ธนาคารยูโอบี แถลงชี้แจงแนวทางแก้ไขหลังธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.) เร่งให้แก้ไขปัญหาการถ่ายโอนบัญชีลูกค้าจากธนาคารซิตี้แบงก์ที่ถูกลูกค้าร้องเรียนปัญหาไม่หยุดตั้งแต่เริ่ม ทั้งการติดต่อ Contact Center ยาก ปัญหาการใช้แอป UOB TMRW และ ระบบการกระจายยอดชำระอัตโนมัติ (Payment apportionment)
นายตัน ชุน ฮิน กรรมการผู้จัดการใหญ่ ธนาคารยูโอบี ประเทศไทย กล่าวว่า ช่วงเดือนเม.ย.-พ.ค. ที่ผ่านมาปริมาณการโทรเข้าของลูกค้าเพิ่มขึ้น 2.5 เท่า และมีจำนวนสายที่ไม่ได้รับเพิ่มสูงขึ้น ซึ่งธนาคารได้เพิ่มจำนวนพนักงานคอลเซนเตอร์กว่า 3 เท่าเป็น 1,500 คน พร้อมอบรมอย่างเข้มข้นเพื่อตอบคำถามและให้คำแนะนำกับลูกค้า รวมทั้งเพิ่มช่องทางการติดต่อให้กับลูกค้า ส่งผลให้จำนวนสายที่ติดต่อเข้ามาในเดือน มิ.ย. ลดลงไปกว่า 25% พร้อมทั้งยกเลิกระบบ payment apportionment ในสิ้นเดือนมิ.ย นี้ รวมทั้งยกเลิกค่าธรรมเนียมและดอกเบี้ยผิดนัดชำระอีกด้วย
ธนาคารได้ดำเนินการโอนย้ายบัญชีลูกค้าจากซิตี้แบงก์ ประเทศไทย จำนวนกว่า 1.2 ล้านราย มายังระบบของธนาคารยูโอบี โดยเสร็จสมบูรณ์เมื่อวันที่ 21 เม.ย.67 ที่ผ่านมา และขอยืนยันว่าธนาคารมีนโยบายในการรักษาความปลอดภัยและคุ้มครองข้อมูลส่วนตัวบุคคลของลูกค้าทุกรายอย่างเคร่งครัด ปัจจุบัน มีลูกค้าที่ถือผลิตภัณฑ์ภายใต้แบรนด์ซิตี้ที่ใช้ Citi Mobile app กว่า 90% ได้ลงทะเบียนเปลี่ยนมาใช้งานแอปฯ UOB TMRW แทนแล้ว
ธนาคารตระหนักถึงประสบการณ์ที่ลูกค้าหลายรายเกิดความไม่สะดวกหลังการโอนย้ายบัญชี โดยเฉพาะจากศูนย์บริการลูกค้าของธนาคาร (UOB Contact Centre) และได้เพิ่มจำนวนพนักงานที่ศูนย์บริการลูกค้าเป็นสามเท่า เพื่อให้สามารถตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นอย่างมากได้อย่างทั่วถึง ล่าสุด พบว่าจำนวนสายที่ติดต่อเข้ามาลดลงถึง 25% เมื่อเทียบกับเดือนพฤษภาคม นอกจากนี้ธนาคารได้จัดการอบรมเพิ่มเติมให้แก่พนักงานที่ศูนย์บริการ เพื่อให้เข้าใจปัญหาของลูกค้า อาทิ การใช้งานแอป UOB TMRW
นอกจากนี้ ธนาคารได้ปรับปรุงวิธีการส่งใบแจ้งยอดบัตรเครดิตและบัตรกดเงินสด และวิธีการชำระค่าบริการ เพื่อให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า และอำนวยความสะดวกในการชำระค่าใช้จ่าย โดยธนาคารจะดำเนินการยกเลิกการจัดสรรยอดอัตโนมัติ ซึ่งจะมีผลบังคับใช้ตั้งแต่วันสรุปยอดบัญชีวันที่ 24 มิถุนายน 2567 เป็นต้นไป สำหรับการใช้งานบัตรเครดิต ธนาคารขอยืนยันว่าลูกค้ายังคงสามารถใช้บัตรเครดิตภายใต้แบรนด์ซิตี้เดิมของท่านได้อย่างต่อเนื่อง จนกว่าจะได้รับบัตรจากยูโอบีที่จะเริ่มดำเนินการส่งให้แก่ลูกค้าตั้งแต่เดือนสิงหาคม เป็นต้นไป
นางวีระอนงค์ จิระนคร ภู่ตระกูล กรรมการผู้จัดการ Retail & Brand ธนาคารยูโอบี ประเทศไทย กล่าวว่า ตั้งแต่วันที่เราได้โอนย้ายข้อมูลของลูกค้ามากกว่า 1.2 ล้านรายจากธนาคารซิตี้แบงก์ การโอนย้ายสมบูรณ์และไม่มีข้อมูลที่รั่วไหล แต่อาจมีลูกค้าบางส่วนที่ได้รับความไม่สะดวกในการรับบริการจาก Contact Centre บ้าง ธนาคารก็ต้องขออภัยอย่างจริงใจ ที่ผ่านมาเราไม่ได้นิ่งนอนใจและได้ดำเนินการต่าง ๆ เพื่อปรับปรุงบริการให้ราบรื่นยิ่งขึ้นสำหรับลูกค้าทุกรายของเรา"
ธนาคารยูโอบีได้เพิ่มพนักงาน Contact Center จากเดิมประมาณ 500 คนเป็น 1,500 คน ซึ่งมีการเตรียมความพร้อมหลายเดือนก่อนมีการควบรวม และยังอบรมให้กับพนักงานให้เข้าใจปัญหาที่ซับซ้อนมากกว่าการรับสายทั่วไป นอกจากนี้จะมีทีมงานของธนาคารยูโอบีดูแลเสริมเพื่อให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น รวมทั้งเพิ่มช่องทางการสื่อสารอื่น ๆ ทั้งอีเมล และโซเชียลมีเดียต่าง ๆ ในช่วงระยะเวลาที่ลูกค้าไม่สามารถติดต่อเจ้าหน้าที่คอลเซนเตอร์ได้ รวมทั้งบริการสาขาที่มีการขยายเวลาทำการซึ่งช่วยดูแลลูกค้าได้ดี
ทั้งนี้ปริมาณการโทรเข้าเพื่อรับบริการจาก UOB Contact Centre ช่วงเดือนเม.ย ? พ.ค. เพิ่มสูงขึ้น 2.5 เท่า แต่ปัจจุบันมีแนวโน้มที่ลดลงมาแล้วจากการแก้ปัญหาช่วงแรกที่มีการโอนย้าย ขณะที่ปริมาณระยะเวลาที่ใช้สนทนากับลูกค้า ในช่วงเดือนเดียวกันเพิ่มขึ้นอย่างมีนัยสำคัญ จากตามปกติ 5 นาที ขึ้นเป็น 10 นาที เนื่องจากลูกค้าต้องการข้อมูลเพิ่มเติมและเนื้อหามีความซับซ้อนมากขึ้น อย่างไรก็ตามมีแนวโน้มค่อย ๆ ลดลง จากทีมมีความชำนาญมากขึ้นและมีการลงทะเบียน UOB TMRW เพิ่มขึ้น ซึ่งช่วยให้อัตราการรับสายดีขึ้น โดยปัจจุบันมีพนักงานคอลเซนเตอร์เพียงพอมั่นใจในการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้
ขณะที่แผนเรียกความเชื่อมั่นระยะสั้น-กลาง ธนาคารยูโอบีจะมุ่งเน้นปรับปรุงการให้บริการกับลูกค้า และยังติดตามการให้บริการลูกค้าให้การโอนย้ายบัญชีต่อไป และปรับปรุงกระบวนการทำงานตามข้อเสนอแนะของลูกค้า ปรับปรุงการเรียกชำระบัตรเครดิต-ข้อมูลเครดิตบูโร รวมทั้งการเพิ่มสิทธิประโยชน์ให้กับลูกค้า
นายยุทธชัย เตยะราชกุล กรรมการผู้จัดการ บุคลลธนกิจ ธนาคารยูโอบี ประเทศไทย กล่าวว่าหลังจากการโอนย้านบัญชีลูกค้าจากซิตี้แบงก์ ประเทศไทย มายังธนาคารยูโอบี จะทำให้ธนาคารยูโอบีมีลูกค้าร่วมกว่า 2.5 ล้านราย โดยส่วนใหญ่เป็นลูกค้าบัตรเครดิต นอกจากนี้หนุนให้มีการเปิดบัญชีเงินฝากของ UOB TMRW กว่า 2 แสนบัญชี
แม้ยอดการใช้จ่ายบัตรช่วงเดือนพ.ค.ที่อยู่ระหว่างการโอนย้ายบัญชีลูกค้ามีการชะลอลงจากเดือนเม.ย.ที่มีการเติบโตของยอดใช้บัตร 20% แต่ในเดือนมิ.ย. ยอดเริ่มฟื้นมาที่ระดับเดิม ขณะที่ภาพรวมธุรกิจในช่วงครึ่งแรกของปี 67 ยังเติบโตได้ค่อนข้างดี โดยยอดการใช้จ่ายบัตรคาดว่าจะเติบโตเป็น 2 เท่าเมื่อเทียบกับภาพรวมตลาด และโตแบบ Double Digit เมื่อเทียบเทียบกับช่วงเดียวกันของปีก่อน อย่างไรก็ตามการปรับเพิ่มยอดชำระขั้นต่ำอาจกระทบกับลูกค้าของธนาคารยูโอบีแต่ไม่ถึง 5% เนื่องจากกลุ่มลูกค้าหลักของธนาคารยูโอบีเป็นกลุ่มที่มีรายได้ระดับกลาง-สูง