กรุงเทพฯ--7 ก.พ.--เวเบอร์ แชนด์วิค
โซลูชั่นใหม่จะช่วยลดระยะเวลาการนำผลิตภัณฑ์ของผู้ให้บริการออกสู่ตลาด ช่วยเร่งรอบเวลาวงจรเงินสด และสร้างความแตกต่างอันโดดเด่นแก่ประสบการณ์ของลูกค้าธุรกิจเอ็นเตอร์ไพร๊ซ์
แอมด็อคส์ (NYSE: DOX) ผู้นำตลาดในด้านนวัตกรรมระบบบริการลูกค้า (Customer Experience System: CES) ประกาศเปิดตัวสองโซลูชั่นใหม่ล่าสุดเพื่อลูกค้าองค์กรเอ็นเตอร์ไพร๊ซ์วันนี้ โดยโซลูชั่นดังกล่าวช่วยเอื้อประโยชน์ให้ผู้ให้บริการสามารถสนับสนุนการดำเนินงานของลูกค้าธุรกิจได้ตลอดระยะสัญญาการให้บริการ โซลูชั่นใหม่ทั้งสองมีชื่อว่า Amdocs Enterprise Customer Management (ECM) และ Amdocs Enterprise Service Fulfillment (ESF) เป็นผลิตภัณฑ์ใหม่ที่เข้ามาเสริมไลน์โซลูชั่นสำหรับองค์กรเอ็นเตอร์ไพร๊ซ์ที่แอมด็อคส์มีอยู่แล้ว นอกจากฟังก์ชั่นมาตรฐานสำหรับระบบเรียกเก็บบิลค่าบริการแล้ว โซลูชั่นใหม่ทั้งสองตัวนี้ยังมีเทคโนโลยีพิเศษที่ช่วยบ่งชี้ความต้องการเฉพาะของลูกค้าองค์กรเอ็นเตอร์ไพร๊ซ์อีกด้วย
โซลูชั่น Amdocs Enterprise Customer Management (ECM) ช่วยเสริมประสิทธิภาพให้กับลูกค้าองค์กรเอ็นเตอร์ไพร๊ซ์ให้สามารถบริหารจัดการ และตรวจสอบบัญชีส่วนตัวด้วยตนเอง ช่วยลดระยะเวลาการรับสายเรียกเข้าโดยเฉลี่ย (Average call handling time) และเพิ่มประสิทธิภาพการแก้ปัญหาในการคุยสายครั้งแรก (First-call resolution) ช่วยลดต้นทุนในการซัพพอร์ต รวมถึงค่าใช้จ่ายในการบริการนอกสถานที่ นอกจากนี้ โซลูชั่นดังกล่าวยังช่วยรายงานความเสี่ยงที่อาจก่อให้เกิดความเสียหายต่อข้อตกลงระดับบริการ (Service Level Agreement — SLA) ในแบบเรียลไทม์เพื่อช่วยลดความผิดพลาดและช่วยปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าให้มากยิ่งขึ้น
โซลูชั่น Amdocs Enterprise Service Fulfillment (ESF) ด้วยการบูรณาการระบบสั่งซื้อ และกระบวนการสานต่อบริการให้ลุล่วง (Fulfillment process) จากโปรดักแคตตาล็อกสำหรับองค์กรเอ้นเตอร์ไพร๊ซ์ของแอมด็อคส์ ช่วยให้โซลูชั่นใหม่ล่าสุดนี้สามารถลดระยะเวลาการนำเสนอบริการออกสู่ตลาด และช่วยลดเวลาในการตอบรับการให้บริการสำหรับองค์กรเอ็นเตอร์ไพร๊ซ์แบบซับซ้อน (อาทิ บริการเครือข่าย VPN แบบมัลติ-ไซต์) นอกจากนี้ โซลูชั่นดังกล่าวยังช่วยสานต่อบริการให้ลุล่วงตามความต้องการของลูกค้าโดยอัตโนมัติ รวมถึงการเปลี่ยนยอดสั่งแบบ “in-flight” ซึ่งปราศจากการรบกวนกระบวนการของระบบที่กำลังดำเนินการอยู่ และช่วยลดอัตราความล้มเหลวที่มักเกิดขึ้นจากยอดสั่งแบบซับซ้อนได้อย่างเห็นผลชัดเจน โซลูชั่น ESF ใหม่นี้ใช้เทคโนโลยี Amdocs Universal Activator ซึ่งช่วยเชื่อมต่อเครือข่ายแบบอัตโนมัติ อีกทั้งยังช่วยตั้งค่าเครือข่ายให้ง่ายขึ้นต่อการปฏิบัติงานสำหรับธุรกิจทุกสาขาและทุกชนิดของสื่อที่ใช้
โซลูชั่นใหม่ทั้ง 2 ตัวนี้สามารถรองรับการใช้งานของลูกค้าธุรกิจที่มีลำดับชั้นแบบซับซ้อน และสามารถให้การสนับสนุนการใช้งานแบบอุตสากรรมแนวดิ่ง (Vertical industry offerings) ได้โดยส่งผ่านความยืดหยุ่นบนขอบเขตการใช้งานสำหรับจำนวนผู้ใช้และปริมาณของกระบวนการที่สูงมากๆ ช่วยเอื้อประโยชน์ให้ผู้ให้บริการสามารถรักษาระดับของข้อตกลงระดับบริการ (Service Level Agreements - SLAs) ที่เข้มงวดได้อย่างเหมาะสม โซลูชั่นสำหรับองค์กรเอ็นเตอร์ไพร๊ซ์ทั้งสองตัวนี้เป็นส่วนหนึ่งของพอร์ตโฟลิโอผลิตภัณฑ์ CES ของแอมด็อคส์ และมีความสอดคล้องกับผลิตภัณฑ์ในไลน์เดียวกันทางด้านดีไซน์เพื่อการรองรับการใช้งานของทั้งลูกค้าองค์กรและลูกค้าตามบ้านเรือนบนพื้นฐานการทำงานของระบบแบบเดียวกันได้อย่างสะดวกสบาย
มร. แดน คอลคูน, รองประธานอาวุโส ฝ่ายการวิจัยลูกค้า ฟรอสต์ แอนด์ ซัลลิแวน กล่าว “จากการที่ลูกค้ามีรายรับน้อยลง ผู้จัดหาบริการจำเป็นต้องหันมากระตุ้นให้ภาคธุรกิจองค์กรเอ็นเตอร์ไพร๊ซ์เพื่อให้สามารถสร้างการเติบโตและบรรลุเป้าหมายด้านผลกำไรอย่างน่าพอใจ ความสำเร็จนี้จะขึ้นอยู่กับการใช้โซลูชั่นในแบบที่แอมด็อคส์ผลิตออกมา ซึ่งจะยังประโยชน์ให้ผู้จัดหาบริการสามารถสร้างการดำเนินงานที่ลุล่วงวัตถุประสงค์ให้กับบริการที่มีความซับซ้อนต่างๆ ได้ โดยโซลูชั่นเหล่านี้จะช่วยสร้างความแตกต่างให้กับประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างเหนือชั้น และสิ่งนี้มีหลักฐานพิสูจน์จากการสำรวจเมื่อเร็วๆ นี้ ซึ่งศึกษาช่องว่างที่สำคัญระหว่างความคาดหวังของลูกค้าธุรกิจกับบริการที่ได้รับ”
การสำรวจดังกล่าว จัดทำขึ้นสำหรับแอ็มด็อคส์ โดยฟรอสต์ แอนด์ ซัลลิแวน ซึ่งมีรายละเอียดหลักๆ ดังนี้:
30% ของลูกค้าองค์กรเอ็นเตอร์ไพร๊ซ์ระบุว่า เคยพบกับการสั่งซื้อบริการที่ถูกยกเลิกในระดับ “บ่อย” “บ่อยมาก” และ “เป็นประจำ”
ผู้จัดหาบริการจำนวนน้อยกว่าครึ่ง (45%) มีระบบอัตโนมัติเพื่อเก็บรายงานเกี่ยวกับสัญญาที่ทำไว้กับลูกค้า ถึงแม้ว่ายอดสั่งซื้อจะถูกล้มเลิกไปแล้ว
มีการระบุว่า ความไม่พอใจจากการบริการลูกค้า (59%) การเกิดปัญหาด้านการสั่งซื้อแบบซ้ำซาก (57%) การขาดคุณภาพด้านบริการ (57%) และการบริการลูกค้าที่ไม่มีประสิทธิภาพ (52%) เป็นเหตุผลหลักที่ก่อให้เกิดการเปลี่ยนค่ายผู้ให้บริการของลูกค้าองคืกรเอ็นเตอร์ไพร๊ซ์
มิสรีเบ็คก้า พรูดฮอมม์ รองประธานฝ่ายการตลาดผลิตภัณฑ์และโซลูชั่นของแอมด็อคส์ กล่าว “เพื่อการพัฒนาความสัมพันธ์ในระยะยาวที่จะส่งผลให้เกิดประโยชน์ด้านรายรับกัลลูกค้าที่เป็นกล่มธุรกิจองค์กรเอ็นเตอร์ไพร๊ซ์ ทางผู้จัดหาบริการจะต้องสร้างความแตกต่างอย่างชัดเจนให้กับการส่งมอบประสบการณ์สำหรับลูกค้า โดยการนำเสนอบริการที่ออกแบบมาโดยเฉพาะเพื่อรองรับความต้องการทางด้านธุรกิจ โซลูชั่นสำหรับองค์กรเอ็นเตอร์ไพร๊ซ์ใหม่ล่าสุดทั้ง 2 ตัวจากแอมด็อคส์ ช่วยเอื้อประโยชน์ให้ผู้จัดหาบริการสามารถส่งผ่านบริการสำหรับลูกค้าองค์กรเอ็นเตอร์ไพร๊ซ์ที่ครอบคลุมยิ่งกว่าได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยโวลูชั่นทั้งสองตัวนี้ ไม่เพียงแต่มีความโดดเด่นทางด้านคุณภาพในการให้บริการเท่านั้น แต่ยังสามารถรองรับความต้องการในแบบเฉพาะสำหรับธุรกิจต่างๆ ในอุตสาหกรรมแบบแนวดิ่ง อาทิ ลูกค้าในภาคการเงิน ภาคการศึกษา และภาคการดูแลสุขภาพ หรือเฮลธ์แคร์ เป็นต้น”
ผู้จัดหาบริการทั้งทั้งเอเชียแปซิฟิค ยุโรป อเมริกาเหนือ อเมริกากลาง และอเมริกาใต้ ต่างแสดงความสนใจอันล้นหลามต่อผลิตภัณฑ์โซลูชั่นใหม่นี้ โดยลูกค้าโซลูชั่นสำหรับองค์กรเอ็นเตอร์ไพร๊ซ์ของแอมด็อคส์ในปัจจุบัน ประกอบด้วยบริษัทผู้ให้บริการชั้นนำของโลก อาทิ AT&T, Bell Canada และ TELUS
ผลการสำรวจโดยฟรอสต์ แอนด์ ซัลลิแวนเป็นการสำรวจเชิงคุณภาพ จัดทำขึ้นโดยใช้ผู้ร่วมสัมภาษณ์ที่เป็นผู้บริหารในระดับผู้อำนวยการและสูงกว่านั้น จาก 22 บริษัทผู้ให้บริการในระดับชั้น 1 และชั้น 2 รวมถึงจาก 100 บริษัทที่เป็นองค์กรธุรกิจเอ็นเตอร์ไพร๊ซ์ทั่วทั้งอเมริกาเหนือ ยุโรป อเมริกากลาง และละตินอเมริกา โดยมีการรวบรวมสัมภาษณ์ในช่วงตั้งแต่เดือนกันยายน ถึงตุลาคม 2554
แหล่งข้อมูลเพิ่มเติม
? คลิกที่นี่เพื่อดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับโซลูชั่น Enterprise Customer Management และ Enterprise Service Fulfillment ของแอมด็อคส์
? ติดตามข่าวสารเกี่ยวกับแอมด็อคส์ได้ที่เว็บไซต์ www.amdocs.com
? สมัครรับ RSS Feed จากแอมด็อคส์และติดตามความเคลื่อนไหวต่างๆ ได้ที่ Twitter, Facebook และ LinkedIn
ข้อมูลเพิ่มเติมสำหรับสื่อมวลชน กรุณาติดต่อ
ฤทัยวรรณ ศิลปาจารย์
เวเบอร์ แชนด์วิค
โทรศัพท์ 0-2343-6000 ต่อ 067
อีเมล์ ruthaiwan@webershandwick.com