กรุงเทพฯ--24 พ.ย.--ดีแทค
ดีแทคมุ่งสร้างความพึงพอใจต่อเนื่องให้ลูกค้า ‘maximize’
ชูแนวคิดการให้มากกว่าแพ็คเกจโทรศัพท์ จัดการให้ทุกปัญหากลายเป็นเรื่องเล็กเพื่อชีวิตที่สบายขึ้น
ดีแทคเผยกลยุทธ์แข่งขันในตลาดโพสต์เพดวันนี้ ผู้ให้บริการต้องหมั่นตรวจสอบความพึงพอใจของลูกค้าอย่างต่อเนื่องเพื่อเข้าให้ถึงความต้องการที่แท้จริง ยกความสำเร็จของ ‘maximize’ ที่วันนี้ลอนช์ครบ 8 เดือน มียอดจดทะเบียนกว่า 2.4 แสนราย จากลูกค้าระบบจดทะเบียนกว่า 1.26 ล้านราย เป็นบทพิสูจน์ของการแข่งขันในตลาดโพสต์เพดอย่างชาญฉลาด ผลสำรวจชี้ ‘maximize’ ให้ลูกค้าได้มากกว่าการเป็นแพ็คเกจโทรศัพท์ ด้วยจุดขายด้านกลยุทธ์การดูแลลูกค้าซึ่งเมื่อเทียบกับผู้ให้บริการรายอื่นแล้ว ดีแทคสามารถก้าวผ่านด่านหรือปัจจัยด้านราคาและเข้าไปอยู่ในใจของลูกค้าด้วยการจัดการดูแลให้ทุกปัญหารอบตัวกลายเป็นเรื่องเล็ก ทำให้ชีวิตสะดวกสบายขึ้นและพอใจที่จะเป็นลูกค้าของดีแทคตลอดไป
นายสันติ เมธาวิกุล ผู้อำนวยการกลุ่มธุรกิจโพสต์เพด บมจ.โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น (ดีแทค) เปิดเผยถึงการแข่งขันในตลาดโพสต์เพด โดยเฉพาะลูกค้าในกลุ่มโทรมาก ซึ่งผู้ให้บริการต่างหันมาให้ความสำคัญในการสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าด้วยการมอบสิทธิประโยชน์ต่าง ๆ ว่าปัจจัยสำคัญที่ทำให้ดีแทคสามารถแข่งขันและเติบโตอย่างโดดเด่น โดยมียอดจดทะเบียนเป็นบวกติดต่อกันนานต่อเนื่องถึง 18 เดือนในปัจจุบันว่าคือศักยภาพด้านการดูแลลูกค้า โดยกล่าวว่า “ดีแทคมีการจัดระบบตรวจสอบระดับความพึงพอใจของลูกค้าอยู่ตลอดเวลาเพราะการที่จะมัดใจลูกค้าโพสต์เพดได้อย่างแท้จริงนั้น เราต้องรู้ว่าลูกค้าต้องการอะไร และให้ในสิ่งที่ลูกค้าต้องการในที่นี้เราคงไม่ต้องนำเรื่องค่าบริการมาเป็นกลยุทธ์หลักในการแข่งขันอีกต่อไปแล้ว จากผลการสำรวจที่เราทำขึ้นอย่างต่อเนื่องทำให้แน่ใจได้ว่าเราเดินมาถูกทางแล้ว เมื่อเปรียบเทียบกับผู้ให้บริการรายอื่น ๆ ซึ่งแข่งขันกันด้วยการจัดโปรแกรมสิทธิประโยชน์ด้านต่าง ๆ ให้กับลูกค้าแพ็คเกจ ‘maximize’ ของดีแทคสามารถมอบสิทธิประโยชน์ที่ตรงต่อความต้องการของลูกค้าได้มากกว่า เพราะเราให้ในสิ่งที่สามารถใช้ได้จริง ลูกค้าสามารถใช้ประโยชน์จากบริการเลขาส่วนตัวที่หมายเลข *1899 ได้จริง และสิทธิประโยชน์ด้านสินค้าและบริการที่มาพร้อมกับ maximize card ก็เป็นสิ่งที่ลูกค้าต้องการใช้จริง ๆ เราพบว่ามีลูกค้าอย่างน้อย 83% ที่พอใจในสิทธิประโยชน์ในการเป็นเจ้าของบัตร maximize card มากกว่าที่เคยได้รับจากบัตร privilege ทั่วไป จะเห็นได้ว่าเราไม่เสนอสิ่งที่อยู่นอกเหนือความต้องการของลูกค้า เพราะลูกค้าไม่มีโอกาสจะใช้ประโยชน์ได้จริง สิ่งนี้ยังส่งผลดีกลับมายังเราในแง่ที่ทำให้มีผู้ประกอบการธุรกิจสาขาต่าง ๆ อยากเข้ามาร่วมมอบสิทธิประโยชน์ให้ลูกค้าเพิ่มขึ้น เราจึงมีพันธมิตรเพิ่มขึ้นตลอดเวลา”
นายสันติกล่าวในการรวบรวมข้อมูลการใช้บริการเลขาส่วนตัวของลูกค้าที่หมายเลข *1899 ซึ่งประกอบด้วยบริการความช่วยเหลือหลัก ๆ ได้แก่ บริการให้ความช่วยเหลือส่วนบุคคล บริการด้านการท่องเที่ยว บริการเกี่ยวกับการติดต่อซ่อมบำรุงบ้าน บริการฉุกเฉินบนท้องถนนตลอด 24 ชม. และบริการอื่น ๆ ทั่วไปนั้น ทุกบริการมีโอกาสให้บริการลูกค้าจริง โดยความช่วยเหลือส่วนบุคคลเป็นบริการที่ลูกค้านิยมใช้บริการมากที่สุด คิดเป็นสัดส่วนถึง 40% จากบริการความช่วยเหลือทั้งหมด ส่วนการใช้สิทธิประโยชน์ต่าง ๆ จาก maximize card พบว่าสิทธิประโยชน์ที่ได้จัดทำร่วมกับพันธมิตรประเภทภัตตาคารและร้านอาหารได้รับความนิยมสูงสุด หรือราว 42% ตามมาด้วยสิทธิประโยชน์เกี่ยวกับการช้อปปิ้งซื้อสินค้า ซึ่งลูกค้ามีการใช้บริการสูงถึง 30%
“จากผลสำรวจดังกล่าวทำให้สามารถวิเคราะห์ได้ว่าความต้องการของลูกค้าที่นอกเหนือจากเรื่องการใช้โทรศัพท์ตามปกติแล้วประกอบด้วยอะไรบ้าง ทำให้เรามีข้อมูลที่ถูกต้องในการวางกลยุทธ์ทางการตลาด ตลอดจนสามารถจัดหาสิทธิประโยชน์ที่ตรงกับความต้องการมาให้ลูกค้าได้มีทางเลือกมากยิ่งขึ้น ซึ่งนั่นก็หมายถึงทำใหัดีแทคสามารถเพิ่มขีดความพอใจของลูกค้าในบริการทีได้รับให้เพิ่มขึ้นอีกได้อย่างแน่นอน” นายสันติกล่าว
นอกจากนี้นายสันติยังกล่าวถึงแผนงานก้าวต่อไปว่าจะมีการใช้เครื่องมือสื่อสารทางการตลาดแนวคิดใหม่กับกลุ่มเป้าหมายอย่างต่อเนื่องเพื่อขยายผลของแพ็คเกจ ‘maximize’ บนจุดขายของผู้ให้บริการโทรศัพท์มือถือที่สามารถให้ได้มากกว่าการเป็นแพ็คเกจโทรศัพท์ โดยสามารถตอบสนองทุกความต้องการ และพร้อมจัดการให้ทุกความยุ่งยากในชีวิตประจำวันของลูกค้ากลับกลายเป็นเรื่องเล็ก ๆ ง่าย ๆ.--จบ--