กรุงเทพฯ--25 ก.พ.--สปาร์ค คอมมิวนิเคชั่นส์
ร็อคเวลล์ เฟิร์สพ้อยต์ คอนแทค จับมือ ออเร้นจ์ พัฒนางานบริการลูกค้าสู่ระดับโลก ตั้งศูนย์ลูกค้าสัมพันธ์ที่ใหญ่และทันสมัยที่สุดในภูมิภาคเอเชีย-แปซิฟิก
ทีเอ ออเร้นจ์ ก้าวเข้ามาในตลาดโทรศัพท์เคลื่อนที่ของไทย ด้วยความมุ่งมั่นที่จะครองความเป็นหนึ่งในด้านการบริการ และนวัตกรรมใหม่ๆ ซึ่งจะทำให้ออเร้นจ์เป็นที่หนึ่งในใจของผู้บริโภคในที่สุด นอกเหนือจากการสร้างเครือข่ายโทรศัพท์เคลื่อนที่ระบบ GSM ที่ก้าวล้ำนำสมัยและเปี่ยมประสิทธิภาพแล้ว บริษัทฯ เล็งเห็นหนทางสู่ความสำเร็จในด้านการให้บริการลูกค้าด้วยมาตรฐานสากลที่เหนือกว่าคู่แข่ง ซึ่งองค์ประกอบสำคัญของงานแผนกดังกล่าวก็คือ การนำเอาระบบจัดการศูนย์ลูกค้าสัมพันธ์ที่มีเทคโนโลยีใหม่ล่าสุดมาใช้ให้เกิดประสิทธิภาพและประสิทธิผลต่องานบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relationship Management)
ร็อคเวลล์ เฟิร์สพ้อยต์ คอนแทค (Rockwell FirstPoint Contact) ผู้บุกเบิกและผู้นำด้านเทคโนโลยีและโซลูชั่นระบบจัดการศูนย์ลูกค้าสัมพันธ์ชั้นแนวหน้าของโลก ได้รับเลือกจากทีเอ ออเร้นจ์ ให้เป็นผู้พัฒนาระบบโครงสร้างพื้นฐานหลักของเครือข่ายโทรศัพท์เคลื่อนที่มูลค่าหลายล้านดอลล่าร์ โดยรับผิดชอบงานติดตั้งและต่อเชื่อมโซลูชั่นพร้อมใช้งานทั้งระบบให้กับ ออเร้นจ์ ได้แก่ โซลูชั่นสำหรับอุปกรณ์ต่อพ่วงของระบบจัดการศูนย์ลูกค้าสัมพันธ์ อาทิ ระบบบันทึกเสียง ระบบไอวีอาร์ และแอพพลิเคชั่นต่างๆ สำหรับควบคุมการทำงานของทีซีไอ (Computer Telephony Integration) นอกจากนี้ ยังให้บริการเป็นที่ปรึกษาและต่อเชื่อมระบบแบบครบวงจร เพื่อให้แน่ใจว่าระบบจัดการศูนย์ลูกค้าสัมพันธ์สามารถใช้งานได้เต็มประสิทธิภาพก่อนที่ ทีเอ ออเร้นจ์ จะเริ่มให้บริการ
ปัจจุบันศูนย์ลูกค้าสัมพันธ์ที่ทันสมัยของออเร้นจ์ทั้งสองแห่ง มีความจุรวมกันมากกว่า 500 ที่นั่ง นับเป็นศูนย์ที่มีความทันสมัยที่สุดในประเทศไทย และถือว่าทันสมัยที่สุดในภูมิภาคเอเชีย - แปซิฟิก สามารถจัดการสายโทรเข้าได้กว่า 80,000 สายต่อวัน ความเร็วเฉลี่ยของสายโทรเข้าที่ถูกโอนไปยังเจ้าหน้าที่ศูนย์ฯ อยู่ที่ 10 วินาที
นางบุษบา วิโรจน์โภคา ผู้อำนวยการฝ่ายบริหารงานลูกค้าของทีเอ ออเร้นจ์ เปิดเผยว่า "งานบริการลูกค้าที่เหนือชั้นกว่า ถือว่าเป็นส่วนสำคัญส่วนหนึ่งของผลิตภัณฑ์ที่ ออเร้นจ์ นำเสนอให้กับลูกค้า และเป็นหนึ่งในความพยายามของ ออเร้นจ์ ในการสร้างประสบการณ์ที่ประทับใจให้กับผู้ใช้โทรศัพท์ ด้วยเหตุนี้เราจึงต้องการเทคโนโลยีระบบจัดการศูนย์ลูกค้าสัมพันธ์ที่ทันสมัยที่สุดเช่นเดียวกับบริการอื่นๆ ของ ออเร้นจ์ ที่มีความน่าเชื่อถือ ยืดหยุ่นและให้ความคุ้มค่าสูงสุด นอกจากนั้นศูนย์ลูกค้าสัมพันธ์ของเราต้องสามารถจัดการข้อมูลการปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่ และข้อมูลลูกค้าแบบเรียลไทม์ได้ตลอดเวลา นับว่าเทคโนโลยีและโซลูชั่นของร็อคเวลล์ เฟิร์สพ้อยต์ คอนทค สามารถตอบสนองความต้องการที่กล่าวมาได้ครบถ้วน
ทางด้าน มร. เจอร์รี่ ทัคเกอร์ ผู้จัดการทั่วไปประจำภาคพื้นเอเชีย - แปซิฟิก ของร็อคเวลล์ เฟิร์สพ้อยต์ คอนแทค กล่าวว่า ระบบจัดการศูนย์ลูกค้าสัมพันธ์ของร็อคเวลล์ เฟิร์สพ้อยต์ คอนแทค ช่วยให้ทีเอ ออเร้นจ์ สามารถให้บริการลูกค้าในประเทศไทยด้วยมาตรฐานบริการที่สูง โดยการนำเสนอบริการและบริหารความสัมพันธ์แบบหนึ่งต่อหนึ่ง ให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าแต่ละราย สายโทรเข้าจะถูกโอนไปยังเจ้าหน้าที่ผู้รับผิดชอบในเรื่องนั้นๆ โดยด่วนที่สุด และศูนย์จะทำการเก็บข้อมูลของลูกค้าและตอบกลับ เพื่อนำข้อมูลนั้นไปใช้ในการวางแผนและปรับปรุงบริการอย่างต่อเนื่อง โดยแต่ละศูนย์จะทำการสำรองข้อมูลของกันและกัน เพื่อให้แน่ใจว่ามีพนักงานคนใดว่างและเหมาะสมที่จะตอบรับสายของลูกค้า
สิ่งสำคัญในการบริหารศูนย์ลูกค้าสัมพันธ์ก็คือ การพัฒนา Call Routing ให้มีประสิทธิภาพอย่างต่อเนื่อง เพื่อสนับสนุนการให้บริการของ ทีเอ ออเร้นจ์ ช่วยให้ทุกสายไม่ว่าจะโทรหา ฝ่ายสนับสนุนงานขาย ฝ่ายสนับสนุนทางเทคนิค ฝ่ายบริหารงานลูกค้าหรือประสานงานลูกค้า ได้รับการตอบรับผ่านหมายเลขติดต่อเพียงหมายเลขเดียว
"สายที่ติดต่อเข้ามายังศูนย์ลูกค้าสัมพันธ์มีความหลากหลายมาก ดังนั้นจึงจำเป็นต้องจัดการอย่างเหมาะสมในครั้งแรกและทุกๆ ครั้ง ระบบควบคุมการโอนสายที่มีประสิทธิภาพจะช่วยให้ศูนย์ หรือพนักงานระบุได้ว่าลูกค้าเป็นใคร และนำส่งไปยังส่วนงานที่เหมาะสมได้ นอกจากนี้การควบคุมสั่งการและเข้าถึงข้อมูลทั้งหมดของศูนย์ฯ ทั้งสองแห่ง จากจุดใดจุดหนึ่งช่วยให้สามารถดำเนินการเรื่องต่างๆ ได้ เสมือนมีศูนย์ฯ แห่งเดียว" นางบุษบา กล่าวเสริม
จุดเด่นของระบบควบคุมการโอนสายในศูนย์ลูกค้าสัมพันธ์ของ ออเร้นจ์ ได้แก่
- ระบบอัตโนมัติควบคุมเวลารอคิวสายว่างและจำนวนสายที่โอนถึงผู้รับ เพื่อให้การตอบรับสายลูกค้ามีประสิทธิภาพสูงสุด
- ระบบ Data Directed Routing เป็นฐานข้อมูลสายโทรเข้าและโอนไปยัง agent ที่เกี่ยวข้อง ผู้ซึ่งสามารถเข้าถึงแฟ้มประวัติลูกค้า และรายละเอียดการใช้บริการได้ทันที
- ระบบ First Call Redirect โอนสายลูกค้าที่โทรเข้าศูนย์ครั้งแรกไปยัง agent ที่เกี่ยวข้องเพื่อตั้งและเริ่มใช้งาน account
จากการเป็นผู้บริการระบบจัดการศูนย์ลูกค้าสัมพันธ์เพียงรายเดียว ที่มีสำนักงานในประเทศไทย ร็อคเวลล์ เฟิร์สพ้อยต์ คอนแทค จึงสามารถให้คำปรึกษาและบริการต่อเชื่อมระบบแก่ ทีเอ ออเร้นจ์ ได้ตลอดเวลาและทันท่วงที โดยมีวิศวกรผู้ชำนาญการ 8 คน คอยให้ความช่วยเหลือแก่ ออเร้นจ์ ด้วยกลยุทธ์ที่ได้รับการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง และให้ความยืดหยุ่นในการจัดการกับปริมาณลูกค้าที่เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว
ร็อคเวลล์ เฟิร์สพ้อยต์ คอนแทค และทีเอ ออเร้นจ์ กับการเติบโตไปในอนาคต
ทีเอ ออเร้นจ์ เริ่มให้บริการในฐานะผู้นำเครือข่ายโทรคมนาคม "Wire-free" มาตั้งแต่ปี 2546 อย่างไรก็ตามความสำเร็จดังกล่าวไม่ได้ฉุดรั้งการพัฒนาในส่วนของศูนย์ลูกค้าสัมพันธ์ จนถึงวันนี้ หุ้นส่วนทั้งสองบริษัทยังคงทำงานร่วมกันอย่างแข็งขัน และร็อคเวลล์ เฟิร์สพ้อยต์ คอนแทค ก็ตระหนักถึงความจำเป็นที่จะต้องก้าวให้ทันการเติบโตแบบก้าวกระโดดของ ออเร้นจ์ ด้วยการนำเสนอเทคโนโลยีที่มีความยืดหยุ่น เพื่อเปิดช่องทางสู่การเติบโตไปในอนาคต
"ทีเอ ออเร้นจ์ ให้ความไว้วางใจกับเทคโนโลยีและระบบต่างๆ ของร็อคเวลล์ ที่ช่วยให้บรรลุจุดมุ่งหมายทางธุรกิจ และให้ผลตอบแทนการลงทุนที่ดี ปัจจัยสำคัญในการเลือกเทคโนโลยีระบบจัดการศูนย์ลูกค้าสัมพันธ์ ก็คือ ต้องแน่ใจว่าระบบนั้นสามารถจัดเก็บและจัดการข้อมูลลูกค้า และการปฏิบัติงานของพนักงานโดยละเอียด เพื่อนำไปใช้ประกอบการตัดสินใจทางธุรกิจ"
"ทีเอ ออเร้นจ์ วัดความสำเร็จของการดำเนินงานศูนย์ลูกค้าสัมพันธ์จากอัตราการเติบโตของลูกค้า และความภักดีต่อบริการ การใช้นวัตกรรมและคุณภาพเป็นยุทธวิธีหลักนั้นจะช่วยให้ ออเร้นจ์ สามารถตอบสนองความคาดหมายและความต้องการของลูกค้าในประเทศไทยได้เป็นอย่างดี" มร. ทัคเกอร์ กล่าวเสริม
ต้องการข้อมูลเพิ่มเติมโปรดติดต่อ
ชนัตถ์ แนวณรวค์ / กรรณิกา สายพันธุ์
สปาร์ค คอมมิวนิเคชั่นส์ จำกัด
โทร. 0-2653-2717-9 / 0-6336-9027
โทรสาร 0-2653-2720
อีเมล์ tum@spark.co.th; som@spark.co.th--จบ--
-นห-