กรุงเทพฯ--6 มิ.ย.--วิวาลดี้ พีอาร์
เทเลไดเร็ค เทเลคอมเมิร์ซ ผู้นำด้านบริการเทเลคอมเมิร์ซและที่ปรึกษาทางเทเลมาร์เก็ตติ้งของเอเชีย ประกาศหนึ่งในกุญแจที่ทำให้บริษัทประสบความสำเร็จอย่างต่อเนื่องกับกลยุทธ์ที่เป็นเครื่องมือช่วยให้ธุรกิจ “คอลเซ็นเตอร์” ก้าวสู่ความเป็นผู้นำกับ “หลักปฏิบัติ 10 ข้อของเทเลมาร์เก็ต” ซึ่งกฎเหล่านี้เองที่ทางบริษัทใช้ในการฝึกอบรมให้กับพนักงานทุกคนของบริษัท
มร. โลรองต์ จูนิค ซีอีโอ จากเทเลไดเร็ค เทเลคอมเมิร์ช (ประเทศไทย) กล่าวว่า หลักของการฝึกอบรมแก่พนักงานของเทเลไดเร็คทุกท่านนั้น เพื่อให้พนักงานทุกคนอยู่ในมาตรฐานเดียวกัน ในขณะเดียวกันก็มีจิตใจที่มุ่งมั่นที่จะพัฒนาตนเอง กฎทองเหล่านี้ช่วยทำให้เกิดการพัฒนาทางด้านการบริการที่สุภาพ มีความเป็นมืออาชีพที่จะสามารถส่งสารที่ทางลูกค้าต้องการเผยแพร่ไปสู่กลุ่มเป้าหมายได้อย่างมีประสิทธิภาพ ทั้งยังได้รับประสบการณ์ที่ดีต่อบริษัทนั้นๆ ผ่านตัวแทนอันมีประสิทธิภาพของเรา
เหล่านี้คือการนำเสนอสิ่งที่ดีที่สุดต่อเวลาอันมีค่ายิ่งของลูกค้า ในขณะเดียวกันก็เป็นการเพิ่มความมั่นใจว่าจะไม่เป็นการรบกวนเวลาอันมีค่าเหล่านั้น ในกรณีของอินบาวด์ คอลเลอร์ หลักการณ์เหล่านี้จะช่วยให้ลูกค้ามั่นใจว่าจะได้รับที่ที่ต้องการ ทั้งยังสามารถรับรองได้อย่างมีประสิทธิภาพ มร. โลรองต์ กล่าวเพิ่มเติม
บริษัทด้านเทเลคอมเมิร์ชเช่น บริษัท เทเลไดเร็ค จำเป็นที่จะต้องรักษาคุณภาพของพนักงาน ตลอดจนจัดให้มีการอบรมอย่างต่อเนื่องเพื่อที่จะสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ทั้งในแง่ของอินบาวด์ และเอาท์บาวด์คอล ถ้าปราศจากการฝึกอบรมที่มีประสิทธิภาพ ระบบการติดต่อกับกลุ่มเป้าหมายอาจจะสร้างภาพลักษณ์ที่ไม่ดีกับบริษัทลูกค้าได้
เทเลไดเร็ครักษามาตรฐานการให้บริการแบบมืออาชีพกับลูกค้าภายใต้การฝึกอบรมโดยมือพื้นฐานมาจากหลักการดังนี้
- ทักษะแรกซึ่งสอนให้กับเหล่าพนักงานคือการรับฟัง คอลเซ็นเตอร์ที่ดีนั้น จะต้องมีพนักงานที่สามารถรับฟัง ทั้งยังเข้าใจถึงความต้องการของลูกค้า แทนที่จะพยายามนำเสนอแต่การขาย พนักงานของเทเลไดเร็คทุกคนต้องเรียนรู้ที่จะรับฟัง และตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างสูงสุด
- ทักษะที่สองคือการเรียนรู้ที่จะยิ้ม จากการศึกษาพบว่าการยิ้มนั้นสามารถปรากฏให้เห็นได้แม้ในน้ำเสียงทางโทรศัพท์ กล้ามเนื้อบนใบหน้าจะได้รับการผ่อนคลาย ตลอดจนลำคอจะสามารถเปล่งเสียงที่เจือความผ่อนคลาย คนที่ยิ้มแย้มจะทำให้เราสะดวกพูดคุยได้มากกว่า
- เขาจะได้รับการฝึกฝนเกี่ยวกับการเน้นไปที่การสนทนาซึ่งเป็นหลักข้อที่ 3 บางครั้งลูกค้าอาจเบี่ยงประเด็นด้วยเรื่องส่วนบุคคล ในขณะที่การสนทนาอย่างเป็นมิตรคือส่วนหนึ่งของงาน มันเป็นส่วนสำคัญที่จะยังคงจะเน้นไปที่เรื่องที่สนทนาอยู่เพื่อเป็นการประหยัดเวลาอันมีค่าของลูกค้า
- ทว่า พวกเขายังคงได้รับการอบรมที่จะให้ความสำคัญส่วนบุคคลมากที่สุดเท่าที่จะทำได้ การพูดที่เป็นมิตรและมีมารยาทช่วยสร้างภาพลักษณ์ของบริษัทซึ่งเขาเหล่านั้นเป็นตัวแทนอยู่ ทั้งยังช่วยลดปัญหาที่จะเกิดขึ้นได้ ในขณะที่การสร้างความสัมพันธ์ในระยะยาวกับลูกค้ายังคงเป็นเป้าหมายหลักของบริษัท
- พนักงานจะแสดงให้เห็นว่าการพูดที่ดีสามารถสร้างผลลัพธ์ที่ดีได้ มันจะเป็นสิ่งที่ดีกว่าที่จะเสนอทางเลือกอื่นๆ ให้กับลูกค้า ในกรณีที่ความต้องการของลูกค้านั้น ไม่สามารถทำให้บรรลุผลได้
- สิ่งนี้เกี่ยวข้องกับการเสนอทางเลือกให้ลูกค้า เพื่อที่จะช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นในขณะที่ใช้เวลาน้อยลง พนักงานจำเป็นต้องเรียนรู้เกี่ยวกับการเสนอทางเลือกให้กับลูกค้าที่เขาสนทนาอยู่ แทนที่จะปิดการขาย พนักงานควรเสนอทางเลือกให้แก่พนักงานเพื่อตัดสินใจเปรียบเทียบ
- หลักที่ 7 คือพนักงานต้องเรียนรู้ที่จะสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ พวกเขาต้องสื่อสารภาษาเดียวกัน โดยการปรับตัวให้เข้ากับการพูดของลูกค้า ซึ่งจะทำให้การสนทนาเป็นไปอย่างรวดเร็ว และเข้าใจง่าย
- พนักงานต้องเอาใจใส่เกี่ยวกับวิธีสื่อสารทางโทรศัพท์ นั่นหมายถึงร่างกายของพนักงานควรจะอยู่ในตำแหน่งที่สะดวกกับตนเองในการที่จะให้สมาธิกับการสนทนาทางโทรศัพท์ — โดยปราศจากการรบกวนด้วยกิจกรรมอย่างอื่น สิ่งเหล่านี้ เป็นเครื่องยืนยันได้ว่าลูกค้าจะได้รับความเอาใจใส่อย่างเต็มที่
- สิ่งสำคัญอีกสิ่งหนึ่งคือการที่พนักงานสนทนาด้วยความมั่นใจ การสื่อสารที่เต็มเปี่ยมด้วยความมั่นใจนั้น จะทำให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกประทับใจ และเชื่อมั่นในการบริการ
- หลักข้อสุดท้ายซึ่งเป็นข้อสำคัญที่สุดคือพนักงานต้องมีความสุภาพกับลูกค้า น้ำเสียงที่อ่อนโยนทางโทรศัพท์ มีชีวิตชีวา เพิ่มความเชื่อมั่นให้แก่ลูกค้าในทุกๆ ด้านว่าจะได้รับการดูแลอย่างดีที่สุด
“บทบาทของเราต่อการบริการกลุ่มเป้าหมายของลูกค้า ซึ่งเราให้ความสำคัญกับการฝึกอบรมพนักงานทุกคนในทีม ไม่เพียงแต่เรื่องการบริการอย่างมืออาชีพและมีประสิทธิภาพเท่านั้น พวกเขาจำเป็นต้องรักษาระดับในการดูแลอย่างดี เพื่อที่จะให้ลูกค้านั้น เกิดความประทับใจอย่างสูงสุด” คุณสาวิตตรี รัตนวงษ์ ผู้อำนวยการบริหารของบริษัท เทเลไดเร็ค เทเลคอมเมิร์ช (ประเทศไทย) กล่าวเพิ่มเติม
หลักปฏิบัติ 10 ข้อของเทเลไดเร็คคือกุญแจสำคัญของปรัชญาของการให้บริการที่ดีที่สุดต่อลูกค้า ซึ่งไม่เพียงแต่จะช่วยลดต้นทุนให้กับลูกค้าในการใช้บริการ เหล่านี้คือกลยุทธ์ในการสร้างผลประโยชน์ในแง่การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า
เกี่ยวกับเทเลไดเร็ค
เทเลไดเร็คก่อตั้งขึ้นในปี พ.ศ. 2538 และมุ่งเป็นผู้นำในการให้บริการเอาท์ซอร์สด้านธุรกิจเทเลคอมเมิร์ซ ด้วยบุคลากรและเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพ รวมถึงความเชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยี บริษัทให้บริการแก่ธุรกิจต่างๆ ซึ่งส่วนใหญ่อยู่ในภาคการเงิน ไอทีและโทรคมนาคม บริษัทมีความเชี่ยวชาญเป็นพิเศษในการสร้างการเติบโตของยอดขาย เพิ่มประสิทธิภาพคอลล์เซ็นเตอร์และผลกำไรจากการให้บริการลูกค้า
ปัจจุบัน เทเลไดเร็คดำเนินงานบริหารโครงการที่ประสบความสำเร็จกว่า 3,000 โครงการ ในตลาดเอเชียกว่า 20 แห่ง และสามารถหาลูกค้าได้กว่า 2 ล้านราย ชื่อเสียงของเทเลไดเร็คได้รับการยอมรับและได้รับรางวัลมากมายทั้งประเภทศูนย์บริการยอดเยี่ยม และศูนย์บริการมืออาชีพ
เครือข่ายในภูมิภาคของเทเลไดเร็คประกอบด้วยพนักงานขาย 1,400 ที่นั่ง จากศูนย์บริการ 7 แห่งในมาเลเซีย สิงคโปร์ ไทย ฮ่องกง ฟิลิปปินส์ ไต้หวันและอินเดีย รวมทั้งธุรกิจในเครือในประเทศจีนและญี่ปุ่น โดยมีมาเลเซียเป็นศูนย์กลางการดำเนินงานในภูมิภาค
ความแข็งแกร่งของเทเลไดเร็คยังขยายทั่วโลกภายใต้เครือข่ายของกลุ่มบริษัท WPP ซึ่งมีพนักงานกว่า 72,000 คน ในกว่า 1,700 สำนักงานใน 104 ประเทศทั่วโลก
หากต้องการข้อมูลเพิ่มเติม กรุณาติดต่อ
ศุภณัฏฐ์ สุทธิวงษ์
ผู้จัดการฝ่ายประชาสัมพันธ์
วิวาลดี้ พีอาร์
โทร. 0-2319-1031 ต่อ 1152 มือถือ. 08-1567-5435
อีเมลล์ suppanat.suttiwong@vivaldipr.com
อัญญารัตน์ ดาก้อน
ประชาสัมพันธ์
วิวาลดี้ พีอาร์
โทร 0-2319-1031 ต่อ 1132 มือถือ. 08-5161-1408
อีเมลล์. aunyarat.dakon@vivaldipr.com