นายอาทิตย์ นันทวิทยา กรรมการผู้จัดการใหญ่และประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ธนาคารไทยพาณิชย์ (SCB) เปิดเผยว่า ธนาคารปฏิวัติวงการฉีกรูปแบบการให้บริการสาขาสู่ประสบการณ์ Nextperience ครั้งแรก ด้วยการปรับรูปแบบการให้บริการจากสาขารูปแบบเดิมที่ให้บริการธุรกรรมทุกประเภท เป็นศูนย์บริการรูปแบบใหม่เน้นการให้คำปรึกษาและให้ความรู้ทางด้านการเงินที่ตรงกับความต้องการตามกลุ่มลูกค้าโดยเฉพาะ
ประกอบด้วย 1) ศูนย์ธุรกิจเอสเอ็มอี (SCB Business Center) สำหรับลูกค้าเอสเอ็มอี เปิดให้บริการแล้ว 2 สาขา ณ บริเวณชั้น 5 เซ็นทรัลเวิลด์ และสยามสแควร์
2) ศูนย์บริหารความมั่งคั่ง (SCB Investment Center) สำหรับลูกค้า Wealth เปิดให้บริการแล้ว 4 ศูนย์ ได้แก่ เซ็นทรัลเวิลด์ (ชั้น 5), เซ็นทรัล พลาซ่า พระราม 2 (ชั้น G), เซ็นทรัล พลาซ่า นครราชสีมา (ชั้น 3) และเซ็นทรัล พลาซ่า ขอนแก่น (ชั้น 2)
3) SCB Express สาขาอัตโนมัติรูปแบบใหม่ ให้บริการผ่านเครื่องอัตโนมัติ (Automated Machines) ได้แก่ เครื่อง VTM (Virtual Teller Machine) ที่สามารถฝาก-ถอน ได้สูงสุดถึง 200,000 บาท/รายการ จ่ายบิลพร้อมทอนเงินได้ และฝากเช็คได้ และเครื่อง ATM/CDM พร้อมฟรีค่าธรรมเนียมวันนี้- 31 ธันวาคม 2560 และมีพนักงานคอยช่วยเหลือในการใช้เครื่องอัตโนมัติเหล่านั้น เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกและสัมผัสได้ถึงความเป็น Digital Banking with Human Touch และเร็วๆ นี้ ธนาคารจะนำบริการเปิดบัญชีเงินฝาก ออกบัตรเดบิต/เครดิต และสมัครขอสินเชื่อด้วยตนเองในอนาคต
และ 4) SCB Service Center สำหรับให้คำแนะนำและความช่วยเหลือลูกค้าทั่วไป มีเป้าหมายเปิดศูนย์บริการรูปแบบใหม่ในปี 2560 รวม 24 แห่ง ประกอบด้วย SCB Business Center 4 แห่ง SCB Investment Center 4 แห่ง SCB Express 15 แห่ง และ SCB Service Center 1 แห่ง
นายอาทิตย์ กล่าวว่า ทิศทางของดิจิทัลที่เข้ามามีบทบาทในวงการธนาคาร อีกทั้งพฤติกรรมการใช้บริการทางการเงินเปลี่ยนไปจากอดีตค่อนข้างมาก ตามแผนงาน Transformation ที่ธนาคารริเริ่มเอาไว้ในการแยกพนักงานขาย และพนักงานบริการ ออกจากกันเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการ
ธนาคารเล็งเห็นว่า รูปแบบสาขาในปัจจุบัน มีความจำเป็นต้องปรับเพื่อให้ตอบโจทย์ที่เปลี่ยนแปลงไป รวมทั้งยกระดับมาตรฐานการให้บริการที่ดีที่สุดแก่ลูกค้าในทุกเซกมนต์ เนื่องจากสาขายังเป็นจุดพบปะที่สำคัญระหว่างธนาคารและลูกค้า โดยมีโจทย์หลักคือการเพิ่มขีดความสามารถในการบริการของพนักงานให้สามารถสร้างปฏิสัมพันธ์และให้ความใส่ใจกับลูกค้าให้ได้มากที่สุด เพิ่มโอกาสในการสร้างความผูกพันกับลูกค้ากลุ่มต่างๆ ด้วยความรู้และความเข้าใจที่มากขึ้น เข้าถึงลูกค้าด้วยข้อมูลทางการเงินที่ลูกค้าต้องการ มิใช่ผลิตภัณฑ์ที่ธนาคารต้องการจะขายเพียงเท่านั้น
โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ลูกค้าในกลุ่มเอสเอ็มอี และลูกค้า Wealth ซึ่งเป็นสองเซกเมนต์หลักที่ธนาคารต้องการจะรุกเพิ่มขึ้น และเป็นกลุ่มต้องการองค์ความรู้เพื่อทำธุรกิจและเพิ่มพูนความมั่งคั่ง ธนาคารจึงต้องปรับรูปแบบการให้บริการสาขา โดยนำรูปแบบศูนย์การให้บริการเฉพาะด้าน เพื่อให้มั่นใจในประสิทธิภาพการให้บริการ พร้อมกับพัฒนาทักษะของพนักงานให้เท่ากันกับการเปลี่ยนแปลงในบริบทใหม่นี้ด้วย