คณะรัฐมนตรีรับทราบรายงานผลการดำเนินงานโครงการศูนย์บริการข้อมูลภาครัฐเพื่อประชาชน (Government Contact Center : GCC) ตามที่ กระทรวงเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสารเสนอ ดังนี้
1. การดำเนินงานปัจจุบัน
1.1 GCC ให้บริการข้อมูลกับประชาชน โดยประชาชนจะได้รับบริการจากพนักงานรับสายเป็นลำดับแรก เพื่อให้ประชาชนทุกระดับชั้นได้รับบริการที่สะดวก รวดเร็ว จาก GCC โดยเท่าเทียมกัน
1.2 รูปแบบและขั้นตอนการให้บริการประกอบด้วย
1) บริการสอบถามข้อมูลทั่วไป Q&A (Questions & Answers) เป็นการให้บริการสอบถาม ข้อมูลทั่วไปที่ประชาชนให้ความสนใจเกี่ยวกับกระทรวงหรือหน่วยงานต่าง ๆ ได้แก่ ข้อมูลองค์กร ได้แก่ บทบาท หน้าที่ ภารกิจ โครงสร้างการบริหาร เป็นต้น ข้อมูลบริการ ได้แก่ บริการต่าง ๆ ที่หน่วยงานภาครัฐให้กับประชาชน และข้อมูลความรู้ ได้แก่ ความรู้เชิงวิชาการของแต่ละหน่วยงาน
2) บริการสอบถามข้อมูลเพื่อการติดต่อหน่วยงานภาครัฐ (Contact Information) เป็นการบริการข้อมูลเกี่ยวกับการให้บริการข้อมูลเพื่อติดต่อหน่วยงานของภาครัฐ เช่น หมายเลขโทรศัพท์ หมายเลขโทรสาร สถานที่ของหน่วยงานภาครัฐ เพื่อประโยชน์ในการให้ข้อมูลแก่ประชาชนในการติดต่อหรือขอใช้บริการกับกระทรวงต่าง ๆ
3) บริการแบบฟอร์มคำขอบริการและเอกสารต่าง ๆ (Literature) เป็นบริการด้านเอกสารเกี่ยวกับคำขอบริการ โบรชัวร์ เอกสารหรือแบบฟอร์มต่าง ๆ ที่บริการส่งให้ลูกค้าผ่านทางโทรสาร หรือ อีเมล์ เป็นต้น
4) บริการรับเรื่องร้องเรียน (Complain) เป็นบริการเกี่ยวกับการรับเรื่องร้องเรียน ร้องทุกข์ ร้องขอความช่วยเหลือ ติชม เสนอแนะ หรือให้ข้อคิดเห็นการทำงานของภาครัฐ รวมถึงการติดตามผลการดำเนินงานของภาครัฐ ผ่าน GCC (Complain) หน่วยงานต่าง ๆ ของภาครัฐ
2. ผลการดำเนินงาน
2.1 สถิติการให้บริการ
เดือน จำนวนการใช้บริการ (ครั้ง)
มกราคม 2547 37,133
กุมภาพันธ์ 2547 32,272
มีนาคม 2547 52,505
เมษายน 2547 51,105
พฤษภาคม 2547 356,361
มิถุนายน 2547 441,367
กรกฎาคม 2547 494,969
1) เดือน มกราคม - มีนาคม 2547 ให้บริการข้อมูลเฉพาะ 3 หน่วยงานนำร่อง คือ สำนักเลขาธิการนายกรัฐมนตรี กรมการกงศุล กระทรวงการต่างประเทศ สำนักงานปลัดกระทรวงเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร
2) สถิติการให้บริการตั้งแต่ วันที่ 1-31 พฤษภาคม 2547 สูงขึ้นเนื่องจากหลังจากที่มีการโฆษณาประชาสัมพันธ์เผยแพร่บริการ 1111 ผ่านสื่อมวลชนทุกแขนงทำให้มีการโทรเข้ามาสอบถามข้อมูลต่าง ๆ มากขึ้น ยกตัวอย่างเช่น (1) 1111 คืออะไร ให้บริการอะไรบ้าง (2) ข้อมูลทะเบียนราษฎร์ การแจ้งเกิด/แจ้งตาย การขอทำบัตรประชาชน การแจ้งบัตรประชาชนหาย การเปลี่ยนชื่อ-นามสกุล การจดทะเบียนสมรส เป็นต้น (3) ที่ดิน เช่น เอกสารสิทธิ์ เกี่ยวกับการเปลี่ยนเอกสารสิทธิ์เป็นโฉนดที่ดินจะต้องทำอย่างไร การโอนที่ดินร้องเรียนเรื่องที่ดินถูกบุกรุก เป็นต้น (4) การขอใบอนุญาต เช่น ขอรายละเอียดการทำใบอนุญาตขับขี่ การต่ออายุทะเบียนรถ (5) ข้อมูลสถานที่ตั้งหน่วยงาน / เวลาทำการของแต่ละหน่วยงาน
ทั้งนี้ในเดือนมิถุนายน และกรกฎาคม 2547 ก็มีแนวโน้มที่สูงขึ้น เนื่องจากประชาชนให้ความสนใจใช้บริการ 1111 โดยใช้บริการสอบถามข้อมูลทั่วไป (Q&A) บริการรับเรื่องร้องเรียน (Complain) บริการสอบถามข้อมูลเพื่อการติดต่อหน่วยงานภาครัฐ (Contact Information) และบริการแบบฟอร์มคำขอบริการและเอกสารต่าง ๆ (Literature) ตามลำดับ
3. แผนการพัฒนาบริการ GCC
3.1 การให้บริการผ่านทาง Website
1) GCC จัดทำสถิติและรายงานสถานภาพเรื่องร้องเรียนที่ประชาชนแจ้งผ่าน GCC บน Web site GCC.tot.co.th เพื่อเป็นข้อมูลในการบริหารงานสำหรับ ฯพณฯ นายกรัฐมนตรี คณะรัฐมนตรีและผู้มีอำนาจหน้าที่ที่เกี่ยวข้อง ซึ่งได้มีการประสานงานกับกระทรวงเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร และศูนย์รับเรื่องร้องเรียนบ้านพิษณุโลก เพื่อรวบรวมข้อมูลเรื่องร้องเรียนและช่วยให้ผู้เกี่ยวข้องติดตามผลในแหล่งเดียว ขณะนี้อยู่ระหว่างการจัดรูปแบบของข้อมูลเรื่องร้องเรียนแยกตามกระทรวงให้สามารถนำเข้าระบบ Web site ได้ โดยคาดว่าจะแล้วเสร็จในเดือนกันยายน 2547
2) GCC จะจัดให้มี Web Board เพื่อเป็นช่องทางหนึ่งโดยไม่ผ่านพนักงานรับสาย โดยระยะแรกจะเริ่มเปิดทดลองใช้ให้กับผู้มีหน้าที่รับผิดชอบบริหารจัดการรับเรื่องร้องเรียนของภาครัฐ คาดว่าจะแล้วเสร็จในเดือนกันยายน 2547 ซึ่งอยู่ระหว่างการพิจารณาและกำหนดหลักเกณฑ์ของรหัสผ่านที่จะใช้บริการ
3.2 การ Transfer Call ไปยัง Sub Call Center กระทรวงต่าง ๆ ปัจจุบันประชาชนที่สอบถามข้อมูลเชิงลึก GCC จำทำการ Transfer Call ไปยังผู้เชี่ยวชาญของหน่วยงานที่รับผิดชอบ ส่วนการ Transfer Call ไปยัง Sub Call Center จะต้องมีการพัฒนาระบบให้สามารถรองรับการโอนสายจาก GCC 1111 ตรงไปยัง Agent โดยไม่ต้องผ่านระบบตอบรับอัตโนมัติ (Interactive Voice Response : IVR) เพื่อมิให้เกิดความล่าช้าในการบริการประชาชน ขณะนี้อยู่ระหว่างการประสานขอความร่วมมือจากกระทรวงต่าง ๆ ต่อไป
3.3 FAX on Demand และจดหมายอิเล็กทรอนิกส์ (E-mail) ขณะนี้อยู่ระหว่างการพิจารณาเอกสารแบบฟอร์มขอใช้บริการของกระทรวงและพัฒนาโครงสร้างข้อมูลเพื่อนำเข้าสู่ระบบให้สามารถบริการประชา-ชนได้
สำหรับบริการผ่านจดหมายอิเล็กทรอนิกส์พัฒนาโครงสร้างแบบฟอร์มเอกสารแยกตามกระทรวง GCC อยู่ระหว่างการพิจารณาประเภทและรายละเอียดของเนื้อหาข้อมูลเพื่อแจ้งให้ประชาชนทราบผ่านทางจดหมายอิเล็กทรอนิกส์
4. ประโยชน์ที่ประชาชนได้รับ
4.1 ประชาชนติดต่อได้สะดวก จำหมายเลขโทรศัพท์ง่าย เพราะมีเบอร์เดียว 1111 โทรทั่วไทย
4.2 สามารถให้บริการได้ตลอดเวลา 24 ชั่วโมง
4.3 ประชาชนได้รับบริการทันที และรวดเร็วติดต่อจุดเดียว (First Touch Point Service) และเป็นการลดขั้นตอนการให้บริการ
4.4 การให้ข้อมูลแก่ประชาชนจะมีความถูกต้องและแม่นยำและสามารถติดตามผลการร้องขอและความคืบหน้าได้
4.5 กรณีมีการ Transfer Call ไปยังผู้เชี่ยวชาญของกระทรวง หรือ Sub Call Center ประชาชนจะได้รับบริการจากพนักงานรับสายอย่างต่อเนื่อง
--ที่ประชุมคณะรัฐมนตรี (ชุดพ.ต.ท.ดร.ทักษิณ ชินวัตร) วันที่ 14 กันยายน 2547--จบ--
-กภ-
1. การดำเนินงานปัจจุบัน
1.1 GCC ให้บริการข้อมูลกับประชาชน โดยประชาชนจะได้รับบริการจากพนักงานรับสายเป็นลำดับแรก เพื่อให้ประชาชนทุกระดับชั้นได้รับบริการที่สะดวก รวดเร็ว จาก GCC โดยเท่าเทียมกัน
1.2 รูปแบบและขั้นตอนการให้บริการประกอบด้วย
1) บริการสอบถามข้อมูลทั่วไป Q&A (Questions & Answers) เป็นการให้บริการสอบถาม ข้อมูลทั่วไปที่ประชาชนให้ความสนใจเกี่ยวกับกระทรวงหรือหน่วยงานต่าง ๆ ได้แก่ ข้อมูลองค์กร ได้แก่ บทบาท หน้าที่ ภารกิจ โครงสร้างการบริหาร เป็นต้น ข้อมูลบริการ ได้แก่ บริการต่าง ๆ ที่หน่วยงานภาครัฐให้กับประชาชน และข้อมูลความรู้ ได้แก่ ความรู้เชิงวิชาการของแต่ละหน่วยงาน
2) บริการสอบถามข้อมูลเพื่อการติดต่อหน่วยงานภาครัฐ (Contact Information) เป็นการบริการข้อมูลเกี่ยวกับการให้บริการข้อมูลเพื่อติดต่อหน่วยงานของภาครัฐ เช่น หมายเลขโทรศัพท์ หมายเลขโทรสาร สถานที่ของหน่วยงานภาครัฐ เพื่อประโยชน์ในการให้ข้อมูลแก่ประชาชนในการติดต่อหรือขอใช้บริการกับกระทรวงต่าง ๆ
3) บริการแบบฟอร์มคำขอบริการและเอกสารต่าง ๆ (Literature) เป็นบริการด้านเอกสารเกี่ยวกับคำขอบริการ โบรชัวร์ เอกสารหรือแบบฟอร์มต่าง ๆ ที่บริการส่งให้ลูกค้าผ่านทางโทรสาร หรือ อีเมล์ เป็นต้น
4) บริการรับเรื่องร้องเรียน (Complain) เป็นบริการเกี่ยวกับการรับเรื่องร้องเรียน ร้องทุกข์ ร้องขอความช่วยเหลือ ติชม เสนอแนะ หรือให้ข้อคิดเห็นการทำงานของภาครัฐ รวมถึงการติดตามผลการดำเนินงานของภาครัฐ ผ่าน GCC (Complain) หน่วยงานต่าง ๆ ของภาครัฐ
2. ผลการดำเนินงาน
2.1 สถิติการให้บริการ
เดือน จำนวนการใช้บริการ (ครั้ง)
มกราคม 2547 37,133
กุมภาพันธ์ 2547 32,272
มีนาคม 2547 52,505
เมษายน 2547 51,105
พฤษภาคม 2547 356,361
มิถุนายน 2547 441,367
กรกฎาคม 2547 494,969
1) เดือน มกราคม - มีนาคม 2547 ให้บริการข้อมูลเฉพาะ 3 หน่วยงานนำร่อง คือ สำนักเลขาธิการนายกรัฐมนตรี กรมการกงศุล กระทรวงการต่างประเทศ สำนักงานปลัดกระทรวงเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร
2) สถิติการให้บริการตั้งแต่ วันที่ 1-31 พฤษภาคม 2547 สูงขึ้นเนื่องจากหลังจากที่มีการโฆษณาประชาสัมพันธ์เผยแพร่บริการ 1111 ผ่านสื่อมวลชนทุกแขนงทำให้มีการโทรเข้ามาสอบถามข้อมูลต่าง ๆ มากขึ้น ยกตัวอย่างเช่น (1) 1111 คืออะไร ให้บริการอะไรบ้าง (2) ข้อมูลทะเบียนราษฎร์ การแจ้งเกิด/แจ้งตาย การขอทำบัตรประชาชน การแจ้งบัตรประชาชนหาย การเปลี่ยนชื่อ-นามสกุล การจดทะเบียนสมรส เป็นต้น (3) ที่ดิน เช่น เอกสารสิทธิ์ เกี่ยวกับการเปลี่ยนเอกสารสิทธิ์เป็นโฉนดที่ดินจะต้องทำอย่างไร การโอนที่ดินร้องเรียนเรื่องที่ดินถูกบุกรุก เป็นต้น (4) การขอใบอนุญาต เช่น ขอรายละเอียดการทำใบอนุญาตขับขี่ การต่ออายุทะเบียนรถ (5) ข้อมูลสถานที่ตั้งหน่วยงาน / เวลาทำการของแต่ละหน่วยงาน
ทั้งนี้ในเดือนมิถุนายน และกรกฎาคม 2547 ก็มีแนวโน้มที่สูงขึ้น เนื่องจากประชาชนให้ความสนใจใช้บริการ 1111 โดยใช้บริการสอบถามข้อมูลทั่วไป (Q&A) บริการรับเรื่องร้องเรียน (Complain) บริการสอบถามข้อมูลเพื่อการติดต่อหน่วยงานภาครัฐ (Contact Information) และบริการแบบฟอร์มคำขอบริการและเอกสารต่าง ๆ (Literature) ตามลำดับ
3. แผนการพัฒนาบริการ GCC
3.1 การให้บริการผ่านทาง Website
1) GCC จัดทำสถิติและรายงานสถานภาพเรื่องร้องเรียนที่ประชาชนแจ้งผ่าน GCC บน Web site GCC.tot.co.th เพื่อเป็นข้อมูลในการบริหารงานสำหรับ ฯพณฯ นายกรัฐมนตรี คณะรัฐมนตรีและผู้มีอำนาจหน้าที่ที่เกี่ยวข้อง ซึ่งได้มีการประสานงานกับกระทรวงเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร และศูนย์รับเรื่องร้องเรียนบ้านพิษณุโลก เพื่อรวบรวมข้อมูลเรื่องร้องเรียนและช่วยให้ผู้เกี่ยวข้องติดตามผลในแหล่งเดียว ขณะนี้อยู่ระหว่างการจัดรูปแบบของข้อมูลเรื่องร้องเรียนแยกตามกระทรวงให้สามารถนำเข้าระบบ Web site ได้ โดยคาดว่าจะแล้วเสร็จในเดือนกันยายน 2547
2) GCC จะจัดให้มี Web Board เพื่อเป็นช่องทางหนึ่งโดยไม่ผ่านพนักงานรับสาย โดยระยะแรกจะเริ่มเปิดทดลองใช้ให้กับผู้มีหน้าที่รับผิดชอบบริหารจัดการรับเรื่องร้องเรียนของภาครัฐ คาดว่าจะแล้วเสร็จในเดือนกันยายน 2547 ซึ่งอยู่ระหว่างการพิจารณาและกำหนดหลักเกณฑ์ของรหัสผ่านที่จะใช้บริการ
3.2 การ Transfer Call ไปยัง Sub Call Center กระทรวงต่าง ๆ ปัจจุบันประชาชนที่สอบถามข้อมูลเชิงลึก GCC จำทำการ Transfer Call ไปยังผู้เชี่ยวชาญของหน่วยงานที่รับผิดชอบ ส่วนการ Transfer Call ไปยัง Sub Call Center จะต้องมีการพัฒนาระบบให้สามารถรองรับการโอนสายจาก GCC 1111 ตรงไปยัง Agent โดยไม่ต้องผ่านระบบตอบรับอัตโนมัติ (Interactive Voice Response : IVR) เพื่อมิให้เกิดความล่าช้าในการบริการประชาชน ขณะนี้อยู่ระหว่างการประสานขอความร่วมมือจากกระทรวงต่าง ๆ ต่อไป
3.3 FAX on Demand และจดหมายอิเล็กทรอนิกส์ (E-mail) ขณะนี้อยู่ระหว่างการพิจารณาเอกสารแบบฟอร์มขอใช้บริการของกระทรวงและพัฒนาโครงสร้างข้อมูลเพื่อนำเข้าสู่ระบบให้สามารถบริการประชา-ชนได้
สำหรับบริการผ่านจดหมายอิเล็กทรอนิกส์พัฒนาโครงสร้างแบบฟอร์มเอกสารแยกตามกระทรวง GCC อยู่ระหว่างการพิจารณาประเภทและรายละเอียดของเนื้อหาข้อมูลเพื่อแจ้งให้ประชาชนทราบผ่านทางจดหมายอิเล็กทรอนิกส์
4. ประโยชน์ที่ประชาชนได้รับ
4.1 ประชาชนติดต่อได้สะดวก จำหมายเลขโทรศัพท์ง่าย เพราะมีเบอร์เดียว 1111 โทรทั่วไทย
4.2 สามารถให้บริการได้ตลอดเวลา 24 ชั่วโมง
4.3 ประชาชนได้รับบริการทันที และรวดเร็วติดต่อจุดเดียว (First Touch Point Service) และเป็นการลดขั้นตอนการให้บริการ
4.4 การให้ข้อมูลแก่ประชาชนจะมีความถูกต้องและแม่นยำและสามารถติดตามผลการร้องขอและความคืบหน้าได้
4.5 กรณีมีการ Transfer Call ไปยังผู้เชี่ยวชาญของกระทรวง หรือ Sub Call Center ประชาชนจะได้รับบริการจากพนักงานรับสายอย่างต่อเนื่อง
--ที่ประชุมคณะรัฐมนตรี (ชุดพ.ต.ท.ดร.ทักษิณ ชินวัตร) วันที่ 14 กันยายน 2547--จบ--
-กภ-