กรุงเทพฯ--9 มี.ค.--Frost & Sullivan
กฤษณะ ไบยา ผู้เชี่ยวชาญด้านไอซีที บริษัท ฟรอสต์ แอนด์ ซัลลิแวน องค์กรให้คำปรึกษาและวิจัยระดับโลก เปิดเผยว่า ปัจจุบัน การสื่อสารได้มีการพัฒนารูปแบบไปอย่างรวดเร็ว เนื่องจากพฤติกรรมของคนรุ่นใหม่เริ่มเปลี่ยนแปลงไปจากเดิม ดังนั้น องค์กรต่างๆจึงต้องมีการดัดแปลงกลยุทธ์การสื่อสารเพื่อจะเข้าถึงลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น ซึ่งหลักๆแล้วยังคงเน้นเรื่องความสะดวก ถูกต้อง และรวดเร็ว ส่วนรายละเอียดปลีกย่อยที่เพิ่มขึ้นมา อาทิ การบริการเฉพาะบุคคล การบริการแบบจุดเดียวเบ็ดเสร็จ
จากการที่คอนแทคเซ็นเตอร์แบบเดิมๆได้ปรับตัวเองมาเป็นศูนย์การจัดการลูกค้า (Customer management center) ซึ่งเป็นการผันตัวเองให้เป็นหนึ่งในกลยุทธ์ขององค์กร มากกว่าการเป็นเพียงแค่ศูนย์ต้นทุน (Cost center) ดังนั้น จึงเป็นการปรับเปลี่ยนเพื่อสนองความต้องการของลูกค้าด้านต่างๆอย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุด
กฤษณะ ได้ให้กล่าวเพิ่มเติมว่า เทรนด์ที่คาดว่าจะเกิดขึ้นในอุตสาหกรรมคอนแทคเซ็นเตอร์ ของภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกสามารถแบ่งได้ดังนี้
บทบาทที่เปลี่ยนไปของคอนแทคเซ็นเตอร์
ความคาดหวังของลูกค้าที่เพิ่มสูงขึ้น ทำให้ทุกองค์กรต่างก็มุ่งมั่นในการมีส่วนร่วมกับลูกค้าในด้านต่างๆ ดังนั้น การนำครื่องมือที่ช่วยในการจัดการข้อมูลมาใช้จะช่วยให้องค์กรสามารถปรับรูปแบบการทำงานองค์กรขนาดใหญ่เป็นส่วนหนึ่งของการให้บริการลูกค้าได้ เช่น การนำ workforce management & performance tools หรือ โปรแกรมอื่นๆมาประยุกต์ใช้ในองค์กร ช่วยให้การทำงานเป็นไปอย่างมีประสิทธิผลมากยิ่งขึ้น โดยการเปลี่ยนแปลงนี้มีให้เห็นในประเทศ ออสเตรเลียในปีที่แล้ว และคาดการณ์ว่าจะมีให้เห็นในตลาดอื่นอีกเช่นกัน
การเปลี่ยน Contact Center ให้เป็นหนึ่งในกลยุทธ์ขององค์กร
อย่างไรก็ตาม การเปลี่ยนแปลงที่ใหญ่ที่สุดของคอนแทคเซ็นเตอร์คือความสามารถในการวิเคราะห์ข้อมูล ในยุคที่ข้อมูลข่าวสารเป็นปัจจัยหลักในการทำความเข้าใจพฤติกรรมลูกค้า ซึ่งจะนำไปสู่การสร้างรายได้ และสร้างประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้าให้มากขึ้น ในปี 2555 นี้ รูปแบบการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าจะเป็นการบูรณาการข้อมูลทั้งองค์กร และอาจเป็นแบบ real time เพื่อให้ผู้บริหารได้ตัดสินใจทางธุรกิจได้อย่างรวดเร็วและดียิ่งขึ้น
การเพิ่มช่องทางการทำธุรกรรมด้วยตนเอง
พฤติกรรมของคนยุคใหม่ หรือเจเนอเรชั่น วาย จะชอบทำอะไรด้วยตนเอง ดังนั้น องค์กรต่างๆจึงเพิ่มทางเลือกในการทำธุรกรรมด้วยตนเอง ผ่านทางเว็บไซต์ และโทรศัพท์มือถือ นอกเหนือไปจากวิธีแบบเดิมๆ
นำโซเชียลมีเดียมาปรับใช้
หลังจากที่มีการศึกษาและระยะทดลองในปีที่ผ่านมา ในปีนี้ องค์กรต่างๆในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกมีแนวโน้มว่าจะนำโซเชียลมีเดียมาบูรณาการอย่างจริงจัง เนื่องจาก เป็นช่องทางการสื่อสารที่ทรงอานุภาพเป็นอย่างยิ่ง และสามารถทำการตลาดในเชิงรุกแบบเรียลไทม์กับกลุ่มลูกค้าได้ ดังนั้นผู้ให้บริการโซลูชั่นต่างๆจึงนำเสนอโซเชียลมีเดียแก่องค์กรต่างๆมากขึ้น เนื่องจากมีตัวอย่างที่ประสบความสำเร็จให้เห็นเพิ่มมากขึ้นอย่างเห็นได้ชัด
นอกจากนี้ การพัฒนาแอปพลิเคชั่นต่างๆบนมือถือก็เป็นอีกช่องทางหนึ่ง เนื่องจากปัจจุบัน การใช้บรอดแบนด์ทางโทรศัพท์มือถือกำลังได้รับความนิยมอย่างสูง ดังนั้นจึงนับเป็นอีกหนึ่งช่องทางที่สดใสอย่างมาก ดังนั้น ในปีนี้ องค์กรต่างๆจะหันมาลงทุนการพัฒนาแอปพลิเคชั่นกันมากขึ้น เพื่อให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงข้อมูลต่างๆของบริษัทผ่านทางโทรศัพท์มือถือ นอกจากนี้ ในปีนี้ บางองค์กรใหญ่ๆ อาจไปถึงขึ้นพัฒนาแอปพลิเคชั่นที่มี เว็บแชต (web chat) และ voice interact กับศูนย์บริการลูกค้า ก็เป็นได้
การใช้งานคลาวด์คอมพิวติ้ง
ในปี 2555 คลาวด์คอมพิวติ้งจะกลายมาเป็นกระแสหลักในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก ร้อยละ 30 ขององค์กรในภูมิภาคจะมีการนำระบบคลาวด์เข้ามาใช้งาน โดยในส่วนของคอนแทคเซ็นเตอร์ จะเริ่มจากการสำรวจว่าคลาวด์จะช่วยทำให้เกิดประสิทธิภาพในการทำงานได้อย่างไรบ้าง ในแง่ของความยืดหยุ่นในการทำงาน การขยายขนาด และการบริหารต้นทุน สำหรับคลาวด์คอนแทคเซ็นเตอร์ โดยปัจจุบัน ผู้ให้บริการต่างก็พยายามนำเสนอโซลูชั่นนี้ให้แก่องค์กร