นายเดนนิส ทอร์สเทน ทรานิทสเชค ผู้อำนวยการ ธุรกิจที่ปรึกษา ฝ่ายเทคโนโลยี PwC ประเทศไทย กล่าวในการสัมมนา Digital Workforce Automation “รับมืออย่างรู้ทันแรงงานยุคดิจิทัล" ว่า ในปัจจุบันเทคโนโลยีเข้ามามีบทบาทในการดำเนินชีวิตประจำวันของเรามากขึ้น โดยมีการนำเทคโนโลยีเข้ามาใช้ในองค์กรเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน สามารถช่วยทำงานต่างๆ แทนมนุษย์ได้ และยังช่วยลดความผิดพลาดในการทำงานอีกด้วย นอกจากนี้ ยังมีการพัฒนาเทคโนโลยีอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้สามารถตอบสนองต่อการใช้งาน ช่วยให้มนุษย์ทำงานได้ดีและมีประสิทธิภาพมากขึ้น
ทางด้าน นาย มาร์ค ฟิลลิป หุ้นส่วนสายงานที่ปรึกษา ด้านการจัดการและการดำเนินธุรกิจ ประจำ PwC สิงคโปร์ กล่าวเพิ่มเติมว่า ถึงแม้เทคโนโลยีจะมีประโยชน์อย่างมากก็ตาม แต่ก็ยังไม่สามารถเข้ามาแทนที่การทำงานของมนุษย์ได้อย่างสมบูรณ์แบบ เนื่องจากงานบางประเภทยังต้องอาศัยทักษะ ความชำนาญ และความละเอียด ซึ่งเทคโนโลยีหรือหุ่นยนต์ ที่นำมาใช้ยังไม่มีความสามารถในส่วนนี้มากพอ หากปรับการทำงานของมนุษย์และหุ่นยนต์ให้สมดุลกัน จะช่วยให้งานมีประสิทธิภาพสูงสุด ซึ่งในต่างประเทศได้มีการนำหุ่นยนต์เข้ามาช่วยทำงานบางประเภทแล้ว อาทิ การใช้หุ่นยนต์ในการคัดเลือกใบสมัครงาน โดยดูจากคุณสมบัติของผู้สมัครควบคู่กับคุณสมบัติที่ตำแหน่งงานนั้นๆ ต้องการ ซึ่งพบว่า หุ่นยนต์สามารถคัดเลือกใบสมัครได้ตรงตามคุณสมบัติที่กำหนดไว้ รวมทั้งยังสามารถทำนัดหมายผู้สมัครที่ผ่านการคัดเลือกให้เข้ามาสัมภาษณ์งานได้อย่างมีประสิทธิภาพ และในอนาคตคาดว่าหุ่นยนต์จะสามารถสัมภาษณ์งาน และคัดเลือกบุคคลเข้าทำงานได้โดยไม่ต้องอาศัยการทำงานจากมนุษย์
นอกจากนี้ นายฐากร ปิยะพันธ์ ประธานคณะเจ้าหน้าที่กรุงศรี คอนซูมเมอร์ และผู้บริหารสายงานดิจิทัลแบงก์กิ้งและนวัตกรรม กล่าวว่า ในปัจจุบันความต้องการและพฤติกรรมของผู้บริโภคเปลี่ยนไป มีความต้องการการเข้าถึงข้อมูลที่สะดวกและรวดเร็ว ประหยัดเวลาและค่าใช้จ่ายจึงส่งผลให้เทคโนโลยีเข้ามามีบทบาท เพื่อตอบสนองความต้องการมากขึ้น ซึ่งสิ่งที่เห็นได้ชัด คือ การทำธุรกรรมทางการเงิน อาทิ การโอนเงิน ซึ่งเมื่อก่อนจะต้องเดินทางมาทำที่ธนาคาร หรือต้องใช้บริการผ่านตู้ ATM แต่ตอนนี้สามารถทำธุรกรรมผ่านแอพพลิเคชั่นในมือถือได้ทันที ซึ่งสะดวกและรวดเร็วกว่าเมื่อก่อนมาก ทั้งยังช่วยลดขั้นตอน และประหยัดเวลาในการเดินทาง หากในอนาคตลูกค้ามีการทำธุรกรรมผ่านมือถือมากขึ้น อาจส่งผลให้จำนวนสาขาของธนาคารลดลง และอาจทำให้ตู้ ATM มีจำนวนลดลงด้วย
ขณะนี้ทางธนาคารกรุงศรีอยุธยาได้นำแชทบอต (chatbot) มาทำหน้าที่ call center เพื่อให้บริการกับลูกค้าแล้ว ส่วนในอนาคตมีแผนจะทำระบบจดจำเสียงลูกค้า เพื่อให้แชทบอต (chatbot) สามารถเชื่อมโยงได้ว่าลูกค้าเป็นใคร ทำธุรกรรมอะไรกับทางธนาคาร และจะเพิ่มความสามารถในการจำคำพูด และน้ำเสียง เพื่อจะได้ทราบความพึงพอใจของลูกค้าขณะใช้บริการอีกด้วย ซึ่งในส่วนนี้จะช่วยลดภาระงานของมนุษย์ลงได้ และช่วยลดค่าใช้จ่ายได้อีกทางหนึ่ง
พร้อมกันนั้น ยังมองว่าในอนาคตประเทศไทยจะมีการใช้เงินสดลดลง ส่งผลให้การผลิตธนบัตรลดลงด้วย โดยจะหันมาใช้การแสกนคิวอาร์โค๊ด และมีการตัดเงินผ่านบัญชีแทน ซึ่งนอกจากจะสะดวกแล้ว ยังจะช่วยลดอาชญากรรมลงได้ นอกจากนี้ การซื้อสินค้าโดยผ่านหน้าร้านก็จะลดลงเช่นกัน เนื่องจากคนนิยมซื้อสินค้าและบริการผ่านระบบออนไลน์มากขึ้น ซึ่งมีความสะดวก และรวดเร็วกว่ามาก ทั้งยังไม่ต้องเสียเวลาและค่าใช้จ่ายในการเดินทางไปยังร้านค้าอีกด้วย
นางสาววิไลพร ทวีลาภพันทอง หุ้นส่วนสายงานที่ปรึกษา บริษัท PwC ประเทศไทย กล่าวว่า ต่อจากนี้เทคโนโลยีจะเข้ามามีบทบาทมากขึ้นเรื่อยๆ และจะเข้ามาทำงานบางประเภทแทนมนุษย์ได้ อาทิเช่น งานที่มีเนื้องานซ้ำๆ งาน manual งานวิจัย การสัมภาษณ์ งานเกี่ยวกับบัญชี ฯลฯ ซึ่งคาดว่าสถาบันการเงินเป็นกลุ่มบริษัทที่มีความเสี่ยงสูงในการปิดตัว ซึ่งนอกจากปัจจัยเรื่องความสะดวกและรวดเร็วในการทำธุรกรรมผ่านทางแอพพลิเคชั่นแล้ว ยังมีเรื่องของฟินเทคที่จะเข้ามา และสามารถทำงานได้ดีกว่า ทำให้สถานบันการเงินต้องปรับตัวรับความเปลี่ยนแปลงที่จะเกิดขึ้น
นอกจากนี้ พนักงานที่ทำงานทั้งในตำแหน่งที่หุ่นยนต์สามารถทำได้ หรือยังทำไม่ได้ก็ตาม จำเป็นต้องปรับตัวด้วยเช่นกัน โดยต้องมีการเสริมทักษะใหม่ๆ เพื่อรับมือกับการเปลี่ยนแปลงที่จะเกิดขึ้น ซึ่งการปรับตัวนั้นต้องเริ่มจากไม่กลัวว่าหุ่นยนต์จะเข้ามาทำงานแทนที่เรา และพยายามหาความรู้ในสิ่งที่เรายังไม่รู้เพิ่มเติม ต้องทำให้ตัวเองอัพเดทอยู่ตลอดเวลา โดยเฉพาะเรื่องของเทคโนโลยี เพื่อจะได้รู้ว่าในปัจจุบันเทคโนโลยีได้พัฒนาไปในทิศทางใด และพัฒนาไปถึงไหนแล้ว รวมทั้งต้องคอยติดตามว่างานที่เราทำอยู่นั้นมีเทคโนโลยีใหม่ๆ ที่สามารถทำงานในลักษณะนี้ได้หรือยัง และมีการนำเข้ามาใช้ทำงานแล้วหรือไม่ เพื่อที่เราจะได้ปรับตัว และรับมือกับการเปลี่ยนแปลงต่างๆที่จะเข้ามาได้ทัน