นายญนน์ โภคทรัพย์ รองผู้จัดการใหญ่ กลุ่มลูกค้าบุคคล ธนาคารไทยพาณิชย์ (SCB) กล่าวว่า จากผลการดำเนินงานของกลุ่มลูกค้าบุคคลในครึ่งปีแรกที่ประสบความสำเร็จอย่างดีเยี่ยม โดยธนาคารยังครองใจลูกค้าและครองความเป็นอันดับหนึ่งในตลาดสินเชื่อที่อยู่อาศัย บัตรเครดิต รวมทั้งการขยายตัวของพอร์ตสินเชื่อรถยนต์และเงินฝากและการลงทุน อันเป็นผลมาจากกลยุทธ์ “Customer First" ให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นหลักที่ดำเนินการมาตั้งแต่ต้นปี
ในครึ่งปีหลังนี้ธนาคารยังคงเดินหน้าตามยุทธศาสตร์ดังกล่าว เพื่อพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการโดยยึดถือลูกค้าเป็นสำคัญ มีการตั้งโจทย์ว่าจะครองใจลูกค้าได้อย่างไรและมีการสำรวจและศึกษาข้อมูลให้ได้มาซึ่งความเข้าใจในความต้องการของลูกค้าที่แท้จริง โดยเห็นได้จากการยกระดับบริการรูปแบบใหม่ๆ ที่ให้ความสำคัญใน 3 ด้านหลัก ทั้งการครองใจลูกค้า การพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการให้ตรงตามความต้องการในช่วงเวลาที่เหมาะสม และการพัฒนาช่องทางสาขาและศักยภาพของบุคลากร ทั้งนี้เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกได้ถึงมิติใหม่แห่งการให้บริการที่ประทับใจยิ่งขึ้นจากธนาคาร
ธนาคารวางเป้าหมายในการเป็นธนาคารที่ครองใจลูกค้าในทุกกลุ่มและมีการดูแลเซกเมนต์ลูกค้าให้เฉพาะเจาะจงมากยิ่งขึ้น โดยมีการศึกษาพฤติกรรมและความต้องการทางการเงินของแต่ละกลุ่มเพื่อสามารถคิดค้นและแนะนำผลิตภัณฑ์และบริการที่เหมาะสมกับไลฟ์สไตล์ทางการเงิน ทั้งยังมีการนำแนวคิดการนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่เป็น Total Solution เข้ามาเป็นทางเลือกให้กับลูกค้า ผสานจุดแข็งด้วยการผนึกกำลังกลุ่มไทยพาณิชย์มอบผลิตภัณฑ์ทางการเงินที่ครบวงจรทั้งสินเชื่อ การลงทุน และประกันชีวิต นอกจากนี้ยังมีการพัฒนาช่องทางสาขาอย่างต่อเนื่องเพื่อสร้างประสบการณ์อีกระดับในการติดต่อสาขา
ส่วนของพนักงานและการขายนั้น ธนาคารได้พัฒนาศักยภาพของบุคลากรเข้าสู่การเป็นที่ปรึกษาทางการเงิน หรือ Financial Consultant ที่สามารถให้คำปรึกษาทางด้านการเงินและการลงทุนให้แก่ลูกค้าได้อย่างมืออาชีพ โดยพนักงานที่จะเป็น Financial Consultant ได้นั้นจะต้องเป็นผู้มีประสบการณ์ และผ่านการอบรมในหลักสูตร Certified Financial Planner (CFP) ร่วมกับหลักสูตรที่ธนาคารได้พัฒนาขึ้น นอกจากนี้ ยังได้นำเทคโนโลยีเข้ามาช่วยในการวางแผนทางการเงินในรูปแบบ Multi Channel Sales and Service (MSS) ที่จะทำให้พนักงานทราบถึงความต้องการและทำความเข้าใจเบื้องต้นเกี่ยวกับลูกค้าเฉพาะรายและสามารถแนะนำผลิตภัณฑ์และบริการที่เหมาะสมได้ในทันที ทั้งนี้ ธนาคารมีการลงทุนทางด้านการฝึกอบรมพนักงานและเทคโนโลยีนี้กว่า 1 พันล้านบาท และยังมีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง
สำหรับผลประกอบการครึ่งปีแรกของกลุ่มธุรกิจลูกค้าบุคคลธนาคารไทยพาณิชย์นั้น ธนาคารยังครองความเป็นหนึ่งในธุรกิจลูกค้าบุคคล โดยมีสินเชื่อรวมเติบโตกว่า 28% คิดเป็นสินเชื่อคงค้างรวม 5.63 แสนล้านบาท มีเครือข่ายขายสาขาที่มากที่สุดถึง 1,118 สาขา และตู้เอทีเอ็ม 8,590 ตู้ ครอบคลุมพื้นที่สำคัญทั่วประเทศเข้าถึงได้อย่างสะดวกสบาย รวมทั้งช่องทางการติดต่อหลากหลายทั้งศูนย์บริการลูกค้าและช่องทางอิเล็กทรอนิกส์ ซึ่งธนาคารจะมีการปรับเปลี่ยนรูปโฉมของสาขาและการให้บริการอย่างต่อเนื่องตลอดทั้งปี