นายปรีดี ดาวฉาย ประธานกรรมการสมาคมธนาคารไทย เปิดเผยว่า สมาคมธนาคารไทย และสาขาของธนาคารพาณิชย์ต่างประเทศ ได้ร่วมกันกำหนดมาตรฐานระยะเวลาการให้บริการของภาคธนาคารพาณิชย์ (Service Level Agreement for Banking Industry: Industry SLA) ซึ่งครอบคลุมบริการด้านการรับและดูแลเรื่องร้องเรียนของลูกค้า ด้านสินเชื่อ ด้านเงินฝาก ด้านบัตรอิเล็กทรอนิกส์ และด้านบริการทั่วไป เพื่อสนับสนุนแนวนโยบายของธนาคารแห่งประเทศไทย ที่ผลักดันให้ธนาคารพาณิชย์มีการยกระดับมาตรฐานการให้บริการ ซึ่งจะส่งเสริมให้เกิดการแข่งขันด้านคุณภาพบริการ และการดูแลลูกค้าให้ได้รับบริการที่สะดวก รวดเร็วยิ่งขึ้น โดย Industry SLA จะเริ่มใช้ตั้งแต่สิ้นเดือนธันวาคม 2559
นายปรีดีกล่าวว่า ที่ผ่านมาแต่ละธนาคารต่างก็มีการกำหนดกรอบระยะเวลาในการให้บริการลูกค้าของธนาคารเอง เพียงแต่ไม่ได้ประกาศ SLA ให้สาธารณชนรับทราบ ดังนั้น ในปี 2559 ธนาคารจึงได้มีการประกาศ SLA ในเว็บไซต์ให้สาธารณชนรับทราบ โดยเริ่มจากการประกาศประเภทบริการทางการเงินภายในธนาคารเดียวกันเป็นลำดับแรกเมื่อเดือนกุมภาพันธ์ จากนั้นในเดือนมิถุนายนก็ได้ขยายประเภทบริการทางการเงินครอบคลุมธุรกรรมข้ามธนาคาร เช่น การใช้บัตรเอทีเอ็มของธนาคาร ก.ไปถอนเงินที่เครื่องเอทีเอ็มของธนาคาร ข.เป็นต้น
และ สิ้นเดือนธันวาคมนี้ สมาคมธนาคารไทยก็จะประกาศใช้ SLA ที่เป็นมาตรฐานอุตสาหกรรม ถือเป็นอีกก้าวหนึ่งของความร่วมมือของภาคธนาคารพาณิชย์ในการดูแลลูกค้าให้ได้รับความสะดวก รวดเร็ว ยิ่งขึ้น โดยแต่ละธนาคารอาจประกาศระยะเวลาการให้บริการต่ำกว่าที่สมาคมกำหนดได้ เช่น ในการไถ่ถอนหลักประกันสำหรับลูกค้าบุคคลธรรมดารายย่อย Industry SLA กำหนดว่ากรณีชำระหนี้เสร็จสิ้น ธนาคารจะดำเนินการจนพร้อมให้ลูกค้ามาไถ่ถอนได้ภายใน 15 วันทำการ หากธนาคารใดจะกำหนด SLA เป็น 10 วันทำการ ก็สามารถทำได้เพราะถือเป็นความมุ่งมั่นของธนาคารนั้นๆ ที่จะให้บริการอย่างมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น แต่กำหนดระยะเวลาการให้บริการสูงกว่า Industry SLA ไม่ได้
สำหรับ Industry SLA ที่สมาคมธนาคารไทยประกาศนี้ ประกอบด้วยบริการทางการเงิน 5 ด้าน ได้แก่ ด้านการรับและดูแลเรื่องร้องเรียน ได้แก่ การยืนยันการรับเรื่องร้องเรียนผ่านช่องทางต่างๆ การแจ้งยุติหรือความคืบหน้าในการดำเนินการเพื่อแก้ไขเรื่องร้องเรียนสำหรับทุกช่องทางการร้องเรียน
ด้านสินเชื่อ ได้แก่ การไถ่ถอนหลักประกัน การออกหนังสือยืนยันการชำระหนี้เสร็จสิ้น การขอตรวจสอบสถานะบัญชีสินเชื่อ การโอนกรรมสิทธิ์ให้ผู้เช่าซื้อรถยนต์/รถจักรยานยนต์เมื่อชำระหนี้เสร็จสิ้น การพิจารณาปรับปรุงโครงสร้างหนี้
ด้านเงินฝาก ได้แก่ การทำธุรกรรม ฝาก/ถอนเงินสด ผ่านเครื่อง ATM/CDM แต่เกิดข้อผิดพลาด ไม่ได้รับเงินหรือยอดเงินไม่ตรงกับที่ทำรายการ การขอตรวจสอบรายการโอนเงินผิดบัญชี
ด้านบัตรอิเล็กทรอนิกส์ ได้แก่ การอายัดบัตรเครดิต บัตรเอทีเอ็มและบัตรเดบิต การทักท้วงการชำระเงินของผู้ถือบัตรเครดิตและบัตรเดบิต (เฉพาะกรณีชำระค่าสินค้าและบริการในประเทศและต่างประเทศ และกรณีถอนเงินสดจากตู้เอทีเอ็มในต่างประเทศ)
ด้านบริการทั่วไป ได้แก่ การขอข้อมูลประเภทต่างๆ เช่น การคำนวณดอกเบี้ย รายการเดินบัญชีเงินฝาก เป็นต้น
นายปรีดีกล่าวเพิ่มเติมว่า การประกาศ Industry SLA ถือเป็นความมุ่งมั่นของสมาคมธนาคารไทย และความร่วมมือของธนาคารพาณิชย์ที่จะให้บริการอย่างมีประสิทธิภาพ และให้ลูกค้าได้รับบริการที่สะดวก รวดเร็ว และทราบถึงระยะเวลาการดำเนินการของธนาคาร