กรุงเทพฯ--16 ส.ค.--Spark
- อวาย่ามุ่งเน้นผลิตภัณฑ์ในกลุ่ม Customer Experience Interaction Management เจาะตลาด contact center ยุคใหม่
- อวาย่านำเสนอและขยายขอบข่ายแอพพลิเคชั่นสำหรับการปฏิสัมพันธ์กันโดยผ่าน Mobile, Video และ Social Media
- เพิ่มขีดความสามารถในการทำงาน ความจุ และความสามารถ ของโซลูชั่นด้าน contact center ชั้นนำของตลาดเพื่อผลิตภาพและประสิทธิภาพที่เพิ่มขึ้น
อวาย่าเปิดเผยเกี่ยวกับวิวัฒนาการทางเทคโนโลยีเพื่อการบริการลูกค้าที่ก้าวล้ำอีกขั้น ด้วยการเปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่ในกลุ่ม Customer Experience Interaction Management ที่มาพร้อมกับประสิทธิภาพที่สูงขึ้น ทั้งนี้ โซลูชั่นในกลุ่ม Customer Experience Interaction Management ของอวาย่าช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถให้บริการลูกค้าได้มากขึ้นผ่านช่องทางที่หลากหลายขึ้น ขณะเดียวกันก็ช่วยให้ลูกค้า พนักงานบริการลูกค้า (agent) และผู้บริหาร สามารถใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีได้อย่างคล่องตัวและเป็นระบบ
Customer Experience Interaction Management ถือเป็นหัวใจสำคัญในกลยุทธ์พัฒนาเทคโนโลยีสำหรับ contact center แห่งอนาคตของอวาย่า โดยขยายจาก contact center แบบดั้งเดิมไปสู่รูปแบบที่รองรับการจัดการสภาพแวดล้อมของสำนักงานสาขา การค้าปลีก พนักงานที่ทำงานนอกสถานที่ พนักงานที่ไม่ได้ประจำในออฟฟิส back-office และฝ่ายสนับสนุนอื่นๆ นำไปสู่วิธีการที่ครอบคลุมในการสร้างประสบการณ์ลูกค้า (customer experience) ที่มีคุณภาพและแตกต่าง ขอบข่ายผลิตภัณฑ์ดังกล่าวช่วยให้บริษัท สร้างสมดุลระหว่างวัตถุประสงค์ด้านรายได้รวม (top line revenue) และการลดค่าใช้จ่ายกับการยกระดับประสบการณ์ลูกค้าในปฏิสัมพันธ์ทุกๆ ด้านที่ต้องสัมผัสหรือติดต่อกับลูกค้า (touch point) ซึ่งรวมถึงจำนวนที่เพิ่มขึ้นของวิธีการและอุปกรณ์ที่พร้อมใช้โต้ตอบกับลูกค้า ความอดทนของผู้บริโภคต่อบริการอันน่าพึงพอใจที่ลดน้อยลง และการลดลงของความไม่พอใจต่อการบริการของลูกค้า
ปัจจุบัน อวาย่าเพิ่มคุณสมบัติที่พัฒนาขึ้นอีกขั้นในผลิตภัณฑ์ในกลุ่ม Customer Experience Interaction Management ดังนี้:
- Mobile: Avaya Customer Connections Mobile ช่วยให้ลูกค้าสามารถเลื่อนหรือค้นหาเมนูในสมาร์ทโฟนได้อย่างรวดเร็วและคล่องตัว ซึ่งจะนำพวกเขาไปยังข้อมูลและงานที่ควบคุมได้ด้วยตัวเอง หากต้องการความช่วยเหลือเพิ่มเติม ลูกค้าสามารถต่อสายไปยังตัวแทนผู้เชี่ยวชาญที่ว่างอยู่ได้ โดยระบบจะแจ้งเวลารอสายโดยประมาณกรณีไม่มีพนักงานบริการลูกค้า (agent) คนใดรับสายได้ในขณะนั้น ลูกค้าสามารถเลือกที่จะรอ ขอให้โทรกลับทันที หรือให้โทรกลับในช่วงเวลาที่สะดวก ข้อมูลของลูกค้าทั้งหมดตั้งแต่จุดเริ่มต้นของกิจกรรมจะถูกแสดงไปตลอดทั้งการปฏิสัมพันธ์นั้น (ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลในส่วนของการบริการตนเองหรือมีเจ้าหน้าที่คอยให้ความช่วยเหลือ) เพื่อประสบการณ์การใช้บริการที่ราบรื่น ซึ่งลดความจำเป็นที่ลูกค้าจะต้องให้ข้อมูลเดิมซ้ำๆ
- Social Media: อวาย่ายังคงมุ่งเน้นที่จะช่วยให้บริษัทต่างๆ ผนวกสื่อสังคมออนไลน์ (social media) ไว้ใน contact center ได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดย Avaya Social Media Manager เพิ่มคุณสมบัติที่รองรับภาษาต่างๆ มากขึ้น และการใช้งานร่วมกับเว็บไซต์สื่อสังคมออนไลน์ที่หลากหลายขึ้น ได้แก่ Google Alerts, RSS และ YouTube รวมถึง FB และ Twitter
- Web Video: Avaya One Touch Video ช่วยให้การทำงานร่วมกันกับลูกค้าและการแก้ไขปัญหามีความครบครันและรวดเร็วยิ่งขึ้นเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดีขึ้น โดยมี hyperlink ที่ใช้งานง่ายอยู่บนหน้าเว็บหรือส่งทางอีเมลช่วยให้การสื่อสารด้วยเสียง (voice) และ video collaboration ระหว่างพนักงานบริการลูกค้า (agent) ผู้เชี่ยวชาญ หรือ ผู้ใช้ปลายทาง (end user) ภายนอกองค์กร ผู้ซึ่งมีสิทธิ์เข้าถึงอุปกรณ์ที่เชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตด้วยเบราว์เซอร์
- Routing Optimization: Avaya Aura Call Center Elite มาตรฐานระดับยอดเยี่ยม (Gold) ของเทคโนโลยี call routing และ distribution สำหรับ contact center มาพร้อมขีดความสามารถในการทำงานที่สูงขึ้นอย่างมาก ทั้งยังช่วยผนวกและทำให้การบริหารจัดการง่ายขึ้น ตลอดจนช่วยลดค่าใช้จ่ายด้านฮาร์ดแวร์ อัพเกรด และการบำรุงรักษา ปัจจุบันระบบCall Center Elite 6.2 สามารถช่วยให้ลูกค้าจัดการสายโทรเข้าในช่วงเวลาหนึ่งได้มากกว่าผลิตภัณฑ์รุ่นก่อนหน้าถึงสองเท่า นอกจากนี้ Avaya 96x1phone รุ่นใหม่พัฒนาขึ้นเพื่อตอบสนองความต้องการเฉพาะของพนักงานบริการลูกค้าใน contact center ช่วยให้เข้าถึงฟังก์ชันที่ใช้งานบ่อยๆ และคำทักทายต่างๆ ได้อย่างรวดเร็ว บริษัทต่างๆ สามารถซื้อโทรศัพท์ใหม่เช่น SIP หรือ H.323 และหลังจากนั้นแปลงเป็น SIP endpoint เพื่อคุ้มครองการลงทุนเมื่อความต้องการเปลี่ยนแปลงไป
โซลูชั่นในกลุ่ม Avaya Customer Experience Management ขับเคลื่อนด้วยเทคโนโลยี Avaya Aura? ซึ่งเป็นสถาปัตยกรรมแบบรวมศูนย์ที่ยืดหยุ่นที่ช่วยให้บริษัทต่างๆ รองรับการใช้งานหลากหลายสถานที่และบริการอย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งรวมถึงพนักงานบริการลูกค้า (agent) ที่อยู่ประจำที่สำนักงาน อยู่ประจำที่สาขา และที่บ้าน ด้วยการบริหารจัดการที่ง่ายและคล่องตัว นอกจากนี้ โซลูชั่นในกลุ่ม Avaya Customer Experience Interaction Management ยังรองรับโดย Avaya CS1000 ในสภาพแวดล้อมแบบสแตนด์อโลน (standalone) หรือผนวกกับ Avaya Aura
อวาย่ามีบริการด้านการให้คำปรึกษาและบริการจากมืออาชีพ การสนับสนุนทางเทคนิคและบริการในลักษณะ Managed Service แบบต่างๆ ที่เต็มรูปแบบและต่อเนื่อง ซึ่งสามารถช่วยให้ลูกค้าวางแผน ออกแบบ ติดตั้ง และใช้งานโซลูชั่นในกลุ่ม Customer Experience Interaction Management บริการเหล่านี้ช่วยลูกค้าปรับเป้าหมายทางธุรกิจให้สอดคล้องกับเทคโนโลยี กระบวนการทางธุรกิจ และทรัพยากรบุคคล ช่วยให้การนำเทคโนโลยีใหม่ๆ มาใช้และการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานทำได้เร็วขึ้น
คำกล่าว:
"รายงาน Contact Center Consumer Index ฉบับปี 2011ของอวาย่า ระบุว่า ผู้บริโภคในเอเชียแปซิฟิกเปลี่ยนไปใช้ระบบมัลติมีเดียเพื่อติดต่อบริษัทต่างๆ เพิ่มขึ้นเรื่อยๆ โดยเฉพาะอย่างยิ่งผ่านสมาร์ทโฟน ทั้งนี้ ร้อยละ 42 ของ end user ชาวสิงคโปร์ ร้อยละ 35 ของชาวออสเตรเลีย และร้อยละ 31 ของชาวญี่ปุ่น ระบุว่าพวกเขาชอบใช้วิธีการ เช่น เว็บแชทและระบบบริการตนเองผ่านเว็บมากกว่าการสนทนาทางโทรศัพท์ที่ใช้กันโดยทั่วๆ ไป เพื่อที่จะติดต่อกับศูนย์บริการลูกค้า นอกจากนี้ ร้อยละ 76 ของผู้ตอบแบบสอบถามในสิงคโปร์ระบุว่า พวกเขามีแนวโน้มจะใช้สมาร์ทโฟนแอพพลิเคชั่นเพื่อโต้ตอบกับ contact center ขณะที่เกือบครึ่งหนึ่งบอกว่าเปิดกว้างที่จะติดต่อสื่อสารผ่านช่องทางสื่อสังคมออนไลน์และเว็บแชท ด้วยผลิตภัณฑ์ในกลุ่ม Customer Experience Interaction Management ที่พัฒนาขึ้นอีกขั้น อวาย่ามีความพร้อมอย่างมากที่จะช่วยให้บรรดา contact center ในเอเชียแปซิฟิกขยายช่องทางการสื่อสารได้อย่างง่ายดายและราบรื่นเพื่อบูรณาการระบบมัลติมีเดีย"
ชอง-วิน ลี ผู้อำนวยการฝ่าย Contact Center Solutions ประจำภาคพื้นเอเชียแปซิฟิกของอวาย่า
"Social Media Manager จะช่วยให้ Minnesota Wild ติดต่อสื่อสารกับบรรดาแฟนๆ ได้ใกล้ชิดยิ่งขึ้น แม้เราจะออกห่างจากกลยุทธ์สื่อสังคมออนไลน์ที่ถูกครอบงำโดยบริบทการสื่อสารแบบ monologue หรือมีผู้ส่งสารฝ่ายเดียว ปัจจุบันเราสามารถดำเนินกลยุทธ์การสื่อสารแบบ dialogue หรือการสนทนาแลกเปลี่ยนได้ประสบผลสำเร็จมากขึ้น ซึ่งช่วยให้เกิดการสื่อสารที่ฉับไวและมีประสิทธิภาพระหว่าง Minnesota Wild, Xcel Energy Center และกลุ่มแฟนๆ"
จิม ไอบิสเตอร์ รองประธานฝ่าย Facility Administration ของ Minnesota Wild และผู้จัดการทั่วไป ของ St. Paul RiverCentre
“Customer Connection Mobile ของอวาย่าถือเป็นโซลูชั่นเชิงนวัตกรรมที่มาพร้อมกับขีดความสามารถที่โดดเด่นสำหรับใช้กับสมาร์ทโฟน ซึ่งสามารถเพิ่มความพึงพอใจพร้อมทั้งช่วยลดค่าใช้จ่ายต่างๆ ลูกค้าของเราส่วนใหญ่กำลังมองหาวิธีที่จะเพิ่มบริการประเภท self service และปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้า Avaya Customer Connections Mobile จะช่วยให้พวกเขาตอบสนองทั้งด้านเป้าหมายและช่วยให้ลูกค้าสามารถติดต่อสื่อสารกับพนักงานบริการลูกค้าที่ประจำอยู่ ณ ขณะนั้น (live agent) ในจุดที่พวกเขาต้องการ เรายินดีอย่างยิ่งที่ได้นำเสนอโซลูชั่นล้ำหน้าเช่นนี้แก่ลูกค้าองค์กร"
ดุ๊ก วิลสัน รองประธานฝ่ายขายของ DDV
"ในฐานะผู้ให้บริการด้านธุรกิจและเทคโนโลยีแก่หน่วยปฏิบัติการดูแลสุขภาพราว 60 แห่ง และสถานปฏิบัติการมากกว่า 200 แห่งทั่วสหรัฐอเมริกา Integrated Medical Partners จำเป็นต้องนำเสนอบริการออนไลน์แก่ลูกค้าอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพสูงสุด โดยก่อนจะติดตั้งและใช้งาน Avaya Call Center Elite เรามีโครงการขนาดใหญ่ที่จะนำเสนอบริการออนไลน์แก่ลูกค้าใหม่ ซึ่งใช้เวลาหลายสัปดาห์ ขณะนี้ จากมุมมองด้านการสื่อสาร ก็ประมาณ 10 นาที เรามีความยืดหยุ่นในการปรับสมดุลของปริมาณงานในศูนย์ของเรา นี่ถือเป็นส่วนเสริมที่เป็นประโยชน์มากเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการใช้ทรัพยากรและการปรับปรุงความต่อเนื่องทางธุรกิจกรณีที่ศูนย์ถูกปิดเนื่องจากสภาพอากาศ เป็นต้น สิ่งสำคัญเหนืออื่นใด คือ เราสามารถลดค่าใช้จ่ายได้กว่าร้อยละ 50 พร้อมทั้งยกระดับคุณภาพบริการของเรา เทคโนโลยีในลักษณะนี้ช่วยให้เราสามารถลดค่าใช้จ่ายให้กับลูกค้าในกลุ่มธุรกิจดูแลรักษาสุขภาพ ช่วยให้พวกเขาสามารถทุ่มเททรัพยากรไปกับการดูแลผู้ป่วยได้มากขึ้น"
สตีฟ กู๊ดแมน CIO ของ Integrated Medical Partners
ข้อเท็จจริงสำหรับใช้อ้างอิง:
- อวาย่าเป็นผู้นำตลาด contact center ทั่วโลกในปี 2011 ด้วยส่วนแบ่งตลาดร้อยละ 36 ในแง่ของรายได้ และร้อยละ 37 ในแง่ของปริมาณผลิตภัณฑ์ที่ส่งจำหน่าย
- อวาย่ามีสิทธิบัตร/สิทธิบัตรที่รอการอนุมัติ ซึ่งเกี่ยวข้องกับการใช้สื่อสังคมออนไลน์ในเทคโนโลยีcontact center อยู่จำนวนมาก
แหล่งข้อมูลเพิ่มเติม:
Avaya Customer Connections Mobile Fact Sheet
Avaya One Touch Video Fact Sheet
How Mobile Devices are Driving Innovations in Contact Centers White Paper
An Architecture for Mobile Communications Innovation in the Contact Center White Paper
Social Media Manager demo