กรุงเทพฯ--12 ต.ค.--ฟรอสต์ แอนด์ ซัลลิแวน
ตลาดคอนแทคเซ็นเตอร์ เอาท์ซอร์สซิ่ง มีอัตราการเติบโตคิดเป็นร้อยละ 8.5 ภายหลังจากที่เศรษฐกิจโลกชะลอตัว โดยภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกเป็นภูมิภาคที่มีอัตราการเติบโตสูงสุดของอุตสาหกรรมนี้ คาดว่าอัตราการเติบโตจะอยู่ที่ร้อยละ 12.1 ในปี 2559 (CAGR)
มร. กฤษณะ ไบยา ผู้เชี่ยวชาญด้านไอซีที บริษัท ฟรอสต์ แอนด์ ซัลลิแวน องค์กรให้คำปรึกษาและวิจัยระดับโลก เปิดเผยว่า ตัวเลขของผู้ให้บริการยังคงเติบโตอย่างต่อเนื่อง ถึงแม้ว่าจะต้องเผชิญกับปัญหาหลักด้านบุคลากรก็ตาม
“ตลาดนี้ยังมีการเติบโตอย่างต่อเนื่องจากการเอาท์ซอร์สซิ่งที่เกิดขึ้นภายในแต่ละประเทศและภายในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก รวมถึงการเติบโตของธุรกิจที่มาจากทวีปอเมริกาเหนือและทวีปยุโรป” มร. กฤษณะกล่าว
นอกจากนี้ มร. กฤษณะ ยังได้ให้ความเห็นเพิ่มเติมว่า การใช้กลยุทธ์ในการขยายฐานลูกค้าให้เพิ่มขึ้นเป็นปัจจัยหลักในการขับเคลื่อนการเติบโตของธุรกิจคอนแทคเซ็นเตอร์ในปีนี้ ซึ่งแต่ละบริษัทจะให้ความสำคัญไปการให้บริการลูกค้า เพื่อสร้างความแตกต่างให้กับตนเอง อย่างไรก็ตาม ในบางประเทศ อาทิ อินเดีย จีน อินโดนีเซีย และเวียดนาม ความต้องการของธุรกิจนี้ภายในประเทศจัดได้ว่าอยู่ในเกณฑ์ที่ดี และมีแนวโน้มว่าจะขยายตัวเพิ่มขึ้น
โดยปัจจัยที่มีผลต่อการเติบโตระยะสั้น ได้แก่ เพิ่มความสัมพันธ์กับลูกค้าปัจจุบัน การมองหาตลาดภายในประเทศ รวมถึงการเพิ่มการให้บริการใหม่ๆ และการบริการแบบครบวงจร เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า เป็นต้น
อย่างไรก็ตาม ผู้ให้บริการด้านคอนแทคเซ็นเตอร์ยังต้องเผชิญกับความท้าทายจากภาวะการแข่งขันที่รุนแรงขึ้น และผลกระทบจากการแข็งตัวของค่าเงินเอเชีย