ศูนย์วิจัยธนาคารออมสิน รายงานการวิเคราะห์ประเด็นร้อนเศรษฐกิจอุตสาหกรรม หัวข้อ "ธุรกิจธนาคารเร่งปรับตัว…พร้อมรับมือ New Normal"ว่า จากสถานการณ์การแพร่ระบาดของไวรัสโควิด-19 ทำให้ภาครัฐกำหนดมาตรการต่างๆ เพื่อควบคุมการแพร่ระบาดของโรค โดยเฉพาะมาตรการ Lockdown พื้นที่และหลายกิจกรรมทางเศรษฐกิจ เพื่อรักษาระยะห่างทางสังคม (Social Distancing) ล้วนส่งผลกระทบต่อวิถีชีวิตของคนอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ จนนำไปสู่การเปลี่ยนแปลงของพฤติกรรมใหม่ๆ ของคน และการปรับตัวของธุรกิจที่เกิดขึ้นอย่างฉับพลัน และกลายเป็น New Normal ใหม่ของสังคม
นอกจากนี้ ยังส่งผลให้พฤติกรรมการใช้จ่ายผ่านระบบออนไลน์เพิ่มขึ้นในชีวิตประจำวัน อาทิ การปรับวิธีการทำงานของพนักงานด้วยการให้ทำงานที่บ้าน หรือ Work from home การประชุมออนไลน์การเรียนออนไลน์ โดยเฉพาะการช้อปออนไลน์และสั่งอาหารออนไลน์มากขึ้นที่ทำให้การชำระเงินด้วย Mobile Banking ในการโอนเงิน การชำระบิล การทำธุรกรรมออนไลน์เพิ่มมากขึ้นแสดงให้เห็นว่าชีวิตวิถีใหม่ (New Normal) เร่งให้ประเทศไทยก้าวสู่ยุคสังคมไร้เงินสด (Cashless Society) เร็วขึ้น
ยังมีอีกหนึ่งสัญญาณที่บ่งชี้ว่าผู้บริโภคชาวไทยกำลังเข้ามามีส่วนร่วมกับสังคมไร้เงินสดมากขึ้น สะท้อนจากข้อมูล "Google Trends" ของคำค้นหา "บัตรเครดิต" และ"กระเป๋าสตางค์ดิจิทัล" เพิ่มขึ้น รวมถึงคำค้นที่เกี่ยวข้องกับแอปพลิเคชันธนาคาร เช่น"วิธีสมัคร" "เปลี่ยนเบอร์"และ"โอนเงิน" ซึ่งพฤติกรรมผู้บริโภคเหล่านี้เป็นสัญญาณให้ธุรกิจ/ผู้ประกอบการ ต้องตอบสนองต่อความต้องการในการซื้อสินค้าและบริการผ่านช่องทางดิจิทัลที่มากขึ้นในอนาคต
อย่างไรก็ตาม หลังจากที่ผู้บริโภคมีการเรียนรู้พฤติกรรมใหม่ๆ จนเกิดความเคยชิน และกลายเป็นเรื่องปกติ (New normal) จะส่งผลให้ธุรกิจต้องเตรียมปรับตัวเพื่อรองรับการเปลี่ยนแปลงต่างๆ ที่จะเกิดขึ้นในโลกของธุรกิจรวมถึง New Normal ใหม่ๆ ของสังคมตามไปด้วย อาทิ การนำเทคโนโลยีมาใช้ในด้านการค้า การตลาด การชำระค่าสินค้าและบริการ รวมถึงการนำเทคโนโลยี AR มาใช้เพิ่มขึ้น เช่น การใช้เทคโนโลยีด้านดิจิทัลกับธุรกิจค้าปลีกในรูปแบบ Platform Online หรือ E-Commerce เพื่อให้ลูกค้าสามารถลองสินค้าผ่านภาพเสมือนจริงและตัดสินใจซื้อสินค้าได้ง่ายขึ้น รวมถึงมีวิธีการชำระเงินแบบ Contactless หลากหลายรูปแบบ
ขณะที่เทคโนโลยี AI จะสามารถวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้าจากฐานข้อมูลที่มีอยู่ จะกลายเป็นสิ่งที่จำเป็นและสำคัญอย่างยิ่งต่อการเติบโตของธุรกิจ นอกจากนี้ ยังมีการนำเทคโนโลยีใหม่ๆ อาทิ Robotic, Drone, 3D Printing เป็นต้น มาใช้ในการผลิตเพื่อช่วยลดระยะเวลา ขั้นตอนการทำงาน และลดต้นทุนค่าแรงงานได้อย่างมาก
การเตรียมรับมือกับการเปลี่ยนแปลงการค้าของโลก เช่น การทวนกระแสโลกาภิวัตน์ (Deglobalization) จะมีความเข้มข้นมากขึ้น โดยหลายประเทศมองว่าควรใช้นโยบายแบบเน้นตนเอง (inward-looking policy) หันมาพึ่งพาห่วงโซ่อุปทานในประเทศตนเองเพิ่มขึ้น พยายามกระจายความเสี่ยงทางเศรษฐกิจโดยไม่พึ่งพารายได้ทางใดทางหนึ่งจนเกินไป อาทิ ไม่พึ่งพาแต่การส่งออกหรือการท่องเที่ยวเท่านั้น แต่อาศัยการบริโภคและการลงทุนในประเทศ เห็นได้จากสถานการณ์การแพร่ระบาดของไวรัสโควิด-19 ที่เกิดขึ้น ส่งผลให้มีการปิดประเทศปิดโรงงานผลิตต่างๆ ทำให้ธุรกิจบางประเภทไม่สามารถผลิตสินค้าเพื่อตอบสนองความต้องการคนในประเทศได้ เนื่องจากที่ผ่านมา จำเป็นต้องอาศัยวัตถุดิบจากประเทศอื่น รวมไปถึงการขนส่งต่างๆ ต้องหยุดชะงัก พอเกิดสถานการณ์เช่นนี้ขึ้น ทำให้วงการธุรกิจและอุตสาหกรรมประเภทต่างๆ เริ่มตระหนักถึงความสำคัญในข้อนี้ แล้วหันมาลดหรือกระจายความเสี่ยงด้วยการหันมาลงทุนภายประเทศมากยิ่งขึ้น
สำหรับธนาคารเป็นหนึ่งในธุรกิจที่ต้องตระหนักถึงการเตรียมความพร้อมสำหรับการรับมือเมื่อเกิดเหตุไม่คาดคิด รวมถึงต้องเตรียมรับมือกับการเปลี่ยนแปลงของพฤติกรรมใหม่ๆ ของคน และการปรับตัวของธุรกิจที่กลายเป็น New Normal ใหม่ของสังคมเช่นเดียวกับธุรกิจประเภทอื่นๆ เนื่องจากธนาคารเป็นธุรกิจตัวกลางทางการเงินที่ผู้ใช้บริการล้วนต้องการผลิตภัณฑ์ที่เข้าถึงได้ง่ายและตอบโจทย์ความต้องการเฉพาะบุคคล อาทิ
- การเตรียมรับมือกับสถานการณ์ฉุกเฉินที่ไม่คาดคิด ที่ทำให้สถาบันการเงินไม่สามารถให้บริการได้ตามภาวะปกติ เช่นกรณีการแพร่ระบาดของโควิด-19 ทำให้ต้องปรับแผนการให้บริการอย่างเร่งด่วน ทั้งสาขาที่ให้บริการ ปรับการทำงานของพนักงาน ปรับระบบทุกกระบวนการทำงานเพิ่มมาตรการสาธารณสุขและการเฝ้าระวังให้กับลูกค้าและพนักงาน
- การปรับตัวเพื่อรองรับการเข้าสู่สังคมไร้เงินสด (Cashless Society) อย่างเต็มรูปแบบที่คาดว่าจะมาถึงเร็วขึ้นจาก New Normal พฤติกรรมใหม่จากกระแส Work From Home และ Social Distancing ส่งผลให้เกิดการช้อปออนไลน์มากขึ้น สั่งอาหารออนไลน์มากขึ้น ทำให้การทำธุรกรรมด้วย Mobile Banking ในการโอนเงิน การชำระบิล การทำธุรกรรมออนไลน์เพิ่มมากขึ้น ซึ่งอาจมีการทำรายการพร้อมๆ กันหลายล้านคนต่อวินาที
สำหรับประเทศไทยตัวเลขการทำธุรกรรมการชำระเงินผ่าน Mobile Banking ล่าสุดเดือน ก.พ.63 ที่ผ่านมา แม้ว่าจะยังไม่ได้เข้ามาตรการ Social Distancing เพื่อควบคุมการแพร่ระบาดของไวรัสโควิด-19 แต่หากเทียบกับช่วงเดียวกันของปีก่อน นับว่าเป็นตัวเลขที่ค่อนข้างสูงมาก โดยตัวเลขล่าสุดในเดือนก.พ.63 พบว่ามีจำนวนลูกค้าที่ใช้บริการ 61.7 ล้านบัญชี เติบโต 28.5% มีจำนวนการทำธุรกรรม 529.9 ล้านรายการ เติบโตสูงถึง 68.5% และมีมูลค่าธุรกรรมการชำระเงินผ่าน Mobile Banking 2.3 ล้านล้านบาทเติบโต 35.3% เมื่อเทียบกับเดือน ก.พ.62
จากพฤติกรรมดังกล่าว ทำให้ธนาคารต่างต้องเตรียมความพร้อมของแอปพลิเคชันต่างๆให้มีความพร้อมที่จะรองรับTransaction ที่เพิ่มขึ้นสูงมาก รวมถึงต้องมีความปลอดภัยที่เพียงพอ ทั้งนี้ หากยกตัวอย่างการเข้าสู่ New Normal ในโลกการเงินของต่างประเทศที่เห็นได้ชัดในช่วงนี้คือ การที่ประเทศจีนเปิดทดลองใช้หยวนดิจิทัล หรือที่เรียกกันว่า Digital Currency Electronic Payment(DCEP) ใน 4 เมือง ได้แก่ เซิ่นเจิ้น ซูโจว เฉิงตู และเขตเมืองใหม่สงอัน ซึ่งนับว่าเป็นนวัตกรรมทางการเงินที่สำคัญหลังจากเหตุการณ์แพร่ระบาดของไวรัสโควิด-19
โดยหยวนดิจิทัลเป็นสกุลเงินที่ถูกสร้างขึ้นโดยธนาคารกลางของจีนและถูกควบคุมดูแลโดยรัฐ สามารถตรวจสอบได้ว่าเงินนี้มีเส้นทางการเงินอย่างไร ทำให้สกุลเงินหยวนดิจิทัลนั้นมีความน่าเชื่อถือ ซึ่งเงินหยวนดิจิทัลนั้นมีอัตรามูลค่า 1:1 กับเงินหยวนในรูปแบบกระดาษผู้ใช้สามารถใช้เงินหยวนดิจิทัลแทนรูปแบบกระดาษได้เลยเพราะมีมูลค่าเท่ากัน เพียงแค่ปรับเปลี่ยนรูปแบบจากกระดาษมายังแบบดิจิทัลเท่านั้น โดยผู้ใช้สามารถที่จะใช้งานผ่าน DCEP Wallet App หรือแอปพลิเคชันที่จัดขึ้นมา โดยเฉพาะที่จะมีฟังก์ชันอื่นๆ มารองรับเช่น การย้อนดูธุรกรรมทางการเงินการจัดการทางด้านการเงิน
ทั้งนี้ หากการทดลองใช้เงินหยวนดิจิทัลนั้นเป็นไปด้วยดี ประเทศจีนจะเข้าสู่สังคมแบบไร้เงินสดอย่างครบวงจรมากขึ้น รวมถึงเป็นการเร่งให้ธนาคารกลางของประเทศตลาดหลักอื่นเริ่มหันมามองการพัฒนาสกุลเงินดิจิทัลของตนด้วยเช่นกัน
- ให้ความสำคัญกับช่องทางการให้บริการที่หลากหลาย เพื่อเพิ่มความสะดวกสบายให้แก่ลูกค้า โดยขยายบริการทางการเงินไปยังตัวแทนธนาคาร (Banking Agent) ที่มีเครือข่ายสาขาทั่วประเทศ เพื่อให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงการให้บริการทางการเงินในทุกพื้นที่ เช่น 7-11, ไปรษณีย์, บิ๊กซี ซูเปอร์เซ็นเตอร์และมินิบิ๊กซี, FamilyMart, Cafe Amazon และบุญเติม เป็นต้น
- การต้องดูแลเพื่อป้องกันความเสี่ยงด้านไซเบอร์ซิเคียวริตี้อย่างเข้มงวด จากการที่สถาบันการเงินต่างนำเอาเทคโนโลยีเข้ามาใช้ในการให้บริการมากขึ้น ทั้งบริการบน online platform หรือการเชื่อมต่อฐานข้อมูลเมื่อต้องมีการปฏิบัติงานนอกสถานที่ ดังนั้นธนาคารต้องมั่นใจว่าระบบต่างๆ ที่นำมาใช้จะต้องปลอดภัยที่เพียงพอต่อการทำธุรกรรมทางการเงินออนไลน์ต่างๆ และการเก็บรักษาข้อมูลความลับของลูกค้า
- ธุรกิจธนาคารต้องปรับตัวเข้าสู่ New Normal เป็น Digital Bank อย่างเต็มรูปแบบเพื่อสร้างนวัตกรรมแห่งอนาคตและรองรับNew Normalใหม่ๆ ของสังคม อาทิ บริการแบบ Personalization จะต้องมีเพิ่มขึ้นเพื่อให้บริการตามความต้องการของลูกค้าแต่ละบุคคล เช่น กลุ่ม New Normal ที่ตระหนักด้านการบริหารจัดการเงินเพิ่มขึ้น เพื่อป้องกันความเสี่ยงในภาวะฉุกเฉินหรือกลุ่ม New Normal ที่มีความสนใจด้านสุขภาพเพิ่มขึ้น ซึ่งบริการ Wealth Management และการประกันสุขภาพหรือการชำระเงิน online บริการด้านสุขภาพผ่าน Mobile Application ต่างๆ ถือเป็นโอกาสที่จะมีเพิ่มขึ้นในอนาคต
เทคโนโลยีเสมือนจริง เช่น AR/VR จะถูกนำมาใช้เพิ่มขึ้นเทคโนโลยีที่นำโลกแห่งความเป็นจริงมาผสมผสานกับโลกเสมือนอาทิ การสร้างสาขาธนาคารจำลอง หรือ Virtual Bank เพื่อให้ลูกค้าได้ใช้บริการต่างๆ ได้เสมือนการใช้บริการจากสาขาของธนาคารจริงๆ ซึ่งลูกค้าสามารถเข้าถึงบริการได้บนอินเทอร์เน็ตหรือบนสมาร์ทโฟน เพื่อใช้บริการโอนเงินทั้งในและข้ามประเทศ บริการด้านสินเชื่อ รวมถึงการจัดการลงทุน ประกันภัยและประกันชีวิตเป็นต้น
การใช้ AI/Machine Learning จะเพิ่มขึ้นโดย AI สามารถประยุกต์ใช้ในการให้บริการทางการเงินได้หลากหลายรูปแบบ อาทิ โปรแกรมตอบกลับการสนทนาผ่านตัวอักษรแบบอัตโนมัติ (Chatbot) ซึ่งช่วยเพิ่มความรวดเร็วในการให้บริการและลดการใช้แรงงานมนุษย์ลง การวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อประเมินคุณภาพของลูกค้าผู้ขอกู้เงินด้วย AI ที่ใช้ Machine Learning ในการเรียนรู้ข้อมูลต่างๆ เช่น พฤติกรรมการใช้ชีวิต ลักษณะการใช้จ่ายและการชำระเงิน เพื่อวิเคราะห์ประเมินความเสี่ยงโอกาสในการผิดนัดชำระหนี้ ความสามารถในการชำระหนี้ วงเงินปล่อยกู้ที่เหมาะสม มาเป็นข้อมูลประกอบการพิจารณา
การร่วมมือกับพันธมิตรใหม่ๆ ที่ไม่ใช่ Fin Tech จะมีเพิ่มขึ้น เช่น กลุ่ม E-commerce กลุ่มผู้ประกอบการต่างๆ ที่พัฒนาและมี Platform online กลุ่มนักพัฒนา Software กลุ่ม Digital Content ต่างๆ เป็นต้น เนื่องจากผู้เล่นเหล่านี้มีความได้เปรียบด้านข้อมูลลูกค้าจำนวนมาก ซึ่งช่วยให้ธนาคารสามารถเข้าถึงข้อมูลลูกค้าได้อย่างมหาศาล และสามารถนำข้อมูลดังกล่าวไปต่อยอดธุรกิจเพื่อพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ ที่ตอบโจทย์ความต้องการของผู้บริโภคแบบเฉพาะกลุ่ม