ดร.นพดล กรรณิกา ผู้อำนวยการสำนักวิจัยเอแบคโพลล์ มหาวิทยาลัยอัสสัมชัญ ได้เปิดเผยผลสำรวจเรื่อง “ความพึงพอใจต่อการปฏิบัติ
หน้าที่ของตำรวจตรวจคนเข้าเมืองในทรรศนะของประชาชนผู้มาใช้บริการ กรณีศึกษาประชาชนผู้มาขอรับบริการที่สำนักงานตรวจคนเข้าเมือง สวนพลู
และศูนย์บริการวีซ่า และใบอนุญาตทำงาน ถ.รัชดาภิเษก จำนวนตัวอย่างทั้งสิ้น 1,351 ตัวอย่าง ซึ่งดำเนินโครงการระหว่างวันที่ 4-29 กันยายน
2549 ประเด็นสำคัญที่ค้นพบจากการสำรวจมีดังนี้
ผลสำรวจของเอแบคโพลล์ พบว่า ผู้มาขอรับบริการได้ให้ความคาดหวังต่อประเด็นต่างๆ ในการให้บริการของเจ้าหน้าที่ตำรวจตรวจคน
เข้าเมือง ค่อนข้างสูง ในขณะเดียวกันนั้น เจ้าหน้าที่ก็สามารถปฏิบัติงานได้ค่อนข้างดีเช่นกัน พิจารณาได้จากตารางที่ 1 และแผนภาพที่ 1 พบว่า
คะแนนความคาดหวัง และคะแนนการปฏิบัติงานจริง มีค่าคะแนนเกินกว่า 3 คะแนน ในเกือบทุกด้านของงานบริการ ยกเว้นด้านเครื่องอำนวยความ
สะดวกระหว่างรอรับบริการ ที่ได้คะแนนการปฏิบัติงานจริงเท่ากับ 2.77 ถึงแม้ว่าคะแนนของการปฏิบัติงานจริงต่ำกว่าคะแนนความคาดหวังในทุกด้าน
แต่เมื่อทำการทดสอบความแตกต่างของคะแนนความคาดหวัง และคะแนนของการปฏิบัติงานจริงแล้ว พบว่า ไม่แตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญ และเมื่อคณะผู้
วิจัยได้พิจารณาในประเด็นแต่ละด้าน พบว่า ด้านอาคารสถานที่ และสิ่งอำนวยความสะดวก ประเด็นที่ตัวอย่างให้คะแนนความคาดหวังมากที่สุด คือ
อาคารสถานที่และสิ่งอำนวยความสะดวกที่ปลอดภัย คือ 4.02 ส่วนประเด็นที่ตัวอย่างให้คะแนนความคาดหวังน้อยที่สุด คือ เครื่องอำนวยความสะดวก
ระหว่างรอรับบริการ คือ 3.45 ในขณะเดียวกัน เมื่อพิจารณาถึงผลการปฏิบัติงานจริงนั้น พบว่า ประเด็นที่ตัวอย่างให้คะแนนผลการปฏิบัติงานจริงมากที่
สุด คือ ความสะอดาของอาคารสถานที่ คือ 3.72 และประเด็นที่ตัวอย่างให้คะแนนผลการปฏิบัติงานจริงน้อยที่สุด คือ เครื่องอำนวยความสะดวก
ระหว่างรอรับบริการ คือ 2.77
สำหรับด้านการบริหารจัดการนั้น พบว่า ค่าคะแนนความคาดหวังในแต่ละประเด็นใกล้เคียงกัน คือ อยู่ระหว่าง 3.85-4.01 และประเด็น
ที่ตัวอย่างให้คะแนนผลการปฏิบัติงานจริงมากที่สุด คือ ความแน่ใจในการปกปิดข้อมูลส่วนตัวและธุรกิจ (3.63) สำหรับประเด็นที่ตัวอย่างให้คะแนนผล
การปฏิบัติงานจริงน้อยที่สุด คือ ประสิทธิภาพของระบบการจัดการ (3.42) อย่างไรก็ตาม เมื่อสอบถามถึงขั้นตอนการให้บริการ นั้น ค่าคะแนนความ
คาดหวังของด้านนี้ อยู่ระหว่าง 3.75-3.90 ซึ่งประเด็นที่ได้รับคะแนนผลการปฏิบัติงานจริงมากที่สุด คือ หลักเกณฑ์การอนุญาตมีความโปร่งใส
ยุติธรรม และประเด็นที่ได้รับคะแนนผลการปฏิบัติงานจริงน้อยที่สุด คือ ความรวดเร็วและแม่นยำของการให้บริการ
สำหรับด้านพนักงานและเจ้าหน้าที่นั้น ผลสำรวจพบว่า ค่าคะแนนความคาดหวังอยู่ระหว่าง 3.86-4.06 ซึ่งบุคลิก และการแต่งกายของ
เจ้าหน้าที่ ได้รับคะแนนผลการปฏิบัติงานมากที่สุด ในขณะที่ความรู้ความสามารถของเจ้าหน้าที่ได้คะแนนน้อยที่สุด
เมื่อคณะผู้วิจัยได้พิจารณาจำแนกตามสำนักงานให้บริการนั้น พบว่า ค่าคะแนนความคาดหวังและผลการปฏิบัติงานจริงไม่แตกต่างกันอย่างมี
นัยสำคัญ ซึ่งทุกด้านจะได้รับคะแนนความคาดหวัง และผลการปฏิบัติงานจริง มากกว่า 3 คะแนน ในเกือบทุกด้าน ยกเว้นประเด็นเครื่องอำนวยความ
สะดวกระหว่างรอรับบริการ ที่ได้คะแนนผลการปฏิบัติงานจริงเท่ากับ 2.80 สำหรับสำนักงานตรวจคนเข้าเมือง สวนพลู และ 2.73 สำหรับศูนย์บริการ
วีซ่า และใบอนุญาต
ผลการสำรวจของเอแบคโพลล์ ยังค้นพบต่อไปถึงภาพรวมการให้บริการของเจ้าหน้าที่ พบว่า อยู่ในระดับที่น่าพอใจ คือ ระดับ 3.49 ซึ่ง
เมื่อพิจารณาตามศูนย์บริการของสำนักงานตรวจคนเข้าเมือง และเปรียบเทียบกับเดือนมกราคม 2549 พบว่า ศูนย์บริการวีซ่า และใบอนุญาตทำงาน ถ.
รัชดาภิเษก ได้รับค่าเฉลี่ยความพึงพอใจลดลงจาก 3.5 เป็น 3.47 (แผนภาพที่ 2) ยิ่งไปกว่านั้น เมื่อเปรียบเทียบสำนักงานตรวจคนเข้าเมืองของ
ประเทศไทยกับประเทศอื่นนั้น พบว่า ได้คะแนนอยู่ในระดับ 3.48 นอกจากนี้ เมื่อสอบถามตัวอย่างว่า การให้บริการของสำนักงานตรวจคนเข้าเมือง
ของประเทศไทย ส่งผลกระทบต่อภาพลักษณ์และความรู้สึกที่มีต่อประเทศไทย พบว่า ได้คะแนนอยู่ในระดับ 3.53
ตัวอย่างได้เข้ามาขอรับบริการด้วยตนเอง และผ่านเพื่อนร่วมงาน/พนักงานที่บริษัท ในสัดส่วนที่เท่ากัน คือ ร้อยละ 38.6 และได้มายื่น
คำขอร้องอยู่ต่อชั่วคราวมากที่สุด รองลงมา คือ ต่ออายุวีซ่า ขอใบอนุญาตทำงาน และแจ้งออกไปนอกราชอาณาจักรเพื่อกลับเข้ามาอีก ตามลำดับ
นอกจากนี้ เมื่อสอบถามถึงการร้องเรียนต่อการให้บริการของสำนักงานตรวจคนเข้าเมือง พบว่า ตัวอย่างร้อยละ 93.1 ไม่เคยร้อง
เรียน มีเพียงร้อยละ 6.9 ที่เคยร้องเรียน ซึ่งเรื่องที่ร้องเรียนมากที่สุด คือ การสื่อสารของเจ้าหน้าที่ในฝ่ายต่างๆ ขั้นตอนการทำงานที่ยุ่งยาก ซับ
ซ้อน ใช้ระยะเวลานาน
ประเด็นที่น่าพิจารณา คือ การถูกเรียกเก็บเงินใต้โต๊ะ ในช่วง 3 เดือนที่ผ่านมา พบว่า ยังคงมีผู้มารับบริการที่สำนักงานตรวจคนเข้า
เมืองถูกเรียกเก็บเงินใต้โต๊ะ ร้อยละ 3.7 ของตัวอย่างทั้งหมด ซึ่งในกลุ่มผู้ที่ถูกเรียกเก็บเงินใต้โต๊ะ ร้อยละ 58.8 เคยจ่ายเป็นเงินเฉลี่ยเท่ากับ
4,711.11 บาท และตัวอย่างไม่ถึง 1 ใน 3 เคยร้องเรียกเรื่องการเรียกรับเงินใต้โต๊ะ และได้รับการแก้ไขปัญหาเรียบร้อยแล้ว
ประเด็นสุดท้ายที่ค้นพบ คือ ข้อเสนอแนะ หรือคำแนะนำ เพื่อนำไปปรับปรุงคุณภาพการให้บริการของสำนักงานตรวจคนเข้าเมือง คือ ควร
มีขั้นตอนการทำงานให้รวดเร็วมากยิ่งขึ้น มีพื้นที่ให้บริการมากกว่านี้ ควรมีการจัดให้เจ้าหน้าที่คอยให้คำแนะนำ / ให้ความช่วยเหลือมากยิ่งขึ้น เจ้า
หน้าที่ควรให้บริการที่เป็นมิตร และมีความเต็มใจในการให้บริการมากกว่านี้
รายละเอียดของโครงการสำรวจ
วัตถุประสงค์โครงการวิจัย
1. เพื่อสำรวจความคาดหวังและความพึงพอใจของประชาชนที่เข้ารับบริการจากสำนักงานตรวจคนเข้าเมืองที่มีต่อการปฏิบัติหน้าที่ของ
ตำรวจตรวจคนเข้าเมือง
2. เพื่อเปรียบเทียบระหว่างความคาดหวังและความพึงพอใจของประชาชนที่เข้ารับบริการจากสำนักงานตรวจคนเข้าเมืองที่มีต่อการ
ปฏิบัติหน้าที่ของตำรวจตรวจคนเข้าเมือง
3. เพื่อเป็นประโยชน์ต่อผู้ที่สนใจศึกษาในหัวข้อเรื่องนี้อย่างลึกซึ้งต่อไป
ระเบียบวิธีการดำเนินโครงการ
โครงการสำรวจภาคสนามของสำนักวิจัยเอแบคโพลล์ มหาวิทยาลัยอัสสัมชัญ เรื่อง “ความพึงพอใจต่อการปฏิบัติหน้าที่ของตำรวจตรวจคน
เข้าเมืองในทรรศนะของประชาชนผู้มาขอรับบริการ : กรณีศึกษา สำนักงานตรวจคนเข้าเมือง สวนพลู และศูนย์บริการวีซ่าและใบอนุญาตทำงาน ถ.
รัชดาภิเษก” ซึ่งดำเนินโครงการสำรวจ ณ วันที่ 4-29 กันยายน 2549
ประเภทของการสำรวจวิจัยครั้งนี้ คือ การวิจัยเชิงสำรวจ (Survey Research)
กลุ่มประชากรเป้าหมาย คือ ผู้มาขอรับบริการจากสำนักงานตรวจคนเข้าเมืองในเขตกรุงเทพมหานครและใช้ภาษาอังกฤษ ภาษาญี่ปุ่น และ
ภาษาจีนในการสื่อสาร ณ ศูนย์บริการของสำนักงานตรวจคนเข้าเมือง 2 แห่ง ได้แก่ สำนักงานตรวจคนเข้าเมือง สวนพลู และศูนย์บริการวีซ่าและใบ
อนุญาตทำงาน ถ.รัชดาภิเษก ณ วันที่ 4-29 กันยายน 2549 สำหรับผลสำรวจครั้งนี้ เก็บประชากรเป้าหมายทุกหน่วย จำนวนประขากรเป้าหมายทั้ง
สิ้น 1,351 คน
เครื่องมือที่ใช้ในการเก็บรวบรวมข้อมูล คือ แบบสอบถาม ที่ถูกแปลเป็น 3 ภาษา คือ ภาษาอังกฤษ ภาษาจีน และภาษาญี่ปุ่น
วิธีการเก็บรวบรวมข้อมูล คือ การสัมภาษณ์
หลังจากนั้นคณะผู้วิจัยได้ตรวจสอบความถูกต้องสมบูรณ์ของแบบสอบถามทุกชุดก่อนนำเข้าวิเคราะห์ข้อมูล และงบประมาณเป็ของมหาวิทยาลัย
ลักษณะทั่วไปของตัวอย่าง
จากการพิจารณาลักษณะทั่วไปของผู้มาขอใช้บริการ พบว่า ร้อยละ 70.0 เป็นเพศชาย ร้อยละ 30.0 เป็นเพศหญิง ผู้มาขอใช้บริการร้อย
ละ 2.6 มีอายุต่ำกว่า 20 ปี ร้อยละ 28.5 มีอายุระหว่าง 20-29 ปี ร้อยละ 31.6 มีอายุระหว่าง 30-39 ปี ร้อยละ 20.9 มีอายุระหว่าง 40-
49 ปี และร้อยละ 16.4 มีอายุ 50 ปีขึ้นไป ซึ่งตัวอย่างร้อยละ 12.5 ถือสัญชาติเกาหลี ร้อยละ 11.1 ถือสัญชาติอเมริกัน ร้อยละ 9.3 ถือสัญชาติ
เยอรมัน ร้อยละ 7.0 ถือสัญชาติอิตาลี ร้อยละ 6.4 ถือสัญชาติภูฏาน ส่วนอีกร้อยละ 53.7 ถือสัญชาติอื่นๆ อาทิ อังกฤษ กัมพูชา ฝรั่งเศส
ออสเตรเลีย ไทย เป็นต้น นอกจากนี้ผู้มาขอใช้บริการประมาณครึ่งหนึ่งหรือร้อยละ 50.8 ประกอบอาชีพพนักงานบริษัทเอกชน รองลงมา คือ ร้อยละ
12.1 ระบุว่าเป็นเจ้าของธุรกิจ/ประกอบธุรกิจส่วนตัว ร้อยละ 12.1 ระบุเป็นนักเรียน / นักศึกษา ร้อยละ 5.6 เป็นแม่บ้าน ร้อยละ 3.9 ระบุ
เกษียณอายุ ร้อยละ 3.1 ระบุเป็นข้าราชการ/รัฐวิสาหกิจ และร้อยละ 12.4 ประกอบอาชีพอื่นๆ อาทิ ว่างงาน เกษตรกร อาสาสมัคร เป็นต้น
โปรดพิจารณาประเด็นสำคัญที่ค้นพบ
ตารางที่ 1 แสดงค่าเฉลี่ยของผู้มาขอรับบริการจากสำนักงานตรวจคนเข้าเมืองต่อการให้ความคาดหวังและการปฏิบัติจริง
ของตำรวจตรวจคนเข้าเมือง (คะแนนเต็ม 5)
การให้บริการของเจ้าหน้าที่ตำรวจตรวจคนเข้าเมือง ภาพรวม สำนักงานตรวจคน ศูนย์บริการวีซ่า
เข้าเมืองสวนพลู ใบอนุญาตทำงาน
ความ การปฏิบัติ ความ การปฏิบัติ ความ การปฏิบัติ
อาคารสถานที่ และสิ่งอำนวยความสะดวก คาดหวัง งานจริง คาดหวัง งานจริง คาดหวัง งานจริง
มีอาคารสถานที่ที่เหมาะแก่การให้บริการ 3.8 3.43 3.74 3.47 3.88 3.38
ความสะอาดของอาคารสถานที่ 3.91 3.72 3.87 3.74 3.97 3.69
4.02 3.7 3.98 3.69 4.07 3.71
ความมีประสิทธิภาพของสิ่งอำนวยความสะดวก 3.83 3.35 3.76 3.28 3.92 3.44
มีเครื่องอำนวยความสะดวกระหว่างรอรับบริการ 3.45 2.77 3.37 2.8 3.57 2.73
มีเก้าอี้และพื้นที่สำหรับรอรับบริการ 3.8 3.2 3.76 3.38 3.87 2.94
การบริหารจัดการ
ประสิทธิภาพของระบบการจัดการ 3.85 3.42 3.8 3.44 3.93 3.4
ความแน่ใจในการปกปิดข้อมูลส่วนตัวและธุรกิจ 4.01 3.63 3.98 3.67 4.04 3.58
3.96 3.53 3.94 3.51 4.01 3.57
ความสม่ำเสมอของคุณภาพงานบริการ 3.93 3.52 3.89 3.5 3.99 3.55
ขั้นตอนการให้บริการ
ปฏิบัติตามขั้นตอนได้ง่าย ไม่ยุ่งยาก 3.77 3.32 3.7 3.33 3.89 3.3
ความรวดเร็วและแม่นยำของการให้บริการ 3.8 3.23 3.71 3.22 3.93 3.24
แบบฟอร์มง่ายต่อการกรอกและทำความเข้าใจ 3.82 3.52 3.78 3.56 3.88 3.46
เอกสารที่ต้องเตรียมไม่ซ้ำซ้อน 3.75 3.32 3.71 3.32 3.8 3.32
หลักเกณฑ์การอนุญาตมีโปร่งใส ยุติธรรม 3.9 3.55 3.87 3.56 3.95 3.53
พนักงานและเจ้าหน้าที่
บุคลิก และการแต่งกายของเจ้าหน้าที่ 3.95 3.91 3.95 3.94 3.94 3.87
ความสุภาพและมารยาทของเจ้าหน้าที่ 4.01 3.84 3.97 3.82 4.07 3.86
ความรู้ความสามารถของเจ้าหน้าที่ 4.06 3.8 4.04 3.79 4.09 3.8
ความสามารถในการสื่อสารด้วยภาษาที่เข้าใจได้ 3.86 3.5 3.81 3.49 3.93 3.51
เจ้าหน้าที่สามารถให้บริการได้ในเวลาที่เหมาะสม 3.89 3.51 3.85 3.5 3.94 3.52
ความซื่อสัตย์ของเจ้าหน้าที่ในการให้บริการ 4.02 3.78 3.99 3.77 4.06 3.79
ความยากง่ายในการติดต่อเจ้าหน้าที่ 3.86 3.51 3.82 3.49 3.91 3.55
เจ้าหน้าที่มีจิตใจเป็นผู้ให้บริการ 3.91 3.6 3.87 3.56 3.97 3.65
ความรับผิดชอบของเจ้าหน้าที่ 3.94 3.62 3.92 3.62 3.97 3.64
ความสามารถในการแก้ปัญหาเฉพาะหน้า 3.95 3.59 3.94 3.58 3.97 3.59
ตารางที่ 2 แสดงค่าเฉลี่ยของผู้มาขอรับบริการจากสำนักงานตรวจคนเข้าเมืองต่อภาพรวมการปฏิบัติงานของ
เจ้าหน้าที่ตำรวจตรวจคนเข้าเมือง (คะแนนเต็ม 5)
ลำดับที่ ภาพรวมการปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่ตำรวจตรวจคนเข้าเมือง ค่าเฉลี่ยความพึงพอใจ
ภาพรวม สำนักงานสวนพลู BOI
1 ภาพรวมการให้บริการของเจ้าหน้าที่ตำรวจตรวจคนเข้าเมืองอยู่ในระดับที่น่าพึงพอใจ 3.49 3.50 3.47
2 ภาพรวมการให้บริการของสำนักงานตรวจคนเข้าเมืองของประเทศไทยเมื่อ
เปรียบเทียบกับประเทศอื่น 3.48 3.46 3.50
3 การให้บริการของสำนักงานตรวจคนเข้าเมืองของประเทศไทยส่งผลกระทบ
ต่อภาพลักษณ์และความรู้สึกที่มีต่อประเทศไทย 3.53 3.51 3.57
ตารางที่ 3 แสดงค่าร้อยละประเภทวีซ่าของผู้มาขอรับบริการจากสำนักงานตรวจคนเข้าเมือง
ลำดับที่ ประเภทวีซ่า ค่าร้อยละ
1 วีซ่าประเภทคนอยู่ชั่วคราว (Non-Immigrant Visa) 79.9
2 วีซ่าประเภทนักท่องเที่ยว (Tourist Visa) 11.9
3 วีซ่าประเภทคนเข้ามามีถิ่นที่อยู่ในราชอาณาจักร (Immigrant Visa) 4.0
4 วีซ่าประเภทคนเข้าเมืองนอกกำหนดจำนวนคนต่างด้าว (Non-Quota Immigrant Visa) 1.4
5 วีซ่าประเภทคนเดินทางผ่านราชอาณาจักร (Transit Visa) 0.7
6 อื่น ๆ วีซ่าพิเศษ (Missionary Visa) 2.1
รวมทั้งสิ้น 100.0
ตารางที่ 4 แสดงค่าร้อยละวิธีการขอรับบริการของคนต่างด้าวจากสำนักงานตรวจคนเข้าเมือง
ลำดับที่ วิธีการขอรับบริการ ค่าร้อยละ
1 ขอรับบริการด้วยตนเอง 38.6
2 ขอรับบริการผ่านเพื่อนร่วมงาน/พนักงานที่บริษัท 38.6
3 ขอรับบริการผ่านตัวแทน (Agent) 14.3
4 ขอรับบริการผ่านเพื่อน 4.2
5 ขอรับบริการด้วยวิธีการอื่น ๆ 4.3
รวมทั้งสิ้น 100.0
ตารางที่ 5 แสดงค่าร้อยละประเภทบริการของผู้มาขอรับบริการจากสำนักงานตรวจคนเข้าเมือง
ลำดับที่ ประเภทบริการ ค่าร้อยละ
1 ยื่นคำร้องขออยู่ต่อชั่วคราว 46.4
2 ต่ออายุวีซ่า 37.6
3 ขอใบอนุญาตทำงาน (Work Permit) 37.2
4 แจ้งออกไปนอกราชอาณาจักรเพื่อกลับเข้ามาอีก 21.0
5 การรับแจ้งอยู่เกิน 90 วัน 18.3
6 ยื่นคำร้องขอถิ่นพำนักอาศัย 6.1
7 อื่น ๆ ให้ออกวีซ่าใหม่ (Change passport) โอนตราประทับ (transfer stamp) 3.6
ตารางที่ 6 แสดงค่าร้อยละที่ผู้มาขอรับบริการจากสำนักงานตรวจคนเข้าเมืองที่เคยร้องเรียนการบริการของ
สำนักตรวจคนเข้าเมือง
ลำดับที่ ผู้ที่เคยร้องเรียน ค่าร้อยละ
1 เคย โดยได้ร้องเรียนเรื่อง การสื่อสารของเจ้าหน้าที่ ขั้นตอนการทำงานยุ่งยาก ซับซ้อน เป็นต้น 6.9
2 ไม่เคย 93.1
รวมทั้งสิ้น 100.0
ตารางที่ 7 แสดงค่าร้อยละที่ผู้มาขอรับบริการจากสำนักงานตรวจคนเข้าเมืองระบุถึงการถูกเรียกเก็บเงินใต้โต๊ะ
(ภายใน 3 เดือนที่ผ่านมา)
ลำดับที่ การถูกเรียกเก็บเงินใต้โต๊ะ ค่าร้อยละ
1 เคย 3.7
2 ไม่เคย 96.3
รวมทั้งสิ้น 100.0
ตารางที่ 8 แสดงค่าร้อยละที่ผู้มาขอรับบริการจากสำนักงานตรวจคนเข้าเมืองระบุถึงว่าจ่ายเงินใต้โต๊ะ
ลำดับที่ ประสบการณ์จ่ายเงินใต้โต๊ะ ค่าร้อยละ
1 จ่าย ซึ่งจ่ายโดยเฉลี่ย 4,711.11 บาท 58.8
2 ไม่จ่าย 41.2
รวมทั้งสิ้น 100.0
ตารางที่ 9 แสดงค่าร้อยละที่ผู้มาขอรับบริการจากสำนักงานตรวจคนเข้าเมืองที่เคยร้องเรียนเรื่องการถูกเรียกรับสินบน
ลำดับที่ ผู้ที่เคยร้องเรียนเรื่องการถูกเรียกรับสินบน ค่าร้อยละ
1 เคย และได้รับการแก้ปัญหาเรียบร้อยแล้ว 31.8
2 เคย แต่ไม่ได้รับการแก้ปัญหา 22.7
3 เคย แต่อยู่ในระหว่างการดำเนินการ 6.8
4 ไม่เคย 38.7
รวมทั้งสิ้น 100.0
ตารางที่ 10 แสดงค่าร้อยละที่ผู้มาขอรับบริการจากสำนักงานตรวจคนเข้าเมืองเสนอข้อคิดเห็นหรือคำแนะนำ
ลำดับที่ ข้อคิดเห็นหรือคำแนะนำ ค่าร้อยละ
อาคารสถานที่ และสิ่งอำนวยความสะดวก
1 มีพื้นที่มากกว่านี้ 15.3
2 มีที่นั่งมากกว่านี้ 10.2
3 มีบริการถ่ายเอกสาร 9.3
4 จัดให้มีรถโดยสารรับ-ส่งที่สถานีรถไฟฟ้า 6.4
5 มีที่จอดรถมากกว่านี้ 6.2
6 มีเครื่องอำนวยความสะดวกระหว่างรอคิว เช่น รายการโทรทัศน์, หนังสือพิมพ์, นิตยสาร ฯลฯ 2.8
7 มีเครื่องบริการน้ำดื่ม 2.5
การบริหารจัดการ
8 มีการให้บริการผ่านระบบออนไลน์ 5.0
9 ลดค่าธรรมเนียม 2.1
10 ควรจัดศูนย์บริการที่ให้ผู้มาขอรับบริการส่งเอกสาร และคอยติดตามผล 1.7
11 เอกสารต่างๆ ควรเป็นภาษาไทย และอังกฤษ 1.2
12 ให้ข้อมูลผ่านเว็บไซต์ทางอินเตอร์เน็ต 1.0
ขั้นตอนการให้บริการ
13 ทำขั้นตอนให้เร็วขึ้น 26.3
14 ทำขั้นตอนให้ง่ายขึ้น 6.4
15 แบ่งแยกแผนกอย่างชัดเจน 6.0
16 ลดขั้นตอนด้านเอกสารที่ไม่จำเป็น 0.2
เจ้าหน้าที่
17 จัดให้มีเจ้าหน้าที่คอยให้คำแนะนำ หรือให้ความช่วยเหลือ สำหรับผู้มาขอรับบริการ 11.8
18 เป็นมิตร และเต็มใจที่จะให้บริการมากกว่านี้ 11.2
19 สามารถพูดภาษาอื่น ๆ ได้ นอกจากภาษาไทย และภาษาอังกฤษ 5.8
20 จัดให้มีเจ้าหน้าที่ในการให้บริการมากขึ้น 4.6
21 จัดให้มีการอบรมพนักงาน เพื่อที่จะให้เจ้าหน้าที่บริการด้วยความมีประสิทธิภาพ และประสิทธิผล 2.3
สำนักวิจัยเอแบคโพลล์ มหาวิทยาลัยอัสสัมชัญ โทร.0-2719-1549-50
www.abacpoll.au.edu หรือ www.abacpoll.com
--เอแบคโพลล์--
-พห-
หน้าที่ของตำรวจตรวจคนเข้าเมืองในทรรศนะของประชาชนผู้มาใช้บริการ กรณีศึกษาประชาชนผู้มาขอรับบริการที่สำนักงานตรวจคนเข้าเมือง สวนพลู
และศูนย์บริการวีซ่า และใบอนุญาตทำงาน ถ.รัชดาภิเษก จำนวนตัวอย่างทั้งสิ้น 1,351 ตัวอย่าง ซึ่งดำเนินโครงการระหว่างวันที่ 4-29 กันยายน
2549 ประเด็นสำคัญที่ค้นพบจากการสำรวจมีดังนี้
ผลสำรวจของเอแบคโพลล์ พบว่า ผู้มาขอรับบริการได้ให้ความคาดหวังต่อประเด็นต่างๆ ในการให้บริการของเจ้าหน้าที่ตำรวจตรวจคน
เข้าเมือง ค่อนข้างสูง ในขณะเดียวกันนั้น เจ้าหน้าที่ก็สามารถปฏิบัติงานได้ค่อนข้างดีเช่นกัน พิจารณาได้จากตารางที่ 1 และแผนภาพที่ 1 พบว่า
คะแนนความคาดหวัง และคะแนนการปฏิบัติงานจริง มีค่าคะแนนเกินกว่า 3 คะแนน ในเกือบทุกด้านของงานบริการ ยกเว้นด้านเครื่องอำนวยความ
สะดวกระหว่างรอรับบริการ ที่ได้คะแนนการปฏิบัติงานจริงเท่ากับ 2.77 ถึงแม้ว่าคะแนนของการปฏิบัติงานจริงต่ำกว่าคะแนนความคาดหวังในทุกด้าน
แต่เมื่อทำการทดสอบความแตกต่างของคะแนนความคาดหวัง และคะแนนของการปฏิบัติงานจริงแล้ว พบว่า ไม่แตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญ และเมื่อคณะผู้
วิจัยได้พิจารณาในประเด็นแต่ละด้าน พบว่า ด้านอาคารสถานที่ และสิ่งอำนวยความสะดวก ประเด็นที่ตัวอย่างให้คะแนนความคาดหวังมากที่สุด คือ
อาคารสถานที่และสิ่งอำนวยความสะดวกที่ปลอดภัย คือ 4.02 ส่วนประเด็นที่ตัวอย่างให้คะแนนความคาดหวังน้อยที่สุด คือ เครื่องอำนวยความสะดวก
ระหว่างรอรับบริการ คือ 3.45 ในขณะเดียวกัน เมื่อพิจารณาถึงผลการปฏิบัติงานจริงนั้น พบว่า ประเด็นที่ตัวอย่างให้คะแนนผลการปฏิบัติงานจริงมากที่
สุด คือ ความสะอดาของอาคารสถานที่ คือ 3.72 และประเด็นที่ตัวอย่างให้คะแนนผลการปฏิบัติงานจริงน้อยที่สุด คือ เครื่องอำนวยความสะดวก
ระหว่างรอรับบริการ คือ 2.77
สำหรับด้านการบริหารจัดการนั้น พบว่า ค่าคะแนนความคาดหวังในแต่ละประเด็นใกล้เคียงกัน คือ อยู่ระหว่าง 3.85-4.01 และประเด็น
ที่ตัวอย่างให้คะแนนผลการปฏิบัติงานจริงมากที่สุด คือ ความแน่ใจในการปกปิดข้อมูลส่วนตัวและธุรกิจ (3.63) สำหรับประเด็นที่ตัวอย่างให้คะแนนผล
การปฏิบัติงานจริงน้อยที่สุด คือ ประสิทธิภาพของระบบการจัดการ (3.42) อย่างไรก็ตาม เมื่อสอบถามถึงขั้นตอนการให้บริการ นั้น ค่าคะแนนความ
คาดหวังของด้านนี้ อยู่ระหว่าง 3.75-3.90 ซึ่งประเด็นที่ได้รับคะแนนผลการปฏิบัติงานจริงมากที่สุด คือ หลักเกณฑ์การอนุญาตมีความโปร่งใส
ยุติธรรม และประเด็นที่ได้รับคะแนนผลการปฏิบัติงานจริงน้อยที่สุด คือ ความรวดเร็วและแม่นยำของการให้บริการ
สำหรับด้านพนักงานและเจ้าหน้าที่นั้น ผลสำรวจพบว่า ค่าคะแนนความคาดหวังอยู่ระหว่าง 3.86-4.06 ซึ่งบุคลิก และการแต่งกายของ
เจ้าหน้าที่ ได้รับคะแนนผลการปฏิบัติงานมากที่สุด ในขณะที่ความรู้ความสามารถของเจ้าหน้าที่ได้คะแนนน้อยที่สุด
เมื่อคณะผู้วิจัยได้พิจารณาจำแนกตามสำนักงานให้บริการนั้น พบว่า ค่าคะแนนความคาดหวังและผลการปฏิบัติงานจริงไม่แตกต่างกันอย่างมี
นัยสำคัญ ซึ่งทุกด้านจะได้รับคะแนนความคาดหวัง และผลการปฏิบัติงานจริง มากกว่า 3 คะแนน ในเกือบทุกด้าน ยกเว้นประเด็นเครื่องอำนวยความ
สะดวกระหว่างรอรับบริการ ที่ได้คะแนนผลการปฏิบัติงานจริงเท่ากับ 2.80 สำหรับสำนักงานตรวจคนเข้าเมือง สวนพลู และ 2.73 สำหรับศูนย์บริการ
วีซ่า และใบอนุญาต
ผลการสำรวจของเอแบคโพลล์ ยังค้นพบต่อไปถึงภาพรวมการให้บริการของเจ้าหน้าที่ พบว่า อยู่ในระดับที่น่าพอใจ คือ ระดับ 3.49 ซึ่ง
เมื่อพิจารณาตามศูนย์บริการของสำนักงานตรวจคนเข้าเมือง และเปรียบเทียบกับเดือนมกราคม 2549 พบว่า ศูนย์บริการวีซ่า และใบอนุญาตทำงาน ถ.
รัชดาภิเษก ได้รับค่าเฉลี่ยความพึงพอใจลดลงจาก 3.5 เป็น 3.47 (แผนภาพที่ 2) ยิ่งไปกว่านั้น เมื่อเปรียบเทียบสำนักงานตรวจคนเข้าเมืองของ
ประเทศไทยกับประเทศอื่นนั้น พบว่า ได้คะแนนอยู่ในระดับ 3.48 นอกจากนี้ เมื่อสอบถามตัวอย่างว่า การให้บริการของสำนักงานตรวจคนเข้าเมือง
ของประเทศไทย ส่งผลกระทบต่อภาพลักษณ์และความรู้สึกที่มีต่อประเทศไทย พบว่า ได้คะแนนอยู่ในระดับ 3.53
ตัวอย่างได้เข้ามาขอรับบริการด้วยตนเอง และผ่านเพื่อนร่วมงาน/พนักงานที่บริษัท ในสัดส่วนที่เท่ากัน คือ ร้อยละ 38.6 และได้มายื่น
คำขอร้องอยู่ต่อชั่วคราวมากที่สุด รองลงมา คือ ต่ออายุวีซ่า ขอใบอนุญาตทำงาน และแจ้งออกไปนอกราชอาณาจักรเพื่อกลับเข้ามาอีก ตามลำดับ
นอกจากนี้ เมื่อสอบถามถึงการร้องเรียนต่อการให้บริการของสำนักงานตรวจคนเข้าเมือง พบว่า ตัวอย่างร้อยละ 93.1 ไม่เคยร้อง
เรียน มีเพียงร้อยละ 6.9 ที่เคยร้องเรียน ซึ่งเรื่องที่ร้องเรียนมากที่สุด คือ การสื่อสารของเจ้าหน้าที่ในฝ่ายต่างๆ ขั้นตอนการทำงานที่ยุ่งยาก ซับ
ซ้อน ใช้ระยะเวลานาน
ประเด็นที่น่าพิจารณา คือ การถูกเรียกเก็บเงินใต้โต๊ะ ในช่วง 3 เดือนที่ผ่านมา พบว่า ยังคงมีผู้มารับบริการที่สำนักงานตรวจคนเข้า
เมืองถูกเรียกเก็บเงินใต้โต๊ะ ร้อยละ 3.7 ของตัวอย่างทั้งหมด ซึ่งในกลุ่มผู้ที่ถูกเรียกเก็บเงินใต้โต๊ะ ร้อยละ 58.8 เคยจ่ายเป็นเงินเฉลี่ยเท่ากับ
4,711.11 บาท และตัวอย่างไม่ถึง 1 ใน 3 เคยร้องเรียกเรื่องการเรียกรับเงินใต้โต๊ะ และได้รับการแก้ไขปัญหาเรียบร้อยแล้ว
ประเด็นสุดท้ายที่ค้นพบ คือ ข้อเสนอแนะ หรือคำแนะนำ เพื่อนำไปปรับปรุงคุณภาพการให้บริการของสำนักงานตรวจคนเข้าเมือง คือ ควร
มีขั้นตอนการทำงานให้รวดเร็วมากยิ่งขึ้น มีพื้นที่ให้บริการมากกว่านี้ ควรมีการจัดให้เจ้าหน้าที่คอยให้คำแนะนำ / ให้ความช่วยเหลือมากยิ่งขึ้น เจ้า
หน้าที่ควรให้บริการที่เป็นมิตร และมีความเต็มใจในการให้บริการมากกว่านี้
รายละเอียดของโครงการสำรวจ
วัตถุประสงค์โครงการวิจัย
1. เพื่อสำรวจความคาดหวังและความพึงพอใจของประชาชนที่เข้ารับบริการจากสำนักงานตรวจคนเข้าเมืองที่มีต่อการปฏิบัติหน้าที่ของ
ตำรวจตรวจคนเข้าเมือง
2. เพื่อเปรียบเทียบระหว่างความคาดหวังและความพึงพอใจของประชาชนที่เข้ารับบริการจากสำนักงานตรวจคนเข้าเมืองที่มีต่อการ
ปฏิบัติหน้าที่ของตำรวจตรวจคนเข้าเมือง
3. เพื่อเป็นประโยชน์ต่อผู้ที่สนใจศึกษาในหัวข้อเรื่องนี้อย่างลึกซึ้งต่อไป
ระเบียบวิธีการดำเนินโครงการ
โครงการสำรวจภาคสนามของสำนักวิจัยเอแบคโพลล์ มหาวิทยาลัยอัสสัมชัญ เรื่อง “ความพึงพอใจต่อการปฏิบัติหน้าที่ของตำรวจตรวจคน
เข้าเมืองในทรรศนะของประชาชนผู้มาขอรับบริการ : กรณีศึกษา สำนักงานตรวจคนเข้าเมือง สวนพลู และศูนย์บริการวีซ่าและใบอนุญาตทำงาน ถ.
รัชดาภิเษก” ซึ่งดำเนินโครงการสำรวจ ณ วันที่ 4-29 กันยายน 2549
ประเภทของการสำรวจวิจัยครั้งนี้ คือ การวิจัยเชิงสำรวจ (Survey Research)
กลุ่มประชากรเป้าหมาย คือ ผู้มาขอรับบริการจากสำนักงานตรวจคนเข้าเมืองในเขตกรุงเทพมหานครและใช้ภาษาอังกฤษ ภาษาญี่ปุ่น และ
ภาษาจีนในการสื่อสาร ณ ศูนย์บริการของสำนักงานตรวจคนเข้าเมือง 2 แห่ง ได้แก่ สำนักงานตรวจคนเข้าเมือง สวนพลู และศูนย์บริการวีซ่าและใบ
อนุญาตทำงาน ถ.รัชดาภิเษก ณ วันที่ 4-29 กันยายน 2549 สำหรับผลสำรวจครั้งนี้ เก็บประชากรเป้าหมายทุกหน่วย จำนวนประขากรเป้าหมายทั้ง
สิ้น 1,351 คน
เครื่องมือที่ใช้ในการเก็บรวบรวมข้อมูล คือ แบบสอบถาม ที่ถูกแปลเป็น 3 ภาษา คือ ภาษาอังกฤษ ภาษาจีน และภาษาญี่ปุ่น
วิธีการเก็บรวบรวมข้อมูล คือ การสัมภาษณ์
หลังจากนั้นคณะผู้วิจัยได้ตรวจสอบความถูกต้องสมบูรณ์ของแบบสอบถามทุกชุดก่อนนำเข้าวิเคราะห์ข้อมูล และงบประมาณเป็ของมหาวิทยาลัย
ลักษณะทั่วไปของตัวอย่าง
จากการพิจารณาลักษณะทั่วไปของผู้มาขอใช้บริการ พบว่า ร้อยละ 70.0 เป็นเพศชาย ร้อยละ 30.0 เป็นเพศหญิง ผู้มาขอใช้บริการร้อย
ละ 2.6 มีอายุต่ำกว่า 20 ปี ร้อยละ 28.5 มีอายุระหว่าง 20-29 ปี ร้อยละ 31.6 มีอายุระหว่าง 30-39 ปี ร้อยละ 20.9 มีอายุระหว่าง 40-
49 ปี และร้อยละ 16.4 มีอายุ 50 ปีขึ้นไป ซึ่งตัวอย่างร้อยละ 12.5 ถือสัญชาติเกาหลี ร้อยละ 11.1 ถือสัญชาติอเมริกัน ร้อยละ 9.3 ถือสัญชาติ
เยอรมัน ร้อยละ 7.0 ถือสัญชาติอิตาลี ร้อยละ 6.4 ถือสัญชาติภูฏาน ส่วนอีกร้อยละ 53.7 ถือสัญชาติอื่นๆ อาทิ อังกฤษ กัมพูชา ฝรั่งเศส
ออสเตรเลีย ไทย เป็นต้น นอกจากนี้ผู้มาขอใช้บริการประมาณครึ่งหนึ่งหรือร้อยละ 50.8 ประกอบอาชีพพนักงานบริษัทเอกชน รองลงมา คือ ร้อยละ
12.1 ระบุว่าเป็นเจ้าของธุรกิจ/ประกอบธุรกิจส่วนตัว ร้อยละ 12.1 ระบุเป็นนักเรียน / นักศึกษา ร้อยละ 5.6 เป็นแม่บ้าน ร้อยละ 3.9 ระบุ
เกษียณอายุ ร้อยละ 3.1 ระบุเป็นข้าราชการ/รัฐวิสาหกิจ และร้อยละ 12.4 ประกอบอาชีพอื่นๆ อาทิ ว่างงาน เกษตรกร อาสาสมัคร เป็นต้น
โปรดพิจารณาประเด็นสำคัญที่ค้นพบ
ตารางที่ 1 แสดงค่าเฉลี่ยของผู้มาขอรับบริการจากสำนักงานตรวจคนเข้าเมืองต่อการให้ความคาดหวังและการปฏิบัติจริง
ของตำรวจตรวจคนเข้าเมือง (คะแนนเต็ม 5)
การให้บริการของเจ้าหน้าที่ตำรวจตรวจคนเข้าเมือง ภาพรวม สำนักงานตรวจคน ศูนย์บริการวีซ่า
เข้าเมืองสวนพลู ใบอนุญาตทำงาน
ความ การปฏิบัติ ความ การปฏิบัติ ความ การปฏิบัติ
อาคารสถานที่ และสิ่งอำนวยความสะดวก คาดหวัง งานจริง คาดหวัง งานจริง คาดหวัง งานจริง
มีอาคารสถานที่ที่เหมาะแก่การให้บริการ 3.8 3.43 3.74 3.47 3.88 3.38
ความสะอาดของอาคารสถานที่ 3.91 3.72 3.87 3.74 3.97 3.69
4.02 3.7 3.98 3.69 4.07 3.71
ความมีประสิทธิภาพของสิ่งอำนวยความสะดวก 3.83 3.35 3.76 3.28 3.92 3.44
มีเครื่องอำนวยความสะดวกระหว่างรอรับบริการ 3.45 2.77 3.37 2.8 3.57 2.73
มีเก้าอี้และพื้นที่สำหรับรอรับบริการ 3.8 3.2 3.76 3.38 3.87 2.94
การบริหารจัดการ
ประสิทธิภาพของระบบการจัดการ 3.85 3.42 3.8 3.44 3.93 3.4
ความแน่ใจในการปกปิดข้อมูลส่วนตัวและธุรกิจ 4.01 3.63 3.98 3.67 4.04 3.58
3.96 3.53 3.94 3.51 4.01 3.57
ความสม่ำเสมอของคุณภาพงานบริการ 3.93 3.52 3.89 3.5 3.99 3.55
ขั้นตอนการให้บริการ
ปฏิบัติตามขั้นตอนได้ง่าย ไม่ยุ่งยาก 3.77 3.32 3.7 3.33 3.89 3.3
ความรวดเร็วและแม่นยำของการให้บริการ 3.8 3.23 3.71 3.22 3.93 3.24
แบบฟอร์มง่ายต่อการกรอกและทำความเข้าใจ 3.82 3.52 3.78 3.56 3.88 3.46
เอกสารที่ต้องเตรียมไม่ซ้ำซ้อน 3.75 3.32 3.71 3.32 3.8 3.32
หลักเกณฑ์การอนุญาตมีโปร่งใส ยุติธรรม 3.9 3.55 3.87 3.56 3.95 3.53
พนักงานและเจ้าหน้าที่
บุคลิก และการแต่งกายของเจ้าหน้าที่ 3.95 3.91 3.95 3.94 3.94 3.87
ความสุภาพและมารยาทของเจ้าหน้าที่ 4.01 3.84 3.97 3.82 4.07 3.86
ความรู้ความสามารถของเจ้าหน้าที่ 4.06 3.8 4.04 3.79 4.09 3.8
ความสามารถในการสื่อสารด้วยภาษาที่เข้าใจได้ 3.86 3.5 3.81 3.49 3.93 3.51
เจ้าหน้าที่สามารถให้บริการได้ในเวลาที่เหมาะสม 3.89 3.51 3.85 3.5 3.94 3.52
ความซื่อสัตย์ของเจ้าหน้าที่ในการให้บริการ 4.02 3.78 3.99 3.77 4.06 3.79
ความยากง่ายในการติดต่อเจ้าหน้าที่ 3.86 3.51 3.82 3.49 3.91 3.55
เจ้าหน้าที่มีจิตใจเป็นผู้ให้บริการ 3.91 3.6 3.87 3.56 3.97 3.65
ความรับผิดชอบของเจ้าหน้าที่ 3.94 3.62 3.92 3.62 3.97 3.64
ความสามารถในการแก้ปัญหาเฉพาะหน้า 3.95 3.59 3.94 3.58 3.97 3.59
ตารางที่ 2 แสดงค่าเฉลี่ยของผู้มาขอรับบริการจากสำนักงานตรวจคนเข้าเมืองต่อภาพรวมการปฏิบัติงานของ
เจ้าหน้าที่ตำรวจตรวจคนเข้าเมือง (คะแนนเต็ม 5)
ลำดับที่ ภาพรวมการปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่ตำรวจตรวจคนเข้าเมือง ค่าเฉลี่ยความพึงพอใจ
ภาพรวม สำนักงานสวนพลู BOI
1 ภาพรวมการให้บริการของเจ้าหน้าที่ตำรวจตรวจคนเข้าเมืองอยู่ในระดับที่น่าพึงพอใจ 3.49 3.50 3.47
2 ภาพรวมการให้บริการของสำนักงานตรวจคนเข้าเมืองของประเทศไทยเมื่อ
เปรียบเทียบกับประเทศอื่น 3.48 3.46 3.50
3 การให้บริการของสำนักงานตรวจคนเข้าเมืองของประเทศไทยส่งผลกระทบ
ต่อภาพลักษณ์และความรู้สึกที่มีต่อประเทศไทย 3.53 3.51 3.57
ตารางที่ 3 แสดงค่าร้อยละประเภทวีซ่าของผู้มาขอรับบริการจากสำนักงานตรวจคนเข้าเมือง
ลำดับที่ ประเภทวีซ่า ค่าร้อยละ
1 วีซ่าประเภทคนอยู่ชั่วคราว (Non-Immigrant Visa) 79.9
2 วีซ่าประเภทนักท่องเที่ยว (Tourist Visa) 11.9
3 วีซ่าประเภทคนเข้ามามีถิ่นที่อยู่ในราชอาณาจักร (Immigrant Visa) 4.0
4 วีซ่าประเภทคนเข้าเมืองนอกกำหนดจำนวนคนต่างด้าว (Non-Quota Immigrant Visa) 1.4
5 วีซ่าประเภทคนเดินทางผ่านราชอาณาจักร (Transit Visa) 0.7
6 อื่น ๆ วีซ่าพิเศษ (Missionary Visa) 2.1
รวมทั้งสิ้น 100.0
ตารางที่ 4 แสดงค่าร้อยละวิธีการขอรับบริการของคนต่างด้าวจากสำนักงานตรวจคนเข้าเมือง
ลำดับที่ วิธีการขอรับบริการ ค่าร้อยละ
1 ขอรับบริการด้วยตนเอง 38.6
2 ขอรับบริการผ่านเพื่อนร่วมงาน/พนักงานที่บริษัท 38.6
3 ขอรับบริการผ่านตัวแทน (Agent) 14.3
4 ขอรับบริการผ่านเพื่อน 4.2
5 ขอรับบริการด้วยวิธีการอื่น ๆ 4.3
รวมทั้งสิ้น 100.0
ตารางที่ 5 แสดงค่าร้อยละประเภทบริการของผู้มาขอรับบริการจากสำนักงานตรวจคนเข้าเมือง
ลำดับที่ ประเภทบริการ ค่าร้อยละ
1 ยื่นคำร้องขออยู่ต่อชั่วคราว 46.4
2 ต่ออายุวีซ่า 37.6
3 ขอใบอนุญาตทำงาน (Work Permit) 37.2
4 แจ้งออกไปนอกราชอาณาจักรเพื่อกลับเข้ามาอีก 21.0
5 การรับแจ้งอยู่เกิน 90 วัน 18.3
6 ยื่นคำร้องขอถิ่นพำนักอาศัย 6.1
7 อื่น ๆ ให้ออกวีซ่าใหม่ (Change passport) โอนตราประทับ (transfer stamp) 3.6
ตารางที่ 6 แสดงค่าร้อยละที่ผู้มาขอรับบริการจากสำนักงานตรวจคนเข้าเมืองที่เคยร้องเรียนการบริการของ
สำนักตรวจคนเข้าเมือง
ลำดับที่ ผู้ที่เคยร้องเรียน ค่าร้อยละ
1 เคย โดยได้ร้องเรียนเรื่อง การสื่อสารของเจ้าหน้าที่ ขั้นตอนการทำงานยุ่งยาก ซับซ้อน เป็นต้น 6.9
2 ไม่เคย 93.1
รวมทั้งสิ้น 100.0
ตารางที่ 7 แสดงค่าร้อยละที่ผู้มาขอรับบริการจากสำนักงานตรวจคนเข้าเมืองระบุถึงการถูกเรียกเก็บเงินใต้โต๊ะ
(ภายใน 3 เดือนที่ผ่านมา)
ลำดับที่ การถูกเรียกเก็บเงินใต้โต๊ะ ค่าร้อยละ
1 เคย 3.7
2 ไม่เคย 96.3
รวมทั้งสิ้น 100.0
ตารางที่ 8 แสดงค่าร้อยละที่ผู้มาขอรับบริการจากสำนักงานตรวจคนเข้าเมืองระบุถึงว่าจ่ายเงินใต้โต๊ะ
ลำดับที่ ประสบการณ์จ่ายเงินใต้โต๊ะ ค่าร้อยละ
1 จ่าย ซึ่งจ่ายโดยเฉลี่ย 4,711.11 บาท 58.8
2 ไม่จ่าย 41.2
รวมทั้งสิ้น 100.0
ตารางที่ 9 แสดงค่าร้อยละที่ผู้มาขอรับบริการจากสำนักงานตรวจคนเข้าเมืองที่เคยร้องเรียนเรื่องการถูกเรียกรับสินบน
ลำดับที่ ผู้ที่เคยร้องเรียนเรื่องการถูกเรียกรับสินบน ค่าร้อยละ
1 เคย และได้รับการแก้ปัญหาเรียบร้อยแล้ว 31.8
2 เคย แต่ไม่ได้รับการแก้ปัญหา 22.7
3 เคย แต่อยู่ในระหว่างการดำเนินการ 6.8
4 ไม่เคย 38.7
รวมทั้งสิ้น 100.0
ตารางที่ 10 แสดงค่าร้อยละที่ผู้มาขอรับบริการจากสำนักงานตรวจคนเข้าเมืองเสนอข้อคิดเห็นหรือคำแนะนำ
ลำดับที่ ข้อคิดเห็นหรือคำแนะนำ ค่าร้อยละ
อาคารสถานที่ และสิ่งอำนวยความสะดวก
1 มีพื้นที่มากกว่านี้ 15.3
2 มีที่นั่งมากกว่านี้ 10.2
3 มีบริการถ่ายเอกสาร 9.3
4 จัดให้มีรถโดยสารรับ-ส่งที่สถานีรถไฟฟ้า 6.4
5 มีที่จอดรถมากกว่านี้ 6.2
6 มีเครื่องอำนวยความสะดวกระหว่างรอคิว เช่น รายการโทรทัศน์, หนังสือพิมพ์, นิตยสาร ฯลฯ 2.8
7 มีเครื่องบริการน้ำดื่ม 2.5
การบริหารจัดการ
8 มีการให้บริการผ่านระบบออนไลน์ 5.0
9 ลดค่าธรรมเนียม 2.1
10 ควรจัดศูนย์บริการที่ให้ผู้มาขอรับบริการส่งเอกสาร และคอยติดตามผล 1.7
11 เอกสารต่างๆ ควรเป็นภาษาไทย และอังกฤษ 1.2
12 ให้ข้อมูลผ่านเว็บไซต์ทางอินเตอร์เน็ต 1.0
ขั้นตอนการให้บริการ
13 ทำขั้นตอนให้เร็วขึ้น 26.3
14 ทำขั้นตอนให้ง่ายขึ้น 6.4
15 แบ่งแยกแผนกอย่างชัดเจน 6.0
16 ลดขั้นตอนด้านเอกสารที่ไม่จำเป็น 0.2
เจ้าหน้าที่
17 จัดให้มีเจ้าหน้าที่คอยให้คำแนะนำ หรือให้ความช่วยเหลือ สำหรับผู้มาขอรับบริการ 11.8
18 เป็นมิตร และเต็มใจที่จะให้บริการมากกว่านี้ 11.2
19 สามารถพูดภาษาอื่น ๆ ได้ นอกจากภาษาไทย และภาษาอังกฤษ 5.8
20 จัดให้มีเจ้าหน้าที่ในการให้บริการมากขึ้น 4.6
21 จัดให้มีการอบรมพนักงาน เพื่อที่จะให้เจ้าหน้าที่บริการด้วยความมีประสิทธิภาพ และประสิทธิผล 2.3
สำนักวิจัยเอแบคโพลล์ มหาวิทยาลัยอัสสัมชัญ โทร.0-2719-1549-50
www.abacpoll.au.edu หรือ www.abacpoll.com
--เอแบคโพลล์--
-พห-