นายเฉลิมพงษ์ กลับดี ผู้ใช้บริการโทรศัพท์เครือข่ายของบมจ. แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส (ADVANC) ได้ยื่นเรียกค่าเสียหายต่อศาลแพ่งเป็นเงินทั้งสิ้น 411, 000 บาท เมื่อวันที่ 1 ส.ค. ในวันเดียวกัน เวลา 13.30 น. นางสาวจุฑา สังขชาติ ผู้ใช้บริการโทรศัพท์เครือข่ายของบมจ.โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น(DTAC) เรียกค่าเสียหายทั้งสิ้น 423,000 บาท ต่อที่ศาลแพ่งกรุงเทพใต้ ทั้งนี้ ผู้เสียหายทั้ง 2 ราย ได้มอบอำนาจให้นายคงศักดิ์ ชื่นไกรลาศ และนายพรชัย จันทร์มี เป็นผู้ฟ้องและดำเนินคดีแทน
อย่างไรก็ตาม ในการยื่นฟ้องต่อศาลของผู้ใช้บริการทั้ง 2 รายในครั้งนี้ เป็นการป้องกันไม่ให้ผู้ประกอบการกระทำการละเมิดต่อผู้บริโภค และผู้ให้บริการควรคำนึงถึงการประกอบธุรกิจที่ยึดหลักธรรมาภิบาล เพราะการกระทำของผู้ประกอบการนั้น ได้ละเมิดคำสั่งสำนักงานคณะกรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์ และกิจการโทรคมนาคม (กสทช.) ที่มีคำสั่งทางการปกครองต่อผู้ให้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่
ทั้งนี้ กฏหมายในการประกอบธุรกิจโทรคมนาคมของ กสทช.ได้บังคับให้ผู้ให้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ ห้ามมีการกำหนดอายุการใช้งานโทรศัพท์มือถือแบบชำระค่าบริการล่วงหน้า หรือ ระบบเติมเงินเพื่อให้เกิดการคุ้มครองผู้บริโภคเป็นการทั่วไป ทั้ง 5 บริษัท ประกอบด้วย ADVANC , DTAC บริษัท ทรูมูฟ จำกัด บริษัท ทีโอที จำกัด (มหาชน) บริษัท กสท โทรคมนาคม จำกัด (มหาชน) ปฏิบัติให้ถูกต้องตาม ข้อ 11 ของประกาศคณะกรรมการกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ เรื่อง มาตรฐานของสัญญาให้บริการโทรคมนาคม พ.ศ. 2549 ซึ่งมีผลบังคับใช้ในวันที่ 25 ก.ย. 2549 โดยสำนักงานฯ ได้มีคำสั่งเมื่อวันที่ 31 พ.ค. 2555 กำหนดค่าปรับทางปกครองในอัตราวันละ 100, 000 บาทโดยเริ่มปรับตั้งแต่วันที่ 30 พ.ค. 55เป็นต้นไป
นายพรชัย กล่าวว่า ในฐานะเครือข่ายองค์กรผู้บริโภค และมูลนิธิเพื่อผู้บริโภคได้มีการติดตามการดำเนินการของผู้ให้บริการทั้ง 5 บริษัท พบว่ายังมีการละเมิดสิทธิของผู้บริโภค เช่น เมื่อผู้บริโภคยังมิได้มีการเติมเงินเข้าสู่ระบบ ก็จะมีการแจ้งสิทธิต่อผู้บริโภคผ่านข้อความสั้น (SMS) ด้วยข้อความว่า “เพื่อรักษาเงิน 64.18 บาท ให้ใช้ได้ต่อเนื่อง กรุณาเติมเงินก่อน 08/06/2555" ซึ่งจากข้อความดังกล่าวชี้ให้เห็นว่าผู้ให้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่มีเจตนาบังคับให้ผู้ใช้บริการต้องใช้บริการภายในระยะเวลาที่กำหนด ซึ่งขัดต่อประกาศเรื่องมาตรฐานสัญญา ข้อที่ 11 อย่างชัดเจน
ทั้งนี้ การที่ผู้ให้บริการบังคับให้ผู้บริโภคต้องเติมเงินถึง 300 บาท เพื่อจะได้จำนวนวันใช้งาน 30 วัน ถือเป็นการบังคับให้ผู้บริโภคทั้งประเทศต้องเติมเงินเกินกว่าที่จะใช้จริงถึงเดือนละ 144 บาทต่อหนึ่งเลขหมาย ซึ่งผู้ใช้บริการแบบชำระค่าบริการมีจำนวน 68 ล้านเลขหมาย จึงคิดเป็นมูลค่าที่ผู้ให้บริการจะได้รับเงินส่วนเกินจากการบังคับให้ผู้บริโภคต้องเติมเงินถึงเดือนละ 9,800 ล้านบาท
นอกจากนี้ จากผลร้องเรียนโทรคมนาคมครึ่งแรกปี 55 พบว่าปัญหาด้านคุณภาพและมาตรฐานการให้บริการพุ่งขึ้นเป็นอันดับ 1 โดยพบการร้องเรียนมากในทุกประเภทบริการ รองลงมาคือปัญหาการคิดค่าบริการผิดพลาดที่เคยครองแชมป์ในปีก่อนๆ ทั้งนี้ รวม 2 ปัญหานี้มียอดร้องเรียนเกินครึ่ง เฉพาะด้านบริการมือถือนั้น ปัญหาหลักคือเรื่องการกำหนดอายุการใช้งานโทรศัพท์ระบบเติม ซึ่งมีผู้ร้องเรียนมากถึง 1 ใน 4 ของเรื่องร้องเรียนด้านมือถือทั้งหมด ในขณะที่ปัญหา SMS และปัญหาการแจกซิมฟรีที่ทำให้เกิดค่าบริการภายหลัง ยังคงมีผู้ร้องเรียนจำนวนมาก
จากสถิติการร้องเรียนปัญหาจากการใช้บริการด้านโทรคมนาคม ตั้งแต่ 1 ม.ค.- 30 มิ.ย 55 พบว่า มีเรื่องร้องเรียนเข้ามายังสำนักงาน กสทช. จำนวน 993 เรื่อง ในจำนวนนี้เป็นปัญหาจากการใช้บริการโทรศัพท์มือถือมากที่สุด จำนวน 724 เรื่อง หรือประมาณ 73% ที่เหลือเป็นปัญหาจากการใช้บริการอินเทอร์เน็ต 160 เรื่อง ปัญหาจากการใช้บริการโทรศัพท์พื้นฐาน 82 เรื่อง ปัญหาเกี่ยวกับสถานีวิทยุคมนาคม 24 เรื่อง และเรื่องอื่นๆ อีก 3 เรื่อง
นายประวิทย์ ลี่สถาพรวงศา กรรมการ กสทช. ด้านคุ้มครองผู้บริโภคในกิจการโทรคมนาคม กล่าวว่า สัดส่วนการร้องเรียนสูงถึง 26% ของเรื่องร้องเรียนทั้งหมด ส่วนเรื่องการคิดค่าบริการผิดพลาดมีสัดส่วนการร้องเรียนประมาณ 24% อย่างไรก็ตาม การคิดค่าบริการผิดพลาดเคยเป็นข้อร้องเรียนอันดับ 1 ในช่วงปีก่อนๆ และในข้อเท็จจริงก็ยังเป็นเรื่องร้องเรียนหลัก เพียงแต่เมื่อมองในภาพรวม ประเด็นคุณภาพและมาตรฐานการให้บริการอาจจะมีความหมายกว้างกว่าที่ครอบคลุมตั้งแต่ปัญหาเรื่องสัญญาณ เช่น ล่ม หลุด ไม่ชัด ต่อติดยาก จนถึงปัญหาคุณภาพเน็ตผ่านมือถือไม่ดี ใช้บริการที่สมัครไม่ได้
“หากดูเฉพาะบริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ จะพบว่า ประเด็นที่เป็นข้อร้องเรียนหลักยังคงมาจากผู้ใช้บริการโทรศัพท์มือถือระบบเติมเงินที่เดือดร้อนจากการถูกกำหนดวันหมดอายุ ทำให้ไม่สามารถใช้บริการได้ทั้งที่ยังมีเงินเหลืออยู่ในระบบ และกรณีเติมเงินช้ากว่ากำหนดก็จะถูกยึดเงินพร้อมถูกระงับบริการ และยึดเลขหมาย แต่ถึงแม้น้ำหนักของปัญหาจะลดลงไปมาก จากการที่ทางผู้ประกอบการมีมาตรการผ่อนปรนต่างๆ เช่น การเปิดให้ใช้เงินแลกวัน การออกโปรโมชั่นที่ให้ระยะเวลานาน แต่จะเห็นได้ว่าเรื่องนี้ก็ยังคงเป็นปัญหาร้องเรียนอันดับ 1 ที่สำคัญคือ ปัญหานี้เป็นเรื่องของการกระทำที่ขัดต่อกฎหมาย ดังนั้นจะแก้ปัญหาให้ได้ผลจะต้องบังคับให้ผู้ประกอบการปฏิบัติตามกฎหมายอย่างจริงจัง" นายประวิทย์กล่าว
นายชัยยันต์ พึ่งเกียรติไพศาล รองปลัดกระทรวงเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร (ไอซีที) กล่าวว่า หลังจากที่ น.อ.อนุดิษฐ์ นาครทรรพ รัฐมนตรีว่ไอซีที ได้เชิญตัวแทนจากผู้ให้บริการมือถือ ทั้ง 5 ราย พร้อมด้วย กสทช.และ สำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) ร่วมหารือ หลังจากได้รับข้อร้องเรียนเกี่ยวกับในเรื่องของคุณภาพของโทรศัพท์มือถือที่ด้อยลงทั้งคุณภาพของเสียงของทุกค่ายเข้าหารือเมื่อช่วงต้นเดือนพ.ค.55 ที่ผ่านมา ตนได้เชิญผู้ให้บริการชี้แจงถึงสาเหตุดังกล่าวแล้ว ซึ่งทุกรายให้เหตุผลว่า สาเหตุของคุณภาพเครือข่ายที่แย่ลงนั้นเกิดจากการไม่มีคลื่นความถี่ที่เพียงพอ แต่ก็ต้องขยายโครงข่ายเพื่อรองรับการใช้งานที่เพิ่มมากขึ้น
“จากการทดสอบประสิทธิภาพการให้บริการของโอเปอเรเตอร์ของ กสทช.นั้น พบว่าสัญญาณการให้บริหการของโอเปอเรเตอร์นั้นผ่านเกณฑ์การตรวจสอบ ซึ่งกระทรวงไอซีทีก็ได้มีการหารือกับ กสทช.อย่างต่อเนื่อง ซึ่งเราได้ส่งผลสรุปให้กับ กสทช.ได้ดำเนินการตามขั้นตอนต่อไป" นายชัยยันต์ กล่าว