการเครือข่ายมือถือ AIS, DTAC และ TRUE MOVE” ซึ่งดำเนินโครงการสำรวจ ตั้งแต่วันที่ 16-20
พฤษภาคม 2549 มีระเบียบวิธีการทำวิจัยดังนี้
ประเภทของการทำวิจัย คือ การวิจัยเชิงสำรวจ (Survey Research)
กลุ่มประชากรเป้าหมาย คือ ผู้ใช้โทรศัพท์มือถือที่มีอายุตั้งแต่ 15 ปีขึ้นไปที่อาศัยอยู่ในเขตกรุงเทพมหานคร
เทคนิคการสุ่มตัวอย่าง คือ การสุ่มตัวอย่างแบบโควต้า (Quota Sampling) โดยกำหนดให้มีขนาดตัวอย่างที่เป็นกลุ่มลูกค้าของบริษัทที่ให้
บริการเครือข่ายมือถือรวมทั้งสิ้น 1,404 ตัวอย่าง ได้แก่ เครือข่าย AIS จำนวน 468 ตัวอย่าง DTAC จำนวน 468 ตัวอย่าง TRUE MOVE จำนวน
468 ตัวอย่าง
เครื่องมือที่ใช้ในการเก็บรวบรวมข้อมูลคือ แบบสอบถาม
วิธีการเก็บรวบรวมข้อมูลคือ การสัมภาษณ์
หลังจากนั้นคณะผู้วิจัยได้ตรวจสอบความถูกต้องสมบูรณ์ของแบบสอบถามก่อนนำเข้าวิเคราะห์ข้อมูล และงบประมาณทั้งสิ้นเป็น
ของมหาวิทยาลัย
ลักษณะทั่วไปของตัวอย่าง
จากการพิจารณาลักษณะทั่วไปของตัวอย่าง พบว่า ร้อยละ 57.6 เป็นหญิง
ร้อยละ 42.4 เป็นชาย
ตัวอย่าง ร้อยละ 26.8 อายุไม่เกิน 20 ปี
ร้อยละ 31.4 อายุ 21—25 ปี
ร้อยละ 18.1 อายุ 26—30 ปี
ร้อยละ 8.7 อายุ 31-35 ปี
และร้อยละ 15.0 อายุ 36 ปีขึ้นไป
ซึ่งตัวอย่าง ร้อยละ 51.8 สำเร็จการศึกษาต่ำกว่าระดับปริญญาตรี
ร้อยละ 41.8 สำเร็จการศึกษาระดับปริญญาตรี
และร้อยละ 6.4 สำเร็จการศึกษาสูงกว่าระดับปริญญาตรี
นอกจากนี้ ตัวอย่างร้อยละ 39.7 เป็นนักเรียน/นักศึกษา
รองลงมาร้อยละ 21.6 เป็นพนักงานบริษัทเอกชน
ร้อยละ 16.9 ระบุค้าขาย/ธุรกิจส่วนตัว
ร้อยละ 10.6 ระบุรับจ้างทั่วไป
ร้อยละ 7.2 เป็นข้าราชการ/พนักงานรัฐวิสาหกิจ
และร้อยละ 4.0 เป็นแม่บ้าน/เกษตรกร/เกษียณอายุ/ว่างงาน
โปรดพิจารณาประเด็นสำคัญที่ค้นพบ
บทสรุปผลการสำรวจ
ดร.นพดล กรรณิกา ผู้อำนวยการสำนักวิจัยเอแบคโพลล์ และ ดร.เทียงกี่ (Dr.Theingi) อาจารย์ประจำภาควิชาการตลาดในฐานะหัว
หน้าโครงการวิจัยร่วม ได้เปิดเผยผลสำรวจเรื่อง “สำรวจหัวอกและความรู้สึกของผู้ใช้โทรศัพท์มือถือเมื่อเจอกับสงครามราคา: กรณีศึกษาผู้ใช้บริการ
เครือข่ายมือถือ AIS, DTAC และ TRUE MOVE” โดยสอบถามประชาชนที่ใช้บริการเครือข่ายมือถือ AIS จำนวน 468 ตัวอย่าง DTAC จำนวน
468 ตัวอย่าง TRUE MOVE จำนวน 468 ตัวอย่าง โดยมีขนาดตัวอย่างที่ทำการสำรวจรวมทั้งสิ้น 1,404 ตัวอย่าง ทั้งนี้ได้ดำเนินโครงการระหว่าง
วันที่ 16-20 พฤษภาคม 2549 โดยมีประเด็นสำคัญที่ค้นพบจากการสำรวจดังนี้
ดร.เทียงกี่ อาจารย์ประจำภาควิชาการตลาด เอแบค กล่าวว่า กลุ่มตัวอย่างที่ตอบแบบสอบถามต้องเป็นประชาชนผู้ใช้บริการเครือข่ายมือ
ถือทั่วไป ไม่เป็นผู้ที่ทำงานให้กับบริษัทมือถือหรือทำวิจัยตลาดให้กับบริษัทมือถือแห่งหนึ่งแห่งใด ซึ่งผลสำรวจพบว่า ตัวอย่างผู้ใช้โทรศัพท์มือถือส่วนใหญ่หรือ
ร้อยละ 75.4 ใช้โทรศัพท์เพียง 1 หมายเลข ในขณะที่ร้อยละ 21.5 มี 2 หมายเลข และร้อยละ 3.1 มีตั้งแต่ 3 หมายเลขขึ้นไป นอกจากนี้
ตัวอย่างส่วนใหญ่หรือร้อยละ 75.0 มีรูปแบบการชำระเงินค่าบริการโทรศัพท์โดยใช้บัตรเติมเงิน ในขณะที่ร้อยละ 25.0 ใช้วิธีจ่ายรายเดือน และส่วน
ใหญ่หรือร้อยละ 81.3 ระบุว่าได้ขึ้นทะเบียนซิมการ์ดแล้ว ในขณะที่ร้อยละ 15.0 ยังไม่ได้ขึ้นทะเบียน และร้อยละ 3.7 ไม่ทราบว่าโทรศัพท์ที่ตนเอง
กำลังใช้อยู่ขึ้นทะเบียนแล้วหรือไม่
ดร.เทียงกี่ กล่าวต่อว่า ผลสำรวจที่น่าเป็นห่วงคือ ผู้ใช้โทรศัพท์มือถือส่วนใหญ่หรือตั้งแต่ร้อยละ 80 ขึ้นไปของทุกบริการเครือข่ายทั้ง
AIS, DTAC, และ TRUE MOVE ต่างก็ประสบปัญหาโทรออกไม่ได้ในช่วง 15 วันที่ผ่านมา ในขณะที่ร้อยละ 11.5 ของผู้ใช้ AIS และร้อยละ 20.2
ของผู้ใช้ DTAC และร้อยละ 15.6 ของผู้ใช้ TRUE MOVE ที่ไม่เคยประสบปัญหาในการโทรออก
ดร.นพดล กล่าวเสริมว่า ข้อมูลที่สำรวจพบเริ่มให้ภาพชัดเจนขึ้นว่า กลุ่มตัวอย่างที่ใช้บริการของ DTAC มีสัดส่วนของผู้ใช้บริการที่ไม่เคย
ประสบปัญหาโทรออกสูงกว่ากลุ่มตัวอย่างที่ใช้บริการของ AIS ประมาณร้อยละ 10 และสูงกว่ากลุ่มผู้ใช้ TRUE MOVE ประมาณร้อยละ 5 แต่นั่นยังไม่
สามารถตัดสินได้ทันทีว่าบริษัทหนึ่งบริษัทใดในการสำรวจครั้งนี้บริการดีที่สุด เพราะลูกค้าโดยส่วนใหญ่ของทุกบริษัทยังประสบปัญหาโทรออกไม่ได้
“เมื่อสอบถามว่าขณะที่โทรออกไม่ได้ กำลังติดต่อเรื่องอะไรบ้างโดยตอบได้มากกว่า 1 ข้อ ผลสำรวจพบว่า ตัวอย่างส่วนใหญ่หรือร้อยละ
67.3 ได้ประสบปัญหาโทรออกไม่ได้ในขณะที่ติดต่อปกติธรรมดาในชีวิตประจำวัน ร้อยละ 30.3 ติดต่อเรื่องส่วนตัว ร้อยละ 22.5 ติดต่อธุรกิจการค้า
ร้อยละ 11.8 ติดต่อกรณีปัญหาเดือดร้อนเร่งด่วน และร้อยละ 3.3 ติดต่อเพราะมีปัญหาอุบัติเหตุแต่ติดต่อไม่ได้ ซึ่งในปัญหาของกลุ่มตัวอย่างสามกลุ่มหลัง
ไม่ว่าเรื่องธุรกิจการค้า เรื่องความเดือดร้อนเร่งด่วน และปัญหาอุบัติเหตุ เป็นปัญหาของผู้บริโภคที่บริษัทให้บริการเหล่านี้ต้องเร่งแก้ไขโดยด่วน” ดร.
นพดล กล่าว
ดร.เทียงกี่ กล่าวเสริมว่า ช่วงเวลาที่กลุ่มตัวอย่างโทรออกไม่ได้ ผลสำรวจพบว่า ส่วนใหญ่หรือร้อยละ 61.7 ระบุว่าเป็นช่วง 18.01 —
21.00 น. ร้อยละ 23.0 ระบุเป็นช่วง 09.01 — 12.00 น. และร้อยละ 16.9 ระบุเป็นช่วง 15.01 — 18.00 น. ตามลำดับ
ดร.เทียงกี่ กล่าวต่อว่า ตัวอย่างผู้ใช้มือถือเกือบครึ่งหนึ่งหรือร้อยละ 47.1 คิดว่าบริษัทต่างๆ ยังไม่มีระบบรองรับการให้บริการหลังจากมี
สงครามราคาเกิดขึ้น ในขณะที่ร้อยละ 15.9 คิดว่ามีระบที่ดีป้องกันปัญหาแล้ว และที่เหลือหรือร้อยละ 37.0 ไม่ทราบ/ไม่แน่ใจ ที่น่าพิจารณาคือ
ตัวอย่างส่วนใหญ่หรือร้อยละ 81.4 ระบุว่าบริษัทผู้ให้บริการยังไม่แสดงความรับผิดชอบเรื่องปัญหาความเดือดร้อนของประชาชนที่ใช้บริการโทรออกไม่
ได้ ในขณะที่ร้อยละ 18.6 ระบุว่าบริษัทได้แสดงความรับผิดชอบแล้ว
ดร.นพดล กล่าวว่า ที่น่าเป็นห่วงคือ ตัวอย่างส่วนใหญ่หรือร้อยละ 77.6 คิดว่าไม่ได้รับความเป็นธรรมจากการให้บริการเครือข่ายมือถือที่
ไม่ได้คุณภาพ ในขณะที่ร้อยละ 22.4 คิดว่าได้รับความเป็นธรรมแล้ว อย่างไรก็ตาม เมื่อพิจารณาผลสำรวจถึงความพึงพอใจลงไปในรายละเอียดของ
ภาพลักษณ์บริษัทบริการเครือข่ายมือถือด้านต่างๆ พบว่า มีอยู่หลายด้านที่ตัวอย่างลูกค้าก็พึงพอใจเกินกว่าครึ่งหนึ่งหรือเกินกว่าร้อยละ 50 ขึ้นไป เช่น
เรื่องพื้นที่ให้บริการของสัญญาณ การส่งเสริมการขาย บริการเสริม ช่องทางการติดต่อกับ call center และการให้บริการของพนักงาน แต่ที่น่าเป็น
ห่วงมากที่สุดคือ ผลสำรวจพบว่ามีภาพลักษณ์ของบริษัทอยู่สองด้านที่ได้ค่าร้อยละต่ำกว่าร้อยละ 50 คือด้านความรับผิดชอบของบริษัทและด้านจริยธรรมทาง
ธุรกิจของบริษัทโดย พบว่า เพียงร้อยละ 28.8 ของกลุ่มผู้ใช้ AIS ร้อยละ 41.9 ของกลุ่มผู้ใช้ DTAC และร้อยละ 35.7 ของกลุ่มผู้ใช้ TRUE MOVE
ที่พอใจต่อความรับผิดชอบของบริษัทที่ตนเองใช้บริการอยู่ ในขณะที่เพียงร้อยละ 27.2 ของกลุ่มผู้ใช้ AIS ร้อยละ 38.4 ของกลุ่มผู้ใช้ DTAC และร้อย
ละ 34.3 ของกลุ่มผู้ใช้ TRUE MOVE ที่พอใจต่อจริยธรรมทางธุรกิจของบริษัท นั่นอาจกล่าวได้ว่า ด้านความรับผิดชอบของบริษัทและจริยธรรมทางธุรกิจ
ของบริษัทให้บริการเครือข่ายมือถือทั้งสามบริษัทใหญ่เหล่านี้ได้สัดส่วนของประชาชนผู้บริโภคที่พอใจไม่ถึงครึ่งหนึ่ง
“นอกจากนี้เมื่อถามถึงความพอใจของประชาชนผู้บริโภคต่อบทบาทหน้าที่ของสำนักงาน สคบ. พบว่าร้อยละ 41.0 ไม่พอใจ ร้อยละ
39.9 พอใจ และร้อยละ 19.1 ไม่มีความเห็น และเมื่อสอบถามถึงความพอใจต่อบทบาทหน้าที่ของสำนักงานคณะกรรมการกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ
(สทช.) ซึ่งน่าจะทำหน้าที่แสดงผลงานเป็นชิ้นโบว์แดงสร้างความเชื่อมั่นให้กับประชาชนในฐานะที่เป็นหน่วยงานใหม่ของประเทศแต่กลับพบว่าตัวอย่าง
ร้อยละ 45.7 ไม่พอใจ ร้อยละ 37.6 พอใจ และร้อยละ 16.7 ไม่มีความเห็น หรือว่าหน่วยงานเหล่านี้จะทำหน้าที่เพียงผู้ประสานไกล่เกลี่ยกับกลุ่ม
นายทุนบริษัทต่างๆ เท่านั้นหรือว่าพวกเราผู้บริโภคจะต้องให้เวลากับหน่วยงานเก่าและใหม่เหล่านี้ทำงานปรับตัวกับกระแสสังคมและผ่อนปรนกับกลุ่มทุน
ต่างๆ ต่อไปอีกระยะหนึ่ง” ดร.นพดล กล่าว
ดร.นพดล กล่าวต่อว่า ผลสำรวจครั้งนี้ชี้ให้เห็นว่า บริษัทผู้ให้บริการเครือข่ายมือถือควรเร่งรีบปรับปรุงระบบรองรับโดยไม่ต้องรอเวลา
เนิ่นนานไปกว่านี้ และถ้าบริษัทใดบริษัทหนึ่งกอบกู้ภาพลักษณ์ของตนเองได้ก่อนบริษัทอื่น น่าจะสามารถได้ส่วนแบ่งการตลาดและทำให้กลุ่มผู้ใช้มือถือเปลี่ยน
การใช้บริการจากบริษัทอื่นมาเป็นลูกค้าของบริษัทก็ได้ เนื่องจากผู้บริโภคที่ใช้มือถือต้องซื้อเครื่องและบริการเพราะเห็นว่าสะดวกและจำเป็นเมื่อมีปัญหา
ต้องการติดต่อเวลาเดือดร้อนเร่งด่วน หรือการติดต่อทางธุรกิจการค้าซึ่งสำคัญอย่างยิ่งต่อวิถีชีวิตของประชาชนและการลงทุน บริษัทผู้ให้บริการคงไม่ต้อง
การเห็นภาพของลูกค้าจำนวนมากต้องจอดรถหรือลงจากรถและไปใช้บริการโทรศัพท์พื้นฐานที่ตู้สาธารณะโดยมีสาเหตุมาจากระบบให้บริการไม่สามารถ
รองรับจำนวนของผู้ใช้บริการที่หนาแน่นได้ ข้ออ้างแบบนี้เป็นข้ออ้างเดิมๆ ที่มักจะเจอกับการให้บริการของหน่วยงานราชการที่ใช้ระบบราชการแบบ
เก่าๆ ตามจริงหน่วยงานราชการหลายแห่งในปัจจุบันของประเทศไทยปรับตัวไปมาก แล้วมีบริการที่ทันสมัยรวดเร็วประชาชนผู้ใช้บริการพึงพอใจ แต่นี่ผู้
ให้บริการเป็นถึงบริษัทเอกชนชั้นนำของประเทศมีระบบเทคโนโลยีที่ทันสมัยแต่กลับยกข้ออ้างเหมือนกับหน่วยงานราชการสมัยก่อนที่เจอกับผู้ใช้บริการ
จำนวนมากจึงทำให้มีปัญหาในการให้บริการ อย่างไรก็ตาม ประชาชนผู้บริโภคในช่วงนี้น่าจะใช้มือถือเท่าที่จำเป็นเพื่อแสดงความเห็นใจกับผู้บริโภคคน
อื่นๆ ในสังคมแห่งความเอื้ออาทรที่อาจมีปัญหาเดือดร้อนเร่งด่วนมากกว่า
“ขณะนี้ เอแบคโพลล์กำลังศึกษาผลกระทบในมิติทางสังคมและธุรกิจจากปัญหาการให้บริการเครือข่ายมือถือที่หนาแน่นของบริษัทให้บริการ
เหล่านี้ว่า ประชาชนผู้ใช้บริการมีความวิตกกังวล ความเครียด และได้รับความเสียหายเกิดขึ้นมากน้อยเพียงไรจากปัญหาโทรออกไม่ได้ของประชาชนผู้
ใช้โทรศัพท์มือถือ โดยจะนำเสนอผลสำรวจต่อสาธารณชนในโอกาสต่อไป” ดร.นพดล กล่าว
โปรดพิจารณารายละเอียดผลสำรวจในตารางต่อไปนี้
ตารางที่ 1 แสดงค่าร้อยละของตัวอย่างที่ระบุจำนวนโทรศัพท์มือถือที่มีไว้ใช้งานในปัจจุบัน
ลำดับที่ จำนวนโทรศัพท์มือถือที่มีไว้ใช้งานในปัจจุบัน ค่าร้อยละ
1 1 หมายเลข 75.4
2 2 หมายเลข 21.5
3 3 หมายเลขขึ้นไป 3.1
รวมทั้งสิ้น 100.0
ตารางที่ 2 แสดงค่าร้อยละของตัวอย่างที่ระบุรูปแบบการชำระเงินค่าบริการโทรศัพท์มือถือ
ลำดับที่ รูปแบบการชำระเงินค่าบริการโทรศัพท์มือถือ ค่าร้อยละ
1 เติมเงิน 75.0
2 จ่ายรายเดือน 25.0
รวมทั้งสิ้น 100.0
ตารางที่ 3 แสดงค่าร้อยละของตัวอย่างที่ระบุการนำแผ่นซิมการ์ดไปขึ้นทะเบียน
(เฉพาะตัวอย่างที่ชำระค่าบริการแบบเติมเงิน)
ลำดับที่ การนำแผ่นซิมการ์ดไปขึ้นทะเบียน ค่าร้อยละ
1 ขึ้นทะเบียนแล้ว 81.3
2 ยังไม่ได้ขึ้นทะเบียน 15.0
3 ไม่ทราบว่าขึ้นทะเบียนหรือยัง 3.7
รวมทั้งสิ้น 100.0
ตารางที่ 4 แสดงค่าร้อยละของตัวอย่างที่ระบุการประสบปัญหาในการโทรออกไม่ได้ ในช่วง 15 วันที่ผ่านมา
ลำดับที่ การประสบปัญหา AIS DTAC TRUE MOVE
1 เคยประสบปัญหาโทรออกไม่ได้ 88.5 79.8 84.4
2 ไม่เคยประสบปัญหา 11.5 20.2 15.6
รวมทั้งสิ้น 100.0 100.0 100.0
ตารางที่ 5 แสดงค่าร้อยละของตัวอย่างที่ระบุเรื่องที่ต้องการติดต่อ ขณะที่ประสบปัญหาการโทรออกไม่ได้
ในช่วง 15 วันที่ผ่านมา (ตอบได้มากกว่า 1 ข้อ)
ลำดับที่ เรื่องที่ต้องการติดต่อ ขณะที่ประสบปัญหาการโทรออกไม่ได้ ค่าร้อยละ
1 ติดต่อปกติธรรมดาในชีวิตประจำวัน 67.3
2 เรื่องส่วนตัว 30.3
3 ธุรกิจการค้า 22.5
4 ปัญหาความเดือดร้อนเร่งด่วน 11.8
5 ปัญหาอุบัติเหตุ 3.3
6 ปัญหาความไม่ปลอดภัยในชีวิตและทรัพย์สิน 1.7
ตารางที่ 6 แสดงค่าร้อยละของตัวอย่างที่ระบุช่วงเวลาที่ประสบปัญหาในการใช้โทรศัพท์มือถือ
เพื่อการติดต่อสื่อสาร (เฉพาะตัวอย่างที่ระบุว่าเคยประสบปัญหาในการโทรออกไม่ได้
และตอบได้มากกกว่า 1 ข้อ)
ลำดับที่ ช่วงเวลาที่ประสบปัญหาในการโทรออกไม่ได้ ค่าร้อยละ
1 00.01 — 03.00 น. 3.6
2 03.01 — 06.00 น. 2.2
3 06.01 — 09.00 น. 8.5
4 09.01 — 12.00 น. 23.0
5 12.01 — 15.00 น. 10.2
6 15.01 — 18.00 น. 16.9
7 18.01 — 21.00 น. 61.7
8 21.01 — 00.00 น. 14.8
ตารางที่ 7 แสดงค่าร้อยละของตัวอย่างที่ระบุความคิดเห็นต่อการรองรับระบบที่ดีป้องกันปัญหาโทรออกยาก
แล้วหรือไม่ หลังจากได้มีสงครามราคาเกิดขึ้น
ลำดับที่ ความคิดเห็นของตัวอย่าง ค่าร้อยละ
1 มีระบบที่ดีป้องกันปัญหาโทรออกยากรองรับแล้ว 15.9
2 ยังไม่มีระบบรองรับ 47.1
3 ไม่ทราบ/ไม่แน่ใจ 37.0
รวมทั้งสิ้น 100.0
ตารางที่ 8 แสดงค่าร้อยละของตัวอย่างที่ระบุการแสดงความรับผิดชอบของบริษัทเครือข่ายโทรศัพท์มือถือ
ในเรื่องปัญหาความเดือดร้อนของประชาชนที่ใช้บริการโทรออกติดต่อไม่ได้
ลำดับที่ การแสดงความรับผิดชอบของบริษัทเครือข่ายโทรศัพท์มือถือ ค่าร้อยละ
1 บริษัทเครือข่ายได้ออกมาแสดงความรับผิดชอบแล้ว 18.6
2 ยังไม่แสดงความรับผิดชอบ 81.4
รวมทั้งสิ้น 100.0
ตารางที่ 9 แสดงค่าร้อยละของตัวอย่างที่ระบุการได้รับความเป็นธรรมจากการบริการของโทรศัพท์มือถือที่
บริการไม่ได้คุณภาพ
ลำดับที่ การได้รับความเป็นธรรม ค่าร้อยละ
1 ได้รับความเป็นธรรม 22.4
2 ไม่ได้รับความเป็นธรรม 77.6
รวมทั้งสิ้น 100.0
ตารางที่ 10 แสดงค่าร้อยละของตัวอย่างที่ระบุ ความพอใจต่อภาพลักษณ์ของบริษัทบริการเครือข่ายมือถือ
ลำดับที่ ความพอใจของลูกค้าต่อภาพลักษณ์ของบริษัทบริการเครือข่ายมือถือ AIS DTAC TRUE MOVE
1 พื้นที่ให้บริการของสัญญาณ 66.8 56.7 37.4
2 การส่งเสริมการขาย 54.4 65.5 65.1
3 บริการเสริม 58.0 58.1 46.0
4 ช่องทางการติดต่อกับ Call Center 60.1 59.3 45.4
5 การให้บริการของพนักงาน Call Center 64.4 66.9 53.8
6 ช่องทางการติดต่อศูนย์บริการ 50.9 54.9 48.9
7 การให้บริการของพนักงานศูนย์บริการ 58.5 64.2 50.1
8 ช่องทางการชำระค่าบริการ 71.1 71.7 57.8
9 ช่องทางการตรวจสอบค่าโทรศัพท์ 63.7 67.5 61.4
10 ความรับผิดชอบของบริษัท 28.8 41.9 35.7
11 จริยธรรมทางธุรกิจของบริษัท 27.2 38.4 34.3
ตารางที่ 11 แสดงค่าร้อยละของตัวอย่างที่ระบุความพึงพอใจต่อบทบาทหน้าที่ของสำนักงานคณะกรรมการ
คุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.)
ลำดับที่ ความพึงพอใจต่อบทบาทหน้าที่ของสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) ค่าร้อยละ
1 พอใจ 39.9
2 ไม่พอใจ 41.0
3 ไม่มีความเห็น 19.1
รวมทั้งสิ้น 100.0
ตารางที่ 12 แสดงค่าร้อยละของตัวอย่างที่ระบุความพึงพอใจต่อบทบาทหน้าที่ของสำนักงานคณะกรรมการ
กิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ (สทช.)
ลำดับที่ ความพึงพอใจต่อบทบาทหน้าที่ของสำนักงานคณะกรรมการกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ (สทช.) ค่าร้อยละ
1 พอใจ 37.6
2 ไม่พอใจ 45.7
3 ไม่มีความเห็น 16.7
รวมทั้งสิ้น 100.0
สำนักวิจัยเอแบคโพลล์ มหาวิทยาลัยอัสสัมชัญ โทร.0-2719-1549-50
www.abacpoll.au.edu หรือ www.abacpoll.com
--เอแบคโพลล์--
-พห-