กรุงเทพฯ--3 ส.ค.--จิ๊กซอว์ คอมมิวนิเคชั่น
ผลการศึกษาวิจัยดัชนีด้านการบริการลูกค้าในประเทศไทย ประจำปี 2555 โดย เจ.ดี.พาวเวอร์ เอเชีย แปซิฟิก (J.D. Power Asia Pacific 2012 Thailand Customer Service Index (CSI) StudySM) เปิดเผยในวันนี้ว่า ความพึงพอใจในบริการหลังการขายของลูกค้าต่อศูนย์บริการเพิ่มขึ้นโดยเฉพาะในกลุ่มลูกค้าที่มีการนัดหมายก่อนการเข้ารับบริการมากกว่าในกลุ่มลูกค้าที่เข้ารับบริการโดยไม่ได้มีการนัดหมายล่วงหน้า
การศึกษาวิจัยนี้ เป็นการวัดระดับความพึงพอใจต่อขั้นตอนการบริการหลังการขายที่เจ้าของรถยนต์ใหม่ได้รับจากศูนย์บริการมาตรฐานจาก 5 ปัจจัยหลัก ได้แก่ การเริ่มต้นการให้บริการ ผู้ให้คำปรึกษาด้านบริการ สิ่งอำนวยความสะดวกของศูนย์บริการ การรับรถคืน และ คุณภาพการให้บริการ ค่าดัชนีการให้บริการของศูนย์ตัวแทนจำหน่ายคำนวณจากการให้คะแนนโดยมีคะแนนเต็ม 1,000 คะแนน
ผลจากการศึกษาพบว่า 30% ของลูกค้าได้มีการนัดหมายทางโทรศัพท์ล่วงหน้าก่อนเข้ารับบริการแทนที่จะเข้าศูนย์บริการตามเวลาที่ตัวเองสะดวก ซึ่งเป็นจำนวนที่เพิ่มขึ้น 7% จากปี 2554 ทั้งนี้ ความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้าที่มีการนัดหมายอยู่ที่ 866 คะแนน ซึ่งสูงกว่าลูกค้าที่ไม่ได้นัดหมาย 28 คะแนน ซึ่งนับเป็นความต่างกันของคะแนนความพึงพอใจมากที่สุดระหว่างลูกค้าที่ทำการนัดหมายและลูกค้าที่ไม่ได้ทำการนัดหมายนับแต่ได้เริ่มมีการทำการศึกษาวิจัยในปี 2543
“ศูนย์บริการในประเทศไทยกำลังส่งเสริมให้ลูกค้าทำการนัดหมายล่วงหน้าก่อนนำรถเข้าตรวจสภาพตามระยะและแจ้งเตือนลูกค้าก่อนถึงวันนัดหมาย” โลอิค เปอ็อง ผู้จัดการอาวุโสของ เจ. ดี. พาวเวอร์ เอเชีย แปซิฟิก กล่าว “เกือบครึ่งหนึ่งของลูกค้าแจ้งว่าตนทราบถึงกำหนดการเข้าตรวจเช็ค/การซ่อมแซม จากการเตือนของศูนย์บริการ ซึ่งเพิ่มขึ้น 2 เท่าจากการศึกษาเมื่อปีที่แล้ว ในขณะเดียวกันการปฎิบัติงานของตัวแทนจำหน่ายได้มีการปรับเปลี่ยนเพื่อให้การบริการแก่ลูกค้าที่นัดหมายดีขึ้นและรวดเร็วยิ่งขึ้น ส่งผลให้ลูกค้าพึงพอใจเพิ่มมากขึ้น การปฎิบัติงานของศูนย์บริการมีประสิทธิภาพมากขึ้นซึ่งนับเป็นผลดีต่อทั้งสองฝ่าย”
เฉลี่ยคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าในปี 2555 อยู่ที่ 846 คะแนน เพิ่มขึ้น 19 คะแนนจากปี 2554 ทั้งนี้ ในแต่ละปี คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าได้เพิ่มขึ้นในทุกปัจจัยหลักของการให้บริการโดยเฉพาะในด้าน การเริ่มต้นการให้บริการ (+26 คะแนน) และสิ่งอำนวยความสะดวกของศูนย์บริการ (+24 คะแนน) ซึ่งเป็นปัจจัยเพียงหนึ่งเดียวที่ทุกยี่ห้อได้คะแนนความพึงพอใจเพิ่มขึ้น
“ผลจากยอดขายในปัจจุบันและการคาดหวังการเติบโตของตลาดในอนาคตทำให้ผู้ผลิตถือโอกาสวางแผนที่จะปรับปรุงและขยายศูนย์บริการของตัวเองเพื่อให้ลูกค้าประทับใจและเพื่อตอบสนองความคาดหวังที่เพิ่มมากขึ้นของลูกค้า” เปอ็อง กล่าว “การออกแบบห้องรับรองและบรรดาสิ่งอำนวยความสะดวกในห้องรับรองได้ถูกออกแบบมาเพื่อเอาใจลูกค้าเป็นพิเศษ เนื่องจาก มากกว่า 3 ใน 4 ของลูกค้าคอยอยู่ในศูนย์บริการระหว่างรอรับรถ ตัวอย่างของการเอาใจใส่เช่นการมีบริการอินเตอร์เน็ทในศูนย์บริการซึ่งเริ่มมีแพร่หลายมากขึ้นตามคำบอกเล่าของลูกค้าเกือบ 2 ใน 3”
จากการศึกษาวิจัยรถ 9 ยี่ห้อ โตโยต้าครองอันดับหนึ่งเป็นปีที่ 5 ติดต่อกัน ด้วยคะแนน 854 คะแนน โตโยต้าทำคะแนนได้ดีเป็นพิเศษถึง 3 ใน 5 ของปัจจัยหลัก ได้แก่ ผู้ให้คำปรึกษาด้านบริการ สิ่งอำนวยความสะดวกของศูนย์บริการ และ การรับรถคืน ในขณะที่เชฟโรเลต (851 คะแนน) เพิ่มขึ้น 36 คะแนนจากปี 2554 และขึ้นเป็นอันดับสองในปี 2555 เชฟโรเลตทำคะแนนได้ดีเป็นพิเศษด้านการเริ่มต้นการให้บริการและคุณภาพการให้บริการ ฮอนด้า ตามมาเป็นอันดับสาม (849 คะแนน)
ขณะที่ความพึงพอใจเพิ่มขึ้นอย่างเด่นชัดในแต่ละปี แต่ระดับการปฎิบัติงานในด้านที่มีความจำเป็นน้อยกว่ากลับลดลงซึ่งเห็นได้จากกิจกรรมที่ใช้วัดการปฎิสัมพันธ์ระหว่างผู้ให้คำปรึกษาด้านบริการและลูกค้าได้ลดลงเป็นอย่างมากจากปี 2554 ในขณะที่สัดส่วนของลูกค้า1ที่ “พอใจ” เพิ่มขึ้น สัดส่วนของลูกค้า2ที่ “พอใจมาก” กลับลดลง ลูกค้าไม่ถึง 6% กล่าวว่าประสบการณ์ของการรับบริการ “ดีกว่าที่คาด” ซึ่งคะแนนน้อยลง 10% จากปี 2554 ในทำนองเดียวกัน ลูกค้าเพียง 39% เท่านั้น ที่กล่าวว่าจะแนะนำตัวแทนจำหน่ายของตนต่อครอบครัวและมิตรสหายในปีนี้ “อย่างแน่นอน” ซึ่งคะแนนลดลง 8% จากปี 2554
สัดส่วนของลูกค้าที่บ่งชี้ว่าจะกลับมาใช้บริการที่ศูนย์บริการอีก “อย่างแน่นอน” หลังหมดประกันเพิ่มมากขึ้นเกือบ 2 เท่าเมื่อ เปรียบเทียบระหว่างลูกค้าที่กล่าววว่า “พอใจมาก” กับลูกค้าที่กล่าวว่า “พอใจ” และมากกว่าลูกค้า3ที่กล่าวว่า “ผิดหวัง” 12 เท่า
“มันสำคัญสำหรับศูนย์บริการที่จะต้องทำมากกว่าหน้าที่ให้ดีเหนือขีดความสามารถและเพิ่มการเอาใจใส่ให้มากขึ้นอีกสักเล็กน้อยเพื่อให้ลูกค้ายังคงหวนกลับมาหลังจากหมดระยะรับประกัน” เปอ็อง กล่าว “การปฏิบัติตัวต่อลูกค้า การให้ความสนใจและเอาใจใส่ในรายละเอียดปลีกย่อยเป็นทักษะที่จำเป็นสำหรับผู้ให้คำปรึกษาด้านบริการที่ต้องพัฒนาขึ้นเพื่อให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจอย่างมาก”
การศึกษาประจำปี 2555 นี้ นับเป็นปีที่ 13 ของการศึกษาวิจัยดัชนีด้านการบริการลูกค้าในประเทศไทย โดยทำการประเมินความพึงพอใจโดยภาพรวมของเจ้าของรถยนต์ที่ได้นำรถไปที่ศูนย์ผู้แทนจำหน่าย/ศูนย์บริการมาตรฐานเพื่อตรวจสภาพตามระยะ หรือเพื่อเข้าซ่อมแซมในระหว่าง 12 ถึง 24 เดือนแรก ของการเป็นเจ้าของ
ผลจากการศึกษานี้ได้มาจากการประเมินคำตอบของเจ้าของรถยนต์ใหม่จำนวน 3,178 ราย ที่ซื้อรถตั้งแต่เดือนมกราคม 2553 ถึงเดือนเมษายน 2554 และที่นำรถเข้ารับบริการจากศูนย์ผู้แทนจำหน่าย หรือศูนย์บริการมาตรฐานในช่วงระหว่างเดือนกรกฎาคม 2554 ถึงเดือนเมษายน 2555 โดยมีการเก็บรวบรวมข้อมูลภาคสนามในระหว่างเดือนมกราคมถึงเดือนเมษายน 2555
1ระดับคะแนนความพึงพอใจโดยรวมต่อประสบการณ์การเข้ารับบริการที่ลูกค้าให้อยู่ที่ 8-9 คะแนน จากคะแนนเต็ม 10
2 ระดับคะแนนความพึงพอใจโดยรวมต่อประสบการณ์การเข้ารับบริการที่ลูกค้าให้อยู่ที่ 10 คะแนน จากคะแนนเต็ม 10
3ระดับคะแนนความพึงพอใจโดยรวมต่อประสบการณ์การเข้ารับบริการที่ลูกค้าให้อยู่ที่ 1-5 คะแนน จากคะแนนเต็ม 10
เกี่ยวกับ เจ.ดี. พาวเวอร์ เอเชีย แปซิฟิก (J.D. Power Asia Pacific)
เจ.ดี. พาวเวอร์ เอเชีย แปซิฟิก มีสถานที่ทำการในกรุงโตเกียว สิงคโปร์ กรุงปักกิ่ง เซี่ยงไฮ้ และกรุงเทพฯ โดยจัดทำบทวิจัยความพึงพอใจของลูกค้าและให้บริการคำปรึกษาเกี่ยวกับอุตสาหกรรมยานยนต์ เทคโนโลยีสารสนเทศ และการเงิน ผลงานจากห้าสำนักงานนี้คือความเข้าใจในความพึงพอใจของลูกค้าที่ช่วยให้ผู้บริโภคและธุรกิจต่าง ๆ ในประเทศออสเตรเลีย จีน อินเดีย อินโดนีเซีย ญี่ปุ่น มาเลเซีย ฟิลิปปินส์ ไต้หวัน ประเทศไทย และเวียดนาม เข้าใจถึงสิ่งที่ทำให้ผู้บริโภคได้รับความพึงพอใจ ท่านสามารถเข้าเยี่ยมชมเกี่ยวกับ เจ.ดี. พาวเวอร์ เอเชีย แปซิฟิก และสินค้าของบริษัท ได้ที่ www.jdpower.com. สำหรับสื่อมวลชนสามารถอี-เมล์ ติดต่อมาที่ xingti_liu@jdpower.com.sg
เกี่ยวกับ เจ.ดี. พาวเวอร์ แอนด์ แอสโซซิเอทส์ (J.D. Power and Associates)
สำนักงานใหญ่ตั้งอยู่ที่เวสต์เลค วิลเลจ, แคลิฟอร์เนีย โดย เจ.ดี. พาวเวอร์ แอนด์ แอสโซซิเอทส์ เป็นบริษัทระดับโลกที่ให้ บริการด้านข้อมูลทางการตลาด ให้บริการด้านการคาดการณ์ การปรับปรุงการดำเนินงาน สังคมออนไลน์และการเจาะลึกข้อมูลและโซลูชั่นของการวิจัยความพึงพอใจของลูกค้า การประเมินความพึงพอใจและคุณภาพของบริษัทสำรวจจากความคิดเห็นของผู้บริโภคนับล้านคนต่อปี ข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับบทวิจารณ์และการจัดอันดับรถยนต์ การประกันรถยนต์ การประกันสุขภาพ การจัดอันดับโทรศัพท์มือถือ และอื่นๆ กรุณาเข้าเวป JDPower.com ทั้งนี้ เจ.ดี. พาวเวอร์ แอนด์ แอสโซซิเอทส์ เป็นบริษัทในกลุ่มของ เดอะ แมคกรอ—ฮิล คอมพานีส์
เกี่ยวกับ เดอะ แมคกรอ—ฮิล คอมพานีส์ (The McGraw-Hill Companies)
แมคกรอ—ฮิล ได้ประกาศตัวเมื่อวันที่ 12 กันยายน 2554 โดยมีจุดประสงค์ที่จะแยกเป็น 2 บริษัทมหาชน คือ แมคกรอ—ฮิล ไฟแนนเชียล (McGraw-Hill Financial) บริษัทผู้ให้บริการชั้นนำด้านคอนเท้นท์และการวิเคราะห์ตลาดการเงินโลก และ แมคกรอ—ฮิล เอดูเคชั่น (McGraw-Hill Education) บริษัทการศึกษาชั้นนำที่มุ่งเน้นด้านการเรียนรู้แบบดิจิตอลและบริการการศึกษาทั่วโลก บริษัทที่เป็นที่รู้จักดีของแมคกรอ—ฮิล ไฟแนนเชียล อาทิ บริษัทจัดอันดับความน่าเชื่อถือ Standard & Poors (S&P), S&P Capital IQ, S&P Indices, Platts energy information services และ J.D. Power และ Associates ทั้งนี้ ในปี 2554 บริษัทมียอดขาย 6.2 พันล้านเหรียญสหรัฐ มีพนักงานประมาณ 23,000 คน ใน 280 สำนักงาน ใน 40 ประเทศ สามารถดูข้อมูลเพิ่มเติมได้จาก http://www.mcgraw-hill.com
ติดต่อสื่อมวลชนสัมพันธ์
XingTi Liu ,เจ.ดี. พาวเวอร์ เอเซีย แปซิฟิก เลขที่ 08- Shenton Way, #44-02/03/04, Singapore 068811,
โทร +65-67338980; xingti_liu@jdpower.com.sg
John Tews, เจ.ดี. พาวเวอร์ แอนด์ แอสโซซิเอทส์ เลขที่ 320 E. Big Beaver; Troy, MI, 48083 U.S.A.
โทร 001-248-680-6218; john.tews@jdpa.com
ห้ามนำข้อมูลข่าวสารที่เผยแพร่ครั้งนี้ไปใช้ในการโฆษณาหรือการส่งเสริมการขายอื่นๆ โดยไม่ได้รับการยินยอมเป็นลายลักษณ์อักษรอย่างชัดเจนจาก เจ.ดี. พาวเวอร์ แอนด์ แอสโซซิเอทส์ http://www.jdpower.com/corporate