กรุงเทพฯ--26 มี.ค.--เวเบอร์ แชนด์วิค
โดย มร. โยฟ เกซ หัวหน้าส่วนบริการธุรกิจ ฝ่ายวางแผนเชิงกลยุทธ์ระดับโลก แอมดอกซ์ และ
มร. โจนาธาน คาฟซาน ผู้จัดการการตลาด ฝ่ายวางแผนเชิงกลยุทธ์ระดับโลก แอมดอกซ์
จริงหรือไม่ที่ ยอดสั่งซื้อที่ไม่เป็นไปตามคาดหมาย รายได้ที่ลดลง ประสิทธิภาพที่ถดถอย และค่าใช้จ่ายที่สูงขึ้น ล้วนเป็นสิ่งที่ผู้ให้บริการสื่อสารโทรคมนาคมอาจหลีกเลี่ยงไม่ได้ แล้วโซลูชั่นใหม่จะเป็นอีกหนึ่งทางเลือก ที่ผู้ให้บริการสามารถแก้ไขปัญหาของระบบและกระบวนการต่างๆ เหล่านั้นได้หรือเปล่า?
ในปัจจุบัน ช่องว่างระหว่างเทคโนโลยีสารสนเทศ (IT) และขั้นตอนการดำเนินงานทางธุรกิจ ได้ขยายกว้างขึ้น ทำให้รูปแบบขั้นตอนการดำเนินงานทางธุรกิจ แบบเดิมอย่าง BPO (Business Process Operations) ไม่เกิดประสิทธิผลอีกต่อไป อีกทั้งยังไม่สามารถอุดช่องว่างระหว่างเทคโนโลยีสารสนเทศและการทำธุรกิจได้ ยิ่งเมื่อเราต้องสร้างความเป็นเจ้าของกระบวนการทางธุรกิจแบบ end-to-end อีกทั้ง หลักของ BPO เชื่อมโยงต้นทุนค่าใช้จ่ายโดยตรงกับปริมาณของการทำธุรกรรมที่จำเป็นต้องใช้ในการตอบสนองคำขอบริการหรือรองรับการทำธุรกรรมด้านบริการ ซึ่งสถานการณ์เช่นนี้ ต่างก็ส่งผลให้เกิดต้นทุนค่าใช้จ่ายในส่วนของ BPO ที่เพิ่มสูงขึ้นอย่างมากสำหรับผู้ให้บริการ ที่อาจจะมีข้อจำกัดในการสนับสนุนเงินทุนเพื่อพัฒนานวัตกรรมอย่างต่อเนื่อง และเพื่อปรับปรุงการดำเนินงานที่มีอยู่
ความท้าทายครั้งยิ่งใหญ่
ความจำเป็นในการปรับปรุงระบบหลัก และประสิทธิภาพการดำเนินงานอย่างต่อเนื่อง คือความท้าทายอย่างมากทางด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ แต่สิ่งที่บริษัทมักขาดตกบกพร่องก็คือ เงินทุน ความใส่ใจ และการให้ความสำคัญอย่างเพียงพอและทั่วถึง แต่เดิมงานด้านไอทีของผู้ให้บริการต้องพึ่งพาผู้ให้บริการเทคโนโลยีสารสนเทศจากภายนอก ในการจัดการด้านการพัฒนาซอฟต์แวร์ การเปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่อย่างต่อเนื่อง รวมถึงการพัฒนา และบริหารจัดการแอพพลิเคชั่น การดำเนินธุรกิจจะมุ่งเน้นไปที่ความท้าทายในการนำเสนอบริการในแต่ละวัน เพื่อสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าและการลดอัตราการเปลี่ยนค่ายผู้ให้บริการ ทั้งนี้เพื่อให้บรรลุเป้าหมายดังกล่าว ผู้ดำเนินธุรกิจจึงต้องพึ่งพาผู้จัดหา BPO เพื่อรับมือกับความท้าทายในการดำเนินงานนี้ ควบคู่ไปกับความพยายามมองหาวิธีที่จะลดกำลังคน
ในส่วนของกระบวนการ O2A (Order to Activation) และ O2C (Order to Cash) ซึ่งเป็นสองกระบวนการ ที่มีความสำคัญ และซับซ้อนที่สุดที่ผู้ให้บริการต้องจัดการ ส่วนใหญ่มักขาดความเป็นเจ้าของและการมองเห็นภาพรวมของทั้งกระบวนการที่ชัดเจน ทำให้เกิดความไม่สอดคล้องกันของวัตถุประสงค์ เป้าหมาย และลำดับความสำคัญ ซึ่งส่งผลกระทบต่อผลกำไร / ขาดทุนอย่างเห็นได้ชัด[1]:
? ยอดสั่งซื้อที่ไม่เป็นไปตามเป้าสูงถึง 25%
? การเปิดให้บริการเกิดความล้มเหลวสูงถึง 35%
? ลูกค้าชำระเงินล่าช้าสูงถึง 50%
? รายได้รั่วไหลถึง 40% อันเนื่องมาจากกระบวนการสั่งซื้อ
? การสูญเสียรายได้เนื่องจากความพึงพอใจของลูกค้าอยู่ในระดับต่ำ
แต่ถ้ามองไปยังอีก 3 ปีข้างหน้า ปัจจัยขับเคลื่อนหลักที่จะช่วยให้ปัญหาด้านการดำเนินงานในกระบวนการทางธุรกิจได้รับการสะสางในอนาคตอันใกล้ ได้แก่:
? โลกยุค Super-connected World — จากข้อมูลของ GSMA คาดว่าภายในปี 2016 จะมีอุปกรณ์ที่เชื่อมต่อเครือข่ายทั้งหมด 24,000 ล้านเครื่อง ซึ่งมากกว่าจำนวนประชากรทั้งโลกเสียอีก! อัตราเติบโตที่รวดเร็วเป็นทวีคูณเช่นนี้ชี้ให้เห็นว่าผู้ให้บริการต้องจัดการกับปริมาณผู้ใช้บริการผ่านกระบวนการ O2A และ O2C ที่เพิ่มมากขึ้น
? ความสนใจของผู้ให้บริการที่เปลี่ยนแปลงไป — การที่ผู้ให้บริการให้ความสนใจในธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลาง (SMB) มากขึ้นเรื่อยๆ และความซับซ้อนของกระบวนการสั่งซื้อแบบ multi-play ที่เพิ่มขึ้นเรื่อยๆ ทำให้มีความจำเป็นอย่างยิ่งยวดที่จะต้องมีกระบวนการจัดการคำสั่งซื้อที่มีประสิทธิภาพสูงสุดและเป็นระบบที่เสถียร โดยผู้ให้บริการจะต้องใช้วิธีการที่เป็นระบบร่วมกับเทคโนโลยีที่เหมาะสม เพื่อที่จะจัดการกับคำสั่งซื้อได้อย่างมีประสิทธิภาพ ประหยัดค่าใช้จ่าย และทันกำหนดเวลา ขณะเดียวกันก็เป็นไปตามข้อตกลงระดับการให้บริการ (service level agreement: SLA) ที่เข้มงวด
? แรงกดดันด้านต้นทุนถูกเกลี่ยให้สมดุลกับความต้องการปรับปรุงบริการที่ลูกค้าจะได้รับ (customer experience) — จากข้อมูลของ Yankee Group ผู้ให้บริการล้วนตกอยู่ภายใต้ความกดดันอย่างต่อเนื่องในการปรับปรุงระดับการบริการลูกค้า (customer service level) ในขณะเดียวกันก็ต้องลดค่าใช้จ่ายในการประมวลผลคำสั่งซื้อ และรอบเวลาในการสั่งซื้อเหล่านี้ เป็นส่วนหนึ่งในปัจจัยสำคัญที่ผลักดันความจำเป็นในการลงทุนของผู้ให้บริการในส่วนของระบบการจัดการคำสั่งซื้อที่มีประสิทธิภาพคล่องตัวมากขึ้น ด้วยความคาดหวังว่าโซลูชั่นนั้นจะช่วยจัดการทุกแง่มุมของกระบวนการแบบ Order to Cash นับจากการรับคำสั่งซื้อไปจนถึงการส่งมอบบริการและการชำระค่าบริการ
ความต้องการในอนาคต: ประสิทธิภาพที่สูงขึ้น ต้นทุนการดำเนินการ (OPEX) ที่ลดลง
เพื่อให้สามารถรับมือกับความท้าทายในปัจจุบัน และอนาคตได้อย่างมีประสิทธิภาพ แอมดอกซ์เริ่มใช้วิธีการใหม่ในการกําหนดรูปแบบการจัดการ BPO ซึ่งเราเรียกว่า VPO หรือ Value Process Operations เป็นระบบนิเวศที่ถูกขับเคลื่อนโดยตัวชี้วัด (KPI) ทางธุรกิจ และจัดการกระบวนการสำคัญๆ ด้วยความสนใจที่สอดคล้องต้องกันและการดำเนินงานที่ราบรื่นไร้รอยต่อ รูปแบบการจัดการนี้ทำให้เกิด
? ผลกระทบเชิงบวกกับประสบการณ์ของลูกค้า
? ค่าใช้จ่ายและการรั่วไหลของรายได้ลดลงอย่างมาก
? กระบวนการสั่งซื้อสินค้าคล่องตัวขึ้นและลดความผิดพลาดที่คาดไม่ถึง
? ปฏิกิริยาที่มีต่อสิ่งที่ไม่คุ้นเคยและสถานการณ์ที่ไม่คาดคิดอันเกิดจากการเปลี่ยนแปลงทางธุรกิจได้รับการปรับปรุงให้ดีขึ้น โดยผ่านการเฝ้าระวังแบบเรียลไทม์
รูปแบบธุรกิจ Amdocs VPO จะช่วยให้ผู้ให้บริการลด TCO (ค่าใช้จ่ายโดยรวมในการเป็นเจ้าของระบบ) ทั่วทั้งกระบวนการทางธุรกิจส่วนใดส่วนหนึ่ง โดยการสร้างการดำเนินงานที่สอดคล้อง เพื่อปรับปรุงและขับเคลื่อนการเพิ่มประสิทธิภาพที่ดำเนินไปอย่างต่อเนื่อง รูปแบบ BPO โดยทั่วไป (รูปที่ 1) ขัดขวางการเติบโตทางธุรกิจของผู้ให้บริการ ต้นทุนค่าใช้จ่ายทางตรงของ BPO (เช่น พนักงาน) จะเชื่อมโยงโดยตรงกับปริมาณการซื้อขาย (เช่น คำขอรับบริการ) ในขณะที่ค่าใช้จ่ายทางอ้อมและการสูญเสียรายได้ (เช่น ประสบการณ์ที่แย่ๆ ของลูกค้า คำสั่งซื้อที่ถูกยกเลิก และการปรับค่าความนิยม) ที่เพิ่มขึ้นเนื่องจากการดำเนินงานที่ไม่มีประสิทธิภาพ
เพื่อแก้ไขปัญหาเหล่านี้ รูปแบบ Amdocs VPO (รูปที่ 2) เอื้อต่อการเติบโตของธุรกิจผ่านการดำเนินงานที่ดีขึ้น ค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานจะถูกควบคุม ในขณะที่ค่าใช้จ่ายทางอ้อมและการสูญเสียรายได้ลดลง ซึ่งจะส่งผลให้สามารถประหยัดต้นทุนได้อย่างมีนัยสำคัญ รวมถึงสิทธิประโยชน์ที่เพิ่มขึ้น อีกทั้งลูกค้าจะได้รับบริการและประสบการณ์ที่น่าประทับใจมากยิ่งขึ้น ดังนั้น ในขณะที่ผู้ให้บริการที่ใช้ BPO รูปแบบเดิมมุ่งเน้นไปที่การจ่ายตามปริมาณ แอมดอกซ์ได้นำเสนอการดำเนินงานผ่านกระบวนการที่มีความคุ้มค่าบนฐานของตัวชี้วัดทางธุรกิจที่ได้รับการปรับปรุงให้ดีขึ้นด้วย
Order-to-Activation VPO — วิธีนำสู่ผลลัพธ์ที่ดีกว่า
โซลูชั่น Order-to-Activation VPO ของแอมดอกซ์ ช่วยให้ผู้ให้บริการปรับปรุงระบบที่แตกต่างกันและเปลี่ยนกระบวนการที่ใช้คนคุมเป็นแบบอัตโนมัติ ซึ่งช่วยสนับสนุนทุกขั้นตอนที่จำเป็นในช่วงเวลาระหว่างที่ลูกค้าสั่งซื้อบริการใหม่ และในช่วงที่บริการนั้นพร้อมใช้งาน Amdocs VPO เกิดขึ้นได้ด้วยนวัตกรรมทางเทคโนโลยีและธุรกิจ การวิเคราะห์เชิงรุก การตรวจติดตามแบบเรียลไทม์ และการจัดความสนใจให้สอดคล้องต้องกัน
โซลูชั่นดังกล่าวทำงานผ่านศูนย์การบริหารจัดการคำสั่งซื้อ ซึ่งรับผิดชอบการดำเนินงานตามคำสั่งซื้อแบบ end-to-end ไปจนถึงกระบวนการเปิดใช้งาน ผ่านการปรับโครงสร้างของกระบวนการทางธุรกิจและเทคโนโลยีสารสนเทศ ตลอดจนการจัดการความต้องการโดยใช้เครื่องมือและระบบอัตโนมัติ ในการขับเคลื่อนการปรับปรุงตัวชี้วัดทางธุรกิจของ O2A อย่างต่อเนื่องจากปีหนึ่งสู่อีกปีหนึ่ง รูปแบบดังกล่าวมีความยืดหยุ่นและสามารถปรับตัวเข้ากับความต้องการเฉพาะของผู้ให้บริการทุกราย การรวมบริการด้านการดำเนินงานในส่วนของการสั่งซื้อ การจัดหา และการเปิดใช้งานทุกผลิตภัณฑ์ สายธุรกิจและกลุ่มลูกค้า โซลูชั่น Order to Activation ในลักษณะ managed service ของแอมดอกซ์ช่วยให้ผู้ให้บริการปรับใช้บริการแบบ cross-product bundled service ที่แข่งขันได้ได้อย่างรวดเร็วและมั่นใจ รวมทั้งช่วยลดค่าใช้จ่ายและสร้างประสบการณ์ที่น่าประทับใจให้แก่ลูกค้า
มุ่งเน้นไปที่ผลประกอบการ
โซลูชั่น Amdocs Order-to-Activation ในลักษณะ managed service ดังกล่าว ช่วยให้แน่ใจได้ว่าตัวชี้วัดทางธุรกิจตั้งแต่จุดเริ่มต้นถึงจุดสิ้นสุด (end-to-end) จะได้รับการปรับปรุงให้ดีขึ้นอย่างต่อเนื่องทุกปี
? เพิ่มความคล่องตัวของระบบการสั่งซื้อ
? ลดอัตราการโทรร้องเรียน
? ร่นระยะเวลาในการระยะเวลาในการรอคอยสินค้า (lead time)
? ลดอัตราการยกเลิกคำสั่งซื้อ
โดยสรุป ท่ามกลางสภาพแวดล้อมในการสื่อสารแบบ always-on และ always-connected ในปัจจุบัน ผู้ให้บริการกำลังเปลี่ยนรูปแบบการดำเนินธุรกิจจาก BPO แบบเดิมๆ ที่ช่วยลดเฉพาะค่าใช้จ่ายในการดำเนินงาน ไปสู่รูปแบบใหม่ๆ เช่น Value Process Operations (VPO) ซึ่งผลลัพธ์ก็คือ ผลการดำเนินธุรกิจที่ยั่งยืนและประสบการณ์ที่น่าประทับใจยิ่งขึ้นสำหรับลูกค้านั่นเอง
ข้อมูลเพิ่มเติมสำหรับสื่อมวลชน กรุณาติดต่อ
ฤทัยวรรณ ศิลปาจารย์ / เปมิกา สารฤทธิ์
เวเบอร์ แชนด์วิค
โทรศัพท์ 0-2343-6000 ต่อ 067 , 175
อีเมล์ ruthaiwan@webershandwick.com / Paemiga@webershandwick.com
[1] *แหล่งข้อมูล: Yankee Group ซึ่งเป็นหน่วยวิจัยภายในของ แอมดอกซ์