สำนักงานคณะกรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์ และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ (กสทช.) โดยนายไตรรัตน์ วิริยะศิริกุล รักษาการแทน เลขาธิการ กสทช. มอบหมายให้ นายสุทธิศักดิ์ ตันตะโยธิน รองเลขาธิการ กสทช. สายงานกิจการโทรคมนาคม เรียกผู้ให้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่จำนวน 4 ราย ได้แก่ บริษัท ทรู มูฟ เอช ยูนิเวอร์แซล คอมมิวนิเคชั่น จำกัด บริษัท แอดวานซ์ ไวร์เลส เน็ทเวอร์ค จำกัด บริษัท ดีแทค ไตรเน็ต จำกัด และบมจ.โทรคมนาคมแห่งชาติ (NT) เข้าประชุมหารือปัญหา *137 ที่เป็นบริการยกเลิก SMS กวนใจ/ไม่ตั้งใจสมัคร ไม่สามารถใช้บริการได้
จากการหารือพบว่าปัญหาดังกล่าว เกิดจากการให้บริการ *137 ของบริษัท ทรู มูฟ เอช ยูนิเวอร์แซล คอมมิวนิเคชั่น จำกัด ไม่สามารถใช้บริการได้ เนื่องจากระบบแจ้งเตือน (Alert) ของบริการ *137 ทำงานผิดพลาด เพราะได้รับผลกระทบจากการปรับปรุงระบบไอทีตั้งแต่เวลา 24.00 น. ของวันที่ 25 พฤศจิกายน 2566 และได้ดำเนินการแก้ไขเป็นที่เรียบร้อยแล้วในวันที่ 27 พฤศจิกายน 2566 เวลา 12.27 น.
โดยบริการ *137 ที่เกิดปัญหาคือในระดับ เมนู 3 ซึ่งเป็นการยกเลิกข้อความที่ถูกคิดค่าบริการ โดยปัญหาระบบแจ้งเตือนผิดพลาดดังกล่าว เกิดขึ้นกับผู้ใช้บริการบางส่วนเท่านั้น ทั้งนี้ บริษัท ทรู มูฟ เอช ยูนิเวอร์แซล คอมมิวนิเคชั่น จำกัด ได้ยืนยันกับทางสำนักงาน กสทช. ว่าได้เร่งดำเนินการแก้ไขปัญหาดังกล่าวโดยเร็วและหากตรวจสอบพบว่าระบบมีการคิดเงิน บริษัทฯ จะคืนเงินและเยียวยาผู้เสียหายที่ได้รับผลกระทบต่อไป
ทั้งนี้ จากเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น สำนักงาน กสทช.ได้กำชับให้ผู้ให้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ทุกราย ตรวจสอบระบบให้ประชาชนสามารถใช้บริการได้อย่างต่อเนื่อง และต้องให้บริการ *137 โดยไม่คิดค่าบริการ รวมทั้งผู้ใช้บริการต้องสามารถใช้บริการได้แม้ว่าจะไม่มีเงินคงเหลือหรือมียอดค้างชำระในเลขหมายนั้นก็ตาม และในการให้บริการข้อความสั้น (SMS) นั้น ผู้ให้บริการต้องมีระบบยืนยันการสมัครใช้บริการของผู้ใช้บริการทุกครั้ง เช่น ระบบ OTP นอกจากนี้ ยังขอให้ผู้ให้บริการกำชับไปยังผู้ให้บริการเนื้อหา (Content Provider) ต้องสามารถแสดงหลักฐานการสมัครใช้บริการของผู้ใช้บริการได้
สำนักงาน กสทช. ได้ให้ความสำคัญกับการคุ้มครองสิทธิของผู้ใช้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ และได้กำชับให้ผู้ให้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ทุกรายดำเนินการตามนโยบายดังกล่าวอย่างเคร่งครัด และ หากประชาชนพบปัญหาเกี่ยวกับการใช้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่สามารถร้องเรียนมาได้ที่คอลเซ็นเตอร์ของสำนักงาน กสทช. โทร. 1200 (ไม่มีค่าใช้จ่าย)