กรุงเทพฯ--24 ก.พ.--เวเบอร์ แชนด์วิค
ผู้ให้บริการต่างต้องการเพิ่มรายได้ในส่วนของสมาร์ทโฟนแต่ก็จำเป็นต้องให้ความรู้แก่ลูกค้าในการใช้คุณสมบัติที่ล้ำสมัย
ผลสำรวจทั่วโลกระบุ ผู้ให้บริการในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก กำลังเผชิญปัญหาต้นทุนการให้บริการหลังการขายลูกค้าสมาร์ทโฟนที่สูงขึ้น เชื่อเครื่องมือสนับสนุนการทำงานใหม่ๆ พร้อมคุณสมบัติด้านโปรแกรมวินิจฉัย (diagnostics) สำหรับเจ้าหน้าที่ ศูนย์ให้ข้อมูลทางโทรศัพท์ช่วยขจัดปัญหาได้
แอมด็อคส์ (NYSE: DOX) ผู้นำตลาดในด้านนวัตกรรมระบบบริการลูกค้า เปิดเผยระหว่างร่วมงานประชุมโมบาย เวิลด์ คอนเกรส 2011 (Mobile World Congress 2011) ว่า ผลการสำรวจเกี่ยวกับผลกระทบของการเติบโตของตลาดสมาร์ทโฟน ที่มีต่อบริการลูกค้าของผู้ให้บริการโครงข่าย การสำรวจข้อมูลเชิงลึกครั้งนี้ทำกับผู้ให้บริการไร้สาย 55 ทั่วโลก ซึ่งรวมถึงในเอเชียแปซิฟิก โดยมีบริษัทวิเคราะห์ชื่อ เฮฟวี่ รีดดิ้ง (Heavy Reading) เป็นผู้ดำเนินการสำรวจ และได้รับการสนับสนุนจากแอมด็อคส์ ทั้งนี้ ได้ระบุถึงปัญหาท้าทายต่างๆ ที่ผู้ให้บริการกำลังประสบอยู่ในการให้บริการหลังการขายแก่ผู้ใช้สมาร์ทโฟน ซึ่งมีจำนวนเพิ่มมากขึ้นเรื่อยๆ รวมถึงมาตรการที่ผู้ให้บริการวางแผนจะยกระดับบริการที่นำเสนอให้แก่ลูกค้า และเพิ่มรายได้จากบริการที่เกี่ยวข้องกับสมาร์ทโฟน
ข้อมูลน่าสนใจที่ได้จากการสำรวจ:
- ผู้ให้บริการในแถบเอเชีย แปซิฟิก ประสบกับปัญหามากกว่า เมื่อเทียบกับผู้ให้บริการในภูมิภาคอื่น ทั้งนี้ ผู้ให้บริการในแถบเอเชีย แปซิฟิก ระบุว่าปัญหาที่ประสบอยู่ในส่วนของการดำเนินงานด้านศูนย์ให้ข้อมูลทางโทรศัพท์ นั้นสูงกว่าเกณฑ์เฉลี่ยทั่วโลก ปัญหาเหล่านี้ ได้แก่ การที่ต้องใช้เวลาเฉลี่ยในการสนทนากับลูกค้านานขึ้น ปริมาณสายโทรเข้าที่มากขึ้น ความต้องการให้โอนสายไปยังเจ้าหน้าที่ผู้ชำนาญการที่มากขึ้น และการที่ต้องใช้เวลาที่แก้ปัญหานานขึ้น
- บริการสนับสนุนลูกค้าสมาร์ทโฟนเป็นการเพิ่มภาระให้ศูนย์ให้ข้อมูลทางโทรศัพท์ : กว่าร้อยละ 60 ของผู้ให้บริการที่ทำการสำรวจเชื่อว่า ปริมาณสายโทรเข้าออกที่เกี่ยวข้องกับงานสนับสนุนลูกค้าในส่วนส่วนของสมาร์ทโฟนเพิ่มขึ้นร้อยละ 10-25 ในช่วง 2 ปีที่ผ่านมา ส่วนต้นทุนค่าใช้จ่ายในส่วนของบริการลูกค้าสมาร์ทโฟนนั้นสูงกว่าบริการโทรศัพท์ทั่วไปเฉลี่ยอยู่ที่ประมาณร้อยละ 10-50 ส่วนหนึ่งเกิดจากระยะเวลาในการคุยสายที่ยาวนานขึ้น นอกจากนี้ เกินกว่าครึ่งของสายที่โทรเข้ามาที่ไม่สามารถแก้ปัญหาให้เสร็จสิ้นโดยเจ้าหน้าที่ที่รับสายคนแรกเพียงคนเดียว จึงทำให้มีต้นทุนค่าใช้จ่ายที่สูงขึ้น
- ผู้ให้บริการมีแนวโน้มลงทุนพัฒนาบริการที่ล้ำสมัยให้แก่ลูกค้าสมาร์ทโฟนอย่างสูญเปล่า: ร้อยละ 75 ของกลุ่มผู้ให้บริการที่ทำการสำรวจต่างเร่งพัฒนาบริการให้มีความทันสมัย เพื่อเพิ่มปริมาณการดาวน์โหลดข้อมูล และหารายได้จากการใช้บริการต่างๆ ของผู้ใช้สมาร์ทโฟน แต่ผลสำรวจกลับพบว่ากว่า 2 ใน 3 ของลูกค้าไม่ได้ใช้บริการอันทันสมัยเหล่านั้นเลย เนื่องจากขาดการรับรู้หรือความเข้าใจ ปัญหานี้มีมากที่สุดในภูมิภาคเอเชีย แปซิฟิก เมื่อเทียบกับภูมิภาคอื่น นอกจากนี้ ลูกค้ามักคืนเครื่องสมาร์ทโฟนหากประสบปัญหาในการใช้บริการ หรือเกิดความล่าช้าในการแก้ปัญหา แม้ว่าตัวเครื่องไม่ได้มีความบกพร่องใดๆ เลย กว่าครึ่งของผู้ตอบแบบสำรวจในเอเชีย แปซิฟิก ระบุว่า ร้อยละ 5-15 ของลูกค้าขอคืนเครื่อง และร้อยละ 25 ของผู้ตอบแบบสำรวจในเอเชีย แปซิฟิก กล่าวว่า ร้อยละ 20-40 ของสมาร์ทโฟนเหล่านี้ถูกนำมาคืนโดยไม่ระบุว่าพบปัญหาใดๆ ในส่วนของตัวเครื่อง
- เครื่องมือและเทคโนโลยีใหม่ๆ จำเป็นอย่างมากต่อการเสริมศักยภาพเจ้าหน้าที่ ศูนย์ให้ข้อมูลทางโทรศัพท์ (call center agent) ในการให้บริการสนับสนุนลุกค้า: ผู้ให้บริการต่างตระหนักว่าตนต้องรับมือกับจำนวนสายโทรเข้ามาขอความช่วยเหลือที่เพิ่มขึ้น แต่กว่าครึ่งในจำนวนนี้กลับไม่ได้วางแผนเพิ่มจำนวนเจ้าหน้าที่สนับสนุนลูกค้าที่มีความรู้ทางเทคนิคมากกว่าร้อยละ 10 แม้กระนั้น ร้อยละ 40 มีแผนจะใช้เครื่องมือและเทคโนโลยีที่ดีกว่าเดิม เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ และเสริมขีดความสามารถของเจ้าหน้าที่ ศูนย์ให้ข้อมูลทางโทรศัพท์ เพื่อให้ทันกับปัญหาด้านเทคนิคที่ลูกค้าต้องการให้ช่วยแก้ไขให้ได้ในการโทรครั้งแรก หนึ่งในเครื่องมือล้ำสมัยดังกล่าว คือ แอมด็อคส์ ดีไวซ์ แคร์ (Amdocs Device Care) หนึ่งในกลุ่มแอมด็อคส์ สมาร์ท ดีไวซ์ ซัพพอร์ท โซลูชั่น (Amdocs Smart Device Support Solution) ซึ่งช่วยให้เจ้าหน้าที่ ศูนย์ให้ข้อมูลทางโทรศัพท์สามารถเข้าถึงข้อมูล และรายละเอียดเกี่ยวกับสมาร์ทโฟนของลูกค้าได้โดยตรง เพื่อที่จะวินิจฉัย และแก้ไขปัญหาได้ ปัจจุบัน ผู้ให้บริการใช้ประโยชน์จากอินเทอร์เน็ตมากขึ้นในการแก้ปัญหาด้านเทคนิคต่างๆ โดยร้อยละ 61 ของผู้ตอบแบบสำรวจระบุว่าได้พยายามให้ลูกค้าเปลี่ยนไปใช้บริการเป็นเซลฟ์ เซอร์วิส พอร์ทัล (self-service portal) มากขึ้นแล้ว
ข้อมูลเจาะลึกจากผลสำรวจในเอเชีย แปซิฟิก:
- ผู้ให้บริการในแถบเอเชีย แปซิฟิก ระบุว่า การที่ต้องใช้เวลาในการคุยสาย และแก้ไขปัญหานานขึ้นนั้นเป็นปัญหาสำคัญ และผู้ให้บริการเหล่านี้ต้องโอนสายไปยังเจ้าหน้าที่ ศูนย์ให้ข้อมูลทางโทรศัพท์ ที่มีความชำนาญพิเศษในสัดส่วนที่สูงกว่าภูมิภาคอื่นๆ
- ผู้ให้บริการในแถบเอเชีย แปซิฟิก ระบุอีกว่า การขยายศูนย์ให้ข้อมูลทางโทรศัพท์ (call center) ภายในเป็นอีกวิธีหนึ่งในการรับมือจำนวนสายโทรเข้าที่เพิมขึ้น
- ในแถบภูมิภาคเอเชีย แปซิฟิก มีจำนวนลูกค้า ที่ไม่รู้วิธีใช้บริการอันล้ำสมัย มากที่สุด
- ปัญหาการคืนเครื่องที่ไม่พบปัญหาในการใช้งานตัวเครื่องมีสัดส่วนต่ำกว่าภูมิภาคอื่น
“ผลสำรวจยืนยันว่าสายโทรเข้าจากผู้ใช้สมาร์ทโฟนเพื่อให้ช่วยแก้ปัญหานั้นเพิ่มจำนวนขึ้นอย่างรวดเร็ว โดยมีสาเหตุมาจากจำนวนเครื่องที่เพิ่มขึ้นเป็นทวีคูณ รวมถึงคุณสมบัติ และบริการใหม่ๆ ที่เพิ่มเข้ามา” มร. อารี บาเนอร์จี นักวิเคราะห์อาวุโส เฮฟวี่ รีดดิ้ง กล่าว “การรับมือโดยเพิ่มจำนวนเจ้าหน้าที่ ศูนย์ให้ข้อมูลทางโทรศัพท์เพียงอย่างเดียวนั้นไม่ใช่คำตอบที่ดีที่สุด หากแต่ต้องเน้นประสิทธิภาพ ระบบออโตเมชั่น (automation) และจัดหาทรัพยากรเสริมจากภายนอก (outsourcing) เป็นกลไกสำคัญที่ผู้ให้บริการจะต้องดำเนินการเพื่อจัดการกับสายโทรเข้ามาขอความช่วยเหลือที่มีปริมาณมากขึ้นไปพร้อมๆ กับการสร้างผลกำไรให้มากขึ้นด้วย”
“แม้ว่าสมาร์ทโฟนจะช่วยสร้างโอกาสมหาศาลให้แก่ผู้ประกอบการในแถบเอเชีย แปซิฟิก แต่ก็มาพร้อมกับต้นทุนค่าใช้จ่ายที่เพิ่มขึ้นในส่วนของบริการสนับสนุนลูกค้า” รีเบ็กก้า พรูฮอม รองประธานฝ่ายการตลาดผลิตภัณฑ์และโซลูชั่น แอมด็อคส์ กล่าว “ผลการสำรวจชี้ให้เห็นความจำเป็นอย่างเร่งด่วนในด้านเทคโนโลยีการจัดการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพและเกิดประสิทธิผล เพื่อให้สามารถบริหารจัดการวงจรการให้บริการทั้งระบบ (lifecycle management) ได้ดีขึ้น รวมถึงเพิ่มโอกาสสร้างรายได้สูงสุดจากบริการสมาร์ทโฟน”
การบริหารจัดการลูกค้าของแอมด็อคส์ (Amdocs Customer Management) มีโซลูชั่นต่างๆ ให้เลือกใช้อย่างครบครัน ซึ่งทั้งหมดล้วนได้รับการออกแบบ และพัฒนามาเพื่อให้การปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นไปอย่างราบรื่น และมีประสิทธิภาพทั่วทั้งระบบการขายและการบริการ
การสำรวจดังกล่าวจัดทำขึ้นในเดือนพฤศจิกายนและธันวาคม 2553 โดยทำการสำรวจกับกลุ่มตัวอย่าง ที่เป็นนักการตลาด และผู้เชี่ยวชาญด้านไอทีจำนวน 77 คน จากบริษัทผู้ให้บริการโครงข่ายทั่วโลก โดยจัดทำภายหลังจากการสำรวจความคิดเห็นผู้บริโภคเกี่ยวกับปัญหาการให้ความช่วยเหลือลูกค้าที่ใช้สมาร์ทโฟน เมื่อปี 2552
แหล่งข้อมูลเพิ่มเติม
- ติดตามข่าวสารเกี่ยวกับแอมด็อคส์ได้ที่ website ของบริษัท
- สมัครรับ RSS Feed และติดตามความเคลื่อนไหวได้ที่ Twitter, Face book และ LinkedIn
เกี่ยวกับแอมด็อคส์ในเอเชีย แปซิฟิก
แอมด็อคส์ดำเนินธุรกิจในภูมิภาคเอเชีย แปซิฟิก มานานกว่า 12 ปี และมีสำนักงานกระจายอยู่ทั่วภูมิภาค รวมถึงในเวียดนาม สิงคโปร์ อินเดีย ออสเตรเลีย นิวซีแลนด์ ลูกค้าของแอมด็อคส์ในเอเชียแปซิฟิก ได้แก่ VTN ในเวียดนาม Globe ในฟิลิปปินส์ China Mobile ในจีน Telstra ในออสเตรเลีย VSNL ในอินเดีย CSL ในฮ่องกง True Corporation ในไทย และ FarEasTone ในไต้หวัน เป็นต้น
เกี่ยวกับแอมด็อคส์
แอมด็อคส์เป็นผู้นำตลาดในด้านนวัตกรรมระบบจัดการประสบการณ์ลูกค้า (customer experience system) โดยบริษัทผสานระบบสนับสนุนธุรกิจและการดำเนินงาน แพลตฟอร์มการให้บริการ บริการที่ผ่านการพิสูจน์ประสิทธิภาพแล้ว และความชำนาญในอุตสาหกรรมเชิงลึก เพื่อให้ผู้ให้บริการโครงข่ายและลูกค้าของพวกเขาสามารถสื่อสารได้สะดวกและรวดเร็วยิ่งขึ้น ผลิตภัณฑ์และบริการของแอมดอกซ์ช่วยให้ผู้ให้บริการโครงข่ายพัฒนารูปแบบการดำเนินธุรกิจใหม่ๆ สร้างความแตกต่างด้วยบริการที่ออกแบบเฉพาะตามความต้องการของแต่ละบุคคล ตลอดจนการปรับปรุงประสิทธิภาพการดำเนินงาน แอมด็อคส์เป็นบริษัทระดับโลกที่มรายได้ราว 3.0 พันล้านเหรียญสหรับในปีการเงิน 2010 มีพนักงานรวมกว่า 19,000 คน และให้บริการแก่ลูกค้าในกว่า 60 ประเทศทั่วโลก อ่านข้อมูลเพิ่มเติมในเว็บไซต์ Amdocs ที่ www.amdocs.com
ข้อมูลเพิ่มเติมสำหรับสื่อมวลชน กรุณาติดต่อ
ฤทัยวรรณ ศิลปาจารย์ และภาวัช อนุวงศ์
เวเบอร์ แชนด์วิค
โทรศัพท์ 0-2343-6000 ต่อ 067 หรือ 062
อีเมล์ ruthaiwan@webershandwick.com หรือbhawat@webershandwick.com