แพลตฟอร์ม Martech มากมายที่ถูกพัฒนาและเปิดตัว ทำให้หลาย ๆ องค์กรให้ความสนใจและมุ่งลงทุนไปกับเทคโนโลยีจนอาจจะมองข้ามเรื่องสำคัญที่อยู่ตรงหน้าอย่าง "การสร้างแบรนด์" ไปเสีย คุณแดน ศรมณี Brandologist จาก Brandology Thailannd ผู้อยู่เบื้องหลังการสร้างแบรนด์ของห้างสรรพสินค้าชั้นนำอย่าง ICONSIAM หรือแม้กระทั่งแอปพลิเคชั่น "หมอพร้อม" รวมทั้งประสบการณ์การทำงานอย่างโชกโชนให้กับ ไลน์ คอร์ปอเรชั่น ประเทศญี่ปุ่น ได้แชร์เทคนิคการเปลี่ยน "แพลตฟอร์ม" ให้กลายเป็น "แบรนด์" ที่น่าจดจำในงาน Martech Expo 2024 ว่า สิ่งสำคัญในการทำให้แพลตฟอร์มประสบความสำเร็จ คือ "การกำหนดจุดยืนของตนเองให้ชัดเจน"
โดยคุณแดนได้ยกตัวอย่างจากแบรนด์ต่าง ๆ ที่ล้มหายตายจากหรือยืนหยัดอยู่รอดจนประสบความสำเร็จมา 6 แบรนด์ เริ่มแรกด้วยแบรนด์มือถือชื่อดังในอดีตอย่าง Blackberry ที่ไม่สามารถอยู่รอดมาจนถึงปัจจุบันได้เพียงเพราะทิฐิกับตัวตนเดิมมากเกินไปจนไม่ขยับตามโลก หรือจะเป็นยักษ์ใหญ่อย่าง Google+ ที่พลาดท่าเพราะความซับซ้อนยุ่งยากของตัวแพลตฟอร์มเอง จนทำให้มี User adoption ต่ำมาก ทั้งๆที่ผู้คนทั่วโลกต่างใช้งาน Google และอีกตัวอย่างคือ Wework ที่ท้ายสุดแล้วก็ไม่เวิร์ค เพราะขาดปัจจัยสำคัญในการดำเนินงานหลายด้าน ไม่ว่าจะเป็น Brand Identity ที่อ่อนแอ การตลาดที่ไม่น่าสนใจ ผนวกกับสถานการณ์โควิด-19 จึงทำให้แพลตฟอร์มสำหรับ Co-working Space เจ้านี้ขาดทุนมหาศาล
ส่วนตัวอย่างแพลตฟอร์มที่ประสบความสำเร็จ คุณแดนได้ยกแพลตฟอร์มอย่าง Whatsapp ที่มีตัวตนที่ชัดเจน ถึงแม้หน้าตาอาจจะดูธรรมดา ไม่หวือหวาเหมือนแอปพลิเคชันรับ-ส่งข้อความอื่นๆ แต่ด้วยรูปแบบการใช้งานที่เรียบง่าย จึงทำให้ Whatsapp เป็นที่นิยมไปทั่วโลก ในขณะเดียวกัน LINE ที่เรียกได้ว่ามีหน้าตาแพลตฟอร์มที่น่ารักสดใl แต่มีความแข็งแกร่งในด้านของ Marketing และ Communication lesiy[ผู้ใช้งานอย่างมาก จนสามารถสร้าง Ecosystem ของแบรนด์ได้ หรือไม่ว่าจะเป็น Linkedin ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มที่มีจุดยืนชัดเจน สามารถสร้างความน่าเชื่อถือและเชื่อมั่นจากผู้ใช้งาน และสร้าง Community หรือชุมชนภายในแพลตฟอร์มของตนเองได้
กุญแจสู่ความสำเร็จที่ต้องใช้ "มนุษย์" เป็นผู้ไข
หากลองสังเกตจากตัวอย่างข้างต้นดูแล้ว จะเห็นได้ว่าสิ่งที่ทำให้บางแบรนด์ประสบความล้มเหลวนั้น ส่วนหนึ่งอาจจะเป็นการมองข้ามในเรื่องการมีจุดยืนที่ชัดเจนของตนเอง ในขณะที่การรู้จักปรับตัวให้เท่าทันยุคสมัย การตลาดที่ดีและการสื่อสารที่ชัดเจน เพื่อก่อให้เกิดชุมชนบนแพลตฟอร์มที่พร้อมจะมอบความเชื่อมั่นให้กับแบรนด์ ถือเป็นองค์ประกอบที่สำคัญสู่ความสำเร็จ
อย่างไรก็ดี มนุษย์ถือเป็นหัวใจหลักของการทำให้แบรนด์และแพลตฟอร์มประสบความสำเร็จ คุณแดน กล่าวว่า Humanized Technology Brand Development คือหัวใจหลักของการทำให้แพลตฟอร์มกลายเป็นแบรนด์ หรือวิธีการสร้างแบรนด์เทคโนโลยีที่ตอบสนองความต้องการของผู้ใช้ พร้อมมอบผลลัพธ์ที่ดีและยั่งยืนต่อชีวิตของผู้ใช้งาน ซึ่งประกอบไปด้วย
1. Solving pain points ด้วยวิธีการเข้าหาผู้ใช้งานด้วย "ความเป็นมนุษย์" ด้วยกันเอง มากกว่าที่จะมองว่า ผู้ใช้งานเป็นแค่ลูกค้า
2. Design Journey ในการใช้งานด้วยการทำความเข้าใจความต้องการของกลุ่มลูกค้า
3. Touchpoints & User Experience ที่ให้ความสำคัญกับการให้ความสำคัญกับความรู้สึกของผู้ใช้งาน
4. Brand Development Process ที่สอดแทรกการเล่าเรื่องหรือข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า
5. Emotionally-Resonant Technology ด้วยการมุ่งสร้างความเชื่อมโยงทางความรู้สึกของผู้ใช้งานผ่านฟีเจอร์บนแพลตฟอร์ม
6. Human-Centered Development การมุ่งพัฒนาแพลตฟอร์มโดยยึดมั่นฟังเสียงตอบรับจากผู้ใช้งาน
นอกจากนี้ คุณอภิรดา เบ็ญจฆรณี CEO สายงานธุรกิจบริหารจัดการสร้างประสบการณ์ลูกค้า (CXM) เดนท์สุ อินเตอร์เนชั่นแนล ประเทศไทย ได้กล่าวถึงการทำ Human-centered experience ด้วยเช่นกัน โดยทางองค์กรได้สัมภาษณ์ผู้ใช้งานถึง 21,000 คน จากองค์กรทั้งหมด 820 องค์กร ถึงปัจจัยพื้นฐานของประสบการณ์ผู้ใช้งาน โดยมี 3 ปัจจัยหลักที่ควรจะพิจารณา ได้แก่
1. Cost Effectiveness ความคุ้มค่าในการใช้งานกับเงินที่เสียไป
2. Convenience ระบบการใช้งานที่ไม่ยุ่งยาก
3. Consistency การบริการที่ตอบโจทย์ลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ
นอกจากนี้ยังมีประเด็นของความต้องการที่จะทำให้แพลตฟอร์มและเทคโนโลยีมีความเป็นมนุษย์ ด้วย Human Touch มากยิ่งขึ้น ดังนั้นการใช้เครื่องมือ Martech ให้สำเร็จนั้น บุคลากรต้องใช้ความร่วมมือร่วมใจกัน เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้านั่นเอง
ทั้งนี้ คุณแดนได้กล่าวทิ้งท้ายว่า สุดท้ายแล้วมนุษย์เรายังไงก็ตัดสินใจด้วยอารมณ์ Emotional เป็นหลัก แม้จะมีเทคโนโลยีมากมายแค่ไหน ความรับผิดชอบปลายทางก็ตกอยู่ที่มนุษย์ ดังนั้นความสำเร็จ จึงขึ้นอยู่กับ "มนุษย์" เช่นเดียวกัน