การพัฒนาประสิทธิภาพในการดำเนินการเรื่องร้องทุกข์ของสำนักงานปลัดสำนักนายกรัฐมนตรี

คณะรัฐมนตรีมีมติเห็นชอบแนวทางการพัฒนาประสิทธิภาพในการดำเนินการเรื่องร้องทุกข์ของสำนักงานปลัดสำนักนายกรัฐมนตรี (สปน.) เพื่อให้ส่วนราชการที่เกี่ยวข้องให้ความร่วมมือดำเนินการตามแนวทางที่ สปน. เสนอ

สาระสำคัญของเรื่อง

สปน. รายงานว่า

1. สปน. โดยศูนย์บริการประชาชน ในฐานะศูนย์รับเรื่องราวร้องทุกข์ของรัฐบาล มีอำนาจหน้าที่ในการดำเนินการเรื่องร้องทุกข์จากประชาชนที่มีมาถึงนายกรัฐมนตรี รองนายกรัฐมนตรี และรัฐมนตรีประจำสำนักนายกรัฐมนตรี หรือผู้บริหารระดับสูงของประเทศ ดังนั้น ภารกิจของ สปน. โดยศูนย์บริการประชาชน จึงเป็นกลไกหนึ่งของรัฐบาลในการแก้ไขปัญหาความเดือดร้อนของประชาชน ซึ่งจากการดำเนินงานที่ผ่านมา สปน.ได้พัฒนาปัจจัยสำคัญ เพื่อให้บริการแก่ประชาชนผู้มาร้องทุกข์ให้มีประสิทธิภาพอย่างต่อเนื่องในระดับหนึ่ง ดังนี้

1.1 ช่องทางการรับเรื่องร้องทุกข์ 4 ช่องทาง ภายใต้ชื่อ 1111 [ตู้ ปณ. 1111 โทรศัพท์สายด่วนของรัฐบาล 1111 เว็บไซต์ www.1111.go.th และจุดบริการประชาชน 1111 (Counter Service) นอกจากนี้ ในปีงบประมาณ พ.ศ. 2558 สปน.อยู่ในระหว่างการปรับปรุงจุดบริการประชาชน 1111 ให้เป็น “คลินิก 1111” เพื่ออำนวยความสะดวกในการให้บริการประชาชนที่เดินทางมายื่นเรื่องร้องทุกข์ด้วยตนเองที่จุดบริการประชาชน ทำเนียบรัฐบาล ซึ่งมีรูปแบบการให้บริการคล้ายคลึงกับภาคเอกชนที่พึงให้บริการแก่ลูกค้า โดยจะให้บริการเบ็ดเสร็จในจุดบริการเดียว (One Stop Service) ทั้งนี้ จะได้ขอความร่วมมือหน่วยงานที่เกี่ยวข้องในประเด็นที่มีการร้องทุกข์บ่อยครั้งมาช่วยในการแก้ไขปัญหา ให้คำแนะนำ หรือติดตาม ความคืบหน้าของเรื่องร้องทุกข์แต่ละกรณี นอกจากนี้ ยังอยู่ในระหว่างดำเนินโครงการจัดทำข้อตกลงระดับการให้บริการ โดยเพิ่มช่องทางการยื่นเรื่องร้องทุกข์ผ่านทางโทรศัพท์เคลื่อนที่ (Mobile Application) อีกช่อง ทางหนึ่ง สำหรับอำนวยความสะดวกให้กับประชาชนผู้ใช้บริการ

1.2 ระบบสารสนเทศ ในชื่อ “ระบบการจัดการเรื่องราวร้องทุกข์” ซึ่งเป็นระบบกลางสำหรับทุกหน่วยงานที่มีภารกิจในการดำเนินการเรื่องร้องทุกข์ได้ใช้ระบบร่วมกันในการเชื่อมโยงการปฏิบัติงาน (Contact Point) ซึ่งช่วยให้ปัญหาความเดือดร้อนของประชาชนได้รับการดูแลแก้ไขภายในระยะเวลาอันรวดเร็ว โดยการประสานงานผ่านทางระบบฯ จะทำให้หน่วยงานที่รับผิดชอบได้รับเรื่องร้องทุกข์ไปดำเนินการได้ในทันที นอกจากนี้ ระบบดังกล่าวยังช่วยลดปัญหาความซ้ำซ้อนในการดำเนินการเรื่องร้องทุกข์อีกด้วย โดยในปัจจุบันมีส่วนราชการร่วมใช้งานระบบการจัดการเรื่องราวร้องทุกข์ รวม 315 หน่วยงาน ครบทุกกระทรวง กรม จังหวัด (ศูนย์ดำรงธรรม) รัฐวิสาหกิจ และหน่วยงานอิสระ หน่วยงานละ 4 คน ในระดับผู้บริหารผู้ประสานงาน และผู้ปฏิบัติงาน เพื่อรับเรื่องร้องทุกข์ที่ สปน.ประสานงานไปเพื่อดำเนินการ โดยส่วนราชการสามารถแจ้งผลการดำเนินการผ่านทางระบบดังกล่าวมายัง สปน.ได้อย่างรวดเร็ว ในการนี้ สปน.ได้จัดทำโครงการเสริมสร้างความสัมพันธ์เครือข่ายผู้ปฏิบัติงานเรื่องร้องทุกข์ (Contact point) ซึ่งมีวัตถุประสงค์เพื่อบูรณาการการดำเนินการเรื่องร้องทุกข์ให้สามารถตอบสนองความต้องการของประชาชนได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยได้เชิญเครือข่ายผู้ปฏิบัติงานเรื่องร้องทุกข์ของส่วนราชการรวมทั้งศูนย์ดำรงธรรมเข้าร่วมโครงการอย่างต่อเนื่องทุกปี

1.3 กลไกในการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องทุกข์ในเชิงนโยบาย ระเบียบสำนักนายกรัฐมนตรี ว่าด้วยการจัดการเรื่องราวร้องทุกข์ พ.ศ. 2552 ได้กำหนดให้มีคณะกรรมการการจัดการเรื่องราวร้องทุกข์ที่มี รองนายกรัฐมนตรีที่นายกรัฐมนตรีมอบหมายเป็นประธานกรรมการ (นายวิษณุ เครืองาม) และให้ สปน. ทำหน้าที่สำนักงานเลขานุการของคณะกรรมการ โดยมีหน้าที่สำคัญในการเสนอนโยบายและแผนเกี่ยวกับ การจัดการเรื่องราวร้องทุกข์ วินิจฉัยเรื่องร้องทุกข์ที่ไม่อยู่ในอำนาจหน้าที่ของส่วนราชการใด และแต่งตั้งคณะอนุกรรมการเพื่อสนับสนุนการดำเนินงานหรือปฏิบัติงานตามที่คณะกรรมการมอบหมาย นอกจากนี้ ยังมีคณะกรรมการ คณะอนุกรรมการ และคณะทำงานที่ตั้งขึ้นเพื่อแก้ไขปัญหาตามข้อเรียกร้องขององค์กรประชาชนอีกจำนวนหลายคณะ

2. ในช่วงเวลาที่ผ่านมานายกรัฐมนตรี และหัวหน้าคณะรักษาความสงบแห่งชาติ (คสช.) ได้ตระหนักถึงความสำคัญในการแก้ไขปัญหาความเดือดร้อนของประชาชน และได้มอบหมายให้ สปน. โดยศูนย์บริการประชาชน ในฐานะศูนย์รับเรื่องราวร้องทุกข์ของรัฐบาล เป็นกลไกในการบริหารจัดการเรื่องร้องทุกข์แทน คสช. และได้ประชาสัมพันธ์ให้ประชาชนใช้ช่องทางการรับเรื่องร้องทุกข์ของ สปน.เป็นช่องทางในการ แจ้งเรื่อง โดยปรากฏสถิติเรื่องร้องทุกข์ที่มีเข้ามา สปน. ตั้งแต่ที่มีการจัดตั้ง คสช.จนถึงรัฐบาลในปัจจุบัน ระหว่างวันที่ 22 พฤษภาคม - 30 กันยายน 2557 แสดงให้เห็นว่า ประชาชนได้แจ้งเรื่องร้องทุกข์ผ่านช่องทางดังกล่าวเพิ่มขึ้นเป็นจำนวนมาก โดยเปรียบเทียบกับปีงบประมาณ พ.ศ. 2556 ในช่วงเวลาเดียวกันมีเรื่องร้องทุกข์จากจำนวน 38,543 ครั้ง เป็นจำนวน 92,320 ครั้ง ทั้งนี้ ประชาชนต่างมีความคาดหวังสูงในการแก้ไขปัญหาความเดือดร้อน ทำให้ขณะนี้เจ้าหน้าที่ที่รับเรื่องร้องเรียนต้องรับภาระหนักมากขึ้น แต่โดยที่ สปน. มีกรอบอำนาจหน้าที่ในการประสานการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องทุกข์ หากแต่การดำเนินการแก้ไขปัญหาเป็นอำนาจหน้าที่ของส่วนราชการที่เกี่ยวข้องโดยตรง ในขณะที่ประชาชนผู้ร้องต้องการทราบผลการร้องทุกข์ อย่างเป็นรูปธรรมและรวดเร็ว จึงอาจเป็นปัญหาข้อขัดข้องในการดำเนินการขณะนี้ นอกจากนี้ คสช.ยังได้มี ข้อสั่งการให้ สปน.เชื่อมโยงการทำงานกับศูนย์ดำรงธรรม กระทรวงมหาดไทย (มท.) และศูนย์ดำรงธรรมจังหวัดทั่วประเทศ เพื่อให้การดำเนินการแก้ไขปัญหาความเดือดร้อนของประชาชนเป็นไปอย่างครบวงจรและสามารถแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็วยิ่งขึ้น ในการนี้ ศูนย์ปฏิบัติการนายกรัฐมนตรีได้แจ้งคำสั่งนายกรัฐมนตรีให้ติดตามการแก้ไขปัญหาเรื่องระบบสารสนเทศการจัดการเรื่องราวร้องทุกข์ของมท. โดยศูนย์ปฏิบัติการนายกรัฐมนตรีขอให้ สปน.พิจารณาดำเนินการปรับปรุงและเพิ่มประสิทธิภาพการวางระบบฐานข้อมูลฯ ให้เป็นมาตรฐานเดียวกันร่วมกับ ศูนย์ดำรงธรรม มท.

3. แม้ว่า สปน. จะได้พัฒนาปัจจัยสำคัญหลายประการดังกล่าวข้างต้น แต่เพื่อให้สามารถตอบสนองความต้องการของประชาชนผู้รับบริการที่ได้คาดหวังในการแก้ไขปัญหาความเดือดร้อนให้มีประสิทธิภาพ ทันต่อสถานการณ์และเทคโนโลยีที่เปลี่ยนแปลงไป ประกอบกับเพื่อให้การแก้ไขปัญหาความเดือดร้อนของประชาชนเป็นไปตามเจตนารมณ์ของ คสช. และรัฐบาล ในชั้นนี้ จึงจัดทำแนวทางในการพัฒนาประสิทธิภาพในการดำเนินการเรื่องร้องทุกข์ของ สปน. ดังนี้

3. 1 ด้านการพัฒนางาน โดยการบูรณาการการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องทุกข์ ดังนี้

3.1.1 ร่วมกับส่วนราชการเพื่อให้บริการเบ็ดเสร็จในจุดบริการเดียว (One Stop Service) โดยจะเชิญส่วนราชการที่เกี่ยวข้องเฉพาะเรื่องที่มีความสำคัญเป็นหลัก ประกอบด้วย มท. กระทรวงยุติธรรม (ยธ.) กระทรวงการคลัง (กค.) กระทรวงการพัฒนาสังคมและความมั่นคงของมนุษย์ (พม.) กระทรวงเกษตรและสหกรณ์ (กษ.) กระทรวงพาณิชย์ (พณ.) กระทรวงสาธารณสุข (สธ.) กระทรวงทรัพยากรธรรมชาติและสิ่งแวดล้อม (ทส.) สำนักงานตำรวจแห่งชาติ (ตช.) และสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) มาร่วมปฏิบัติงาน ณ เรือนรับรองประชาชน ศูนย์บริการประชาชน สปน. ทำเนียบรัฐบาล เพื่อรับเรื่อง และให้คำแนะนำ เพื่อสร้างความเข้าใจในการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องทุกข์แก่ประชาชนแบบเบ็ดเสร็จในจุดบริการเดียว (One Stop Service) โดยเน้นหน่วยงานที่ให้บริการ ในประเด็นงานร้องทุกข์ที่มีประชาชนร้องทุกข์เป็นจำนวนมาก และในประเด็นงานนโยบายของรัฐบาล เช่น นโยบายช่วยเหลือชาวนาไร่ละ 1,000 บาท หรือหากกรณีไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้ ณ จุดบริการเดียวแบบเบ็ดเสร็จ ก็จะได้ประชุมร่วมกับหน่วยงานที่เกี่ยวข้องและผู้ร้องเพื่อแก้ไขปัญหาให้ลุล่วงไป ทั้งนี้ ขอให้ส่วนราชการที่มาร่วมให้บริการให้ความสำคัญและตระหนักในการดำเนินการเรื่องร้องทุกข์ให้มากยิ่งขึ้น เพื่อสร้างความเชื่อมั่นและความพึงพอใจของประชาชนที่มีต่อส่วนราชการและรัฐบาลโดยรวม

3.1.2 ร่วมกับศูนย์ดำรงธรรม มท. เพื่อให้ศูนย์ดำรงธรรมทั้งส่วนกลาง ส่วนภูมิภาค และท้องถิ่น สามารถใช้งานระบบสารสนเทศ ในชื่อ “ระบบการจัดการเรื่องราวร้องทุกข์” ของสปน. โดยขณะนี้ สปน. อยู่ระหว่างการประสานงานกับศูนย์ดำรงธรรม และ บริษัท ทีโอที จำกัด (มหาชน) (ผู้จัดทำและพัฒนาระบบการจัดการเรื่องราวร้องทุกข์ของ สปน.) เพื่อดำเนินการดังกล่าว

3.1.3 ร่วมกับคณะกรรมการธรรมาภิบาลจังหวัด เพื่อช่วยในการป้องกันและแก้ไขปัญหาความเดือดร้อนของประชาชน รวมทั้งเป็นกลไกการตรวจสอบการปฏิบัติหน้าที่ของเจ้าหน้าที่ของรัฐให้เกิดความโปร่งใสด้วย

                    3.2 ด้านการประสานความร่วมมือ ขอความร่วมมืออาสาสมัคร (เช่น นิสิต นักศึกษา และมูลนิธิต่าง ๆ เป็นต้น)         ที่มีความรู้ ความเข้าใจในการรับฟังปัญหา และให้คำแนะนำ เพื่อเป็นภาคสมทบกับเจ้าหน้าที่ สปน. ณ เรือนรับรองประชาชน ศูนย์บริการประชาชน สปน. ทำเนียบรัฐบาล

3.3 ด้านการบริหารจัดการ

3.3.1 ระดับปฏิบัติงาน มอบหมายให้ สปน. เป็นผู้บริหารจัดการการดำเนินการเรื่องร้องทุกข์ โดยมี รองปลัดสำนักนายกรัฐมนตรี ที่ปลัดสำนักนายกรัฐมนตรีมอบหมายเป็นผู้ควบคุมดูแล

3.3.2 ระดับนโยบาย แต่งตั้งคณะอนุกรรมการบริหารศูนย์รับเรื่องราวร้องทุกข์ของรัฐบาลเพื่อดำเนินการศึกษา วิเคราะห์ เรื่องร้องทุกข์ที่เป็นประเด็นสำคัญ โดยให้นำเสนอคณะกรรมการการจัดการเรื่องราวร้องทุกข์ ซึ่งมีรองนายกรัฐมนตรี (นายวิษณุ เครืองาม) เป็นประธานกรรมการให้ความเห็นชอบ เพื่อจะได้มีการบริหารจัดการและแก้ไขปัญหาเรื่องราวร้องทุกข์ในภาพรวมต่อไป

4. ด้านการติดตามผลเรื่องร้องทุกข์ มอบหมายให้ผู้ตรวจราชการสำนักนายกรัฐมนตรี และผู้ตรวจราชการ มท. รับผิดชอบการติดตามผลการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องทุกข์ในภาพรวมและให้ผู้ตรวจราชการกระทรวงที่เกี่ยวข้องติดตามผลการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องทุกข์ที่เกี่ยวข้องเป็นการเฉพาะเป็นกรณี ๆ ไป เพื่อให้การดำเนินการเรื่องร้องทุกข์ เป็นไปตามกรอบระยะเวลาหรือระยะเวลาที่เหมาะสม

5. ด้านงบประมาณ การดำเนินงานใช้งบประมาณของ สปน. อย่างประหยัด คุ้มค่า โปร่งใส เป็นไปตามหลักธรรมาภิบาล

--ที่ประชุมคณะรัฐมนตรี พลเอก ประยุทธ์ จันทร์โอชา (นายกรัฐมนตรี) วันที่ 4 พฤศจิกายน 2557--