การใช้ Social Media เป็นหนึ่งในวิธีที่ทำให้ธุรกิจเติบโตได้รวดเร็วที่สุดและเป็นสิ่งที่ได้รับความนิยมอย่างยิ่ง
ทุกๆ คนที่เข้าไปชม Facebook Twitter และ YouTube ของร้าน Deb & Co.’s จะได้พบกับแมวชื่อ Crazy Felix ซึ่งเป็นผู้ชื่นชอบสินค้ารายใหญ่ของร้าน
Felix ลงข้อความเกี่ยวกับโปรโมชั่นของร้าน Deb & Co.’s และได้ชักชวนลูกค้ารายอื่นๆ ให้ลงคะแนนให้กับเขาในการประกวดหาลูกแมวที่น่ารักที่สุด ใน Youtube Felix และเจ้าของ (Debi Allison) ซึ่งเป็นผู้ก่อตั้งร้าน Deb & Co’s ได้ร่วมฉลองวันเกิดอายุ 3 ปีให้กับแมว Felix ด้วยปลาทูน่าจานใหญ่
ตั้งแต่ได้สร้าง Social media นี้ Ms. Allison ได้กล่าวว่าบริษัทของเธอซึ่งขายเครื่องประดับตกแต่งซึ่งเป็นงานฝีมือ มีลูกค้าที่ติดตามสินค้าของเธอเพิ่มขึ้น ยกตัวอย่างเช่น Ms. Allison มีกลุ่มที่ติดตามTwitter ของเธออยู่ 15,000 คน ในขณะที่ร้านที่ทำธุรกิจเดียวกับเธอมียอดขายที่ลดลง และในช่วงเศรษฐกิจตกต่ำ ร้าน Deb & Co.’s กลับมีลูกค้าคงที่ Ms. Allison กล่าวว่า ได้มีผู้เข้าชมเวปไซต์มากขึ้นส่งผลให้ร้านมียอดขายมากขึ้นด้วยในช่วงเทศกาล
ตามที่ Mr. Jacki Ralph ผู้ก่อตั้ง Press Release Etc. ได้เขียนบทความเกี่ยวกับสินค้าของเล่น และของประดับและตกแต่งของร้าน Deb & Co. ว่าได้เดินทางมาถูกทางแล้วของการทำธุรกิจในยุคข้อมูลข่าวสารแล้ว ในปัจจุบันร้านค้าควรจะใช้ประโยชน์จาก Social Media ในการเพิ่มลูกค้าที่ภักดีต่อร้านและจะทำให้กำไรของร้านเพิ่มขึ้นด้วย
ในความเป็นจริงแล้ว ถ้าธุรกิจของคุณยังไม่ได้ใช้วิธีการ online คุณควรจะเริ่มนำมาใช้ได้แล้ว ซึ่งในปัจจุบันการใช้ Social Media ไม่ใช่เพียงแต่ว่าสร้างเวปไซน์แต่รวมถึงการสร้าง Facebook Twitter และในการพูดคุยผ่าน blog ด้วย
ในวันที่ 8 สิงหาคม The National Retail Federation ได้เขียนบทความใน blog โดย Mr. Ralph กล่าวว่า “Social media เป็นสิ่งที่มีพลังมาก ในขณะเดียวกันก็เป็นเครื่องมือที่ น่ากลัวของร้านค้าด้วยการที่ Social media มีพลังมากเพราะเป็นช่องทางที่ร้านค้าสามารถเข้าถึงกลุ่มลูกค้าใหม่ และเป็นเครื่องมือที่น่ากลัวเพราะการที่ร้านค้ายังไม่แน่ใจว่าจะใช้ Social Media อย่างให้ได้ผลอย่างไรเพราะทุกคนเกรงว่าจะไม่เข้าใจแนวทางของ Social Media ได้รวดเร็วเพียงพอ”
ไม่ต้องกลัวที่จะใช้ Social Media เป็นเครื่องมือและเมื่อเริ่มใช้ Social Media แล้ว หลักสำคัญที่ทำให้ Social Media เป็นประโยชน์กับบริษัทคือการให้ข้อมูลกับลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ สิ่งสำคัญที่สุดคือต้องทำให้ลูกค้ารู้สึกเป็นกันเองกับทางบริษัท
Mr. Ralph กล่าวว่า “หลักการ วิธีคิดของ Social media นั้นเป็นการสร้างความสัมพันธ์กับผู้อ่าน(ลูกค้า)”และ “การถามคำถามที่กระตุ้นให้เกิดการสนทนา คนส่วนใหญ่ชอบซื้อสินค้าจากคนที่รู้จัก”
ในเดือนกันยายน Mr. Abbott (abbottcollection.com) ได้เริ่มมีการใช้ Twitter Facebook และ Youtube และได้จ้างพนักงานด้าน media coordinator ซึ่งเป็นตำแหน่งใหม่ที่บริษัทเพิ่มขึ้น
เอกสารข่าวแจก ของAbbott ระบุว่า “เรารู้ว่าลูกค้าของเราหลายๆ คนชอบการใช้ Social media ทำให้บริษัทเพิ่มช่องทางในการติดต่อลูกค้าผ่านทาง Social media ซึ่งเป็นช่องทางที่ลูกค้าต้องการ”
Mr. Jackie Kutrovacz, Marketing coordinator ของบริษัท Roman (roman.com) กล่าวว่า ในเดือนมกราคม บริษัท Roman ได้เพิ่มกิจกรรมทาง Facabook คือ การเขียนข้อความบ่อยครั้งขึ้น การสร้างหน้าเฉพาะสำหรับกิจกรรมพิเศษ ซึ่งลูกค้าก็ชอบแนวทางใหม่นี้ของบริษัท
Mr. Kutrovacz กล่าวว่า “ลูกค้าชอบรูปภาพและชอบดูรูปภาพของสินค้าในร้าน การนำรูปสินค้าใส่เข้าไปใน Facebook จึงได้ผลตอบรับอย่างดีจากลูกค้า”
การสร้าง Facebook และ Twitter ให้มีลักษณะเฉพาะตัวก็มีความสำคัญ Mr. Hannah Blood, Social media director ของบริษัท Douglas กล่าวว่า “Social media สามารถเป็นได้ทั้งรูปแบบของธุรกิจและการสร้างสิ่งจูงใจให้กับสินค้าหรือจะเป็นช่องทางการติดต่อระหว่างเจ้าของร้านค้า หุ้นส่วน ธุรกิจและแวดวงอุตสหกรรมก็ได้ ” แต่การใช้ Blog เป็นอีกเรื่องที่แตกต่างกันมากคือพวกเขาจำเป็นต้องมีลักษณะเฉพาะตัวมากกว่า Facebook หรือ Twitter
“Blog ควรจะเป็นสิ่งที่เพิ่มคุณค่าให้กับบริษัท” และ “Blog ไม่ควรจะเป็นการขายสินค้าหรือเรื่องที่เกี่ยวกับสินค้าเท่านั้น เราต้องใส่ความน่าสนใจ ความสนุกสนานเข้าไปด้วย และต้องทำให้ลูกค้ามีส่วนร่วมในเรื่องต่างๆ กับบริษัทเข้าไปด้วย”
ตัวอย่างเช่น ใส่คำถามหรือข้อความที่ก่อให้เกิดการพูดคุยในด้านที่เกี่ยวกับคนและหรือบุคคลของบริษัท ไม่ใช่แค่เป็นเรื่องการขายสินค้าอย่างเดียวจะเป็นเรื่องที่จะช่วยให้ลูกค้ารู้สึกผูกพันกับบริษัทมากขึ้น Ms. Blood กล่าว
อีกวิธีหนึ่งที่ทำให้ Social media เป็นมิตรกับลูกค้ามากขึ้นคือการใช้ตราบริษัทและข้อมูลต่างๆ มีรูปแบบ(graphic) สนุกสนานในเวปไซต์หรือบนพื้นเวปไซต์ โดยกล่าวถึงกิจกรรมของบริษัทหรือเรื่องที่บริษัทต้องการจะประชาสัมพันธ์กับลูกค้า
Mr. Kirsten McDonough, Co-owner ของบริษัท Whitehurst (thewhitehurstcompany.com) บอกว่าการใช้ Blog, Twitterและ Facebook ทำให้ติดตามความต้องการของลูกค้าอย่างได้ผล
Mr. McDonough กล่าวอีกว่า “รู้สึกว่าวิธีนี้เยี่ยมยอดและเปิดโอกาสอีกมากมายให้กับบริษัท” “การใช้ Google ทำให้ผู้บริโภคค้นหาข้อมูลสินค้าใหม่ๆ ทางเวปไซต์ได้ ไม่ว่าจะเป็นเวลาไหนและด้วยวิธี Social Media เหล่านี้บริษัทสามารถเผยแพร่ข้อมูลล่าสุดให้ลูกค้าทราบได้ตลอดเวลาและในทันที”
บริษัท Abbott ใช้เวปไซต์ในการเผยแพร่ข้อมูลสำหรับการเปิดตัวสินค้าใหม่ ข้อแนะนำสินค้า รายงานแนวโน้มสินค้า กิจกรรมของบริษัท การประกวดต่างๆ ซึ่งสามารถติดต่อกับลูกค้าได้โดยตรงและหลังจากที่บริษัท Roman ใช้วิธีการนี้มาแล้วไม่กี่เดือนให้ผลเกินความคาดหมายจากที่บริษัทประเมินไว้ ซึ่งตั้งแต่เดือนมกราคมบริษัทจัดทำ Facebook บริษัทมีผู้ติดตามเพิ่มขึ้นร้อยละ 50 และข้อความที่ตอบกลับมา (feedback) เพิ่มขึ้นร้อยละ 194 ข้อความแสดงความคิดเห็นเพิ่มขึ้นร้อยละ 1,477
จากตัวเลขที่เพิ่มขึ้นอย่างดีผิดธรรมชาตินั้น เป็นผลมาจากการใช้ social media Mr. Ralph, Marketer กล่าว
Mr. Ralph กล่าวว่า “ความจริงแล้วการใช้เวปไซต์ (social Media) จะไม่มีประโยชน์เลยถ้าบริษัทไม่มาดูแลรักษา (maintain)” และ “คุณต้องคอยติดตามข้อมูลการสนทนาตลอดเวลาและจะต้องใส่ข้อมูลของสิ่งที่อยู่ในความสนใจของลูกค้าขณะนั้นในเวปไซต์ ไม่ใช่เพียงรับฟังความคิดของลูกค้าอย่างเดียวโดยไม่ทำอะไรเลย”
การใช้ Social Media สามารถเข้าถึงกลุ่มลูกค้าที่อาจจะไม่เคยอ่านหรือได้รับโฆษณาสิ่งพิมพ์ ดังนั้น Social Media จึงเป็นสิ่งที่ดีในการเพิ่มช่องทางการตลาดของบริษัทได้เป็นอย่างดี
หลังจากใช้ Social Media network บริษัท Abbott ได้ผลทันทีหลังจากการเปิดตัวและมีลูกค้า Ms. Jennifer Findlay จาก Nicole Jane Home เมือง Surrey, British Columbia ประเทศแคนาดา เขียนข้อความแสดงความประทับใจกับบริษัทว่า
“ฉันต้องการที่จะบอกให้คุณรู้ว่าฉันประทับใจมากที่บริษัทใช้ Social Media ผ่านทาง Twitter และ facebook” และเขียนอีกว่า “ทุกๆ อย่างที่เกี่ยวกับบริษัทของคุณ ฉันคิดว่าพวกคุณทำงานได้อย่างดีเยี่ยมและเป็นมืออาชีพ”
ไม่ใช่ลูกค้าทุกคนเขียนข้อความในทางด้านดี อย่างไรก็ตามในความจริงแล้วการแสดงความคิดเห็นในด้านลบจะทำให้บริษัททราบและจะได้ปรับปรุงตัวได้ บริษัทสามารถใช้ข้อมูลการวิจารณ์จากภายนอกบริษัทในการสร้างบริษัทให้ดีขึ้นด้วย Social Media ดังนั้น ไม่ว่าผลตอบรับจะกลับมาในทางด้านบวกหรือทางด้านลบ ก็เป็นผลดีต่อบริษัทและผลตอบรับจะทำให้เข้าใจลูกค้าว่าคิดอย่างไร คำแนะนำจะทำให้บริษัทมีการปรับปรุงบอกให้รู้ว่าลูกค้ามีความต้องการอย่างไร สิ่งนี้เป็นสิ่งที่ประเมินค่าไม่ได้
ลูกค้าของบริษัท Douglas หลายคนเขียนคำถามสำหรับผู้ผลิตสินค้าของบริษัทใน Facebook และบางคนก็เขียนความเห็นและข้อแนะนำที่ไม่เปิดเผยชื่อลงในช่องทาง Messaging ของ Facebook
ไม่ว่าข้อความที่เขียนจะเป็นอย่างไร บริษัท Douglas ต้องการรับฟังทุกความคิดเห็นของลูกค้า
“เราตอบคำถามด้วยความเต็มใจและให้ข้อมูลกับถ้าลูกค้าเสมอ”และ “บ่อยครั้งที่หลังจากที่ตอบคำถามแรกทาง social media บริษัทจะเชิญชวนให้ลูกค้าใช้ email ในการติดต่อ เพื่อเราจะได้เข้าใจได้ดีขึ้นและสามารถช่วยลูกค้าได้อย่างเต็มที่”
ข้อความสั้นๆ ในการเขียนตอบ เป็นสิ่งช่วยในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดี และ social media เป็นอีกเครื่องมือหนึ่งในการสร้างความความสันพันธ์ระยะยาวของคู่ค้า
เมื่อร้านค้าต่างๆ หันมาใช้ Social network ต่างๆ ในปัจจุบันได้มีเทคโนโลยีที่นำมาใช้เป็นเครื่องมือเพิ่มเติมอีกคือ Mobile device (โทรศัพท์มือถือ Tablet เป็นต้น) รายงานของ The National Retail Federation แจ้งว่าในปี 2015 การซื้อขายทางวิธีนี้จะอยู่ที่ 120 พันล้านเหรียญสหรัฐฯ
Smart phone และ คอมพิวเตอร์ Tablet ทำให้เราสามารถซื้อของทางระบบ online ได้ ระบบต่างๆ ในอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ หรือ apps ทำให้เราสามารถดาวน์โหลดคูปองที่สามารถใช้สแกนบนโทรศัพท์กับพนักงานรับเงินได้เลย การตอบรับในทันที (QR) การอ่านรหัสแถบข้อมูล (barcode) เมื่อทำการสแกนผ่านทางกล้องถ่ายรูปของโทรศัพท์ แถบข้อมูล (barcode) ได้บรรจุข้อมูลที่สามารถเชื่อมต่อกับเวปไซต์หรือการส่งอีเมล์และข้อความ สิ่งเหล่านี้เป็นเครื่องมือที่ใช้ในการทำธุรกิจ
เทคโนโลยีที่กล่าวมายังเป็นเพียงแนวทางหนึ่งในอีกหลายๆ สิ่งที่จะตามมาอีกมากในอนาคต
บริษัท Douglas ไม่ได้ใช้ mobile app ในขณะนี้ แต่บริษัทจะใช้ในอนาคต
ผู้ซื้อ online ส่วนใหญ่เป็นกลุ่มของผู้ใช้ smart phone และบริษัทต้องการแน่ใจว่าการซื้อ online ทางโทรศัพท์จะง่ายแก่การใช้งานและไม่ยุ่งยากซับซ้อน”
Mr. McDonough กล่าวว่า บริษัท Whitehurt มีแผนในการใช้ mobile app ด้วย
ในปัจจุบันมี App จำนวนมากที่น่าสนใจและน่าศึกษา
Mr. McDonough กล่าวว่า ระบบ mobile app และการติดต่อสื่อสารใน ขณะที่กำลังอยู่ที่งานแสดงสินค้า การติดต่อสื่อสารกันระหว่างลูกค้าก็สามารถทำได้ และการออกใบเสร็จ การส่งสินค้าให้กับลูกค้า วิธีนี้สามารถทำได้ทุกที่ไม่จำเป็นต้องในออฟฟิศ
ในการช่วยร้านค้าปลีกมีข้อมูลเหล่านี้ The National Retail Federation ได้จัดทำข้อมูล Mobile Retail Initiative ขึ้นมา ชึ่งเป็นข้อมูลที่รวบรวมแนวทางที่ใช้ได้ผลที่สุดและเป็นแนวทางที่จะนำไปริเริ่มการตลาดบนเครื่องโทรศัพท์ ขั้นตอนแรกของการบริการจะเป็นการสร้าง a Mobile Blueprint Guidebook จะสามารถให้เกร็ดความรู้และเคล็ดลับกับผู้ที่ทำการตลาดทางโทรศัพท์
ถ้าต้องการหาข้อมูลเพิ่มเติมไปที่เวปไซต์ nrf.com
สำนักงานส่งเสริมการค้าในต่างประเทศ ณ นครนิวยอร์ก
ที่มา: http://www.depthai.go.th