กรุงเทพฯ--11 มิ.ย.--เวเบอร์ แชนด์วิค
ผลสำรวจความคิดเห็นผู้บริโภคชี้ให้เห็นโอกาสสำคัญที่จะช่วยให้ผู้ให้บริการได้ประโยชน์จากตัวชี้วัดความภักดีของลูกค้าหรือ NPS ที่เพิ่มขึ้น
แอมดอกซ์ (Amdocs) ผู้ให้บริการชั้นนำด้านระบบบริการลูกค้า เผยผลสำรวจความคิดเห็นผู้บริโภคที่ใช้สมาร์ทโฟนทั่วโลกครั้งที่ 2 พบว่า มีความเชื่อมโยงระหว่างตัวชี้วัดความภักดีของลูกค้า หรือ Net Promoter? Score (NPS) กับรายได้และต้นทุนค่าใช้จ่ายของผู้ให้บริการ ทั้งนี้ NPS เป็นตัวชี้วัดความภักดีของลูกค้าซึ่งวัดระดับความเต็มใจของผู้บริโภคจากการแนะนำสินค้าหรือบริการให้กับผู้อื่น
ผลการสำรวจแสดงให้เห็นว่ามีความเชื่อมโยงโดยตรงระหว่าง NPS และรายได้ของผู้ให้บริการ โดยร้อยละ 88 ของผู้บริโภคระบุว่า พวกเขายินดีที่จะจ่ายค่าบริการเพิ่มให้แก่ผู้ให้บริการอีกเกือบ 1 ใน 3 เท่าของราคาเดิม ถ้าพวกเขาได้รับบริการที่ขึ้น และอีกร้อยละ 84 ระบุว่าพวกเขายินดีที่จะแนะนำผู้ให้บริการให้กับครอบครัวและเพื่อนฝูง ซึ่งการแนะนำดังกล่าวจะช่วยผู้ให้บริการสามารถลดค่าใช้จ่ายในส่วนของการหาลูกค้าลงได้
"การวิจัยประเภทนี้ช่วยบ่งบอกระดับความเชื่อมโยงระหว่างความจงรักภักดีของลูกค้า (NPS) กับการเติบโตที่ให้ผลกำไร" เฟร็ด เรเชลด์ ผู้ก่อตั้ง รอยัลตี้ แพรคทิส ของ เบน แอนด์ คอมปะนี (Bain & Company’s Loyalty Practice) และผู้สร้างระบบ NPS สำหรับการจัดการ กล่าวว่า "ผลสำรวจดังกล่าวทำให้อุตสาหกรรมนี้ตระหนักว่า การปรับปรุงการบริการลูกค้าเป็นเรื่องสำคัญ หากบริษัทต้องการที่จะเติบโตต่อไป"
ข้อมูลที่น่าสนใจจากการสำรวจความคิดเห็นของผู้บริโภคทั่วโลก 2,000 คน มีดังนี้
- ปัจจุบัน NPS ของผู้ให้บริการยังคงอยู่ในระดับต่ำมาก บริษัทโทรคมนาคมที่ให้บริการการสื่อสารไร้สายมีค่า NPS ติดลบร้อยละ 3.2 โดยเฉลี่ย ในขณะที่อุตสาหกรรมที่มี NPS ในเกณฑ์ดีมักจะได้ค่า NPS สูงถึงร้อยละ 30-50
- ผู้บริโภคมักบอกต่อประสบการณ์ที่ไม่พึงพอใจ ซึ่งมีแนวโน้มจะมีการบอกต่อไปถึงเพื่อนฝูงและครอบครัว 3 ใน 4 (ร้อยละ 73) ของผู้บริโภคจะโพสต์ข้อความแสดงความไม่พอใจเกี่ยวกับผู้ให้บริการบนสื่อสังคมออนไลน์โดยเฉลี่ย 6 ครั้งในช่วง 12 เดือน ผู้บริโภคส่วนใหญ่ใช้หน้า Facebook ของตนเองโพสต์ข้อความแสดงความไม่พอใจ (ร้อยละ 45) ตามด้วย Twitter (ร้อยละ 26) และหน้า Facebook ของผู้ให้บริการ (ร้อยละ 25) ส่วนผลตอบรับในแง่บวกนั้น ครึ่งหนึ่งของผู้บริโภคทั้งหมด (ร้อยละ 49) ระบุว่าพวกเขาจะเปลี่ยนไปใช้บริการของผู้ให้บริการรายอื่น ถ้าได้รับการแนะนำจากเพื่อน และครอบครัว หากได้รับบริการที่ไม่น่าพึงพอใจจากค่ายเดิม
- การเปลี่ยนกลุ่มลูกค้าที่ไม่พอใจในบริการมาเป็นกลุ่มผู้สนับสนุนย่อมส่งผลดีต่อธุรกิจ จากการสำรวจ กลุ่มผู้สนับสนุนมีความภักดีมากเป็น 3 เท่าของผู้ที่ไม่พอใจในบริการ และไม่มีความตั้งใจที่จะเปลี่ยนค่าย นอกจากนี้ กลุ่มผู้สนับสนุน "มีแนวโน้มอย่างมาก" ที่จะใช้บริการอื่นๆ เพิ่มเติม (เช่น wireline, เคเบิ้ล, บรอดแบนด์ ฯลฯ) จากผู้ให้บริการของพวกเขา ซึ่งแตกต่างจากผู้ที่ไม่พอใจในบริการ ทั้งนี้ ร้อยละ 86 ของผู้สนับสนุนกล่าวถึงผู้ให้บริการในเชิงบวกในหมู่เพื่อนฝูงและสมาชิกในครอบครัวโดยเฉลี่ย 9.5 ครั้งในรอบ 12 เดือนที่ผ่านมา
- การดูแลลูกค้าเชิงรุกและเครื่องมือประเภท mobile self-service ช่วยเพิ่ม NPS อย่างได้ผล จากผลการสำรวจก่อนหน้านี้ของแอมดอกซ์ (ในเดือนกุมภาพันธ์ ปี 2556) พบว่า เครื่องมือเหล่านี้มีประสิทธิผลสูงในการช่วยให้ผู้ให้บริการปรับปรุงการบริการลูกค้าให้ดีขึ้น ทั้งนี้ ร้อยละ 84 ของผู้บริโภคกล่าวว่าพวกเขามีแนวโน้มจะบอกต่อเกี่ยวกับผู้ให้บริการ หากผู้ให้บริการสามารถระบุและแก้ไขปัญหาที่อาจส่งผลกระทบต่อพวกเขาได้แต่เนิ่นๆ และร้อยละ 83 มีแนวโน้มที่จะบอกต่อเกี่ยวกับผู้ให้บริการหากพวกเขาได้รับการเสนอบริการแบบ self-service ที่ง่ายต่อการใช้งานและสม่ำเสมอผ่านอุปกรณ์สื่อสารไร้สายของพวกเขา
"ผู้ให้บริการจำเป็นต้องลดความซับซ้อนของการบริการลูกค้าเพื่อช่วยเพิ่ม NPS" รีเบคก้า พรูดออม รองประธานฝ่ายการตลาดผลิตภัณฑ์และโซลูชั่นของแอมดอกซ์ กล่าว "จากผลสำรวจจะเห็นได้ว่า กลยุทธ์การดูแลลูกค้าเชิงรุกและบริการแบบ self-service เช่น ผลิตภัณฑ์และบริการในกลุ่ม CES 9 ของแอมดอกซ์ ไม่เพียงช่วยเพิ่มค่า NPS แต่ยังช่วยเพิ่มรายได้อีกด้วย"
การวิจัยล่าสุด ซึ่งจัดทำไปเมื่อเดือนพฤษภาคม 2556 โดยบริษัทวิเคราะห์ชั้นนำอย่างโคลแมน ปาร์กส์ (Coleman Parkes) สำรวจความคิดเห็นของผู้บริโภคที่ใช้สมาร์ทโฟน 2,000 คนในอเมริกาเหนือและละตินอเมริกา ยุโรป และภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก