สรุปผลการดำเนินการเรื่องร้องทุกข์/เสนอความคิดเห็นจากประชาชนไตรมาสที่ 3 ของปีงบประมาณ พ.ศ. 2563 และในปีงบประมาณ พ.ศ. 2563

ข่าวการเมือง Monday February 15, 2021 18:19 —มติคณะรัฐมนตรี

คณะรัฐมนตรีมีมติรับทราบและเห็นชอบทั้ง 3 ข้อ ตามที่สำนักงานปลัดสำนักนายกรัฐมนตรี (สปน.) เสนอ ดังนี้

1. รับทราบสรุปผลการดำเนินการเรื่องร้องทุกข์/เสนอความคิดเห็นจากประชาชน ไตรมาสที่ 3 ของปีงบประมาณ พ.ศ. 2563 และในปีงบประมาณ พ.ศ. 2563 พร้อมผลการวิเคราะห์เรื่องร้องทุกข์/เสนอความคิดเห็น

2. ขอความร่วมมือให้ทุกส่วนราชการพิจารณาดำเนินการ ดังนี้

2.1 แจ้งความคืบหน้าการดำเนินการเรื่องร้องทุกข์และเร่งรัดการแก้ไขปัญหา ความเดือดร้อนของประชาชนให้มีผลเป็นที่ยุติด้วยความเป็นธรรมภายในระยะเวลาที่เหมาะสม

2.2 รวบรวมสถิติระยะเวลาที่ใช้ในการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องทุกข์ในแต่ละประเภทเรื่องที่ประชาชนร้องทุกข์ไปยังหน่วยงาน เพื่อใช้เป็นข้อมูลสำหรับการกำหนดเป็นข้อตกลงระยะเวลาแล้วเสร็จของงานการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องทุกข์ต่อไป

2.3 เชื่อมโยงข้อมูลกับระบบการจัดการเรื่องราวร้องทุกข์ของหน่วยงานเข้ากับ สปน. เพื่อให้เกิดผลป็นรูปธรรมโดยเร็ว และให้หน่วยงานที่ไม่มีระบบฐานข้อมูลเรื่องร้องทุกข์ของตนเองเข้าร่วมใช้งานระบบการจัดการเรื่องราวร้องทุกข์ของ สปน. เพื่อเป็นการรวบรวมเรื่องร้องทุกข์ให้เป็นภาพรวมของประเทศ

2.4 ขอให้หน่วยงานที่มีการให้บริการผ่านทางโทรศัพท์สายด่วนสำหรับให้ข้อมูล/ตอบข้อคำถามของประชาชน ควรจัดให้มีการพัฒนา/อบรมบุคลากรด้านจิตบริการอย่างน้อย ปีละ 1 ครั้ง

3. มอบหมายให้ สปน. ขยายผลการดำเนินโครงการศูนย์รับเรื่องราวร้องทุกข์ของรัฐบาล โดยพัฒนาให้มีระบบการติดตามผลและสถานะเรื่องร้องทุกข์ (Tracking System) เพื่อให้ประชาชนสามารถติดตามเรื่องร้องทุกข์ด้วยตนเองได้ทุกที่ทุกเวลา รวมทั้ง จัดให้มีระบบรายงานผล (Dashboard) สำหรับผู้บริหารใช้ในการกำกับติดตามการแก้ไขปัญหาความเดือดร้อนของประชาชน

สาระสำคัญของเรื่อง

สปน. ได้มีการจัดทำสรุปผลการดำเนินการเรื่องร้องทุกข์/เสนอความคิดเห็นจากประชาชนที่มีมาถึงนายกรัฐมนตรี รองนายกรัฐมนตรี และรัฐมนตรีประจำสำนักนายกรัฐมนตรี ในไตรมาสที่ 3 ของปีงบประมาณ พ.ศ. 2563 และในปีงบประมาณ พ.ศ. 2563 พร้อมผลวิเคราะห์เรื่องร้องทุกข์/เสนอความคิดเห็น สรุปสาระสำคัญได้ ดังนี้

1. สรุปผลการดำเนินการเรื่องร้องทุกข์/เสนอความคิดเห็นจากประชาชนไตรมาสที่ 3 ของปีงบประมาณ พ.ศ. 2563 และปีงบประมาณ พ.ศ. 2563

ไตรมาสที่ 3 ของปีงบประมาณ พ.ศ. 2563

1) สถิติการแจ้งเรื่องร้องทุกข์/เสนอความคิดเห็นจากประชาชน

  • ยื่นเรื่องผ่านช่องทางต่าง ๆ รวม 45,472 ครั้ง จำนวน 32,879 เรื่อง ซึ่งได้ข้อยุติ จำนวน 25,921 เรื่อง คิดเป็นร้อยละ 78.84 โดยยื่นเรื่องผ่านช่องทางสายด่วนของรัฐบาล 1111 มากที่สุด
  • ประเภทเรื่องที่ประชาชนร้องทุกข์/เสนอความเห็นมากที่สุด คือ ค่าครองชีพ จำนวน 8,188 เรื่อง ซึ่งได้ข้อยุติ 4,374 เรื่อง (คิดเป็นร้อยละ 53.42)

ในปีงบประมาณ พ.ศ. 2563

  • ยื่นเรื่องผ่านช่องทางต่าง ๆ รวม 140,238 ครั้ง จำนวน 99,591 เรื่อง ซึ่งได้ข้อยุติ จำนวน 82,146 เรื่อง คิดเป็นร้อยละ 82.48 โดยยื่นเรื่องผ่านช่องทางสายด่วนของรัฐบาล 1111 มากที่สุด
  • ประเภทเรื่องที่ประชาชนร้องทุกข์/เสนอความเห็นมากที่สุด คือ ค่าครองชีพ จำนวน 9,637 เรื่อง ซึ่งได้ข้อยุติ 5,044 เรื่อง (คิดเป็นร้อยละ 52.34)

2) หน่วยงานที่ได้รับการประสานงานเรื่องร้องทุกข์ /เสนอความคิดเห็นมากที่สุด 5 ลำดับแรก โดยเรียงลำดับได้ ดังนี้

  • ส่วนราชการ ได้แก่ กระทรวงการคลัง (กค.) กระทรวงแรงงาน (รง.) สำนักงานตำรวจแห่งชาติ (ตช.) กระทรวมหาดไทย (มท.) และกระทรวงสาธารณสุข (สธ.)
  • รัฐวิสาหกิจ ได้แก่ การไฟฟ้าส่วนภูมิภาค (กฟภ.) การไฟฟ้านครหลวง (กฟน.) ธนาคารออมสิน ธนาคารกรุงไทย จำกัด (มหาชน) และองค์การขนส่งมวลชนกรุงเทพ (ขสมก.) ตามลำดับ
  • องค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น (อปท.) และจังหวัด ได้แก่ กรุงเทพมหานคร (กทม.) จังหวัดนนทบุรี สมุทรปราการ ปทุมธานี และชลบุรี

ในปีงบประมาณ พ.ศ. 2563

  • ส่วนราชการ ได้แก่ กค. ตช. รง. สธ. และมท.
  • รัฐวิสาหกิจ ได้แก่ กฟภ. กฟน. ธนาคารออมสิน ขสมก. และการประปาส่วนภูมิภาค
  • อปท. และจังหวัด ได้แก่ กทม. จังหวัดนนทบุรี สมุทรปราการ ปทุมธานี และชลบุรี

2. การประมวลผลและวิเคราะห์เรื่องร้องทุกข์/เสนอความคิดเห็น ไตรมาสที่ 3 ของปีงบประมาณ พ.ศ. 2563 และปีงบประมาณ พ.ศ. 2563

หน่วย : ครั้ง

การเปรียบเทียบจำนวนการติดต่อในช่วงเวลาเดียวกันกับปีที่ผ่านมา

ไตรมาสที่ 3 ของปีงบประมาณ

สายด่วนของรัฐบาล 1111

ปี 2562 / 28,481

ปี 2563 / 39,432

เพิ่ม/ลด (ร้อยละ) 38.45

ตู้ ปณ. 1111/ไปรษณีย์/โทรสาร

ปี 2562 / 1,298

ปี 2563 / 3,205

เพิ่ม/ลด (ร้อยละ) 146.92

เว็บไซต์ (www.1111.go.th)

ปี 2562 / 1,002

ปี 2563 / 1,450

เพิ่ม/ลด (ร้อยละ) 44.71

โมบายแอพพลิเคชัน PSC 1111

ปี 2562 / 399

ปี 2563 / 693

เพิ่ม/ลด (ร้อยละ) 73.68

จุดบริการประชาชน 1111

ปี 2562 / 521

ปี 2563 / 507

เพิ่ม/ลด (ร้อยละ) -2.69

ศูนย์บริหารสถานการณ์โควิด-19

ปี 2562 / -

ปี 2563 / 100

เพิ่ม/ลด (ร้อยละ) N/A

สายตรงไทยนิยม

ปี 2562 / 48

ปี 2563 / 85

เพิ่ม/ลด (ร้อยละ) 77.08

คณะรักษาความสงบแห่งชาติ

ปี 2562 / 1

ปี 2563 / 0

เพิ่ม/ลด (ร้อยละ) -

ตู้ ปณ. 444

ปี 2562 / 1

ปี 2563 / 0

เพิ่ม/ลด (ร้อยละ) -

รวมทั้งสิ้น

ปี 2562 / 31,751

ปี 2563 / 45,472

เพิ่ม/ลด (ร้อยละ) 43.21

ในปีงบประมาณ

สายด่วนของรัฐบาล 1111

ปี 2562 /123,653

ปี 2563 /125,766

เพิ่ม/ลด (ร้อยละ)1.71

ตู้ ปณ. 1111/ไปรษณีย์/โทรสาร

ปี 2562 /8,626

ปี 2563 /7,542

เพิ่ม/ลด (ร้อยละ)-12.57

เว็บไซต์ (www.1111.go.th)

ปี 2562 /5,223

ปี 2563 /3,384

เพิ่ม/ลด (ร้อยละ)-35.21

โมบายแอพพลิเคชัน PSC 1111

ปี 2562 /3,081

ปี 2563 /1,369

เพิ่ม/ลด (ร้อยละ)-55.57

จุดบริการประชาชน 1111

ปี 2562 /1,418

ปี 2563 /1,831

เพิ่ม/ลด (ร้อยละ)29.12

ศูนย์บริหารสถานการณ์โควิด-19

ปี 2562 /0

ปี 2563 /117

เพิ่ม/ลด (ร้อยละ)N/A

สายตรงไทยนิยม

ปี 2562 /337

ปี 2563 /229

เพิ่ม/ลด (ร้อยละ)-32.05

คณะรักษาความสงบแห่งชาติ

ปี 2562 /176

ปี 2563 /0

เพิ่ม/ลด (ร้อยละ)-

ตู้ ปณ. 444

ปี 2562 /1

ปี 2563 /0

เพิ่ม/ลด (ร้อยละ)-

รวมทั้งสิ้น

ปี 2562 /142,515

ปี 2563 /140,238

เพิ่ม/ลด (ร้อยละ)-1.60

สรุปรายละเอียดของข้อมูลตามตารางข้างต้นได้ ดังนี้

2.1 สถิติการใช้บริการจำแนกตามช่องทางการร้องทุกข์เปรียบเทียบกับปีที่ผ่านมา

2.1.1 ไตรมาสที่ 3 ของปีงบประมาณ พ.ศ. 2563 พบว่า

ประชาชนยื่นเรื่องร้องทุกข์เพิ่มขึ้นในเกือบทุกช่องทาง คิดเป็นร้อยละ 43.21 ยกเว้นช่องทางจุดบริการประชาชน 1111 ที่มีจำนวนเรื่องลดลง (จากเดิม 521 ครั้ง เป็น 507 ครั้ง) คิดเป็นร้อยละ 2.69 ช่องทางคณะรักษาความสงบแห่งชาติ และตู้ ปณ. 444 ที่ไม่มีผู้ยื่นเรื่องร้องทุกข์แต่อย่างใด

2.1.2 ในปีงบประมาณ พ.ศ. 2563 พบว่า ประชาชนยื่นเรื่องร้องทุกข์ลดลงในเกือบทุกช่องทาง คิดเป็นร้อยละ -1.60 ยกเว้นช่องทางจุดบริการประชาชน 1111 ที่มีจำนวนเรื่องเพิ่มขึ้น (จากเดิม 1,418 ครั้ง เป็น 1,831 ครั้ง) คิดเป็นร้อยละ 29.12 และช่องทางสายด่วนของรัฐบาล 1111 ที่มีจำนวนเรื่องเพิ่มขึ้น (เดิม 123,653 ครั้ง เป็น 125,766 ครั้ง) คิดเป็นร้อยละ 1.71 เนื่องจากสถานการณ์การแพร่ระบาดของโรคติดเชื้อไวรัสโคโรนา 2019 (โควิด-19)

2.2 ประเด็นเรื่องร้องทุกข์ที่ประชาชนยื่นเรื่องมากที่สุดเมื่อเปรียบเทียบกับช่วงเวลาเดียวกันกับปีงบประมาณที่ผ่านมา

2.2.1 ไตรมาสที่ 3 ของปีงบประมาณ พ.ศ. 2563 คือ ค่าครองชีพ โดยมีประชาชนร้องทุกข์ จำนวน 8,188 เรื่อง ซึ่งเพิ่มขึ้นจากช่วงเวลาเดียวกัน จำนวน 8,180 เรื่อง (ที่มีการยื่นเรื่อง 8 เรื่อง)

2.2.2 ในปีงบประมาณ พ.ศ. 2563 มีประเด็นที่ประชาชนยื่นเรื่องร้องทุกข์มากที่สุด คือ ค่าครองชีพ จำนวน 9,637 เรื่อง ซึ่งเพิ่มขึ้นจากช่วงเวลาเดียวกันของปีงบประมาณที่ผ่านมา จำนวน 9,581 เรื่อง ที่มีการยื่นเรื่อง 56 เรื่อง) ทั้งนี้ โดยส่วนใหญ่เป็นการขอความช่วยเหลือของผู้ที่ได้รับผลกระทบจากการระบาดของโควิด-19 และขอให้พิจารณาทบทวนสิทธิและเร่งรัดการจ่ายเงินตามมาตรการดูแลและเยียวยา ?แรงงานลูกจ้าง ลูกจ้างชั่วคราว อาชีพอิสระที่ไม่อยู่ในระบบประกันสังคม? (มาตรการเยียวยา 5,000 บาท) ของผู้ที่ได้รับผลกระทบจากการระบาดของโควิด-19 เนื่องจากเป็นปัญหาที่เกี่ยวกับชีวิตความป็นอยู่ของประชาชน ทั้ง สปน. ได้จัดลำดับเรื่องร้องทุกข์ 10 ลำดับแรก ในไตรมาสที่ 3 ของปีงบประมาณ พ.ศ. 2563 และปีงบประมาณ พ.ศ. 2563

2.3 การวิเคราะห์ข้อมูลเรื่องร้องทุกข์ในช่วงการแพร่ระบาดของโควิด-19 ตั้งแต่วันที่ 5 มีนาคม-30 กันยายน 2563 โดย สปน. ได้ประมวลผลการรับเรื่องร้องทุกข์ที่ประชาชนได้รับผลกระทบจากสถานการณ์การแพร่ระบาดของโควิด-19 ผ่านสายด่วน 1111 รวม 518,216 เรื่อง (ได้ข้อยุติแล้ว จำนวน 511,159 เรื่อง คิดเป็นร้อยละ 98.64) โดยเป็นเรื่องที่ประชาชนสอบถามข้อมูลและแสดงความคิดเห็น จำนวน 503,147 เรื่อง (คิดเป็นร้อยละ 97.09) ซึ่งการสอบถามข้อมูลมาตรการในการช่วยเหลือด้านต่าง ๆ เช่น การช่วยเหลือด้านการเงิน และสิทธิในการตรวจรักษาเป็นประเด็นที่สอบถามข้อมูลและแสดงความคิดเห็นมากที่สุด และเป็นเรื่องที่ประชาชนร้องขอความช่วยเหลือและแจ้งเหตุ จำนวน 15,069 เรื่อง (คิดเป็นร้อยละ 2.91)

3. ปัญหาและอุปสรรคในการดำเนินการเรื่องร้องทุกข์ เช่น ไม่สามารถประสานงานกับหน่วยงานที่เกี่ยวข้องได้รวดเร็ว เนื่องจากมีช่องทางการแจ้งเรื่องร้องทุกข์หลากหลายช่องทาง ส่งผลให้ขาดการรวมศูนย์ข้อมูลและขาดการเชื่อมโยงฐานข้อมูลเรื่องร้องทุกข์ หรือบางหน่วยงานไม่มีระบบสารสนเทศรองรับข้อมูล/ข้อร้องเรียนจากประชาชน

ที่มา: ที่ประชุมคณะรัฐมนตรี พลเอก ประยุทธ์ จันทร์โอชา (นายกรัฐมนตรี) วันที่ 15 กุมภาพันธ์ 2564


เว็บไซต์นี้มีการใช้งานคุกกี้ ศึกษารายละเอียดเพิ่มเติมได้ที่ นโยบายความเป็นส่วนตัว และ ข้อตกลงการใช้บริการ รับทราบ