บริษัท Strategy& ของ PwC เผยผลสำรวจพฤติกรรมผู้บริโภคในช่วงการแพร่ระบาดของไวรัสโควิด-19 เปลี่ยนแปลงไปจากเดิม โดยหันมาชอปปิงออนไลน์และใช้บริการจัดส่งมากขึ้น เพื่อหลีกเลี่ยงการออกจากบ้านและการเดินทางโดยระบบขนส่งสาธารณะ แนะผู้ประกอบการค้าปลีกที่ยังไม่มีช่องทางออนไลน์หาแพลตฟอร์มที่ไม่มีค่าใช้จ่าย เพื่อเพิ่มช่องทางการขายและเข้าถึงผู้บริโภค พร้อมวางกลยุทธ์ในระยะยาว เพราะเชื่อว่าพฤติกรรมที่เปลี่ยนไปของผู้บริโภคหลังโควิด-19 จะส่งผลกระทบอย่างถาวร
นางสาว วิไลพร ทวีลาภพันทอง หุ้นส่วนสายงานธุรกิจที่ปรึกษา บริษัท PwC ประเทศไทย เปิดเผยถึงผลสำรวจ ‘Evolving priorities: COVID-19 rapidly reshapes consumer behavior’ ที่จัดทำโดยบริษัท Strategy& ว่าได้ทำการสอบถามความคิดเห็นของผู้บริโภคในกลุ่มผู้ใหญ่ของสหรัฐอเมริกาจำนวนกว่า 1,600 รายเพื่อทำความเข้าใจว่าพวกเขาได้ปรับรูปแบบการใช้ชีวิตประจำวันและพฤติกรรมการใช้จ่ายอย่างไรเพื่อรับมือกับโรคระบาด
ทั้งนี้ ผลสำรวจพบว่าวิกฤตด้านสาธารณสุขและเศรษฐกิจที่เกิดขึ้นจากไวรัสโควิด-19 กำลังผลักดันให้เกิดการเปลี่ยนแปลงของพฤติกรรมของผู้บริโภคที่อาจส่งผลกระทบคงอยู่เป็นระยะเวลานาน
ผู้บริโภคยังตกอยู่ในสถานการณ์ที่ยังไม่ชัดเจน ผลจากการสำรวจพบว่า 57% ของผู้ตอบแบบสอบถามมีการเว้นระยะห่างทางสังคมจากเพื่อนฝูง และ 50% บอกว่า พวกเขาทำงานจากที่บ้านเป็นส่วนใหญ่ หรือตลอดเวลา ทั้งนี้ ตั้งแต่เกิดวิกฤตโควิด-19 ผู้ตอบแบบสอบถาม 49% ยังกล่าวด้วยว่า พวกเขาหลีกเลี่ยงการออกนอกบ้าน ขณะที่ 42% หลีกเลี่ยงการใช้บริการระบบขนส่งสาธารณะ เมื่อต้องออกไปธุระข้างนอก
นอกจากนี้ ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่ (78%) ยังมีความกังวลต่อต้นทุนทางเศรษฐกิจที่เป็นผลพวงจากโรคระบาดนี้ เช่น การว่างงาน ภาวะถดถอย และความยากลำบากทางเศรษฐกิจ โดย 71% ของผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่า มีความกังวลเกี่ยวกับการล้มป่วย และการสูญเสียชีวิต และ 48% กล่าวว่า พวกเขาเป็นห่วงเรื่องการติดเชื้อโควิด-19 ของสมาชิกในครอบครัว
ทั้งนี้ จากการศึกษาซึ่งจัดทำโดยทีมนักยุทธศาสตร์เชิงปฏิบัติระดับโลกยังพบว่า ผู้บริโภคต่างเลือกซื้อสินค้าที่มีความจำเป็นมากขึ้น หลังมีการกำหนดมาตรการเว้นระยะห่างทางสังคมเพื่อลดการแพร่ระบาดของโควิด-19 เช่น วัตถุดิบที่ไม่เน่าเสียง่าย (27%) ของใช้ในครัวเรือนและอุปกรณ์ทำความสะอาด (25%) และอาหารแช่แข็ง (25%) ซึ่งสินค้าเหล่านี้ล้วนเป็นที่ต้องการสูง
ช็อปปิ้งออนไลน์และบริการจัดส่งมาแรง ในขณะที่ผู้คนหลีกเลี่ยงการออกไปข้างนอก และแยกตัวเองออกจากสังคม นี่จึงทำให้พฤติกรรมการช้อปปิ้งเปลี่ยนมาเป็นออนไลน์มากขึ้น โดยการสำรวจพบว่า ความต้องการซื้อสินค้าออนไลน์ที่มาพร้อมบริการจัดส่งถึงบ้านสำหรับสินค้าทุกประเภท ไม่ว่าจะเป็นของชำและอาหารแช่แข็ง ไปจนถึงผลิตภัณฑ์สำหรับดูแลสัตว์เลี้ยง และเครื่องดื่มที่มีแอลกอฮอล์ ได้รับความนิยมสูงกว่าการซื้อสินค้าออนไลน์โดยที่ผู้บริโภคต้องเข้ามารับสินค้าที่ร้านด้วยตนเอง
นอกจากนี้ ผลสำรวจยังพบว่า การอยู่ที่บ้านมากขึ้น ยังหมายถึงการที่ผู้บริโภคมีเวลามากขึ้นในการทำกิจกรรมต่าง ๆ เพื่อความบันเทิง การทำอาหาร การทำงานบ้าน และการออกกำลังกายด้วย
ลำดับความสำคัญที่เปลี่ยนไปของผู้บริโภคอาจส่งผลกระทบในระยะยาว เมื่อให้ผู้ตอบแบบสอบถามเลือกกิจกรรมซึ่งตนใช้เวลามากขึ้นจากการอยู่ที่บ้านพบว่า ผู้ตอบแบบสอบถามมากกว่าครึ่ง (56%) กล่าวว่า พวกเขาได้มีเวลาทบทวนการใช้ชีวิตมากขึ้น ในขณะที่ 28% ได้ทำงานอดิเรกใหม่ ๆ และ 48% มีความตั้งใจที่จะดูแลรักษาสุขภาพและพฤติกรรมเพื่อการใช้ชีวิตที่ดีในระยะยาว
"โควิด-19 ได้กระตุ้นให้ผู้บริโภคหันมาใช้เทคโนโลยีในชีวิตประจำวันมากขึ้นอย่างที่ไม่เคยเป็นมาก่อน ตั้งแต่การหาข้อมูลสินค้าและบริการ การสั่งอาหาร การตรวจสอบสถานะการจัดส่ง ไปจนถึงการเรียนหนังสือในห้องเรียนเสมือนจริง ซึ่งผลสำรวจนี้ชี้ให้เห็นว่า คนจำนวนมากได้ปรับรูปแบบการชีวิตให้เป็นไปออนไลน์ เชื่อว่า หลังโควิด-19 สิ้นสุดลง พฤติกรรมเหล่านี้ก็จะยังติดตัวผู้บริโภคต่อไปและจะทำให้สัดส่วนการใช้บริการออนไลน์สูงต่อไปด้วย
ก่อนวิกฤตโควิด-19 ผู้ประกอบการค้าปลีกไทยบางรายสามารถปรับตัวให้เข้ากับโลกยุคดิจิทัลได้ดี โดยได้มีการสร้างช่องทางดิจิทัลต่าง ๆ ให้ลูกค้าทำรายการได้ และมีการนำข้อมูลมาวิเคราะห์เชิงลึกเพื่อให้เข้าใจถึงพฤติกรรมลูกค้า แต่ก็ยังมีหลายรายที่ยังไม่ได้เริ่ม หรือทำไปแค่เบื้องต้น ซึ่งผู้ประกอบการเหล่านี้จะต้องปรับตัวแบบ 180 องศา เพื่อให้สามารถวิเคราะห์พฤติกรรมและนำข้อมูลมาปรับใช้เพื่อเพิ่มยอดขายและผลกำไรต่อไป
ในช่วงที่เราทุกคนยังต้องประคับคองธุรกิจและให้บริการลูกค้าในช่วงเวลาที่ท้าทายแบบนี้ ผู้ค้าปลีกอาจจะมองหาแพลตฟอร์มที่มีอยู่แล้วในตลาด และไม่มีค่าใช้จ่ายอะไรเพื่อสร้างธุรกิจบนสังคมออนไลน์ ซึ่งจะเป็นจุดเริ่มต้นที่ดี แต่ต้องมั่นใจว่า เนื้อหามีการอัปเดตอยู่เรื่อย ๆ และมีความเป็นปัจจุบันอยู่เสมอ รวมถึงสร้างประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้าที่นอกเหนือไปจากการสร้างความสัมพันธ์ผ่านการทำธุรกรรมระหว่างกันเพียงอย่างเดียว"