กรุงเทพฯ--5 ส.ค.--สปาร์ค คอมมิวนิเคชั่นส์
Avaya Social Media Consulting Services ใหม่สำหรับงานบริการลูกค้าช่วยให้ธุรกิจต่างๆ สามารถยกระดับบริการด้าน contact center ให้มีประสิทธิภาพและทันสมัยขึ้นได้
Avaya Social Media Manager สามารถทำงานประสานกับ agent desktop application ล่าสุดของอวาย่าได้
Motiva หนึ่งในผู้ให้บริการด้านชั้นนำ เลือก Avaya Social Media Manager เพื่อช่วย agent เพิ่มความรวดเร็วในการตอบสนอง (responsiveness) ต่อความต้องการของลูกค้าผ่านทางช่องทางสื่อสังคมออนไลน์ (social media)
อวาย่า หนึ่งในผู้นำระดับโลกด้านโซลูชั่นเพื่อการสื่อสารและการทำงานร่วมกันทางธุรกิจ รวมถึงการให้บริการในด้านต่างๆที่เกี่ยวข้อง โดย อวาย่า เปิดตัวการบริการและขีดความความสามารถใหม่ๆ ที่จะช่วยให้ธุรกิจสามารถรวมช่องทางสื่อสังคมออนไลน์ (social media) เข้ากับกลยุทธ์ด้านการขายและบริการลูกค้าให้เกิดประสิทธิผลมากขึ้น การเปิดตัวในครั้งนี้เป็นส่วนหนึ่งของการนำเสนอ contact center solution ใหม่ๆ ของอวาย่า ซึ่งช่วยให้ธุรกิจสามารถสร้างประสบการณ์ที่แตกต่างให้กับลูกค้าและเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขันทางธุรกิจได้ โดยผ่านช่องทางการสื่อสารด้วยระบบมัลติมีเดียที่หลากหลาย รวมถึงสื่อสังคมออนไลน์
การพัฒนาด้านสื่อสังคมออนไลน์ล่าสุดของอวาย่าในการนำเสนอโดย Avaya Social Media Manager โซลูชั่นครบวงจรที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถคัดกรองเนื้อหาสื่อสังคมออนไลน์โดยอัตโนมัติ (เช่น ข้อมูลอัพเดทจาก Tweets และ Facebook) โดยนับตั้งแต่การวิเคราะห์เนื้อหาเพื่อระบุความเกี่ยวข้อง และต่อจากนั้นช่วยให้พนักงานบริการลูกค้า (customer service agent) ดำเนินการ[1] นอกจากนี้ โซลูชั่นใหม่นี้ยังช่วยเพิ่มความพึงพอใจในการใช้งานระบบทั้งในส่วนของตัวแทนและลูกค้า ยกระดับการสร้างแบรนด์และเพิ่มช่องทางสร้างรายได้ผ่านระบบบริการลูกค้าที่ขับเคลื่อนด้วยสื่อสังคมออนไลน์ ผู้ใช้ Avaya Social Media Manager รายหนึ่งคือ Motiva ในซานดิเอโก แคลิฟอร์เนีย ซึ่งเป็นผู้ให้บริการโซลูชั่นบริการลูกค้าด้วย contact center หลายแห่งในเม็กซิโก โดยมี agent รวมกันถึงจำนวน 450 คน (ข้อมูลเพิ่มเติมดูคำกล่าวด้านล่าง)
การเพิ่มประสิทธิภาพสื่อสังคมออนไลน์เพื่อปรับปรุงบริการลูกค้า:
การให้บริการลูกค้าที่ดียิ่งขึ้น ถือเป็นผลประโยชน์อันดับหนึ่งที่ธุรกิจทั้งหลายต้องการได้รับจากฝ่ายสนับสนุนลูกค้าที่ใช้สื่อสังคมออนไลน์เป็นช่องทางติดต่อสื่อสาร ตามด้วยการกระตุ้นยอดขายให้เพิ่มขึ้นจากการที่ได้ทำตามความต้องการดังกล่าว อวาย่าจึงได้เปิดตัว
บริการให้คำปรึกษาด้านสื่อสังคมออนไลน์: บริการให้คำปรึกษาใหม่เหล่านี้ของอวาย่าช่วยให้ธุรกิจสามารถบูรณาการช่องทางสื่อสังคมออนไลน์เข้ากับกลยุทธ์การขายและการบริการลูกค้าได้ โดยบริการดังกล่าวดำเนินการตามระเบียบวิธีที่สอดประสานกัน ซึ่งรวม Social Assessment, Strategy Development, Roadmap Creation และ Adoption Plan เข้าไว้ด้วยกันและได้ปรับให้สอดรับกับความต้องการเฉพาะของแต่ละธุรกิจ ซึ่งนับเป็นแนวทางการดำเนินงานให้กับบริษัทผ่านวิวัฒนาการด้านการบริการลูกค้าโดยใช้สื่อสังคมออนไลน์
การนำเสนอของสื่อสังคมออนไลน์ใน Agent Desktops: Avaya Social Media Manager สามารถทำงานร่วมกับ Avaya Aura? Contact Center 6.2 ซึ่งเป็น agent-assisted experience solution เวอร์ชั่นใหม่ล่าสุดของอวาย่าที่เปิดตัวในครั้งนี้ได้อย่างง่ายดาย คุณสมบัตินี้ช่วยให้บริษัทสามารถบูรณาการ social media ให้อยู่ใน single view ที่ agent ทั้งหลายใช้สำหรับบริหารจัดการปฏิสัมพันธ์แบบมัลติมีเดียกับลูกค้า ผลที่ได้ คือ วิธีการที่ให้ผลผลิตงานมากขึ้นและง่ายขึ้นสำหรับพนักงานในการรับข้อความที่เกี่ยวข้องจากสื่อสังคมออนไลน์ พร้อมกับประวัติลูกค้าที่มีอยู่ และตอบสนองข้อความนั้นใน session ของลูกค้า ซึ่งแตกต่างจากโซลูชั่นอื่นๆ ที่จำเป็นต้องใช้ interface แยกต่างหากสำหรับการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านทางสื่อสังคมออนไลน์
รายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับ Avaya Social Media Manager:
Avaya Social Media Manager ช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถนำสื่อสังคมออนไลน์เข้าไปใช้ใน agent desktop เช่นเดียวกับช่องทางมัลติมีเดียอื่นๆ เพื่อให้การใช้งานเนื้อหาปริมาณมากที่พบใน social media forum ต่างๆ มีประสิทธิภาพมากขึ้น คุณสมบัติหลักๆ ประกอบด้วย:
ติดตามแบบอัตโนมัติ ในส่วนของความคิดเห็นของลูกค้าโดยใช้คำสำคัญ (key words) หรือวลีที่กำหนดโดยธุรกิจ ซึ่งจะช่วยให้ Agentหลีกเลี่ยง 'การรับข้อความปริมาณมหาศาลโดยไม่จำเป็น' เพื่อให้พวกเขาได้รับเฉพาะข้อความจากสื่อสังคมออนไลน์ที่เกี่ยวข้องมากที่สุด
การติดตามความคิดเห็น โดยกำหนดคะแนนให้การสื่อสารผ่านสื่อสังคมออนไลน์ เช่น ข้อความ tweets (ตัวอย่างเช่น จำนวนบวกที่สูงกว่า = ความเห็นเชิงบวกที่มากกว่า) ซึ่งสามารถระบุแนวโน้มในลักษณะ real-time และผู้ใช้ระบบให้สามารถตอบสนองได้อย่างรวดเร็วและสอดคล้องกัน
คำตอบสำเร็จรูป เพื่อให้พนักงานที่จัดการกับคำถามของลูกค้าที่ส่งผ่านสื่อสังคมออนไลน์ได้ โดยจัดหมวดหมู่ตามหัวข้อและประวัติของลูกค้า ขณะเดียวกันก็ยังคงช่วยให้agentสร้างปฏิสัมพันธ์ที่ที่สอดคล้องกับลูกค้าแต่ละรายผ่านสื่อสังคมออนไลน์ได้
คำกล่าวของลูกค้า:
Higinio Sanchez ซีอีโอของ Motiva
"ลูกค้าและagent ที่เป็นคนรุ่นใหม่ต่างก็คุ้นเคยกับสื่อสังคมออนไลน์เป็นอย่างดีแล้ว ดังนั้น การมีเครื่องมือและบริการที่เหมาะสมเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพเทคโนโลยีการสื่อสารดังกล่าวถือเป็นสิ่งจำเป็น อวาย่าช่วยให้เราสามารถใช้สื่อสังคมออนไลน์เพื่อบริการลูกค้าของเราได้อย่างมีประสิทธิภาพ พวกเขาต่างเชื่อมันว่าเราจะนำเสนอบริการที่เหนือชั้นกว่าและน่าพึงพอใจเสมอ”
“Avaya Aura Contact Center ผนวกกับ Social Media Manager ช่วยให้เราสามารถนำการรวมสื่อสังคมออนไลน์ไปสู่ agent desktop ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งเป็นการรวมสายโทรเข้าของลูกค้า อีเมล์ แชท และข้อความจากสื่อสังคมออนไลน์ ไว้ในหน้าจอเดียว ซึ่งเป็นสิ่งที่ไม่ใช่ agent desktop ทุกเครื่องจะทำได้ เทคโนโลยีใหม่นี้ บวกกับให้คำปรึกษาด้านสื่อสังคมออนไลน์สำหรับ contact center จากอวาย่า ช่วยให้เราสามารถสร้างระบบบริการลูกค้าแบบบูรณาการได้ก้าวล้ำไปอีกขั้น”
[1] ลูกค้าจำเป็นต้องปฏิบัติตามกำหมายที่ใช้บังคับและเงื่อนไขการใช้สื่อสังคมออนไลน์ของบุคคลที่สาม