นายอดิศร เสริมชัยวงศ์ รองกรรมการผู้จัดการใหญ่ ธุรกิจรายย่อย ธนาคารซีไอเอ็มบี ไทย (CIMBT) เปิดเผยว่า ธนาคารนำระบบปัญญาประเดิษฐ์ (AI) เข้ามาใช้เสริมศักยภาพในการดูแลลูกค้า โดยเฉพาะในกลุ่มลูกค้ารายย่อย เพื่อผลักดันธุรกิจรายย่อยไปสู่เป้าหมายในปี 62 พอร์ตสินเชื่อคงค้างเติบโต 18% จากปี 61 หรือเพิ่มขึ้น 2 หมื่นล้านบาท จากพอร์ตสินเชื่อคงค้างในปัจจุบันที่มี 1.24 แสนล้านบาท พร้อมตั้งเป้าปล่อยสินเชื่อใหม่ในปี 62 รวม 4 หมื่นล้านบาท แบ่งเป็น สินเชื่อบ้าน 2.8 หมื่นล้านบาท สินเชื่อส่วนบุคคล 1 หมื่นล้านบาท สินเชื่อเช่าซื้อรถยนต์ 1.6 หมื่นล้านบาท และสินเชื่อเช่าซื้อมอเตอร์ไซด์ 4 พันล้านบาท
ส่วนรายได้ค่าธรรมเนียมจากการขายประกัน กองทุนรวม และการบริหารจัดการสินทรัพย์ลูกค้ากลุ่มเวลท์ในปี 62 อยู่ที่ 2 พันล้านบาท พร้อมกับตั้งเป้ารายได้รวมของธุรกิจรายย่อยในปี 62 โต 15% และควบคุมสัดส่วนหนี้ที่ไม่ก่อให้เกิดรายได้ (NPL) ต่ำกว่า 3% ซึ่งจะให้อยู่ในระดับใหล้เคียงกับปัจจุบันที่ 2.8-2.9%
ทั้งนี้ ปัจจุบันฐานลูกค้ารายย่อยของธนาคาร แบ่งเป็น ฐานลูกค้าสินเชื่อส่วนบุคคล 120,000 ราย, ฐานลูกค้าเงินฝาก บัตรเดบิต และบัตรเอทีเอ็ม 170,000-180,000 ราย, ฐานลูกค้าสินเชื่อบ้าน 20,000-30,000 ราย, ฐานลูกค้า Prefered 60,000 ราย รวมมีฐานลูกค้ารายย่อยทั้งหมด 300,000-400,000 ราย
นายอดิศร กล่าวว่า ธนาคารได้เปิดให้บริการ OCTO Chat เพิ่มความสะดวกสบายให้ลูกค้าที่ต้องการค้นหา และสอบถามข้อมูลผลิตภัณฑ์และบริการต่างๆ ของธนาคาร ผ่านช่องทางระบบอัตโนมัติ Chatbot ในเฟซบุ๊คของธนาคาร ซึ่งในกล่องข้อความ (inbox) จะปรากฎเมนูหัวข้อต่างๆ ให้ลูกค้าเลือก โดยสามารถส่งคำถามที่อยากรู้เข้ามาได้ด้วย keyword เช่น สินเชื่อบ้าน, สินเชื่อบุคคล, เงินฝากประจำ, กองทุน, หุ้นกู้, หรือสาขา หลังจากนั้นธนาคารจะส่งข้อความตอบกลับอัตโนมัติไปยังลูกค้าทันที กรณีที่ลูกค้าอยากรู้ข้อมูลเพิ่มเติม หรือต้องการข้อมูลเชิงลึก สามารถระบุให้พนักงานของธนาคารติดต่อกลับไปยังลูกค้าได้
"Chatbot เป็นทางออกของลูกค้าที่ไม่อยากยกหูโทรศัพท์หาแบงก์ ด้วยอาจจะขี้เกียจรอสาย และเป็นทางเลือกใหม่ของลูกค้าที่ชอบหาข้อมูลผ่านเว็บไซต์ และเสิร์ชเอนจิ้นต่างๆ เพราะ Chatbot ให้คำตอบที่ต้องการได้ตรงจุด และเร็วกว่า สะดวกกว่า อีกทั้งยังเข้ากับไลฟ์สไตล์คนไทยยุคนี้ที่ใช้เฟซบุ๊กเป็นประจำทุกวัน ธนาคารกำลังพัฒนาระบบให้ตอบคำถามพื้นฐาน อาทิ สินเชื่อ เงินฝาก ให้ตรงประเด็น และเพิ่มการตอบกลับ ครอบคลุมผลิตภัณฑ์การลงทุนที่ซับซ้อนขึ้น เช่น หุ้นกู้ การซื้อขายเปลี่ยนมือหุ้นกู้ นอกจากนี้ ธนาคารจะนำข้อมูลจากการพูดคุยกับลูกค้าไปพัฒนาและต่อยอดให้ bot คุยกับลูกค้าอย่างชาญฉลาดมากขึ้น และข้อมูล Big Data ที่ได้สามารถนำไปวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้าเพื่อออกแบบผลิตภัณฑ์และบริการที่ตรงกับความต้องการลูกค้ามากขึ้น"นายอดิศร กล่าว
พร้อมระบุว่า การเริ่มเปิดช่องทางใหม่ๆ โดยใช้ AI มีจุดประสงค์เพื่อเพิ่มความสะดวกสบายให้ลูกค้า ไม่ได้มีแผนที่จะลดจำนวนพนักงานลง แต่บริการ Chatbot จะช่วยแบ่งเบาภาระการตอบคำถามเชิงข้อมูล เพื่อพนักงานจะมีเวลามากขึ้นในการดูแลตอบคำถามและให้คำปรึกษาด้านการเงิน การลงทุน ผลิตภัณฑ์ที่ลึกมากขึ้น นอกจาก Chatbot ในแอปพลิเคชัน facebook messenger แล้ว ต่อไปธนาคารจะเพิ่ม Chatbot ใน LINE และจะให้บริการ LIVE Chat ด้วย
โดยในปี 62 ธนาคารจะใช้เงินพัฒนาระบบ Chatbot version ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มที่อัพเกรดขึ้นจากระบบในปัจจุบันที่ธนาคารลงทุนไป 2 ล้านบาท โดยแพลตฟอร์มใหม่จะใช้เงินลงทุน 30 ล้านบาท และแพลตฟอร์มใหม่จะเพิ่มการให้บริการผ่าน Line ซึ่งจะเริ่มในเดือน มี.ค.62 หลังจากนั้นจะทยอยการเปิดให้บริการเปิดบัญชี ฝาก ถอน โอน สมัครและอนุมัติสินเชื่อเงินสดผ่านบริการ Chatbot ในระยะต่อไป โดยที่ธนาคารคาดหวังให้การบริการ Chatbot เป็นหนึ่งช่องการบริการและขายผลิตภัณฑ์ต่างๆ โดยเฉพาะผลิตภัณฑ์สินเชื่อ ซึ่งปัจจุบันมีลูกค้าที่ของบริษัทที่สอบถามเข้ามา 300 ราย/เดือน และมีการอนุมัติสินเชื่อเฉลี่ย 20-30% หรือ 100 ราย/เดือน
ด้านการบริหารจัดการสาขาของธนาคารในปี 62 วางแผนที่จะปิดสาขาอีก 15 สาขา จากปีนี้ที่ปิดไปแล้ว 10 สาขา ทำให้ปัจจุบันมีสาขาของธนาคารรวมทั้งสิ้น 89 สาขา จำนวนสาขาของธนาคารที่มีความเหมาะสมอยู่ที่ 75-80 สาขา พร้อมกับการปรับรูปแบบสาขาให้เป็น Digital Branch โดยการนำเทคโนโลยีมาใช้ในการบริการให้ลูกค้าสามารถเปิดบัญชี ฝาก ถอน และโอนเงินได้ด้วยตนเอง มีระบบ e-KYC ให้ลูกค้าสามารถยืนยันตัวตนได้ตนเอง โดยมีเพียงแค่พนักงานเป็นเพียงผู้แนะนำให้เท่านั้น
ส่วนสาขาใน 7-11 ที่มีอยู่ 1 แห่ง ในสาขาสีตบุตร อยู่ระหว่างการพิจารณาว่าจะปรับเปลี่ยนรูปแบบ หลังจากผลการให้บริการไม่เป็นไปตามที่ธนาคารคาดหวังไว้ ซึ่งธนาคารอยู่ระหว่างการพูดคุยกับ 7-11 ในการแต่งตั้งเป็นแบงก์กิ้งเอเจนท์ โดยอยู่ระหว่างการพัฒนาเชื่อมระบบและเจรจาเกี่ยวกับค่าธรรมเนียมการให้บริการ
นอกจากนี้ ธนาคารอยู่ระหว่างการเจรจากับบางจากในการปรับรูปแบบให้เป็นแบงก์กิ้งเอเจนท์เช่นเดียวกัน หลังจากมีการเปิดสาขาในร้าน SPAR สาขาปั้มบางจาก ถนนราชพฤกษ์ ไปก่อนหน้านี้ ขณะที่เอไอเอสยังคงให้บริการผลิตภัณฑ์ Beat Banking ตามเดิม แต่อาจจะเป็นรูปแบบแบงก์กิ้งเอเจนท์แทน ส่วนค่ายมือถืออีก 1 ค่ายที่บริษัทมีความสนใจในการร่วมมือในการเป็นช่องทางการขายของผลิตภัณฑ์สินเชื่อ คือ ดีแทค ซึ่งเตรียมที่จะเข้าไปเจรจากับ CEO คนใหม่ ในช่วงที่เหลือของปีนี้หรือต้นปี 62
นายอดิศร กล่าวว่า ก่อนหน้านี้ ธนาคารได้พูดคุยกับ CEO คนก่อนหน้าไปเรียบร้อยแล้ว แต่ดีแทคมีการปรับโครงสร้าง ทำให้เรื่องไม่คืบหน้า และหลังจากมี CEO คนใหม่เข้ามา จึงเตรียมไปพูดคุยในเรื่องดังกล่าวอีกครั้ง โดยมองว่าจะได้ความร่วมมือเป็นอย่างดีกับดีแทค เพราะ CIMB มาเลเซียที่เป็นธนาคารแม่ ได้มีความร่วมมือกับ DIJI ในเทเลนอร์กรุ๊ป ในการเป็นพันธมิตรบริการช่องทางของธนาคารแม่ในประเทศมาเลเซียในปัจจุบัน ทำให้เป็นโอกาสของธนาคารที่จะได้ความร่วมมือกับดีแทคเป็นพันธมิตรทางการเงินอีกราย