ดันน์ฮัมบี้ ผู้ให้บริการด้านวิทยาการข้อมูลลูกค้า ได้เปิดเผยผลรายงานดัชนีวัดความพึงพอใจต่อกลุ่มห้างค้าปลีกสินค้าอุปโภคบริโภคไทย (Grocery RPI) ประจำปี 2563 ที่จัดทำขึ้นโดยศึกษาและคำนึงถึงการเชื่อมโยงด้านอารมณ์ความรู้สึกของผู้ซื้อที่มีต่อห้างค้าปลีก และพฤติกรรมของผู้ซื้อในตลาดห้างค้าปลีกสินค้าอุปโภคบริโภคไทย
ผลการศึกษาพบว่า ปัจจัยด้านออร์แกนิกและความยั่งยืนเป็นปัจจัยสำคัญที่สุดสำหรับห้างค้าปลีกสินค้าอุปโภคบริโภค ซึ่งเป็นผลมาจากการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมและทัศนคติของลูกค้า เนื่องจากการระบาดของไวรัสโคโรนาสายพันธุ์ใหม่ (โควิด-19)
ราคาและโปรโมชันกลายเป็นป้จจัยที่มีความสำคัญในลำดับท้ายๆ ต่อการเลือกห้างของลูกค้า ซึ่งไม่ได้หมายความว่าไม่สำคัญ แต่เป็นเพราะทุกห้างทำคะแนนได้ไม่แตกต่างกันนัก
อัตราการซื้อสินค้าผ่านทางออนไลน์ยังคงเติบโตในขาขึ้น โดยเฉพาะในกลุ่มลูกค้าอายุน้อย ดังนั้นห้างฯ ควรจะเน้นลงทุนเพื่อเตรียมความพร้อมที่จะตอบรับกลุ่มนี้
ความภักดีของลูกค้าในตลาดประเทศไทยไม่เหนียวแน่นเท่าตลาดอื่นๆ ทั่วโลก ซึ่งหมายถึงโอกาสที่ห้างฯ ควรเร่งสร้างและเพิ่มความภักดีของลูกค้าให้มากขึ้น โดยดำเนินกลยุทธ์ ?customer first? อย่างจริงจัง
นอกจากนี้ ยังได้มีการสำรวจความคิดเห็นของกลุ่มผู้ซื้อชาวไทยกว่า 2,300 คนทั่วประเทศที่มีต่อห้างขายสินค้าอุปโภคบริโภครายใหญ่จำนวน 12 ราย พบว่า เทสโก้ ไฮเปอร์มาร์เก็ต และ บิ๊กซี คือห้างค้าปลีกสินค้าอุปโภคบริโภคที่ครองใจลูกค้าได้มากที่สุด โดยลูกค้าเกินครึ่งเลือกไปจับจ่ายใช้สอยที่ห้างทั้งสองแห่งนี้บ่อยที่สุด ในขณะที่แม็คโครมีคะแนนตามมา โดยเป็นห้างที่ลูกค้ากว่า 14% เลือกไปซื้อสินค้าอยู่เป็นประจำ
ผลการสำรวจยังชี้ด้วยว่า เทสโก้ ไฮเปอร์มาร์เก็ตและบิ๊กซี เป้นห้างค้าปลีกสินค้าอุปโภคบริโภคยอดนิยม เทสโก้ได้รับการจัดอันดับสูงสุดตามดัชนี RPI เพราะได้รับส่วนแบ่งการใช้จ่ายจากลูกค้ามากที่สุด และยังสร้างการเชื่อมโยงด้านอารมณ์ความรู้สึกกับลูกค้าได้มากกว่าบิ๊กซีอย่างมีนัยสำคัญด้วย ไม่เพียงเท่านั้น เทสโก้ ยังมีคะแนนด้านประสบการณ์การซื้อสินค้าภายในร้านอยู่ในระดับดีอีกด้วย โดยสาเหตุหลักมาจากทำเลที่ตั้งที่สะดวกสบาย บรรยากาศที่ดี ทั้งยังเลือกซื้อสินค้าได้ง่ายกว่าเมื่อเทียบกับห้างค้าปลีกอื่นๆ ที่จำหน่าย สินค้าผ่านช่องทางหน้าร้านเหมือนกัน ทั้งนี้เทสโก้ยังสามารถเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าได้ด้วยการตอบสนองความต้องการของตลาดและพฤติกรรมผู้บริโภคตามสถานการณ์ปัจจุบันอย่างมีประสิทธิภาพ
ทั้งนี้ ผลสำรวจ RPI นี้ไม่ได้เน้นเฉพาะเจาะจงไปที่ห้างค้าปลีกยอดนิยม 3 อันดับแรก แต่ทว่าตลอดการรายงาน ดันน์ฮัมบี้มุ่งตั้งข้อสังเกตถึงความท้าทายเรื่องการปรับตัวให้ทันต่อพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงอย่างต่อเนื่อง รวมทั้งผลกระทบจากความภักดีของลูกค้าต่อตลาดสินค้าอุปโภคบริโภคของไทยที่อยู่ในระดับต่ำ