น.ส.แพร ดำรงค์มงคลกุล Country Director ของ Facebook ประเทศไทย กล่าวว่า สถานการณ์การแพร่ระบาดของโควิด-19 เราได้เห็นนักช้อปออนไลน์ทั่วโลก 86% ซึ่งใช้งานแอปพลิเคชันในเครือของ Facebook เป็นประจำทุกสัปดาห์ ตัดสินใจซื้อสินค้าที่พวกเขาค้นพบบนแพลตฟอร์ม แสดงให้เห็นว่าพฤติกรรมของผู้คนได้เปลี่ยนแปลงไป จาก "การออกไปช้อปปิ้ง" เป็น "การช้อปปิ้งได้ตลอดเวลา"
การซื้อสินค้าแบบใหม่ มุ่งไปที่ความสำคัญของการเลือกซื้อสินค้าที่ค้นพบ และการซื้อขายผ่านการทักแชทที่จะเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของผู้บริโภคจาก "การทักทาย" เป็น "สั่งซื้อ" ลูกค้ากลุ่มแรกที่มีความล้ำสมัย หรือที่เรียกว่า early adopters ในตลาดที่กำลังเติบโตอย่างรวดเร็วอย่างประเทศไทย ได้เผยให้เห็นถึงข้อมูลเชิงลึกที่ชัดเจนเกี่ยวกับโลกของการช้อปปิ้งแห่งอนาคต และวิธีการที่ประสบการณ์การค้าปลีกกำลังเดินหน้าไปสู่การซื้อขายบนโลกดิจิทัล
โดย Facebook และ BCG ได้ทำการสอบถามผู้คนจำนวน 8,864 คน ที่มีอายุระหว่าง 18-64 ปี ใน 9 ประเทศ โดยการศึกษาที่มีชื่อว่า "Conversational Commerce: the next gen of E-com" ครั้งนี้ เป็นการต่อยอดจากผลการวิจัยในครั้งที่ผ่านมาของ Facebook ที่พบว่าการเลือกซื้อสินค้าที่ค้นพบ และการซื้อขายผ่านการทักแชทได้กลายเป็นส่วนประกอบที่สำคัญในเส้นทางการซื้อสินค้าของผู้บริโภคบนโลกออนไลน์ เพราะว่าโรคระบาดโควิด-19 ได้มีส่วนทำให้ภาคธุรกิจท้องถิ่นปรับเปลี่ยนการดำเนินธุรกิจไปสู่โลกออนไลน์ และมอบประสบการณ์ที่สร้างการมีส่วนร่วมมากขึ้น
ทั้งนี้ ผู้บริโภคชาวไทยหันมาใช้ช่องทางออนไลน์ในการช้อปปิ้งมากขึ้น ซึ่งรวมไปถึงปฏิสัมพันธ์กับเหล่าธุรกิจด้วย โดยเห็นได้จากการที่ผู้บริโภคชาวไทยในกลุ่ม Gen Z และกลุ่ม Millennials 8 ใน 10 คน ชอบที่จะติดต่อร้านค้าผ่านแอปพลิเคชันส่งข้อความมากกว่า และผู้ตอบแบบสอบถามชาวไทย 4 ใน 5 คนบอกว่า พวกเขารู้สึกใกล้ชิดกับภาคธุรกิจมากขึ้น หลังจากการแชทออนไลน์
"ข้อมูลดังกล่าว สะท้อนให้เห็นถึงการที่ผู้บริโภคให้ความสนใจกับประสบการณ์การช้อปปิ้งแบบ immersive ที่พวกเขาสามารถมีส่วนร่วม และสานต่อความสัมพันธ์กับภาคธุรกิจได้ ผู้ตอบแบบสอบถาม 65% กล่าวว่าพวกเขาทดลองใช้ฟีเจอร์การซื้อของผ่านการไลฟ์สดในปีที่ผ่านมา และ 28% ได้ซื้อของผ่านช่องทางนี้ และในจำนวนนี้มีจำนวนถึง 84% ที่มีการซื้อของผ่านการไลฟ์สดทุกเดือน ผู้ตอบแบบสอบถามชาวไทย 9 ใน 10 คน (92%) คาดว่าจะเพิ่มการซื้อของผ่านการไลฟ์สดในปีนี้"
นอกจากนี้ เทคโนโลยีใหม่ๆ เช่น Augmented Reality (AR) หรือวิดีโอ ได้กลายเป็นพื้นฐานของประสบการณ์ช้อปปิ้งสำหรับผู้บริโภคไปแล้ว โดย 88% ของคนไทยกล่าวว่า AR ได้เข้ามาเสริมประสบการณ์ดิจิทัล และหวังที่จะเห็นแบรนด์นำฟีเจอร์นี้ไปใช้ด้วย
การซื้อขายผ่านการทักแชทก็ได้กลายมาเป็นส่วนสำคัญของประสบการณ์การช้อปปิ้ง โดยลูกค้า 83% มีการส่งข้อความหาร้านค้าในช่วงก่อนที่จะตัดสินใจซื้อ, ขณะที่ 70% ส่งข้อความในช่วงซื้อสินค้า และอีก 58% ส่งข้อความหลังทำการซื้อไปแล้ว จะเห็นได้ว่าการแชทผ่านแพลตฟอร์มอย่าง Messenger จาก Facebook ได้กลายมาเป็นช่องทางสำคัญในการซื้อขายตั้งแต่ขั้นตอนของการค้นพบไปจนถึงช่วงหลังการซื้อสินค้าไปแล้ว เพราะว่าร้านค้าสามารถแนะนำลูกค้าตลอดเส้นทางการซื้อขาย และมอบประสบการณ์แบบเฉพาะบุคคลได้โดยไม่ต้องออกจากแชทเลย
การเปิดตัว Facebook Shops ในประเทศไทย ทำให้เจ้าของธุรกิจสามารถเปิดหน้าร้านออนไลน์ เพื่อมอบประสบการณ์อันไร้รอยต่อบน Facebook และ Instagram ได้อย่างง่ายดาย และด้วยจำนวนร้านค้าบน Facebook Shops กว่า 1.2 ล้านร้านค้าที่มีการค้าขายเป็นประจำทุกเดือน รวมกับจำนวนผู้เข้าชม Shops กว่า 300 ล้านคนทั่วโลกในแต่ละเดือน เจ้าของธุรกิจชาวไทยสามารถเพิ่มโอกาสที่ลูกค้าจากทั่วโลกสามารถค้นพบสินค้าของตนเองได้
นอกจาก Shops แล้ว Facebook ยังได้นำเสนอฟีเจอร์อื่นๆ เช่น Shops Ads Solutions, Product Tags และ Customs Audiences เพื่อช่วยสร้างความแข็งแกร่งให้กับประสบการณ์การช้อปปิ้งแบบเฉพาะบุคคล เพราะว่ากลุ่มลูกค้าจะสามารถพบเห็นสินค้าที่เหมาะสมกับความต้องการของตนเองได้ง่ายขึ้น
นอกจากนี้ Facebook ยังได้พัฒนาเทคโนโลยีใหม่ๆ ที่จะเป็นรากฐานของวิถีแห่งการช้อปปิ้งในอนาคตอีกด้วย โดยมีการประกาศเปิดตัว API สำหรับ Messenger และ Instagram ซึ่งจะช่วยให้ภาคธุรกิจและลูกค้าสามารถสนทนากันได้ง่ายขึ้น รวมไปถึง Instagram Visual Search for Shopping และการโฆษณาที่ใช้เทคโนโลยี AR ในการที่จะช่วยกระตุ้นให้ผู้คนได้ลองสินค้าที่ตนเองสนใจ
น.ส.ณัฐธภา ศรีมงคล Chief Operating Officer ของ KaoJao กล่าวว่า Facebook และ Instagram ได้กลายเป็นช่องทางสำคัญสำหรับธุรกิจในประเทศไทย เพราะแพลตฟอร์มดังกล่าว สามารถทำให้บริษัทเข้าถึงลูกค้าจากทั่วโลกและเติบโตได้ นอกจากนี้ฟีเจอร์ต่างๆ ก็ยังช่วยให้การมีส่วนร่วม การเชื่อมต่อ และการสร้างประสบการณ์ที่มีความหมายกับกลุ่มลูกค้าเป็นเรื่องง่ายขึ้นด้วย ดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญสำหรับภาคธุรกิจ โดยเฉพาะธุรกิจที่ต้องการที่จะต่อยอดความสำเร็จ ในการวางรากฐาน และเลือกลงทุนในเครื่องมือที่จะช่วยมอบประสบการณ์การช้อปปิ้งที่ไร้รอยต่อได้
"เรากำลังเห็นวิวัฒนาการของประสบการณ์การเชื่อมต่อระหว่างผู้คนกับแบรนด์บนโลกออนไลน์ บริการที่ช่วยเพิ่มมูลค่าอย่างเช่น KaoJao ซึ่งเป็นพันธมิตรทางธุรกิจของ Facebook นั้นมีความสำคัญในโลกของการช้อปปิ้งออนไลน์ในประเทศไทย และด้วยความที่โลกของการค้าขายในปัจจุบันนี้เต็มไปด้วยการแข่งขัน และมีความซับซ้อนเพิ่มขึ้นมาก Facebook จะเดินหน้าลงทุนเพื่อทำให้ภาคธุรกิจสามารถเติบโตบนแพลตฟอร์มของเรา และเพื่อสร้างวิธีใหม่ๆ ให้ผู้คนสามารถเชื่อมต่อกับสิ่งที่พวกเขารักได้ง่ายขึ้น"