นายรณดล นุ่มนนท์ ผู้ช่วยผู้ว่าการ สายกำกับสถาบันการเงิน ธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.) เปิดเผยถึงแนวทางการกำกับดูแลสถาบันการเงิน ด้านการให้บริการทางการเงินอย่างมีคุณภาพและเป็นธรรม (Market Conduct) ว่า ในช่วงที่ผ่านมา ธปท.ได้มีการติดตามปัญหากรณีที่สถาบันการเงินถูกร้องเรียนจากประชาชนมาอย่างต่อเนื่อง โดยเฉพาะกรณีที่ธนาคารพาณิชย์มีการขายพ่วงประกัน และการเปิดเผยข้อมูลส่วนตัวของลูกค้า
โดย ธปท.ได้มีการวิเคราะห์ปัญหาและส่งเจ้าหน้าที่ออกสุ่มตรวจสาขาธนาคารพาณิชย์แบบไม่แสดงตน เพื่อติดตามพัฒนาการในการให้บริการ การเดินสายพบผู้บริหารเพื่อผลักดันให้มีการแก้ไขปรับปรุงระบบงาน ตลอดจนปรับปรุงพฤติกรรมการขาย และให้สถาบันการเงินต้องจัดทำสื่อโฆษณา รวมทั้งสื่อประกอบการขายเพื่อให้ผู้บริโภคมีข้อมูลที่ชัดเจน ครบถ้วน สามารถนำไปใช้ประกอบการตัดสินใจในการเลือกซื้อผลิตภัณฑ์ทางการเงินได้
ภายในสิ้นปีนี้ ธปท.จะร่วมกับหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง เช่น สำนักงานคณะกรรมการกำกับหลักทรัพย์และตลาดหลักทรัพย์ (ก.ล.ต.), สำนักงานคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย (คปภ.) และสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) ออกประกาศหลักเกณฑ์ด้านการให้บริการทางการเงินอย่างมีคุณภาพและเป็นธรรม (Market Conduct) ซึ่งจะเป็นลักษณะองค์รวมที่ชัดเจน ขอบข่ายอำนาจหน้าที่ เพื่อใช้เป็นกรอบการกำกับและตรวจสอบสถาบันการเงินให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น
ทั้งนี้ เพื่อแก้ไขปัญหาที่ธนาคารพาณิชย์มักมีการขายพ่วงประกันภัย และการนำข้อมูลส่วนตัวของลูกค้าไปเปิดเผยหรือใช้ในทางการตลาดอย่างไม่เหมาะสม รวมทั้งเป็นการส่งเสริมให้ประชาชนได้เข้าใจถึงผลิตภัณฑ์ทางการเงิน สามารถเปรียบเทียบข้อดีข้อเสีย และเลือกให้เหมาะสมกับความต้องการของตัวเองมากที่สุด
"เราหวังว่าปลายปีนี้ แนวทางการกำกับ Market Conduct ที่เป็นแบบองค์รวมจะได้เห็นอย่างชัดเจน ซึ่งเราจะได้มีการประสานงานกับหน่วยงานที่เกี่ยวข้องต่างๆ ทั้ง ก.ล.ต., คปภ. และ สคบ. ...จะทำเป็นประกาศที่ครอบคลุมครบทุกด้านในทุกผลิตภัณฑ์" นายรณดล กล่าว
สำหรับหลักเกณฑ์ที่ ธปท.เตรียมจะออกมานั้นจะคำนึงถึง 9 องค์ประกอบสำคัญที่สนับสนุนให้มีการให้บริการอย่างมีคุณภาพและเป็นธรรมของสถาบันการเงิน ประกอบด้วย 1.วัฒนธรรมองค์กรและบทบาทหน้าที่ของผู้บริหารระดับสูง 2.การพัฒนาผลิตภัณฑ์และการจัดกลุ่มลูกค้า 3.การจ่ายค่าตอบแทน 4.กระบวนการขาย 5.การสื่อสารและให้ความรู้พนักงาน 6.การปฏิบัติงาน การควบคุมภายใน และแผนฉุกเฉิน 7.การดูแลข้อมูลของลูกค้า 8.การจัดการเรื่องร้องเรียนและการแก้ไขปัญหา และ 9.การตรวจสอบการปฏิบัติงาน
นอกจากนี้ ธปท.จะปรับปรุงหลักเกณฑ์เกี่ยวกับกระบวนการขาย เช่น 1.เอกสารประกอบการขายที่ต้องมีความชัดเจน แสดงให้ลูกค้าได้เห็นถึงข้อดีข้อเสียของผลิตภัณฑ์ มีทางเลือกในการใช้บริการ และได้ความรู้ เพื่อให้ลูกค้าได้ตัดสินใจได้ดีขึ้น 2.กระบวนการขาย โดยเฉพาะ Tele-sales ที่ต้องมีความรับผิดชอบ ไม่รบกวนลูกค้า 3.เอกสารสัญญาที่ต้องมีความชัดเจนและเป็นธรรม 4.การเปิดเผยข้อมูลในเว็บไซต์ที่สามารถเปรียบเทียบได้ทั้งผลิตภัณฑ์และคุณภาพการให้บริการของสถาบันการเงินนั้นๆ โดยผลิตภัณฑ์ที่ ธปท.จะหยิบยกขึ้นมาดำเนินการในปี 2560 นี้ เป็นผลิตภัณฑ์ทางการเงินพื้นฐาน เช่น เงินฝาก, บัตรเครดิต, สินเชื่อส่วนบุคคล และการขายประกันผ่านธนาคารพาณิชย์
อย่างไรก็ดี จากการส่งเจ้าหน้าที่ออกสุ่มตรวจธนาคารพาณิชย์ในเขตกรุงเทพฯ และปริมณฑล รวมทั้งจังหวัดในหัวเมืองใหญ่ๆ พบว่ามีพนักงานมากถึง 90% จาก 143 สาขาที่ยังไม่สามารถให้ข้อมูลของผลิตภัณฑ์ทางการเงินแก่ลูกค้าได้อย่างถูกต้องและครบถ้วน ขณะเดียวกันมีการโทรศัพท์เข้ามาร้องเรียนผ่านศูนย์คุ้มครองผู้ใช้บริการทางการเงิน (ศคง.) ของ ธปท.ในปี 59 อยู่ที่ 1,588 รายการ โดยเรื่องที่ร้องเรียนเข้ามามากที่สุด คือ กรณีเงินต้น-ยอดหนี้ไม่ถูกต้อง, การดำเนินการที่มีขั้นตอนล่าช้า, การทำธุรกรรมผ่านเครื่อง ATM-ADM รวมทั้งกรณีการคิดดอกเบี้ยและค่าธรรมเนียมต่างๆ เป็นต้น
นายรณดล กล่าวด้วยว่า ส่วนแผนงานในปี 61-62 ธปท.ได้วางเป้าหมายที่จะติดตามการแก้ไขของสถาบันการเงินในเรื่องของการขายพ่วงประกันภัย และการเปิดเผยข้อมูลส่วนตัวของลูกค้า การยกระดับการดูแลผู้บริโภคเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์อื่นๆ และการพิจารณาการลดอุปสรรคการเปลี่ยนผู้ให้บริการ เป็นต้น