อวาย่าช่วยให้องค์กรธุรกิจเพิ่มประสิทธิภาพการบริการลูกค้าในโลกมัลติมีเดีย

กรุงเทพฯ--5 ส.ค.--Spak อวาย่าช่วยให้องค์กรธุรกิจเพิ่มประสิทธิภาพการบริการลูกค้าในโลกมัลติมีเดีย เปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่ในกลุ่ม contact center ช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถแข่งขันได้อย่างมีประสิทธิผลมากขึ้นผ่านประสบการณ์ลูกค้า (customer experience) ในช่องทางสื่อที่หลากหลายตรงตามความต้องการที่ต่างกันของแต่ละบุคคล - Avaya Aura Contact Center 6.2 ช่วยเพิ่มความประทับใจในประสบการณ์การใช้บริการของ contact center แบบมีพนักงานรับสาย (agent-assisted experience) ด้วยขีดความสามารถใหม่ๆ ด้าน collaboration พร้อมการเชื่อมโยงกับ social media - Avaya Aura Experience Portal โซลูชั่นการให้บริการอัตโมมัติ เพื่อเพิ่มความเร็วในการบริการและช่วยประหยัดค่าใช้จ่าย - ผลิตภัณฑ์ใหม่สะท้อนให้เห็นถึงการที่ผู้บริโภคเปลี่ยนไปให้ความสนใจบริการมัลติมีเดีย ทั้งนี้ 40% ของผู้บริโภคชอบวิธีการติดต่อสื่อสารที่หลากหลายในส่วนของการบริการลูกค้า อวาย่า ผู้ให้บริการชั้นนำระดับโลกด้านโซลูชั่นสนับสนุนการสื่อสารและความร่วมมือทางธุรกิจ รวมถึงเซอร์วิสต่างๆ ที่เกี่ยวข้อง เปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่ในกลุ่ม contact center ที่ตอบสนองความท้าทายของธุรกิจในการนำเสนอขายและบริการลูกค้าที่เหนือกว่าในโลกมัลติมีเดีย ผลิตภัณฑ์ใหม่ดังกล่าวช่วยเพิ่มประสิทธิภาพทั้งในส่วนของบริการ contact center ที่มีพนักงานรับสาย (agent-assisted) และแบบอัตโนมัติเพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้า (customer experience) ที่สอดคล้องกับความต้องการที่แตกต่างของแต่ละบุคคลได้อย่างคล่องตัวผ่านช่องทางสื่อสารอันหลายหลายที่กำลังเติบโตต่อเนื่องในปัจจุบัน ในส่วนของบริการลูกค้า 40% ของผู้บริโภคต้องการติดต่อสื่อสารผ่านช่องทางที่หลากหลาย เช่น e-mail chat เป็นต้น)[1] แอพพลิเคชั่นใหม่ในกลุ่ม contact center ของอวาย่า ตอบสนองแนวโน้มความต้องการนี้โดยการเพิ่มประสิทธิภาพการติดต่อสื่อสารผ่านหลากหลายช่องทาง โดยแอพพลิเคชั่นเหล่านี้ทำหน้าที่รวบรวมข้อมูลต่างๆ ที่เกี่ยวกับลูกค้า (เช่น ประวัติ เลขที่บัญชี ฯลฯ) แล้วเชื่อมโยงและส่งต่อข้อมูลนั้นๆ ไปยังพนักงานรับสาย (agent) ที่มีหน้าที่รับผิดชอบใน สภาพแวดล้อมการทำงานร่วมกันแบบ real-time วิธีการนี้ช่วยให้ลูกค้าไม่จำเป็นต้องบอกข้อมูลซ้ำและเพิ่มอัตราความสำเร็จในการแก้ปัญหาของลูกค้าตั้งแต่การติดต่อครั้งแรก ซึ่งสามารถเพิ่มพูนความพึงพอใจของลูกค้าและรายได้ รวมถึงผลักดันบริการที่แตกต่างและแข่งขันได้ ผลิตภัณฑ์ในกลุ่ม Avaya Aura? Contact Center Suite ได้แก่ Avaya Aura Contact Center 6.2: แอพพลิเคชั่นบริการลูกค้าด้วยระบบมัลติมีเดียนี้ช่วยให้ธุรกิจต่างๆ แก้ปัญหาของลูกค้าโดยนำเอาทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้องทั้งหมด ได้แก่ พนักงานรับสาย ผู้เชี่ยวชาญ และลูกค้า รวมถึงข้อมูลของลูกค้า ใส่เช้าไปในเซสชั่นหนึ่งๆ ทั้งนี้ ความสามารถใหม่ๆ ได้แก่ - ความร่วมมือ (Collaboration) กับผู้เชี่ยวชาญถูกทำให้ง่ายขึ้นผ่านการผนวกรวมกับ Avaya Session Manager เมื่อลูกค้าโทรเข้ามา หน้าจอของพนักงานรับสายจะแสดงรายชื่อผู้เชี่ยวชาญที่เหมาะสมในการจัดการ query และผู้เชี่ยวชาญที่พร้อมให้บริการ โดยผู้จัดการสามารถสร้างมุมมองที่กำหนดเอง (custom view) หรือกลุ่มผู้เชี่ยวชาญขนาดใหญ่โดยพิจารณาจากเวลาและทักษะที่มีอยู่ - สื่อสังคมออนไลน์ (Social media) สามารถรวมเข้ากับ agent desktop ทำให้พนักงานรับสายสามารถสื่อสารกับลูกค้าได้ง่ายขึ้น โดยค้นหาและตอบสนองต่อข้อความ tweet และ Facebook ต่างๆ ที่เกี่ยวข้องโดยอัตโนมัติ วิธีการนี้สามารถทำได้โดยผ่านฟังก์ชั่น customer integration ของ Avaya Social Media Manager ท่านสามารถอ่านข่าวประชาสัมพันธ์เกี่ยวกับความก้าวหน้าของคุณสมบัติที่เชื่อมโยงกับ social media ของอวาย่าในงานบริการลูกค้าได้ที่นี่ - ความสามารถในการรองรับและต่อขยายระบบ (Scalability) เพิ่มศักยภาพในการสนับสนุนการทำงานของพนักงานรับสายสูงสุดถึง 90,000 สายใน virtual network เดียวกัน จากการผนวกรวมกับ Avaya Aura Communication Manager Avaya Aura Experience Portal: อวาย่าเพิ่มประสิทธิภาพแพลตฟอร์มการบริการแบบอัตโนมัติสำหรับการปฏิสัมพันธ์ผ่านระบบมัลติมีเดียทั้งขาเข้าและขาออก ทำให้การใช้บริการ self-service เพื่อเสริมสร้างประสบการณ์ของลูกค้านั้นมีประสิทธิภาพมากขึ้น โดยคุณสมบัติใหม่ๆ ได้แก่ - ประสบการณ์ของลูกค้าดีขึ้น สามารถทำได้โดยการผนวกรวมกับ Avaya Aura Contact Center ซึ่งจะช่วยให้เกิดการถ่ายโอนข้อมูลของลูกค้าและบริบทต่างๆ ของพวกเขาจาก self-service session หนึ่งไปยัง live agent หรือ automated agent ได้อย่างคล่องตัว ช่วยขจัดความยุ่งยากของลูกค้าการทำซ้ำข้อมูลที่บันทึกไว้แล้วในระบบ self-service ระบบบริการแบบ self-service ที่ช่วยประหยัดค่าใช้จ่ายมากขึ้น ผ่านขีดความสามารถของ Experience Portal ที่จะนำไปติดตั้งและใช้งานใน virtualized environment ซึ่งจะ ? แปลงเซิร์ฟเวอร์เดียวให้เป็นเซิร์ฟเวอร์เสมือนหลายเซิร์ฟเวอร์ กลยุทธ์นี้จะช่วยลดการใช้ฮาร์ดแวร์ของธุรกิจ ลดภาระเงินทุน และค่าใช้จ่ายการดำเนินงานของระบบ self-service - การพัฒนาแอพพลิเคชั่นที่รวดเร็วขึ้น สำหรับระบบ self-service ขับเคลื่อนโดย Avaya Orchestration Designer ใหม่ล่าสุด ซึ่งจะช่วยให้การสร้าง multimedia self-service application โดยใช้ Web application ต่างๆ ที่มีอยู่ กลยุทธ์นี้ประกอบด้วยเครื่องมือพัฒนาใหม่ๆ ที่สามารถตอบสนองความต้องการในการโอนย้ายข้อมูลจากระบบบริการแบบอัตโนมัติไปสู่ระบบบริการแบบมีพนักงานรับสาย (agent-assisted) ที่จำเป็นต่อการสร้างประสบการณ์ของลูกค้าในเชิงบวก นอกจากนี้ ผลิตภัณฑ์ทั้งสองยังเพิ่มการคุ้มครองการลงทุน โดยขณะนี้ขีดความสามารถด้านมัลติมีเดียของ Avaya Aura Contact Center 6.2 ได้ผนวกรวมกับ Avaya Aura Call Center Elite ซึ่งอยู่ในกลุ่ม automatic call distribution application ของอวาย่า ช่วยบูรณาการการทำงานของเดสก์ท็อป ระบบจัดทำรายงาน และการบริหารจัดการ ส่วนซอฟต์แวร์ Avaya Experience Portal และเครื่องมือต่างๆ ช่วยผนวกรวมการถ่ายโอน standards-based application ต่างๆ จาก Avaya Interactive Response, Avaya Media Processing Server[2] และ Avaya Voice Portal สู่ระบบใหม่ คำกล่าว: ไมค์ เทย์เลอร์ Chief Technology Officer ของ SPS "หนึ่งในเป้าหมายสำคัญของเราในฐานะผู้ให้บริการโซลูชั่นทางเทคโนโลยี ก็คือ ช่วยให้ลูกค้าหาวิธีที่เกิดประสิทธิผลมากที่สุดในการนำเสนอบริการแก่ลูกค้า โดยให้บริการลูกค้าผ่านช่องทางมัลติมีเดียที่หลากหลาย ได้แก่ e-mail และ web-chat ปัจจุบันคือสื่อสังคมออนไลน์ ในอดีต สิ่งนี้อาจมีค่าใช้จ่ายสูงและจำเป็นต้องใช้การออกแบบให้สอดคล้องกับความต้องการที่แตกต่าง ซึ่งสร้างภาระงานมาก แต่ในปัจจุบัน Avaya Aura Contact Center 6.2 ช่วยให้บริการมัลติมีเดียทำได้ง่ายและประหยัดค่าใช้จ่าย โดยนำความสามารถหลากหลาย เช่น Web Chat และระบบสร้างรายงาน มาบูรณาการเป็นหนึ่งเดียว เรานำเสนอไปยังลูกค้าของเราและจะใช้กลยุทธ์นี้ในการบริการลูกค้าของเราเองด้วย “นอกจากนี้ เรายังพัฒนาให้ Avaya Aura Contact Center 6.2 ใหม่ล่าสุด ทำงานประสานอย่างกลมกลืนกับ Avaya Aura Call Center Elite voice solution ที่มีอยู่ ช่วยให้เราสามารถวางระบบ มัลติมีเดียให้สอดคล้องกับ voice infrastructure ของเรา กระบวนการนี้ช่วยสร้างผลตอบแทนการลงทุนของเรา ในขณะเดียวกันเราก็สามารถพัฒนาความสามารถในการบริการลูกค้าของเราได้ด้วย” Chong-Win Lee, Regional Director, Avaya APAC Contact Centre Solutions Leader “จากข้อมูลการวิจัยที่เราดำเนินการเมื่อเร็วๆ นี้ ลูกค้าในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกพอใจวิธีการที่หลากหลายในการติดต่อสื่อสารมากขึ้นเรื่อยๆ ปัจจุบันผู้บริโภคนี้มีช่องทางการสื่อสารมากกว่าแต่ก่อน ทั้งอีเมล์ ข้อความ วิดีโอ และสื่อสังคมออนไลน์ ความต้องการด้านมัลติมีเดียเหล่านี้ได้วิวัฒนาการไปเป็นความต้องการที่เรียกว่า 'transmedia' ซึ่งขับเคลื่อนโดยการถ่ายโอนข้อมูลอย่างคล่องตัวผ่านการสื่อสารทุกรูปแบบ บริษัทต่างๆ จึงต้องบูรณาการช่องทางเหล่านี้ทั้งหมดเพื่อให้เกิดความสอดคล้องต้องกันและสม่ำเสมอทั้งระบบ อวาย่าตอบสนองแนวโน้มดังกล่าวด้วยผลิตภัณฑ์ที่ช่วยขับเคลื่อนประสบการณ์ลูกค้าที่มีคุณภาพสูงผ่านในสื่อต่างๆ ซึ่งเปลี่ยนประสบการณ์เหล่านั้นไปเป็นทรัพยากรในการสร้างขีดความสามารถในการแข่งขัน” ดรูว์ ครอส รองประธานฝ่ายวิจัยของการ์ทเนอร์ (Gartner) “การรับประกันคุณภาพบริการลูกค้าผ่านช่องทางมัลติมีเดียอย่างหลากหลาย หมายถึง การสร้าง session ที่ไม่เพียงแต่นำลูกค้า พนักงานรับสาย และผู้เชี่ยวชาญ มาบูรณาการกันอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพเท่านั้น แต่ยังคงสามารถเก็บข้อมูลของลูกค้าทั้งหมดเอาไว้ไม่ว่าจะใช้การติดต่อในรูปแบบใดก็ตาม การใช้วิธีการนี้เพื่อตอบสนองความคาดหวังที่สูงของผู้บริโภคถือเป็นปัจจัยสร้างความแตกต่างให้กับธุรกิจชั้นนำ” ข้อมูลเสริม: 55% ของผู้บริโภค ระบุว่าใน 1 ถึง 2 ปี อีเมล์จะเป็นสิ่งที่พวกเขาจะใช้เป็นประจำในการติดต่อกับศูนย์บริการลูกค้า เทียบกับ 15% ที่ระบุว่าอีเมล์เป็นช่องทางที่ใช้บ่อยที่สุดในปัจจุบัน อีก 18% ระบุว่า Web Chat จะเป็นช่องทางที่ใช้ประจำใน 1 ถึง 2 ปีข้างหน้า เทียบกับปัจจุบันที่ใช้อยู่เพียง 2%[3] อ่านข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่นี่ เกี่ยวกับอวาย่า อวาย่าเป็นผู้นำระดับโลกด้านโซลูชั่นสนับสนุนระบบสื่อสารและการทำงานร่วมกันทางธุรกิจ โดยนำเสนอผลิตภัณฑ์ในกลุ่ม unified communications, contact center, data solution และการให้บริการที่เกี่ยวข้องแก่บริษัททุกขนาดทั่วโลก ติดตามข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่ Error! Hyperlink reference not valid. [1] ข้อมูลจาก Avaya Contact Center Customer Preference Study ซึ่งดำเนินการโดย Avaya และสำรวจโดย callcentres.net [2] ก่อนหน้านี้คือ Nortel Enterprise Solutions (NES) self-service platform ทั้งนี้ NES ถูกซื้อโดย Avaya ในเดือนธันวาคม 2009 [3] ผลลัพธ์จาก Avaya Contact Center Customer Preference Study ดำเนินการโดย Avaya และสำรวจโดย callcentres.net ทั้งนี้ 40% ระบุว่าต้องการช่องทางการติดต่อสื่อสารที่หลากหลายในส่วนของบริการลูกค้าแบบ phone-based