นายสุเมธ ดำรงชัยธรรม กรรมการผู้อำนวยการใหญ่ บมจ.การบินไทย (THAI) กล่าวว่า หลังจากคณะกรรมการสอบสวนข้อเท็จจริงได้เรียกบุคคลที่เกี่ยวข้องจากทุกฝ่ายในเหตุการณ์เที่ยวบินที่ TG971 เส้นทาง ซูริก-กรุงเทพฯ ล่าช้า มาให้ถ้อยคำแล้วนั้น คณะกรรมการสอบสวนฯ ได้สรุปว่า นักบินและผู้จัดการการบริการสนามบินซูริกหรือนายสถานีซูริกได้ปฏิบัติตามขั้นตอนการปฏิบัติงานและระเบียบที่เกี่ยวข้อง แต่ขาดการประสานงานที่ดีระหว่างกันเพื่อแก้ไขปัญหาเรื่องที่นั่งของ Passive Crew (นักบินที่โดยสารมากับเที่ยวบินนั้น เพื่อไปปฏิบัติหน้าที่ในเที่ยวบินอื่นหลังจากนี้ หรือปฏิบัติหน้าที่ในเที่ยวบินก่อนหน้านี้) จึงส่งผลให้เกิดความล่าช้าของเที่ยวบินและส่งผลกระทบต่อผู้โดยสาร รวมทั้งทำให้เกิดความเสียหายแก่ภาพลักษณ์ขององค์กร
นอกจากนี้ ผลการสอบสวนยังระบุอีกว่า ผู้ปฏิบัติงานทั้งสองคนไม่ได้คำนึงถึงการดำเนินการตามวัตถุประสงค์ของบริษัทฯ ที่มุ่งเน้นการให้บริการแก่ผู้โดยสารเป็นลำดับแรก จึงสรุปได้ว่าผู้ปฏิบัติงานทั้งสองคนมีข้อบกพร่องด้านจริยธรรมตามคู่มือการกำกับดูแลกิจการที่ดีของบริษัทฯ ที่กำหนดให้พนักงานยึดมั่นและปฏิบัติหน้าที่เพื่อประโยชน์สูงสุดของบริษัทฯ ความบกพร่องดังกล่าวส่งผลกระทบต่อการบริการผู้โดยสารและสร้างความเสียหายให้แก่บริษัทฯ ดังนั้น บริษัทฯ จะดำเนินการทางวินัยและพิจารณาบทลงโทษกับผู้ปฏิบัติงานทั้งสองคนตามระเบียบของบริษัทฯ ต่อไป
พร้อมกันนี้ บริษัทฯ จะดำเนินการเยียวยาผู้โดยสารในเที่ยวบินดังกล่าวตามมาตรฐานสากล ซึ่ง ณ ปัจจุบันได้เริ่มดำเนินการไปบ้างแล้ว
"ผมในฐานะผู้บริหารสูงสุดของการบินไทยและทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้อง ขอน้อมรับความผิดพลาดและขออภัยในเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น ผมขอให้ความมั่นใจว่า บริษัทฯ คำนึงถึงการรักษามาตรฐานความปลอดภัยสูงสุดและการให้บริการลูกค้าควบคู่กันไป ซึ่งบริษัทฯ จะดำเนินการแก้ไขและปรับปรุงกระบวนการทำงานให้มีการประสานงานที่เป็นหนึ่งเดียวโดยใช้ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง เพื่อไม่ให้เหตุการณ์เช่นนี้เกิดขึ้นอีกในอนาคต และเพื่อให้การบินไทยกลับมาทะยานสู่ฟ้าสมดั่งที่ทุกคนตั้งใจอีกครั้งหนึ่ง" นายสุเมธ กล่าว
กรรมการผู้อำนวยการใหญ่ THAI กล่าวว่า เหตุการณ์ดังกล่าวทำให้บริษัทมีค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้นคือต้นทุนของบริษัท และเป็นต้นทุนความเสี่ยงขององค์กร ขณะเดียวกันทางบริษัทเยียวยาผู้โดยสารทั้งหมดที่จะเดินทางกับเที่ยวบินดังกล่าว โดยบางส่วนที่เป็นสมาชิกรอยัลออร์คิดพลัส (ROP) ได้ให้คะแนนไมล์เพิ่ม ส่วนที่ไม่ได้เป็นสมาชิก ROP กำลังติดต่อเพื่อให้การเยียวยาต่อไป และจะไม่ให้เกิดเหตุการณ์เช่นนี้เกิดขึ้นอีก ทำให้บริษัทต้องปรับปรุงกฎระเบียบคู่มือการทำงานในแต่ละหน่วยงานให้ชัดเจน เพื่อลดความเสี่ยง
"ข้อสรุปใน 1 สัปดาห์ที่ผ่านมาทำเรื่องนี้ให้เต็มที่ เรื่องที่เกิดขึ้น ความผิดพลาด ขอหยุดเรื่องนี้ไว้ที่ซูริก เราขอบอกว่าให้รัดเข็มขัดไว้ เราจะบินไปแตะขอบฟ้า เราจะไม่ได้ซูริกแล้ว" นายสุเมธ กล่าว
กรรมการผู้อำนวยการใหญ่ THAI กล่าวว่า บริษัทจะปรับวัฒนธรรมองค์กร ให้มีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง โดยขณะนี้บริษัทอยู่ในแผนฟื้นฟูธุรกิจที่พยายามพลิกฟื้นกลับมามีกำไร นอกจากนี้บริษัทมีแนวคิดนำนักจิตวิทยาองค์กรเข้ามาปรับทัศนคติพนักงานการบินไทย เพราะองค์กรนี้มีอายุ 58 ปี เพื่อเพิ่มหรือดึงพลังพนักงาน และมาแก้ปมที่ต้องการได้รับผลโบนัสเช่นในอดีต ทั้งนี้บริษัทขับเคลื่อนองค์กรกลับมาดี และสามารถจ่ายโบนัสให้พนักงานได้