คนทำธุรกิจทั่วไปย่อมเข้าใจดีว่าลูกค้าสำคัญเพียงใด ถ้าทำธุรกิจแล้วไม่มีลูกค้า ก็ประมาณว่า “ขาดเธอ ขาดใจ” อย่างนั้นเลยล่ะค่ะ มีธุรกิจใดบ้างที่ไม่ต้องการลูกค้า ? คงไม่มีแน่นอน ความสำคัญของลูกค้านี้ ถึงขนาดทำให้เชื่อกันว่า “The customer s always right” ซึ่งก็ดูเหมือนจะจริงเสียเป็นส่วนใหญ่ เอาเถอะค่ะ เอาใจลูกค้าของเราหน่อย ธุรกิจสมัยนี้ยิ่งแข่งขันกันดุเดือดเลือดพล่านเหมือนหนังบู๊ล้างผลาญอยู่ด้วย ขืนเสียลูกค้าไปให้คู่แข่งล่ะก็ แย่เลย
แล้ว ก็คงไม่ทุกครั้งหรอกที่ลูกค้าจะพอใจการบริการของคนทำธุรกิจทุกเรื่องและทุกครั้ง นอกจากต่อว่าต่อขานผู้ให้บริการตรงๆ แล้วจะทำอย่างไรต่อไป ? อย่างเป็นทางการก็ต้อง “ร้องเรียน” สิคะ จะร้องเรียนไปที่หน่วยงานราชการที่กำกับดูแลคนทำธุรกิจหรือร้องเรียนไปที่คนทำธุรกิจเองก็แล้วแต่ ข้อร้องเรียนของลูกค้าจึงมีความสำคัญต่อการทำธุรกิจอย่างมากค่ะ อย่างน้อยที่สุดก็เป็นกระจกสะท้อนให้คนทำธุรกิจได้มองเห็นตนเองในมุมของลูกค้าค่ะ และโดยทั่วไป ข้อร้องเรียนของลูกค้าก็จะส่งผลกระทบต่อภาพพจน์และความน่าเชื่อถือของตัวคนทำธุรกิจเองและภาพพจน์ของอุตสาหกรรมนั้นด้วย เช่น ในช่วงหนึ่ง อุตสาหกรรมการเงินประเภทหนึ่งมีภาพที่ติดลบ ส่วนหนึ่งก็อาจเนื่องมาจากการไม่นำพาต่อการร้องเรียนหรือข้อร้องเรียนของลูกค้าก็ได้ แต่ข้อร้องเรียนจากลูกค้านี้ก็เป็นเรื่องปลายเหตุนะคะ ซึ่งส่วนใหญ่เป็นการแก้ปัญหาเสียมากกว่า ถ้าจะให้ดี เอาแบบ Realistic ก็ต้องบอกว่าจะต้องป้องกันข้อร้องเรียนของลูกค้า โดยในแต่ละเดือนให้มีข้อร้องเรียนของลูกค้าให้น้อยที่สุด ด้วยการบริการที่ดีที่สุดด้วยเช่นกัน
ในธุรกิจการซื้อขายล่วงหน้าที่เรามีส่วนร่วมในต่างบทบาทกันอยู่นี้ แม้จะเป็นธุรกิจเกิดใหม่ แต่เราก็ให้ความสำคัญอย่างยิ่งต่อข้อร้องเรียนจากลูกค้าเช่นเดียวกับธุรกิจประเภทอื่น เพราะการตอบสนองต่อข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพจะทำให้ลูกค้ามีความมั่นใจในการลงทุนในตลาดสินค้าเกษตรล่วงหน้าแห่งประเทศไทย คณะกรรมการ ก.ส.ล. จึงได้ประกาศกฎเกณฑ์กำหนดให้ผู้ประกอบธุรกิจการซื้อขายล่วงหน้าดำเนินการเกี่ยวกับข้อร้องเรียนของลูกค้า สำหรับท่านที่สนใจเนื้อหาโดยละเอียด สามารถคลิก เข้าไปอ่าน “ประกาศคณะกรรมการ ก.ส.ล. ที่ กธ1/2546 เรื่อง การกำหนดให้ผู้ประกอบธุรกิจการซื้อขายล่วงหน้าดำเนินการเกี่ยวกับข้อร้องเรียนของลูกค้า” ในเว็บไซต์ของสำนักงานคณะกรรมการ ก.ส.ล. ได้ค่ะ ในนิติทัศน์ฉบับนี้ เราจะคัดเอาส่วนที่เป็น Hard Core มาเล่าสู่กันฟังค่ะ
ใน ความสัมพันธ์ระหว่างผู้ประกอบธุรกิจการซื้อขายล่วงหน้ากับลูกค้า หนทางสู่การร้องเรียนของลูกค้าตามประกาศดังกล่าว ก็คือ ให้ผู้ประกอบธุรกิจการซื้อขายล่วงหน้าจัดให้มีระบบการรับข้อร้องเรียนของลูกค้าในส่วนที่เกี่ยวกับการประกอบธุรกิจการซื้อขายล่วงหน้าที่เกิดจากการกระทำของผู้ประกอบธุรกิจการซื้อขายล่วงหน้าหรือพนักงานของผู้ประกอบธุรกิจ เมื่อมีระบบการรับข้อร้องเรียนของลูกค้าแล้วก็ดีค่ะ แต่ไม่ใช่มีไว้เฉยๆ นะคะ ประเภทมีแบบขอไปทีไม่เอา เมื่อมีลูกค้ามาร้องเรียน ก็ต้องรับข้อร้องเรียนของลูกค้าด้วย แล้วก็ไม่ใช่ว่ารับมาแล้ว จะเอาไปไปวางไว้เฉยๆ ตรงมุมห้องทำงานหรือเอาไปชั่งกิโลขายนะคะ (ซึ่งทราบดีว่าผู้ประกอบธุรกิจไม่ได้ทำเช่นนั้นอยู่แล้วค่ะ) ผู้ประกอบธุรกิจการซื้อขายล่วงหน้าต้องแก้ไขปัญหาในเรื่องที่ลูกค้าร้องเรียนมาด้วย อันนี้ล่ะสำคัญที่สุดในความสัมพันธ์ระหว่างผู้ประกอบธุรกิจการซื้อขายล่วงหน้ากับลูกค้า เชื่อแน่ว่าลูกค้าต้องการการตอบสนองที่รวดเร็ว ก็ใจเขาใจเราล่ะค่ะ เราเองก็ต้องเป็นลูกค้าในอีกหลายๆ อุตสาหกรรมเหมือนกัน น่าจะเข้าใจความรู้สึกของกันและกันได้ไม่ยาก
ใน การแก้ไขปัญหาให้แก่ลูกค้านั้น ผู้ประกอบธุรกิจการซื้อขายล่วงหน้าต้องใช้ความพยายามอย่างที่สุดที่จะแก้ไขปัญหาให้แก่ลูกค้า ส่วนผลสุดท้ายว่าจะแก้ไขปัญหาได้หรือไม่ได้ และการแก้ไขปัญหานั้นเป็นที่พอใจของลูกค้าหรือไม่ ก็คงเป็นอีกเรื่องหนึ่งค่ะ ปัญหาบางอย่างแก้ไขได้ ปัญหาบางอย่างแก้ไขไม่ได้ หรืออาจแก้ไขได้บ้างบางส่วน ก็ต้องยอมรับผลที่ปรากฏออกมาค่ะ ความสำคัญอยู่ที่ว่า
ผู้ประกอบธุรกิจการซื้อขายล่วงหน้าต้องพยายามอย่างที่สุดที่จะแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าค่ะ อาจมีข้อร้องเรียนบางเรื่องที่มีข้อเท็จจริงซับซ้อนซึ่งต้องใช้เวลานานในการแก้ไขปัญหา ดังนั้น หากมีความคืบหน้าใดๆ เกี่ยวกับการแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียนนั้นก็ควรแจ้งให้ลูกค้าทราบว่าได้ดำเนินการเกี่ยวกับข้อร้องเรียนแล้วและมีความคืบหน้าอย่างไรบ้างตามสมควรนะคะ หาไม่แล้วลูกค้าจะสงสัยว่ามีการดองเค็ม
ข้อร้องเรียนของเขาหรือเปล่า หรือว่าเป็นคดี X-File ไปแล้ว! และเมื่อมีข้อยุติเกี่ยวกับข้อร้องเรียนดังกล่าวแล้ว ผู้ประกอบธุรกิจการซื้อขายล่วงหน้าต้องแจ้งให้ลูกค้าทราบผลการแก้ไขปัญหาของผู้ประกอบธุรกิจภายใน 7 วันนับตั้งแต่วันที่ได้ข้อยุติด้วยค่ะ
สำหรับ ความสัมพันธ์ระหว่างผู้ประกอบธุรกิจการซื้อขายล่วงหน้ากับสำนักงานคณะกรรมการ ก.ส.ล. ข้อสำคัญ คือ ผู้ประกอบธุรกิจการซื้อขายล่วงหน้าจะต้องสรุปจำนวนข้อร้องเรียนที่สามารถแก้ไขปัญหาได้และไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้ โดยแยกหมวดหมู่ของข้อร้องเรียนและแจ้งให้สำนักงานคณะกรรมการ ก.ส.ล. ทราบภายใน 15 วันนับตั้งแต่วันถัดจากวันสิ้นเดือนของทุกเดือน แต่หากในเดือนใดไม่มีข้อร้องเรียนของลูกค้าเลย! (แสดงว่าผู้ประกอบธุรกิจการซื้อขายล่วงหน้าปฏิบัติดีปฏิบัติชอบต่อลูกค้าในเดือนนั้น) ก็ไม่จำเป็นต้องสรุปจำนวนข้อร้องเรียนส่งให้สำนักงานคณะกรรมการ ก.ส.ล. นะคะ นอกจากนี้ ผู้ประกอบธุรกิจการซื้อขายล่วงหน้าจะต้องจัดเก็บเอกสารและหลักฐานในเรื่องร้องเรียนดังกล่าวซึ่งเกี่ยวกับการปฏิบัติหน้าที่เป็นผู้ประกอบธุรกิจการซื้อขายล่วงหน้าหรือเกี่ยวกับการซื้อขายล่วงหน้าให้ครบถ้วนอย่างน้อยเป็นระยะเวลา 5 ปีนับจากวันที่มีเอกสารและหลักฐานนั้นหรือวันที่มีการซื้อขายล่วงหน้าแล้วแต่กรณีด้วย ทั้งนี้ ก็เพื่อประโยชน์ในการตรวจสอบเรื่องราวเพื่อหาที่มาที่ไปของข้อร้องเรียนค่ะ
แล้ว ก็อย่างเคยค่ะ ไม่อยากจะเอ่ยเรื่องโทษเลย แต่จำเป็นค่ะ หากผู้ประกอบธุรกิจการซื้อขายล่วงหน้าไม่ปฏิบัติตามประกาศที่กล่าวไว้ข้างต้นนี้ จะต้องระวางโทษตามมาตรา 137 แห่งพระราช บัญญัติการซื้อขายสินค้าเกษตรล่วงหน้า พ.ศ. 2542 มีโทษปรับสูงสุดหลายตังค์เลยล่ะค่ะ อย่ากระนั้นเลย เรามาช่วยกันแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียนของลูกค้ากันดีกว่านะคะ
--สำนักงานคณะกรรมการกำกับการซื้อขายสินค้าเกษตรล่วงหน้า--
-พห-
แล้ว ก็คงไม่ทุกครั้งหรอกที่ลูกค้าจะพอใจการบริการของคนทำธุรกิจทุกเรื่องและทุกครั้ง นอกจากต่อว่าต่อขานผู้ให้บริการตรงๆ แล้วจะทำอย่างไรต่อไป ? อย่างเป็นทางการก็ต้อง “ร้องเรียน” สิคะ จะร้องเรียนไปที่หน่วยงานราชการที่กำกับดูแลคนทำธุรกิจหรือร้องเรียนไปที่คนทำธุรกิจเองก็แล้วแต่ ข้อร้องเรียนของลูกค้าจึงมีความสำคัญต่อการทำธุรกิจอย่างมากค่ะ อย่างน้อยที่สุดก็เป็นกระจกสะท้อนให้คนทำธุรกิจได้มองเห็นตนเองในมุมของลูกค้าค่ะ และโดยทั่วไป ข้อร้องเรียนของลูกค้าก็จะส่งผลกระทบต่อภาพพจน์และความน่าเชื่อถือของตัวคนทำธุรกิจเองและภาพพจน์ของอุตสาหกรรมนั้นด้วย เช่น ในช่วงหนึ่ง อุตสาหกรรมการเงินประเภทหนึ่งมีภาพที่ติดลบ ส่วนหนึ่งก็อาจเนื่องมาจากการไม่นำพาต่อการร้องเรียนหรือข้อร้องเรียนของลูกค้าก็ได้ แต่ข้อร้องเรียนจากลูกค้านี้ก็เป็นเรื่องปลายเหตุนะคะ ซึ่งส่วนใหญ่เป็นการแก้ปัญหาเสียมากกว่า ถ้าจะให้ดี เอาแบบ Realistic ก็ต้องบอกว่าจะต้องป้องกันข้อร้องเรียนของลูกค้า โดยในแต่ละเดือนให้มีข้อร้องเรียนของลูกค้าให้น้อยที่สุด ด้วยการบริการที่ดีที่สุดด้วยเช่นกัน
ในธุรกิจการซื้อขายล่วงหน้าที่เรามีส่วนร่วมในต่างบทบาทกันอยู่นี้ แม้จะเป็นธุรกิจเกิดใหม่ แต่เราก็ให้ความสำคัญอย่างยิ่งต่อข้อร้องเรียนจากลูกค้าเช่นเดียวกับธุรกิจประเภทอื่น เพราะการตอบสนองต่อข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพจะทำให้ลูกค้ามีความมั่นใจในการลงทุนในตลาดสินค้าเกษตรล่วงหน้าแห่งประเทศไทย คณะกรรมการ ก.ส.ล. จึงได้ประกาศกฎเกณฑ์กำหนดให้ผู้ประกอบธุรกิจการซื้อขายล่วงหน้าดำเนินการเกี่ยวกับข้อร้องเรียนของลูกค้า สำหรับท่านที่สนใจเนื้อหาโดยละเอียด สามารถคลิก เข้าไปอ่าน “ประกาศคณะกรรมการ ก.ส.ล. ที่ กธ1/2546 เรื่อง การกำหนดให้ผู้ประกอบธุรกิจการซื้อขายล่วงหน้าดำเนินการเกี่ยวกับข้อร้องเรียนของลูกค้า” ในเว็บไซต์ของสำนักงานคณะกรรมการ ก.ส.ล. ได้ค่ะ ในนิติทัศน์ฉบับนี้ เราจะคัดเอาส่วนที่เป็น Hard Core มาเล่าสู่กันฟังค่ะ
ใน ความสัมพันธ์ระหว่างผู้ประกอบธุรกิจการซื้อขายล่วงหน้ากับลูกค้า หนทางสู่การร้องเรียนของลูกค้าตามประกาศดังกล่าว ก็คือ ให้ผู้ประกอบธุรกิจการซื้อขายล่วงหน้าจัดให้มีระบบการรับข้อร้องเรียนของลูกค้าในส่วนที่เกี่ยวกับการประกอบธุรกิจการซื้อขายล่วงหน้าที่เกิดจากการกระทำของผู้ประกอบธุรกิจการซื้อขายล่วงหน้าหรือพนักงานของผู้ประกอบธุรกิจ เมื่อมีระบบการรับข้อร้องเรียนของลูกค้าแล้วก็ดีค่ะ แต่ไม่ใช่มีไว้เฉยๆ นะคะ ประเภทมีแบบขอไปทีไม่เอา เมื่อมีลูกค้ามาร้องเรียน ก็ต้องรับข้อร้องเรียนของลูกค้าด้วย แล้วก็ไม่ใช่ว่ารับมาแล้ว จะเอาไปไปวางไว้เฉยๆ ตรงมุมห้องทำงานหรือเอาไปชั่งกิโลขายนะคะ (ซึ่งทราบดีว่าผู้ประกอบธุรกิจไม่ได้ทำเช่นนั้นอยู่แล้วค่ะ) ผู้ประกอบธุรกิจการซื้อขายล่วงหน้าต้องแก้ไขปัญหาในเรื่องที่ลูกค้าร้องเรียนมาด้วย อันนี้ล่ะสำคัญที่สุดในความสัมพันธ์ระหว่างผู้ประกอบธุรกิจการซื้อขายล่วงหน้ากับลูกค้า เชื่อแน่ว่าลูกค้าต้องการการตอบสนองที่รวดเร็ว ก็ใจเขาใจเราล่ะค่ะ เราเองก็ต้องเป็นลูกค้าในอีกหลายๆ อุตสาหกรรมเหมือนกัน น่าจะเข้าใจความรู้สึกของกันและกันได้ไม่ยาก
ใน การแก้ไขปัญหาให้แก่ลูกค้านั้น ผู้ประกอบธุรกิจการซื้อขายล่วงหน้าต้องใช้ความพยายามอย่างที่สุดที่จะแก้ไขปัญหาให้แก่ลูกค้า ส่วนผลสุดท้ายว่าจะแก้ไขปัญหาได้หรือไม่ได้ และการแก้ไขปัญหานั้นเป็นที่พอใจของลูกค้าหรือไม่ ก็คงเป็นอีกเรื่องหนึ่งค่ะ ปัญหาบางอย่างแก้ไขได้ ปัญหาบางอย่างแก้ไขไม่ได้ หรืออาจแก้ไขได้บ้างบางส่วน ก็ต้องยอมรับผลที่ปรากฏออกมาค่ะ ความสำคัญอยู่ที่ว่า
ผู้ประกอบธุรกิจการซื้อขายล่วงหน้าต้องพยายามอย่างที่สุดที่จะแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าค่ะ อาจมีข้อร้องเรียนบางเรื่องที่มีข้อเท็จจริงซับซ้อนซึ่งต้องใช้เวลานานในการแก้ไขปัญหา ดังนั้น หากมีความคืบหน้าใดๆ เกี่ยวกับการแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียนนั้นก็ควรแจ้งให้ลูกค้าทราบว่าได้ดำเนินการเกี่ยวกับข้อร้องเรียนแล้วและมีความคืบหน้าอย่างไรบ้างตามสมควรนะคะ หาไม่แล้วลูกค้าจะสงสัยว่ามีการดองเค็ม
ข้อร้องเรียนของเขาหรือเปล่า หรือว่าเป็นคดี X-File ไปแล้ว! และเมื่อมีข้อยุติเกี่ยวกับข้อร้องเรียนดังกล่าวแล้ว ผู้ประกอบธุรกิจการซื้อขายล่วงหน้าต้องแจ้งให้ลูกค้าทราบผลการแก้ไขปัญหาของผู้ประกอบธุรกิจภายใน 7 วันนับตั้งแต่วันที่ได้ข้อยุติด้วยค่ะ
สำหรับ ความสัมพันธ์ระหว่างผู้ประกอบธุรกิจการซื้อขายล่วงหน้ากับสำนักงานคณะกรรมการ ก.ส.ล. ข้อสำคัญ คือ ผู้ประกอบธุรกิจการซื้อขายล่วงหน้าจะต้องสรุปจำนวนข้อร้องเรียนที่สามารถแก้ไขปัญหาได้และไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้ โดยแยกหมวดหมู่ของข้อร้องเรียนและแจ้งให้สำนักงานคณะกรรมการ ก.ส.ล. ทราบภายใน 15 วันนับตั้งแต่วันถัดจากวันสิ้นเดือนของทุกเดือน แต่หากในเดือนใดไม่มีข้อร้องเรียนของลูกค้าเลย! (แสดงว่าผู้ประกอบธุรกิจการซื้อขายล่วงหน้าปฏิบัติดีปฏิบัติชอบต่อลูกค้าในเดือนนั้น) ก็ไม่จำเป็นต้องสรุปจำนวนข้อร้องเรียนส่งให้สำนักงานคณะกรรมการ ก.ส.ล. นะคะ นอกจากนี้ ผู้ประกอบธุรกิจการซื้อขายล่วงหน้าจะต้องจัดเก็บเอกสารและหลักฐานในเรื่องร้องเรียนดังกล่าวซึ่งเกี่ยวกับการปฏิบัติหน้าที่เป็นผู้ประกอบธุรกิจการซื้อขายล่วงหน้าหรือเกี่ยวกับการซื้อขายล่วงหน้าให้ครบถ้วนอย่างน้อยเป็นระยะเวลา 5 ปีนับจากวันที่มีเอกสารและหลักฐานนั้นหรือวันที่มีการซื้อขายล่วงหน้าแล้วแต่กรณีด้วย ทั้งนี้ ก็เพื่อประโยชน์ในการตรวจสอบเรื่องราวเพื่อหาที่มาที่ไปของข้อร้องเรียนค่ะ
แล้ว ก็อย่างเคยค่ะ ไม่อยากจะเอ่ยเรื่องโทษเลย แต่จำเป็นค่ะ หากผู้ประกอบธุรกิจการซื้อขายล่วงหน้าไม่ปฏิบัติตามประกาศที่กล่าวไว้ข้างต้นนี้ จะต้องระวางโทษตามมาตรา 137 แห่งพระราช บัญญัติการซื้อขายสินค้าเกษตรล่วงหน้า พ.ศ. 2542 มีโทษปรับสูงสุดหลายตังค์เลยล่ะค่ะ อย่ากระนั้นเลย เรามาช่วยกันแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียนของลูกค้ากันดีกว่านะคะ
--สำนักงานคณะกรรมการกำกับการซื้อขายสินค้าเกษตรล่วงหน้า--
-พห-