1. รับทราบสรุปผลการดำเนินการเรื่องร้องทุกข์/เสนอความคิดเห็นจากประชาชน ไตรมาสที่ 3 ของปีงบประมาณ พ.ศ. 2563 และในปีงบประมาณ พ.ศ. 2563 พร้อมผลการวิเคราะห์เรื่องร้องทุกข์/เสนอความคิดเห็น
2. ขอความร่วมมือให้ทุกส่วนราชการพิจารณาดำเนินการ ดังนี้
2.1 แจ้งความคืบหน้าการดำเนินการเรื่องร้องทุกข์และเร่งรัดการแก้ไขปัญหา ความเดือดร้อนของประชาชนให้มีผลเป็นที่ยุติด้วยความเป็นธรรมภายในระยะเวลาที่เหมาะสม
2.2 รวบรวมสถิติระยะเวลาที่ใช้ในการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องทุกข์ในแต่ละประเภทเรื่องที่ประชาชนร้องทุกข์ไปยังหน่วยงาน เพื่อใช้เป็นข้อมูลสำหรับการกำหนดเป็นข้อตกลงระยะเวลาแล้วเสร็จของงานการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องทุกข์ต่อไป
2.3 เชื่อมโยงข้อมูลกับระบบการจัดการเรื่องราวร้องทุกข์ของหน่วยงานเข้ากับ สปน. เพื่อให้เกิดผลป็นรูปธรรมโดยเร็ว และให้หน่วยงานที่ไม่มีระบบฐานข้อมูลเรื่องร้องทุกข์ของตนเองเข้าร่วมใช้งานระบบการจัดการเรื่องราวร้องทุกข์ของ สปน. เพื่อเป็นการรวบรวมเรื่องร้องทุกข์ให้เป็นภาพรวมของประเทศ
2.4 ขอให้หน่วยงานที่มีการให้บริการผ่านทางโทรศัพท์สายด่วนสำหรับให้ข้อมูล/ตอบข้อคำถามของประชาชน ควรจัดให้มีการพัฒนา/อบรมบุคลากรด้านจิตบริการอย่างน้อย ปีละ 1 ครั้ง
3. มอบหมายให้ สปน. ขยายผลการดำเนินโครงการศูนย์รับเรื่องราวร้องทุกข์ของรัฐบาล โดยพัฒนาให้มีระบบการติดตามผลและสถานะเรื่องร้องทุกข์ (Tracking System) เพื่อให้ประชาชนสามารถติดตามเรื่องร้องทุกข์ด้วยตนเองได้ทุกที่ทุกเวลา รวมทั้ง จัดให้มีระบบรายงานผล (Dashboard) สำหรับผู้บริหารใช้ในการกำกับติดตามการแก้ไขปัญหาความเดือดร้อนของประชาชน
สปน. ได้มีการจัดทำสรุปผลการดำเนินการเรื่องร้องทุกข์/เสนอความคิดเห็นจากประชาชนที่มีมาถึงนายกรัฐมนตรี รองนายกรัฐมนตรี และรัฐมนตรีประจำสำนักนายกรัฐมนตรี ในไตรมาสที่ 3 ของปีงบประมาณ พ.ศ. 2563 และในปีงบประมาณ พ.ศ. 2563 พร้อมผลวิเคราะห์เรื่องร้องทุกข์/เสนอความคิดเห็น สรุปสาระสำคัญได้ ดังนี้
1. สรุปผลการดำเนินการเรื่องร้องทุกข์/เสนอความคิดเห็นจากประชาชนไตรมาสที่ 3 ของปีงบประมาณ พ.ศ. 2563 และปีงบประมาณ พ.ศ. 2563
ไตรมาสที่ 3 ของปีงบประมาณ พ.ศ. 2563
1) สถิติการแจ้งเรื่องร้องทุกข์/เสนอความคิดเห็นจากประชาชน
- ยื่นเรื่องผ่านช่องทางต่าง ๆ รวม 45,472 ครั้ง จำนวน 32,879 เรื่อง ซึ่งได้ข้อยุติ จำนวน 25,921 เรื่อง คิดเป็นร้อยละ 78.84 โดยยื่นเรื่องผ่านช่องทางสายด่วนของรัฐบาล 1111 มากที่สุด
- ประเภทเรื่องที่ประชาชนร้องทุกข์/เสนอความเห็นมากที่สุด คือ ค่าครองชีพ จำนวน 8,188 เรื่อง ซึ่งได้ข้อยุติ 4,374 เรื่อง (คิดเป็นร้อยละ 53.42)
ในปีงบประมาณ พ.ศ. 2563
- ยื่นเรื่องผ่านช่องทางต่าง ๆ รวม 140,238 ครั้ง จำนวน 99,591 เรื่อง ซึ่งได้ข้อยุติ จำนวน 82,146 เรื่อง คิดเป็นร้อยละ 82.48 โดยยื่นเรื่องผ่านช่องทางสายด่วนของรัฐบาล 1111 มากที่สุด
- ประเภทเรื่องที่ประชาชนร้องทุกข์/เสนอความเห็นมากที่สุด คือ ค่าครองชีพ จำนวน 9,637 เรื่อง ซึ่งได้ข้อยุติ 5,044 เรื่อง (คิดเป็นร้อยละ 52.34)
2) หน่วยงานที่ได้รับการประสานงานเรื่องร้องทุกข์ /เสนอความคิดเห็นมากที่สุด 5 ลำดับแรก โดยเรียงลำดับได้ ดังนี้
- ส่วนราชการ ได้แก่ กระทรวงการคลัง (กค.) กระทรวงแรงงาน (รง.) สำนักงานตำรวจแห่งชาติ (ตช.) กระทรวมหาดไทย (มท.) และกระทรวงสาธารณสุข (สธ.)
- รัฐวิสาหกิจ ได้แก่ การไฟฟ้าส่วนภูมิภาค (กฟภ.) การไฟฟ้านครหลวง (กฟน.) ธนาคารออมสิน ธนาคารกรุงไทย จำกัด (มหาชน) และองค์การขนส่งมวลชนกรุงเทพ (ขสมก.) ตามลำดับ
- องค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น (อปท.) และจังหวัด ได้แก่ กรุงเทพมหานคร (กทม.) จังหวัดนนทบุรี สมุทรปราการ ปทุมธานี และชลบุรี
ในปีงบประมาณ พ.ศ. 2563
- ส่วนราชการ ได้แก่ กค. ตช. รง. สธ. และมท.
- รัฐวิสาหกิจ ได้แก่ กฟภ. กฟน. ธนาคารออมสิน ขสมก. และการประปาส่วนภูมิภาค
- อปท. และจังหวัด ได้แก่ กทม. จังหวัดนนทบุรี สมุทรปราการ ปทุมธานี และชลบุรี
2. การประมวลผลและวิเคราะห์เรื่องร้องทุกข์/เสนอความคิดเห็น ไตรมาสที่ 3 ของปีงบประมาณ พ.ศ. 2563 และปีงบประมาณ พ.ศ. 2563
หน่วย : ครั้ง
การเปรียบเทียบจำนวนการติดต่อในช่วงเวลาเดียวกันกับปีที่ผ่านมา
ไตรมาสที่ 3 ของปีงบประมาณ
สายด่วนของรัฐบาล 1111
ปี 2562 / 28,481
ปี 2563 / 39,432
เพิ่ม/ลด (ร้อยละ) 38.45
ตู้ ปณ. 1111/ไปรษณีย์/โทรสาร
ปี 2562 / 1,298
ปี 2563 / 3,205
เพิ่ม/ลด (ร้อยละ) 146.92
เว็บไซต์ (www.1111.go.th)
ปี 2562 / 1,002
ปี 2563 / 1,450
เพิ่ม/ลด (ร้อยละ) 44.71
โมบายแอพพลิเคชัน PSC 1111
ปี 2562 / 399
ปี 2563 / 693
เพิ่ม/ลด (ร้อยละ) 73.68
จุดบริการประชาชน 1111
ปี 2562 / 521
ปี 2563 / 507
เพิ่ม/ลด (ร้อยละ) -2.69
ศูนย์บริหารสถานการณ์โควิด-19
ปี 2562 / -
ปี 2563 / 100
เพิ่ม/ลด (ร้อยละ) N/A
สายตรงไทยนิยม
ปี 2562 / 48
ปี 2563 / 85
เพิ่ม/ลด (ร้อยละ) 77.08
คณะรักษาความสงบแห่งชาติ
ปี 2562 / 1
ปี 2563 / 0
เพิ่ม/ลด (ร้อยละ) -
ตู้ ปณ. 444
ปี 2562 / 1
ปี 2563 / 0
เพิ่ม/ลด (ร้อยละ) -
รวมทั้งสิ้น
ปี 2562 / 31,751
ปี 2563 / 45,472
เพิ่ม/ลด (ร้อยละ) 43.21
ในปีงบประมาณ
สายด่วนของรัฐบาล 1111
ปี 2562 /123,653
ปี 2563 /125,766
เพิ่ม/ลด (ร้อยละ)1.71
ตู้ ปณ. 1111/ไปรษณีย์/โทรสาร
ปี 2562 /8,626
ปี 2563 /7,542
เพิ่ม/ลด (ร้อยละ)-12.57
เว็บไซต์ (www.1111.go.th)
ปี 2562 /5,223
ปี 2563 /3,384
เพิ่ม/ลด (ร้อยละ)-35.21
โมบายแอพพลิเคชัน PSC 1111
ปี 2562 /3,081
ปี 2563 /1,369
เพิ่ม/ลด (ร้อยละ)-55.57
จุดบริการประชาชน 1111
ปี 2562 /1,418
ปี 2563 /1,831
เพิ่ม/ลด (ร้อยละ)29.12
ศูนย์บริหารสถานการณ์โควิด-19
ปี 2562 /0
ปี 2563 /117
เพิ่ม/ลด (ร้อยละ)N/A
สายตรงไทยนิยม
ปี 2562 /337
ปี 2563 /229
เพิ่ม/ลด (ร้อยละ)-32.05
คณะรักษาความสงบแห่งชาติ
ปี 2562 /176
ปี 2563 /0
เพิ่ม/ลด (ร้อยละ)-
ตู้ ปณ. 444
ปี 2562 /1
ปี 2563 /0
เพิ่ม/ลด (ร้อยละ)-
รวมทั้งสิ้น
ปี 2562 /142,515
ปี 2563 /140,238
เพิ่ม/ลด (ร้อยละ)-1.60
สรุปรายละเอียดของข้อมูลตามตารางข้างต้นได้ ดังนี้
2.1 สถิติการใช้บริการจำแนกตามช่องทางการร้องทุกข์เปรียบเทียบกับปีที่ผ่านมา
2.1.1 ไตรมาสที่ 3 ของปีงบประมาณ พ.ศ. 2563 พบว่า
ประชาชนยื่นเรื่องร้องทุกข์เพิ่มขึ้นในเกือบทุกช่องทาง คิดเป็นร้อยละ 43.21 ยกเว้นช่องทางจุดบริการประชาชน 1111 ที่มีจำนวนเรื่องลดลง (จากเดิม 521 ครั้ง เป็น 507 ครั้ง) คิดเป็นร้อยละ 2.69 ช่องทางคณะรักษาความสงบแห่งชาติ และตู้ ปณ. 444 ที่ไม่มีผู้ยื่นเรื่องร้องทุกข์แต่อย่างใด
2.1.2 ในปีงบประมาณ พ.ศ. 2563 พบว่า ประชาชนยื่นเรื่องร้องทุกข์ลดลงในเกือบทุกช่องทาง คิดเป็นร้อยละ -1.60 ยกเว้นช่องทางจุดบริการประชาชน 1111 ที่มีจำนวนเรื่องเพิ่มขึ้น (จากเดิม 1,418 ครั้ง เป็น 1,831 ครั้ง) คิดเป็นร้อยละ 29.12 และช่องทางสายด่วนของรัฐบาล 1111 ที่มีจำนวนเรื่องเพิ่มขึ้น (เดิม 123,653 ครั้ง เป็น 125,766 ครั้ง) คิดเป็นร้อยละ 1.71 เนื่องจากสถานการณ์การแพร่ระบาดของโรคติดเชื้อไวรัสโคโรนา 2019 (โควิด-19)
2.2 ประเด็นเรื่องร้องทุกข์ที่ประชาชนยื่นเรื่องมากที่สุดเมื่อเปรียบเทียบกับช่วงเวลาเดียวกันกับปีงบประมาณที่ผ่านมา
2.2.1 ไตรมาสที่ 3 ของปีงบประมาณ พ.ศ. 2563 คือ ค่าครองชีพ โดยมีประชาชนร้องทุกข์ จำนวน 8,188 เรื่อง ซึ่งเพิ่มขึ้นจากช่วงเวลาเดียวกัน จำนวน 8,180 เรื่อง (ที่มีการยื่นเรื่อง 8 เรื่อง)
2.2.2 ในปีงบประมาณ พ.ศ. 2563 มีประเด็นที่ประชาชนยื่นเรื่องร้องทุกข์มากที่สุด คือ ค่าครองชีพ จำนวน 9,637 เรื่อง ซึ่งเพิ่มขึ้นจากช่วงเวลาเดียวกันของปีงบประมาณที่ผ่านมา จำนวน 9,581 เรื่อง ที่มีการยื่นเรื่อง 56 เรื่อง) ทั้งนี้ โดยส่วนใหญ่เป็นการขอความช่วยเหลือของผู้ที่ได้รับผลกระทบจากการระบาดของโควิด-19 และขอให้พิจารณาทบทวนสิทธิและเร่งรัดการจ่ายเงินตามมาตรการดูแลและเยียวยา ?แรงงานลูกจ้าง ลูกจ้างชั่วคราว อาชีพอิสระที่ไม่อยู่ในระบบประกันสังคม? (มาตรการเยียวยา 5,000 บาท) ของผู้ที่ได้รับผลกระทบจากการระบาดของโควิด-19 เนื่องจากเป็นปัญหาที่เกี่ยวกับชีวิตความป็นอยู่ของประชาชน ทั้ง สปน. ได้จัดลำดับเรื่องร้องทุกข์ 10 ลำดับแรก ในไตรมาสที่ 3 ของปีงบประมาณ พ.ศ. 2563 และปีงบประมาณ พ.ศ. 2563
2.3 การวิเคราะห์ข้อมูลเรื่องร้องทุกข์ในช่วงการแพร่ระบาดของโควิด-19 ตั้งแต่วันที่ 5 มีนาคม-30 กันยายน 2563 โดย สปน. ได้ประมวลผลการรับเรื่องร้องทุกข์ที่ประชาชนได้รับผลกระทบจากสถานการณ์การแพร่ระบาดของโควิด-19 ผ่านสายด่วน 1111 รวม 518,216 เรื่อง (ได้ข้อยุติแล้ว จำนวน 511,159 เรื่อง คิดเป็นร้อยละ 98.64) โดยเป็นเรื่องที่ประชาชนสอบถามข้อมูลและแสดงความคิดเห็น จำนวน 503,147 เรื่อง (คิดเป็นร้อยละ 97.09) ซึ่งการสอบถามข้อมูลมาตรการในการช่วยเหลือด้านต่าง ๆ เช่น การช่วยเหลือด้านการเงิน และสิทธิในการตรวจรักษาเป็นประเด็นที่สอบถามข้อมูลและแสดงความคิดเห็นมากที่สุด และเป็นเรื่องที่ประชาชนร้องขอความช่วยเหลือและแจ้งเหตุ จำนวน 15,069 เรื่อง (คิดเป็นร้อยละ 2.91)
3. ปัญหาและอุปสรรคในการดำเนินการเรื่องร้องทุกข์ เช่น ไม่สามารถประสานงานกับหน่วยงานที่เกี่ยวข้องได้รวดเร็ว เนื่องจากมีช่องทางการแจ้งเรื่องร้องทุกข์หลากหลายช่องทาง ส่งผลให้ขาดการรวมศูนย์ข้อมูลและขาดการเชื่อมโยงฐานข้อมูลเรื่องร้องทุกข์ หรือบางหน่วยงานไม่มีระบบสารสนเทศรองรับข้อมูล/ข้อร้องเรียนจากประชาชน
ที่มา: ที่ประชุมคณะรัฐมนตรี พลเอก ประยุทธ์ จันทร์โอชา (นายกรัฐมนตรี) วันที่ 15 กุมภาพันธ์ 2564