กรุงเทพฯ--7 ธ.ค.--เวเบอร์ แชนด์วิค
ผลงานวิจัยจากแอมด็อคส์พบว่า บริษัทผู้ให้บริการต้องการผูกมัดลูกค้าให้ได้เร็วที่สุดเพื่อป้องกันการสูญเสียลูกค้า รวมถึงยังต้องการทราบถึงทัศนะโดยรวมของลูกค้า เพื่อให้สามารถส่งผ่านบริการที่ต้องการได้อย่างตรงจุด
แอมด็อคส์ (NYSE: DOX) ผู้นำตลาดในด้านนวัตกรรมระบบบริการลูกค้า ประกาศเกี่ยวกับผลการวิจัยระดับโลก ซึ่งเน้นถึงความสำคัญอันยิ่งยวดของการกำหนดโปรแกรมส่งเสริมการรักษาลูกค้า และสร้างความภักดีจากลูกค้า เพื่อสร้างการเติบโตให้กับธุรกิจ โดยผลการวิจัยดังกล่าวจัดทำขึ้นโดยองค์กรวิเคราะห์ตลาดชั้นนำ อินฟอร์มา เทเลคอมส์ แอนด์ มีเดีย (Informa Telecoms and Media)
จากผลสำรวจ มีบริษัทผู้ให้บริการถึง 66 เปอร์เซ็นต์ที่เชื่อว่าลูกค้าต่างมีความภักดีต่อบริษัทลดลงเมื่อเปรียบเทียบกับในช่วง 2 ปีที่ผ่านมา โดยบริษัทประมาณ 70 เปอร์เซ็นต์ ระบุว่าการรักษาลูกค้า และความภักดีของลูกค้าถือเป็นปัจจัยสำคัญที่ช่วยขับเคลื่อนการเติบโตของธุรกิจ ทั้งนี้ บริษัทเหล่านี้ได้มีการจัดลำดับความสำคัญของ กลยุทธ์ด้านการตลาดใหม่ โดยเปลี่ยนจากการมุ่งหาลูกค้าใหม่ๆ และการเพิ่มส่วนแบ่งการตลาดไปเป็นการรักษาลูกค้าให้ยังคงใช้บริการกับตนต่อไปในระยะยาว และสืบเนื่องจากการอิ่มตัวของตลาดและการแข่งขันที่เพิ่มความรุนแรงขึ้น ประมาณ 82 เปอร์เซ็นต์ของบริษัทผู้ให้บริการในปัจจุบันต่างเห็นพ้องกันว่าโปรแกรมที่จะช่วยสนับสนุนให้เกิดความภักดีของลูกค้าเป็นสิ่งที่ “สำคัญมาก” หรือ “สำคัญ” กับกลยุทธ์ด้านการตลาดของตนในอีก 5 ปีข้างหน้า
ผลการวิจัยสำคัญๆ มีเนื้อหาดังนี้:
- น้อยเกินไป สายเกินไป: บริษัทผู้ให้บริการประมาณ 65 เปอร์เซ็นต์เพิ่งจะเริ่มนำโปรแกรมที่ช่วยในการรักษาลูกค้ามาใช้เมื่อลูกค้าเริ่มมีทีท่าที่จะเลิกใช้บริการกับบริษัท และประมาณ 90 เปอร์เซ็นต์ ใช้อัตราการสูญเสียลูกค้ามาเป็นตัวชี้วัดระดับความภักดีของลูกค้าเท่านั้น
ความเข้าใจผิดๆ เกี่ยวกับความภักดีของลูกค้า: บริษัทผู้ให้บริการเห็นว่าคุณภาพของการบริการ (97 เปอร์เซ็นต์), การเชื่อมต่อเข้าหากัน (Convergence) ของเครือข่าย (95 เปอร์เซ็นต์),กำลังความจุของเครือข่าย (92 เปอร์เซ็นต์) และการดูแลลูกค้า (86 เปอร์เซ็นต์) เป็นปัจจัยสำคัญในการขับเคลื่อนความภักดีจากลูกค้าที่มีต่อบริษัท อย่างไรก็ตาม ในการสำรวจอีกชิ้นหนึ่งของแอมด็อคส์ (a separate Amdocs survey) ความครอบคลุมของเครือข่ายและการดูแลลูกค้าที่ดีถูกมองว่าเป็นพื้นฐานที่บริการควรจะมี และไม่ถือว่าเป็นปัจจัยที่สร้างความแตกต่างอันโดดเด่นในการแข่งขันแต่อย่างไร กว่า 2 ใน 3 ของผู้บริโภคระบุว่า จริงๆ แล้วปัจจัยสำคัญที่จะชนะใจพวกเขาและช่วยสร้างความภักดีต่อบริษัท ประกอบด้วยการให้บริการแบบส่วนบุคคลและบริการตามลักษณะการใช้งาน (Personalized and Tailored Services), การดูแลแบบไม่รีรอให้เกิดปัญหาเสียก่อน (Proactive care) รวมถึงรางวัลที่ได้ตอบแทนสำหรับการใช้บริการมาเป็นระยะเวลายาวนาน
- ความท้าทายด้านองค์กรที่ยังคงปิดกั้นแนวทางการสร้างความภักดีจากลูกค้า: ความสอดคล้องกันระหว่างบริการและความรู้ในทุกช่องทาง (94 เปอร์เซ็นต์), ความสามารถในการนำเสนอนโยบายการเก็บค่าบริการที่ง่ายและโปร่งใส (94 เปอร์เซ็นต์) และการสร้างฐานข้อมูลลูกค้าแบบบูรณาการเป็นฐานข้อมูลเดียว (89 เปอร์เซ็นต์) ถือเป็นปัจจัยที่สำคัญอย่างยิ่งในการสนับสนุนการรักษาลูกค้าและการวางกลยุทธ์เพื่อสร้างความภักดีจากลูกค้าในช่วงอีก 5 ปีถัดไป มีบริษัท ผู้ให้บริการเพียง 21 เปอร์เซ็นต์ กล่าวว่ามีการร่วมมือตามความจำเป็นระหว่างแผนกไอทีและแผนกที่รับผิดชอบการรักษาลูกค้าและสร้างความภักดีของลูกค้าในบริษัทของตนที่ได้ดำเนินงานตามนี้
- ภูมิภาคที่แตกต่างกัน ย่อมมีแนวโน้มการสูญเสียลูกค้าที่แตกต่างกัน: ภูมิภาคส่วนใหญ่แสดงแนวโน้มการสูญเสียลูกค้าในแบบแนวตรง โดยภูมิภาคที่มีความโดดเด่นทางด้านบริการจ่ายเงินก่อนการใช้บริการ หรือ Prepaid จะประสบกับความเสี่ยงที่จะสูญเสียลูกค้ามากกว่า ในตลาดอเมริกาเหนือ ถึงแม้จะเป็นเขตที่มีการแข่งขันในตลาดที่รุนแรงที่สุดในโลก แต่กลับเป็นตลาดที่สามารถทำเงินได้มากที่สุดจากแนวโน้มดังกล่าว บริษัทผู้ให้บริการในภูมิภาคนี้ได้นำโปรแกรมสร้างความภักดีมาใช้ โดยเน้นการสร้างมุมมองที่สมบูรณ์และเพิ่มเติมความรู้ของลูกค้าในเชิงลึก ในขณะเดียวกันยังมีการริเริ่มโปรแกรมส่งเสริมความภักดีที่ออกแบบมาให้เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละบุคคล บริษัทผู้ตอบแบบสอบถามในทวีปยุโรปและในตลาดเกิดใหม่ระบุว่า สิ่งนี้เป็นแนวทางที่พวกเขาจะต้องกระทำเพื่อให้สามารถแข่งขันในตลาดได้อย่างมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น
มร. ฮูลิโอ ปุสเชล นักวิเคราะห์ตลาดอาวุโสและหัวหน้าฝ่ายกลยุทธ์การดำเนินงาน อินฟอร์มา เทเลคอมส์ แอนด์ มีเดีย ตั้งข้อสังเกตว่า “ลูกค้าในปัจจุบันมีทางเลือกจากการแข่งขันจำนวนมาก และทางบริษัทผู้ให้บริการจะต้องอาศัยการใช้กลยุทธ์ในการสร้างความภักดีของลูกค้าที่มีต่อบริการในเชิงรุก เพื่อการดึงดูดลูกค้าใหม่ในตลาดที่มีความอิ่มตัวเกิดขึ้น การรักษาลูกค้าและสร้างความภักดีจากลูกค้า ซึ่งเป็นส่วนที่ห่างไกลจากการจัดศูนย์ต้นทุน (Cost center) จะกลายเป็นศูนย์กลางใหม่ของการสร้างความเติบโต โดยขึ้นอยู่กับว่าทางผู้ให้บริการจะเข้าใจว่าลูกค้าของตนจริงๆ แล้วต้องการอะไร และจากนั้นจึงค่อยนำเสนอสิ่งที่พวกเขาต้องการให้ตรงจุด ที่สำคัญ การริเริ่มทำโปรแกรมส่งเสริมการรักษาลูกค้าและการสร้างความภักดีจากลูกค้าจะต้องเริ่มทำเสียแต่เนิ่นๆ ในช่วงที่ลูกค้าเริ่มเข้ามาใช้บริการกับบริษัท รวมถึงต้องเป็นโปรแกรมที่มีความต่อเนื่องไปตลอดระยะเวลาที่บริษัทมีความสัมพันธ์กับลูกค้า ซึ่งเป็นสิ่งที่ตรงข้ามกับการอาศัยกลยุทธ์ที่ช่วยป้องกันการสูญเสียลูกค้า”
มิส รีเบ็คก้า พรูดออมม์ รองประธานฝ่ายการตลาดผลิตภัณฑ์โซลูชั่นของแอมด็อคส์ กล่าว “ทางเดียวที่จะสามารถสร้างความภักดีจากลูกค้าได้คือการสานสัมพันธ์อย่างลึกซึ้งกับลูกค้า เพราะลูกค้าต้องการประสบการณ์ที่มีคุณภาพสูงในทุกๆ ด้าน เริ่มตั้งแต่ที่พวกเขาเข้ามาสัมผัสกับประสบการณ์จากบริการของบริษัทผู้ให้บริการตั้งแต่ครั้งแรก ต่อเนื่องไปจนถึงช่วงสิ้นสุดการใช้บริการ และเพื่อให้ได้สิ่งนั้นมา บริษัทผู้ให้บริการจำเป็นต้องมองลึกเข้าไปในทุกรายละเอียดของลูกค้า และนำเสนอบริการที่ง่าย ไม่รอช้า มีความสม่ำเสมอ และตรงตามความต้องการในแบบเฉพาะบุคคล เพื่อสามารถส่งผ่านประสบการณ์ที่เหนือกว่าได้ครบทุกช่องทางของการปฏิสัมพันธ์”
พอร์ตโฟลิโอผลิตภัณฑ์ CES (Customer Experience System) เพื่อประสบการณ์ของลูกค้าที่เหนือกว่าของแอมด็อคส์ช่วยเอื้อประโยชน์ให้บริษัทผู้ให้บริการสามารถสร้างความแตกต่างด้วยประสบการณ์ ที่มีความโดดเด่นเป็นเอกลักษณ์ในแบบเรียลไทม์ ลูกค้าของบริษัทประกอบด้วยบริษัทผู้ให้บริการรายใหญ่ระดับโลกมากมาย อาทิ เอที แอนด์ ที (AT&T), เบลล์ แคนาดา (Bell Canada), คอมคาสท์ สปรินท์ แอนด์ โวดาโฟน (Comcast Sprintand Vodafone) เป็นต้น เพื่อเป็นการสนับสนุนให้บริษัทผู้ให้บริการสามารถส่งผ่านประสบการณ์อันเป็นเลิศให้กับลูกค้าได้ แอมด็อคส์ ล่าสุดได้เปิดตัวผลิตภัณฑ์โซลูชั่นสำหรับธุรกิจบริหารลูกค้า (Customer Management — CM) ที่ครบครันที่สุดในตลาดปัจจุบัน ชื่อว่า Customer Management 8.1 โดยผลิตภัณฑ์ดังกล่าช่วยให้เกิดการบูรณาการระบบแบบแบ็ค-เอ็นด์ ที่สมบูรณ์แบบยิ่งขึ้น เพื่อการเข้าถึงข้อมูลตามบริบทที่เกี่ยวข้องได้อย่างมีประสิทธิภาพ ช่วยสร้างประสบการณ์เหนือชั้นให้กับลูกค้าที่ช่วยผลักดันให้เกิดความภักดีต่อบริการมากยิ่งขึ้น
ผลการวิจัยชิ้นล่าสุดนี้เป็นการสำรวจในเชิงคุณภาพที่จัดทำกับผู้ตอบแบบสอบถามในระดับผู้อำนวยการและในตำแหน่งที่สูงกว่าในแผนกการตลาดของธุรกิจที่รับผิดชอบทางด้านการสร้างกลยุทธ์เพื่อรักษาลูกค้า ในกว่า 40 บริษัทผู้ให้บริการจากทั่วทวีปอเมริกาเหนือ ยุโรป เอเชีย แปซิฟิค อเมริกากลาง และอเมริกาใต้ โดยการสำรวจจากการสัมภาษณ์ได้จัดทำขึ้นระหว่างเดือนมิถุนายน ถึงเดือนกรกฎาคม พ.ศ. 2554
แหล่งข้อมูลเพิ่มเติม
- อ่านรายงานวิจัยฉบับเต็มได้ที่ Building customer loyalty, a strategy for growth
- อ่านข้อมูลเกี่ยวกับกลยุทธ์การรักษาลูกค้าและการสร้างความภักดีจากลูกค้าเพิ่มเติมได้ที่ customer retention and loyalty strategies
- ติดตามข่าวสารเกี่ยวกับแอมด็อคส์ได้ที่เว็บไซต์ www.amdocs.com
- สมัครรับ RSS Feed จากแอมด็อคส์และติดตามความเคลื่อนไหวต่างๆ ได้ที่ Twitter, Facebook และ LinkedIn
เกี่ยวกับอินฟอร์มา เทเลคอมส์ แอนด์ มีเดีย
อินฟอร์มา เทเลคอมส์ แอนด์ มีเดีย (www.informatm.com) เป็นบริษัทชั้นนำด้านระบบธุรกิจอัจฉริยะและการบริการเชิงกลยุทธ์เพื่อธุรกิจโทรคมนาคมและการสื่อสารระดับโลก
เกี่ยวกับแอมด็อคส์
แอมด็อคส์เป็นผู้นำตลาดในด้านนวัตกรรมระบบจัดการประสบการณ์ลูกค้า (customer experience system) โดยบริษัทผสานระบบสนับสนุนธุรกิจและการดำเนินงาน แพลตฟอร์มการให้บริการ บริการที่ผ่านการพิสูจน์ประสิทธิภาพแล้ว และความชำนาญใน อุตสาหกรรมเชิงลึก เพื่อให้ผู้ให้บริการโครงข่ายและลูกค้าของพวกเขาสามารถสื่อสารได้สะดวกและรวดเร็วยิ่งขึ้น ผลิตภัณฑ์และบริการของแอมดอกซ์ช่วยให้ผู้ให้บริการโครงข่ายพัฒนารูปแบบการดำเนินธุรกิจใหม่ๆ สร้างความแตกต่างด้วย บริการที่ออกแบบเฉพาะตามความต้องการของแต่ละบุคคล ตลอดจนการปรับปรุงประสิทธิภาพการดำเนินงาน แอมด็อคส์เป็นบริษัทระดับโลกที่รายได้ราว 3.0 พันล้านเหรียญสหรัฐ ในปีการเงิน 2010 มีพนักงานรวมกว่า 19,000 คน และให้บริการแก่ลูกค้าในกว่า 60 ประเทศทั่วโลก อ่านข้อมูลเพิ่มเติมในเว็บไซต์ Amdocs ที่ www.amdocs.com
ข้อความคาดการณ์ล่วงหน้าของแอมด็อคส์
ข่าวประชาสัมพันธ์นี้ประกอบด้วยข้อมูลที่เป็นการคาดการณ์ล่วงหน้าที่ทำขึ้นตามบทบัญญัติการคุ้มครองของกฎหมายหลักทรัพย์เอกชนปฏิรูปการฟ้องร้องคดีของปี 2538 รวมถึงงบที่เกี่ยวกับการเจริญเติบโตและผลประกอบการทางธุรกิจของไตรมาสต่างๆ ในอนาคตของแอมด็อคส์ ถึงแม้ว่าเราเชื่อว่าการคาดการณ์ที่ปรากฏในแถลงการณ์คาดการณ์ล่วงหน้าดังกล่าวมีพื้นฐานอยู่บนสมมติฐานที่เหมาะสม เราไม่สามารถรับประกันได้ว่าการคาดการณ์ของเราจะเป็นไปอย่างแม่นยำ หรือมีการเบี่ยงเบนใด ๆ ที่จะมีความคล้ายคลึงกับแถลงการณ์ดังกล่าว โดยการคาดการณ์ล่วงหน้านี้เกี่ยวข้องกับความเสี่ยงและความไม่แน่นอนที่อาจทำให้ผลลัพธ์ในอนาคตแตกต่างจากที่คาดการณ์ไว้ ซึ่งความเสี่ยงเหล่านี้รวมถึง แต่ไม่จำกัดเฉพาะ ผลกระทบจากสภาวะเศรษฐกิจโดยทั่วไป,ความสามารถของแอมด็อคส์ในการเติบโตในส่วนงานธุรกิจให้บริการ, ผลกระทบจากการแข่งขันในตลาด, การเปลี่ยนแปลงเทคโนโลยีอย่างรวดเร็วที่อาจทำให้ผลิตภัณฑ์และบริการของบริษัทเกิดความล้าสมัย, ความเป็นไปได้ในการสูญเสียลูกค้าที่สำคัญ,ความสามารถในการพัฒนาความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าของเรา, และความเสี่ยงที่เกี่ยวข้องกับการดำเนินธุรกิจในตลาดต่างประเทศ ทั้งนี้ แอมด็อคส์อาจเลือกที่จะปรับปรุงเนื้อหาในแถลงการณ์บางส่วนที่เป็นการคาดการณ์ล่วงหน้าในอนาคต อย่างไรก็ตาม บริษัทฯ ปฏิเสธข้อผูกมัดที่จะทำเช่นนั้น และได้มีการอธิบายถึงรายละเอียดของความเสี่ยงเหล่านี้และในข้ออื่นๆ อย่างละเอียดในรายงานของบริษัทที่ยื่นต่อหลักทรัพย์และตลาดหลักทรัพย์ รวมถึงในรายงานประจำปีของเราในแบบฟอร์ม 20 - F สำหรับปีงบประมาณ สิ้นสุดวันที่ 30 กันยายน 2553 ซึ่งได้ยื่นไว้เมื่อวันที่ 7 ธันวาคม 2553 และในแบบฟอร์ม 6-K ประจำไตรมาสของบริษัทที่ยื่นไว้เมื่อวันที่ 8 กุมภาพันธ์, 11 พฤษภาคม และ 8 สิงหาคม 2554