กรุงเทพฯ--14 มี.ค.--วาโซ่ เทรนนิ่ง
การสำรวจความพึงพอใจลูกค้า และการประเมินความพึงพอใจของลูกค้าในงานขาย และบริการCustomer Satisfaction Survey andCustomer Satisfaction INDEX
อบรมวันพฤหัสบดีที่ 28 เมษายน 2554
ณ ห้องสัมมนา คีนคอนเฟอเรนซ์ ชั้น 4
ห้างสรรพสินค้าพาราไดซ์ พาร์ค
(ฝั่งโฮมโปรหรือ ตลาดเสรีมาร์เก็ต) ถนนศรีนครินทร
Rational and Significance
“ความพึงพอใจของลูกค้า”หรือ “Customer Satisfaction” เป็นคำพูดศักดิ์สิทธิ์ที่นักบริหารงานบริการพูดถึงกันอยู่เสมอ เพราะเป็นพื้นฐานสำคัญในการทำงานทางคือการทำให้ลูกค้าพอใจ ลูกค้าที่พอใจอยู่แล้วก็ต้องทำให้พอใจมากขึ้นหรือพอใจในสินค้าและบริการของเรามากกว่าของคู่แข่ง
แต่ปัญหาของนักบริหารงานบริการก็คือ จะรู้ได้อย่างไรว่าลูกค้าเราพอใจแล้วหรือยัง พอใจแค่ไหน มากหรือน้อยกว่าของคู่แข่ง หลายบริษัทจึงพยายามหาเครื่องมือและเทคนิควิธีการมาวัดความพึงพอใจของลูกค้าซึ่งมีทั้งวิธีการที่เป็นระบบต่อเนื่องโดยใช้บริษัทวิจัยหรือหน่วยงานที่มีความเชี่ยวชาญเข้ามาช่วยวัดผล จนถึงบางบริษัทพยายามทำการวัดความพึงพอใจของลูกค้าด้วยตัวเองแบบงูๆปลาๆ ข้อมูลที่ได้มาหลายครั้งก็นำมาใช้ได้ไม่เกิดประโยชน์เต็มที่ มีความคลาดเคลื่อนสูงหรือ ขาดมาตรฐานที่ต่อเนื่องเป็นระบบทำให้เปรียบเทียบความพึงพอใจในแต่ละปีว่าเพิ่มขึ้นหรือลดลงไม่ได้
จากประสบการณ์การเป็นผู้สอนหลักสูตรการให้บริการและเป็นหัวหน้าทีมที่ปรึกษาทำการประเมินความพึงพอใจของลูกค้าให้บริษัทเอกชนหลายแห่ง ต้องทำการประเมินความพึงพอใจของลูกค้าและนำผลที่ได้มาเป็นปัจจัยตัวหนึ่งในการประเมินประสิทธิภาพการทำงาน จากการที่เข้าไปมีส่วนร่วมในการประเมินความพึงพอใจของลูกค้า ทำให้ได้เรียนรู้แนวทางเทคนิคและปัญหาต่างๆ ในการประเมินความพึงพอใจของลูกค้า จึงต้องการเน้นย้ำสำหรับหลักสูตรนี้เพื่อเป็นการถ่ายทอดแนวทางการทำงานสำหรับนักบริหารงานบริการ นักและผู้ที่มีความสนใจเรื่องนี้โดยตรง
Training Objectives
1. เพื่อให้ผู้เข้าร่วมสัมมนามีความเข้าใจ ทราบถึงความสำคัญของการสำรวจระดับความพึงพอใจของลูกค้า สามารถวิเคราะห์ปัจจัยที่ก่อให้เกิดความพึงพอใจ พร้อมสามารถปรับใช้สอดคล้องกับการดำเนินธุรกิจเพื่อการออกแบบการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า
2. เพื่อให้ผู้เข้าร่วมสัมมนาทราบถึงแนวทางการออกแบบ การวางแผนจัดทำการสำรวจได้อย่างถูกต้องกับหลักการสำรวจความพึงพอใจ ตามลักษณะงานบริการและประเภทลูกค้าที่ใช้บริการขององค์กร
3. เพื่อให้ผู้เข้าร่วมสัมมนามีความเข้าใจ และเลือกใช้วิธีการจัดการกับข้อมูลที่ได้จากการสำรวจได้อย่างถูกต้อง พร้อมการนำเสนอและจัดทำรายงานในรูปแบบต่างๆ
Training Schedule
08.30-09.00 น. ลงทะเบียน
09.00-16.30 น.
1. ความจำเป็นในการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า
2. พฤติกรรมของลูกค้า และความคาดหวังของลูกค้าในยุคปัจจุบัน
3.แนวทางการสร้างความพึงพอใจของลูกค้าด้วยภาพลักษณ์
- คุณภาพผลิตภัณฑ์
- คุณภาพงานการบริการ
- คุณภาพผู้ให้บริการ
4. วิธีการหาความต้องการและการวัดความพึงพอใจลูกค้า
- การค้นหาความต้องการของลูกค้า
- การพัฒนาและปรับปรุงแบบสำรวจ
- การออกสำรวจและเก็บข้อมูล
- การสุ่มตัวอย่างที่ถูกต้องตามหลักสถิติ
5. การสำรวจและแนวทางการเก็บรวบรวมข้อมูล
6. การวิเคราะห์และประมวลผลข้อมูลความพึงพอใจลูกค้าสำหรับการบริหารจัดการในอนาคต
7. Case Study : ตัวอย่างการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า
8. Workshop : การออกแบบสอบถามเพื่อสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า
Instructor
อ.พิพัฒน์พล เพ็ชรเที่ยง
ผู้เชี่ยวชาญและที่ปรึกษางานบริการบริษัทในเครือธนาคารกสิกรไทย ปี 2549-ปัจจุบัน
กรรมการชมรมขาย สมาคมการตลาดแห่งประเทศไทย (2002-2007)
ที่ปรึกษาอิสระพัฒนาพนักงานขายและพนักงานสัมพันธ์ลูกค้าด้วยกระบวนการ Sales Consultant, Customer Service and Call Center Assessment or Development Center
กรรมการที่ปรึกษาด้านพัฒนาบุคลากร ชมรมบริหารงานบุคคลเชียงใหม
Registration Fee
ท่านละ 3,000 บาท + ภาษี 7 % = 3,210 บาท
กรณีหัก ณ ที่จ่าย 3% เลขประจำตัวผู้เสียภาษีอากร 3030704238
บริษัท วาโซ่ จำกัด 79/68 ซอยสามวา 29 แขวงบางชัน เขตคลองสามวา กรุงเทพ ฯ 10510
How to Apply
สอบถามข้อมูลเพิ่มเติม และขอใบสมัคร ที่ โทร.0-29062211-2 หรือ
แฟกซ์ใบสมัครมาที่ 0-29062127, 029062231
E-mail: ฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์
Payment Method
เช็คสั่งจ่าย บริษัท วาโซ่ จำกัด หรือ WASO LTD. หรือ
โอนเงินเข้าบัญชีกระแสรายวัน ธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน) สาขา รามอินทรา กม.10 เลขที่บัญชี 142-3-00534-2
แฟ็กซ์ใบ Pay in ระบุชื่อคอร์ส และชื่อบริษัท ไปที่ 0-29062231, 029062127 (ผู้เข้าอบรมเป็นผู้รับผิดชอบค่าธรรมเนียมการโอนกรณีโอนเงินจากต่างจังหวัด)
Notice of Cancellation
ในกรณีที่ท่านสำรองที่นั่งไว้แล้วแต่ไม่สามารถเข้าร่วม สัมมนาได้ เนื่องจากเหตุจำเป็น กรุณาแจ้งยกเลิกก่อนวันงานอย่างน้อย 3 วันทำการ หากไม่แจ้งตามกำหนด ท่านจะต้องชำระค่าธรรมเนียมในการดำเนินงาน เป็นจำนวน40% ของ อัตราค่าลงทะเบียน
Remark
การส่งพนักงานเข้าอบรมสัมมนากับWASO Training Center นอกจากจะนำความรู้ แนวคิด และประสบการณ์ที่ได้รับการถ่ายทอดจากวิทยากรไปประยุกต์ใช้แล้ว สามารถนำค่าใช้จ่ายในการฝึกอบรมไปลดหย่อนภาษีเงินได้นิติบุคคลได้ 200% ตามพระราชกฤษฏีกา ที่437)