น.ส.วิไลพร ทวีลาภพันทอง หุ้นส่วนสายงานที่ปรึกษา บริษัท PwC ประเทศไทย เปิดเผยถึง Global Consumer Insights Survey ของ PwC ซึ่งถูกจัดทำขึ้นเพื่อประเมินพฤติกรรม ลักษณะนิสัย และความคาดหวังของผู้บริโภคออนไลน์จำนวนมากกว่า 21,000 คนใน 27 ประเทศทั่วโลกพบว่า ปัจจุบันผู้บริโภคใช้เทคโนโลยีดิจิทัลเพื่อประโยชน์มากกว่าแค่การช็อปปิ้ง ซึ่งถือเป็นการปฏิวัติครั้งสำคัญของการเข้าถึงสื่อและความบันเทิงที่กำลังเกิดขึ้น โดยพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วนี้ ยังได้ส่งผลกระทบต่อกลุ่มอุตสาหกรรมอื่นๆ นอกเหนือจากธุรกิจบันเทิงและสื่อด้วย
ทั้งนี้ พบว่า 38% ของผู้บริโภคทั่วโลกที่ถูกสำรวจ มีการเสพสื่อและความบันเทิงผ่านการสตรีมมิ่ง (Streaming) อย่างน้อยวันละ 1 ครั้ง และมีมากถึงกว่า 50% ในบรรดาผู้บริโภคที่เกิดช่วงปลาย ค.ศ.1990 และตั้งแต่ ค.ศ.2000 เป็นต้นไป หรือเด็กรุ่นใหม่ที่เป็น (Generation Z: Gen Z)
ในส่วนของการรับชมข่าวสารปัจจุบัน รายงานพบว่า 25% ของผู้บริโภคต่างหันมาใช้ช่องทางโซเชียลเป็นอันดับแรก ซึ่งไม่น่าแปลกใจ เพราะการใช้โซเชียลมีเดียกำลังเป็นที่นิยมอย่างแพร่หลายในทุกวันนี้ ทั้งนี้ โฆษณาที่เผยแพร่บนโซเชียลมีเดีย ยังทำให้ผู้บริโภคสามารถมีปฏิสัมพันธ์กับเจ้าของสินค้าและแบรนด์ต่างๆ ได้ โดยได้รับการจัดอันดับว่าเป็นรูปแบบการโฆษณาที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดในอันดับที่ 3 และเป็นรูปแบบการโฆษณาที่ได้รับความนิยมจากผู้บริโภคชาวมิลเลนเนียลมากที่สุด โดยแซงหน้าโฆษณาโทรทัศน์ในรูปแบบดั้งเดิม
รายงานพบว่า ช่องทางในการนำเสนอสินค้าและบริการที่หลากหลายและมีให้เลือกมากขึ้น ส่งผลให้ผู้บริโภคมองหาเครื่องมือที่จะช่วยประกอบการตัดสินใจด้านการใช้จ่าย โดยนอกเหนือไปจากการใช้เทคโนโลยีแล้ว พวกเขายังมองหากลุ่มบุคคล หรือชุมชนที่สามารถไว้วางใจได้ รวมไปถึงผู้เชี่ยวชาญอื่นๆ
โดยคุณลักษณะ 3 อันดับแรก ที่จะช่วยปรับปรุงประสบการณ์การช้อปปิ้งภายในร้านค้า ประกอบด้วย 1. การจัดวางสินค้าที่ง่ายต่อการเข้าถึง 2. มีพนักงานขายที่มีความรู้ และ 3. มีช่องทางในการชำระเงินที่ง่ายและสะดวก ทั้งนี้ 61% ของผู้บริโภคได้รับอิทธิพลจากโซเชียลมีเดียในการจับจ่ายใช้สอย ไม่ว่าจะเป็นแรงบันดาลใจ หรือการบริโภคตามรีวิวเชิงบวก แต่ในทางตรงกันข้าม ผู้บริโภคน้อยกว่า 20% บอกว่า พวกเขามีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าตามศิลปิน-ดาราที่มีชื่อเสียงหรือ อินฟลูเอนเซอร์ ทั้งนี้ เกือบ 50% ของผู้ถูกสำรวจ อาศัยความคิดเห็นของครอบครัวและเพื่อนฝูงมาช่วยในการตัดสินใจในการเลือกใช้บริการจากผู้ให้บริการด้านการท่องเที่ยว
น.ส.วิไลพร กล่าวเสริมว่า ในส่วนของประเทศไทย ผลสำรวจยังพบว่าการชำระเงินผ่านโทรศัพท์มือถือของผู้บริโภค เพิ่มขึ้นมาที่ 67% จากปีก่อนที่ 48% เนื่องจากปัจจุบันคนไทยใช้มือถือมากขึ้น โดยข้อมูลของสำนักงานคณะกรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ (กสทช.) พบว่า ณ ไตรมาส 3 ปี 2561 มีผู้ใช้มือถือถึง 124.6 ล้านเลขหมาย ซึ่งมากกว่าช่วงเดียวกันของปีก่อนที่ 119.8 ล้านเลขหมาย และส่วนใหญ่ยังใช้มือถือต่ออินเทอร์เน็ต 71.5 ล้านเลขหมาย
การส่งเสริมให้ไทยก้าวสู่สังคมไร้เงินสด ผ่านแผนพัฒนาระบบการชำระเงินอิเล็กทรอนิกส์ของประเทศ หรือ National e-payment จะยิ่งทำให้สถาบันการเงินของไทยหันมาให้บริการชำระเงิน ถอนเงินสดจากตู้ผ่านโมบายแบงก์กิ้งโดยไม่ต้องใช้บัตรเอทีเอ็ม ขณะที่ร้านค้าทั่วไปก็หันมารับชำระเงินผ่านแอพพลิเคชัน หรือคิวอาร์โค้ดมากขึ้น
สำหรับธุรกิจไทยควรศึกษากลุ่มเป้าหมายของตัวเองว่า มีกลุ่มลูกค้าอยู่ในช่วงวัยใด และมีพฤติกรรมในการใช้เทคโนโลยีแบบไหน แล้วนำข้อมูลที่ได้มาทำการวิเคราะห์ข้อมูลขั้นสูง เพื่อช่วยออกแบบการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่เฉพาะเจาะจงมากขึ้น นี่ยังรวมไปถึงการออกแบบโปรโมชัน และกิจกรรมส่งเสริมการขายอื่นๆ ที่ต้องตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าด้วย โดยไม่ลืมเรื่องของมีมาตรการรักษาความปลอดภัยไซเบอร์ เพื่อสร้างความเชื่อมั่นและความไว้วางใจให้เกิดขึ้นกับกลุ่มผู้บริโภค
นายจอห์น แมกซ์เวลล์ หัวหน้าสายงาน Global Consumer Markets ของ PwC ให้ความเห็นว่า กุญแจสำคัญในการนำเสนอประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้า ไม่ได้จำกัดอยู่แค่การสร้างประสบการณ์ในการช้อปปิ้งและค้าปลีก แต่ยังครอบคลุมไปถึงอุตสาหกรรมอื่นๆ ด้วย เพราะวันนี้ผู้บริโภคกำลังมองหาประสบการณ์ในการใช้จ่ายที่ง่ายและไร้รอยต่อ โดยบริษัทต่างๆ สามารถบรรลุเป้าหมายนี้ได้ด้วยการผสมผสานวิธีการทั้งแบบกายภาพและแบบดิจิทัล ซึ่งผลลัพธ์ที่ได้ตอบแทนกลับมาจะยิ่งใหญ่และสร้างความยั่งยืนให้กับบริษัทได้มากกว่า
ทั้งนี้ 2 ใน 3 ของผู้บริโภค มีความเต็มใจที่จะเข้าถึงบริการด้านสุขภาพแบบออนไลน์มากขึ้น โดยเกือบ 75% มีแอพพลิเคชันที่เกี่ยวข้องกับสุขภาพ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง แอพพลิเคชันที่เกี่ยวข้องกับการออกกำลังกายและการควบคุมสุขภาพ ซึ่งกำลังได้รับความนิยมมากที่สุด นอกจากนี้ มากกว่าครึ่ง (51%) ของผู้บริโภคที่ถูกสำรวจ ใช้สมาร์ทโฟนในการชำระบิลค่าใช้จ่ายต่างๆ ผ่านช่องทางออนไลน์ในปีที่ผ่านมา และผู้บริโภคในสัดส่วนที่เท่ากัน ก็มีการใช้บริการโอนเงินผ่านช่องทางออนไลน์ด้วย
อย่างไรก็ดี นับเป็นครั้งแรกในรอบ 10 ปีที่ PwC ได้มีการสำรวจพบว่า ผู้บริโภคใช้สมาร์ทโฟนมากกว่าอุปกรณ์เครื่องที่อื่นๆ ในการช็อปปิ้งออนไลน์ โดย 24% ใช้สมาร์ทโฟนในการช็อปปิ้งออนไลน์เป็นประจำทุกสัปดาห์ นอกจากนี้ ยังพบว่าตลาดในกลุ่มประเทศเกิดใหม่ มีการขยายตัวของการชำระเงินผ่านโทรศัพท์มือถือ (Mobile payment) มากขึ้น โดยเวียดนามเป็นตลาดที่เห็นผู้บริโภคชำระเงินผ่านโทรศัพท์มือถือในร้านค้าเติบโตเร็วมากที่สุดที่ 61% (จากปีก่อนที่ 37%) ตามด้วยตะวันออกกลางที่ 45% (จากปีก่อนที่ 25%) โดยในระดับโลกเห็นการเติบโตที่ 34% จากปีก่อนที่ 24% ทั้งนี้ โดยทั่วไปแล้ว ประเทศในแถบเอเชียยังมีแนวโน้มที่ผู้บริโภคจะปรับเปลี่ยนพฤติกรรมได้รวดเร็วกว่าประเทศในแถบตะวันตก