นายกอบศักดิ์ ดวงดี เลขาธิการสมาคมธนาคารไทย เปิดเผยว่า สมาคมธนาคารไทย และสาขาของธนาคารพาณิชย์ต่างประเทศ ได้ร่วมกันกำหนดมาตรฐานการให้บริการ (Service Level Agreement: SLA) ของธนาคารพาณิชย์ หรือกำหนดระยะเวลาการให้บริการทางการเงินสำหรับลูกค้าบุคคลธรรมดารายย่อย ครอบคลุมบริการด้านสินเชื่อ ด้านเงินฝาก ด้านบัตรอิเล็กทรอนิกส์ และด้านบริการทั่วไป เพื่อสนับสนุนแนวนโยบายของธนาคารแห่งประเทศไทย ที่ผลักดันให้ธนาคารพาณิชย์มีการยกระดับมาตรฐานการให้บริการทางการเงิน ตลอดจนกำหนดมาตรฐานในการรับและดูแลเรื่องร้องเรียนของลูกค้า ซึ่งจะเป็นการช่วยลดเรื่องร้องเรียน รวมถึงกระตุ้นให้เกิดการแข่งขันด้านคุณภาพบริการและการดูแลลูกค้าที่ดี
สาระสำคัญของ SLA ประกอบด้วยบริการทางการเงิน 5 ด้าน ได้แก่ (1) ด้านการรับและดูแลเรื่องร้องเรียน ได้แก่ การยืนยันการรับเรื่องร้องเรียนผ่านช่องทางต่างๆ การแจ้งข้อยุติหรือความคืบหน้าในการดำเนินการแก้ไขเรื่องร้องเรียนสำหรับทุกช่องทางการร้องเรียน (2) ด้านสินเชื่อ สำหรับลูกค้าบุคคลธรรมดารายย่อย ได้แก่ การไถ่ถอนหลักประกัน การออกหนังสือยืนยันการชำระหนี้เสร็จสิ้น การขอตรวจสอบสถานะบัญชีสินเชื่อ การโอนกรรมสิทธิ์ให้ผู้เช่าซื้อรถยนต์/รถจักรยานยนต์เมื่อชำระหนี้เสร็จสิ้น การพิจารณาปรับปรุงโครงสร้างหนี้
(3) ด้านเงินฝาก ได้แก่ การตรวจสอบรายการใช้เครื่องรับฝากเงินหรือถอนเงิน (CDM/ATM) แต่เกิดข้อผิดพลาด ไม่ได้รับเงิน หรือยอดเงินไม่ตรงกับที่ทำรายการ กรณีทำรายการที่เครื่องของธนาคารเจ้าของบัญชีหรือเจ้าของบัตร และกรณีทำรายการที่เครื่องของธนาคารอื่น การตรวจสอบรายการโอนเงินผิดบัญชี กรณีภายในธนาคารเดียวกัน และกรณีต่างธนาคาร (4) ด้านบัตรอิเล็กทรอนิกส์ ได้แก่ การอายัดบัตรเครดิต บัตรเอทีเอ็ม และบัตรเดบิต การทักท้วงการชำระเงินของผู้ถือบัตรเครดิตและบัตรเดบิต กรณีชำระค่าสินค้าและบริการในประเทศและต่างประเทศ และกรณีถอนเงินสดจากตู้เอทีเอ็มในต่างประเทศ
และ (5) ด้านบริการทั่วไป ได้แก่ การขอข้อมูลประเภทต่างๆ สำหรับลูกค้าบุคคลธรรมดารายย่อย ทั้งนี้ ประเภทบริการทางการเงินที่จะประกาศนั้น จะมีความแตกต่างกัน ขึ้นอยู่กับประเภทการให้บริการของแต่ละธนาคารเป็นสำคัญ
โดยในระยะแรก เริ่มตั้งแต่สิ้นเดือนกุมภาพันธ์ 2559 แต่ละธนาคารได้มีการประกาศ SLA ในเว็บไซต์ ตามระยะเวลาที่ธนาคารสามารถให้บริการแก่ลูกค้าของธนาคารได้เฉพาะกลุ่มที่เป็นการให้บริการภายในของธนาคารเอง และภายในสิ้นเดือนมิถุนายน 2559 นี้ จะขยายขอบเขตครอบคลุมกลุ่มที่เป็นการให้บริการระหว่างธนาคาร เช่น การขอตรวจสอบรายการโอนเงินผิดบัญชีต่างธนาคาร หรือการใช้บริการเครื่อง ATM/CDM ต่างธนาคาร เป็นต้น
สำหรับในระยะที่สอง เริ่มตั้งแต่สิ้นเดือนธันวาคม 2559 สมาคมธนาคารไทยจะประกาศใช้ SLA ที่เป็นมาตรฐานอุตสาหกรรม เพื่อยกระดับการให้บริการทางการเงิน เพื่อให้ลูกค้าได้รับความสะดวก รวดเร็ว ยิ่งขึ้น