บรรดาผู้เชี่ยวชาญในสหรัฐกล่าวว่า คลิปวีดิโอความยาว 30 วินาทีที่แสดงเหตุการณ์ชายชาวเอเชียถูกเจ้าหน้าที่รักษาความปลอดภัยลากตัวอย่างทุลักทุเลลงจากเครื่องบินของสายการบินยูไนเต็ด แอร์ไลน์นั้น ได้เปิดโปงความย่ำแย่ในการบริการผู้โดยสารของอุตสาหกรรมการบินอเมริกาที่กำลังเผชิญกับภาวะการแข่งขันอันดุเดือด
คลิปวิดีโอดังกล่าวแสดงเหตุการณ์ที่ชายชาวเอเชียคนหนึ่งกำลังถูกเจ้าหน้าที่รักษาความปลอดภัยลากตัวลงจากเครื่องบินของสายการบินยูไนเต็ด แอร์ไลน์ ที่ท่าอากาศยานโอแฮร์ ในชิคาโก เมื่อคืนวันอาทิตย์ที่ผ่านมา เนื่องจากทางสายการบินจำหน่ายตั๋วเกินจำนวนที่นั่ง และขอให้อาสาสมัคร 4 คนสละที่นั่งให้กับพนักงานของสายการบิน ทว่าไม่มีผู้โดยสารให้ความร่วมมือ ทางสายการบินจึงใช้คอมพิวเตอร์ในการสุ่มเลือก และผู้โดยสารคนดังกล่าวปฏิเสธที่จะสละที่นั่ง พนักงานของสายการบินจึงเรียกเจ้าหน้าที่รักษาความปลอดภัยขึ้นมาลากตัวเขาออกไป
พอล แรทเนอร์ นักเขียนและผู้อำนวยการสร้างภาพยนตร์ ได้แสดงความคิดเห็นไว้ในเว็บไซต์ bigthink.com ว่า "การที่กฏหมายเข้าข้างสายการบินนั้น ถือเป็นความล้มเหลวอย่างน่าสมเพชในแง่ของมนุษยธรรม"
ทั้งนี้ การที่สายการบินของสหรัฐเชิญผู้โดยสารลงจากเครื่องที่จำหน่ายตั๋วเกินจำนวนที่นั่งนั้น ถือเป็นเรื่องปกติ
โดยกระทรวงคมนาคมสหรัฐเปิดเผยว่า ในปีที่แล้วผู้โดยสารเกือบ 5 แสนคนจากสายการบินใหญ่ๆ ของสหรัฐถูกเชิญให้ลงจากเครื่อง ทว่าคนส่วนมากยินยอมสละที่นั่งแลกกับเครดิตต่างๆที่จะได้รับในไฟล์ทต่อไป สำหรับผู้โดยสารที่ถูกสุ่มให้ลงจากเครื่องก็ได้รับการชดเชยเช่นกัน
“ไม่ว่าจะมีการกล่าวถึงชายคนดังกล่าวซึ่งยังไม่ได้ออกมาเรียกร้องความยุติธรรมว่าอย่างไรก็ตาม เหตุการณ์ครั้งนี้ก็ถือเป็นการกระทำอันป่าเถื่อนอยู่ดี และผลการสำรวจของสหรัฐล่าสุดบ่งชี้ว่าในปีที่แล้ว ชาวอเมริกัน 2 ใน 3 คนเคยมีประสบการณ์แย่ ๆ จากบริการที่ไม่ได้เรื่องของสายการบิน เหตุการณ์เช่นนี้คือจุดจบของอุตสาหกรรมการบริการของสหรัฐที่ได้รับการยอมรับทั่วโลก" แรทเนอร์กล่าว
อาร์วา มาห์ดาวี นักเขียนและนักกลยุทธ์ด้านแบรนด์สินค้าจากนิวยอร์กได้แสดงความเห็นบนเว็บไซต์ theguardian.com ว่า "เหตุการณ์ครั้งนี้คงไม่ใช่ครั้งสุดท้าย สายการบินอาจทำเรื่องแย่ๆ จนเป็นข่าวขึ้นมาอีก"
ย้อนกลับไปเมื่อปี 2552 สายการบินยูไนเต็ด แอร์ไลน์ส เคยบังคับให้ เดฟ คาร์รอล นักดนตรีคนหนึ่งใส่กีต้าร์ของเขาลงไปในกระเป๋าสัมภาระ ทว่าคาร์รอลปฏิเสธ ทางสายการบินจึงไม่อนุญาตให้เขานำกีต้าร์ยี่ห้อเทย์เลอร์มูลค่า 3,500 ดอลลาร์เข้าไปในห้องโดยสารตามกฎการบริหารการบินของรัฐบาลกลาง โดยคาร์รอลเปิดเผยว่าขณะที่เขานั่งที่นั่งชั้นประหยัดบนเครื่องบินนั้น เขาเห็นกีตาร์ของตัวเองถูกเหวี่ยงไปมา และมันก็เสียหายไม่มีชิ้นดี แต่สายการบินกลับปฏิเสธที่จะรับผิดชอบ และไม่แม้แต่จะรับฟังข้อร้องเรียนของเขาอย่างจริงจัง
คาร์รอลจึงแต่งเพลงชื่อ "United Breaks Guitars" ขึ้นมาเพื่อระบายความอัดอั้นดังกล่าว โดยมีผู้เข้าชมถึง 16 ล้านครั้งบนยูทูบ
"เมื่อมีเรื่องอื้อฉาวเกิดขึ้น บรรดาสายการบินทั่วโลกจะสืบสาวถึงต้นตอของปัญหา ทว่าสายการบินของอเมริกากลับทำในสิ่งที่เลวร้ายอย่างคาดไม่ถึง นานมากแล้วที่บรรดาสายการบินได้รับอนุญาตให้ปฏิบัติต่อผู้โดยสารในแนวทางที่ธุรกิจอื่นๆไม่สามารถทำได้ ถึงเวลาแล้วที่ผู้บริโภคจะต้องออกมาเรียกร้องกฏต่างๆ และทำให้สายการบินเหล่านี้เห็นว่า การกระทำดังกล่าวนั้นไม่สามารถยอมรับได้" มาห์ดาวีกล่าวเสริม
สำนักข่าวซินหัวรายงาน บทความโดย หยาง ชี่หลง และซู เสี่ยวเฉิง