กรุงเทพฯ--28 ส.ค.--ธนาคารไทยพาณิชย์
ธนาคารไทยพาณิชย์สานต่อความเป็นผู้นำในธุรกิจลูกค้าบุคคล ดำเนินกลยุทธ์ “Customer First” สร้างความสำเร็จต่อเนื่องบุกตลาดครึ่งปีหลัง วางแผนครองใจลูกค้าระยะยาวด้วยการยกระดับการให้บริการลูกค้าในทุกมิติ ตั้งแต่พลิกโฉมเริ่มให้บริการในลักษณะที่ปรึกษาทางการเงิน มอบโซลูชันผลิตภัณฑ์ทางการเงินครบวงจรตามความต้องการของลูกค้าในทุกรูปแบบ รวมทั้งพัฒนาศักยภาพของพนักงานสู่การเป็นที่ปรึกษาทางการเงิน (Financial Consultant) เป็นคู่คิดทางการเงินที่รู้จริง รู้ใจ และให้คำปรึกษาได้อย่างมืออาชีพ และเพิ่มศักยภาพทั้งช่องทางสาขาและ E-Channel เพื่อมอบบริการที่ง่ายและสะดวกสบายขึ้น ตั้งเป้าครองใจลูกค้าในทุกเซกเม้นต์และตอกย้ำตำแหน่งผู้นำในธุรกิจลูกค้าบุคคล
นายญนน์ โภคทรัพย์ รองผู้จัดการใหญ่ กลุ่มลูกค้าบุคคล ธนาคารไทยพาณิชย์ กล่าวว่า “จากผลการดำเนินงานของกลุ่มลูกค้าบุคคลในครึ่งปีแรกที่ประสบความสำเร็จอย่างดีเยี่ยม โดยธนาคารยังครองใจลูกค้าและครองความเป็นอันดับหนึ่งในตลาดสินเชื่อที่อยู่อาศัย บัตรเครดิต รวมทั้งการขยายตัวของพอร์ตสินเชื่อรถยนต์และเงินฝากและการลงทุน อันเป็นผลมาจากกลยุทธ์ “Customer First” ให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นหลักที่ดำเนินการมาตั้งแต่ต้นปี โดยในครึ่งปีหลังนี้ ธนาคารยังคงเดินหน้าตามยุทธศาสตร์ดังกล่าว เพื่อพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการโดยยึดถือลูกค้าเป็นสำคัญ มีการตั้งโจทย์ว่าจะครองใจลูกค้าได้อย่างไรและมีการสำรวจและศึกษาข้อมูลให้ได้มาซึ่งความเข้าใจในความต้องการของลูกค้าที่แท้จริง โดยเห็นได้จากการยกระดับบริการรูปแบบใหม่ๆ ที่ให้ความสำคัญใน 3 ด้านหลัก ทั้งการครองใจลูกค้า การพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการให้ตรงตามความต้องการในช่วงเวลาที่เหมาะสม และการพัฒนาช่องทางสาขาและศักยภาพของบุคลากร ทั้งนี้เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกได้ถึงมิติใหม่แห่งการให้บริการที่ประทับใจยิ่งขึ้นจากธนาคาร
ธนาคารวางเป้าหมายในการเป็นธนาคารที่ครองใจลูกค้าในทุกกลุ่มและมีการดูแลเซกเมนต์ลูกค้าให้เฉพาะเจาะจงมากยิ่งขึ้น โดยมีการศึกษาพฤติกรรมและความต้องการทางการเงินของแต่ละกลุ่มเพื่อสามารถคิดค้นและแนะนำผลิตภัณฑ์และบริการที่เหมาะสมกับไลฟ์สไตล์ทางการเงิน ทั้งยังมีการนำแนวคิดการนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่เป็น Total Solution เข้ามาเป็นทางเลือกให้กับลูกค้า ผสานจุดแข็งด้วยการผนึกกำลังกลุ่ม ไทยพาณิชย์มอบผลิตภัณฑ์ทางการเงินที่ครบวงจรทั้งสินเชื่อ การลงทุน และประกันชีวิต นอกจากนี้ยังมีการพัฒนาช่องทางสาขาอย่างต่อเนื่องเพื่อสร้างประสบการณ์อีกระดับในการติดต่อสาขา โดยมีการสำรวจความเห็นจากลูกค้าทั่วไปเกี่ยวกับการติดต่อสาขาในภาคธนาคาร พบว่าลูกค้ามองว่าการติดต่อสาขามีความยุ่งยากอยู่ 3 ประการ ได้แก่ คิวที่ยาวเกินไป ความยุ่งยากในการกรอกฟอร์ม และ การเสนอขายผลิตภัณฑ์ที่ไม่ตรงกับความต้องการในขณะนั้น โดยธนาคารได้นำความเข้าใจเหล่านี้มาปรับปรุงยกระดับการให้บริการ อาทิ ล่าสุดธนาคารได้แนะนำบริการ Formless หรือฝาก-ถอน-โอน ไม่ต้องกรอกฟอร์ม ซึ่งช่วยลดความล่าช้าในการกรอกฟอร์มที่ลูกค้าเห็นว่าเป็นเรื่องที่ยุ่งยากได้อย่างเป็นรูปธรรม พร้อมทั้งปรับปรุงบริการให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น
สำหรับในส่วนของพนักงานและการขายนั้น ธนาคารได้พัฒนาศักยภาพของบุคลากรเข้าสู่การเป็นที่ปรึกษาทางการเงิน หรือ Financial Consultant ที่สามารถให้คำปรึกษาทางด้านการเงินและการลงทุนให้แก่ลูกค้าได้อย่างมืออาชีพ โดยพนักงานที่จะเป็น Financial Consultant ได้นั้นจะต้องเป็นผู้มีประสบการณ์ และผ่านการอบรมในหลักสูตร Certified Financial Planner (CFP) ร่วมกับหลักสูตรที่ธนาคารได้พัฒนาขึ้น นอกจากนี้ ยังได้นำเทคโนโลยีเข้ามาช่วยในการวางแผนทางการเงินในรูปแบบ Multi Channel Sales and Service (MSS) ที่จะทำให้พนักงานทราบถึงความต้องการและทำความเข้าใจเบื้องต้นเกี่ยวกับลูกค้าเฉพาะรายและสามารถแนะนำผลิตภัณฑ์และบริการที่เหมาะสมได้ในทันที ทั้งนี้ ธนาคารมีการลงทุนทางด้านการฝึกอบรมพนักงานและเทคโนโลยีนี้กว่า 1 พันล้านบาท และยังมีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง
“ความสำเร็จอีกประการหนึ่งจากการดำเนินงานตามยุทธศาสตร์ Customer First ยังวัดได้จากผลสำรวจความพึงพอใจจากลูกค้าและพนักงานที่สูงขึ้นอย่างต่อเนื่องทุกปีโดยการสำรวจของ Gallup บริษัทวิจัยระดับโลก ซึ่งจากผลสำรวจครั้งล่าสุดความพึงพอใจของลูกค้าและพนักงานอยู่ที่ระดับ 4.53 และ 4.76 ตามลำดับซึ่งถือเป็นคะแนนที่อยู่ในกลุ่มธนาคารระดับ Top-ten ของโลก ยังสะท้อนให้เห็นได้จากแบรนด์ของธนาคารมีความแข็งแกร่งยิ่งขึ้นโดยเฉพาะทางด้านความผูกพันที่ลูกค้ามีต่อธนาคารที่มากขึ้นอย่างต่อเนื่อง ซึ่งส่งผลให้ผลประกอบการในช่วงครึ่งปีแรกเติบโตอย่างก้าวกระโดดอีกด้วย” นายญนน์ กล่าวสรุป
สำหรับผลประกอบการครึ่งปีแรกของกลุ่มธุรกิจลูกค้าบุคคลธนาคารไทยพาณิชย์นั้น ธนาคารยังครองความเป็นหนึ่งในธุรกิจลูกค้าบุคคล โดยมีสินเชื่อรวมเติบโตกว่า 28% คิดเป็นสินเชื่อคงค้างรวม 5.63 แสนล้านบาท และธนาคารยังคงมุ่งมั่นมอบบริการที่สะดวกสบายให้ลูกค้าด้วยเครือข่ายขายสาขาที่มากที่สุดถึง 1,118 สาขา และตู้เอทีเอ็ม 8,590 ตู้ ครอบคลุมพื้นที่สำคัญทั่วประเทศเข้าถึงได้อย่างสะดวกสบาย รวมทั้งช่องทางการติดต่อหลากหลายทั้งศูนย์บริการลูกค้าและช่องทางอิเล็กทรอนิกส์ ซึ่งธนาคารจะมีการปรับเปลี่ยนรูปโฉมของสาขาและการให้บริการอย่างต่อเนื่องตลอดทั้งปี
สื่อสารองค์กร ธนาคารไทยพาณิชย์จำกัด (มหาชน)
โทร : 02-544-4502, 5401, 6421
Email: corp.communications@scb.co.th
Website: www.scb.co.th
Facebook: www.facebook.com/scb.thailand
Twitter: www.twitter.com/scb_thailand