กรุงเทพฯ--16 เม.ย.--ชมรมนักการตลาด
Michael E.Porter กล่าวว่า "ธุรกิจทุกชนิดคือบริการ" Philip Kotler ได้แสดงแนวความคิดว่าเราควรใช้ "S ตัวใหญ่" ทุกครั้งที่เขียนคำว่า "Service"
V-SERVE หัวใจการบริการสู่ความสำเร็จ
โดย ผศ.วิทยา ด่านธำรงกูล
อาจารย์ประจำคณะพาณิชยศาสตร์ และการบัญชีมหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์,ที่ปรึกษาองค์กรเอกชน
ผลงานเขียน : Columnist ด้านการตลาดการบริการ หนังสือพิมพ์และนิตยสารหลายฉบับหนังสือ "บริการบานใจ"
การสร้างความเป็นเลิศในการบริการ สร้างประสบการณ์ที่แตกต่างเหนือความคาดหวังของลูกค้าจำเป็นต้องเข้าใจแก่นแท้ของการบริการแบบบูรณาการ ซึ่งประกอบด้วย 6 องค์ประกอบที่สำคัญแต่ละองค์ประกอบนำพยัญชนะต้นมาเรียงกันเป็นคำว่า V-SERVE "เราพร้อมบริการ"
V Vision -การตั้งเป้าหมายและกำหนดวิสัยทัศน์ในงานบริการ
-การหาข้อมูลตามความต้องการของลูกค้า
-รูปแบบการบริการที่สร้างประสบการณ์เกินความคาดหวัง เพื่อสร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน
S Skill -ทักษะที่จำเป็นในการบริการลูกค้า เช่น การสื่อสาร การรับมือลูกค้าประเภทต่างๆ การจัดการกับการร้องทุกข์ฯ เพื่อสร้างการบริการลูค้าแบบมืออาชีพ
E Empathy -เข้าใจความต้องการของลูกค้าราวกับนั่งอยู่ในใจของลูกค้า วิธีการได้มาซึ่งข้อมูลฝึกคิดในมุมมองของลูกค้า เพื่อ ช่วยสร้างสรรค์ งานบริการที่เป็นความพึงพอใจในที่สุด
R Response -ตอบสนองลูกค้าอย่างรวดเร็ว การกอบกู้บริการที่ผิดพลาด สร้างความคล่องตัวในการปรับเปลี่ยนเพื่อช่วยให้บริการ ได้เกินความคาดหมาย
V Vigor -สร้างพลังที่เข้มแข็งให้ผู้บริการพร้อมและมีไฟในการบริการตลอดเวลาด้วยการปรับปรุงบริการภายใน (Internal Service) เพื่อสร้างวัฒนธรรมแห่งการบริการเพื่อจุดประกายการบริการที่ดีเลิศ
E Evaluation -วิธีการประเมินและติดตามผล เพื่อประกันคุณภาพและความพึงพอใจ พร้อมปรับปรุงสู่การบริการที่ดีขึ้นตลอด เวลา--จบ--
-ลจ/รอ-