กรุงเทพฯ--19 มิ.ย.--ธนาคารสแตนดาร์ดชาร์เตอร์ด
- เน้นใช้ Online Banking เพื่อเพิ่มความสะดวกสบายและความคล่องตัวให้กับลูกค้า
- “Relationship Managers” โมเดล สร้างความสัมพันธ์ระยะยาวและเพื่อตอบสนองความต้องการทางการเงินที่หลากหลาย
ธนาคารสแตนดาร์ดชาร์เตอร์ด (ไทย) จำกัด (มหาชน) นำเสนอมุมมองด้านพฤติกรรมลูกค้าบุคคลปัจจุบันเน้นการมองหาแต่สิ่งที่ดีที่สุดให้ตนเองทั้งด้านราคา ผลตอบแทน การบริการ และระดับความยึดติดต่อธนาคารใดธนาคารหนึ่งที่ลดลง ดังนั้นเพื่อให้สอดคล้องกับพฤติกรรมของผู้บริโภค กลยุทธ์ของสแตนดาร์ดชาร์เตอร์ดจึงเน้นที่การสร้างจุดเด่นจากความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า ทั้งด้านความสะดวก ปลอดภัย และความหลากหลายของธุรกรรมออนไลน์ ในขณะที่งานฟรอนท์ไลน์ (Frontline Service) ต้องเน้นการให้คำปรึกษาแนะนำและโซลูชั่นมากขึ้น แทนที่จะมุ่งขายผลิตภัณฑ์ เพราะรีเทลแบงค์กิ้งเป็นเรื่องของความสัมพันธ์ระยะยาวมากกว่าประโยชน์ระยะสั้น
มร. รามากริชนัน ซับรามาเนียน — รองกรรมการผู้จัดการใหญ่ สายงานบุคคลธนกิจ ธนาคารสแตนดาร์ดชาร์เตอร์ด กล่าวว่า “ตลอดหลายปีที่ผ่านมาเราติดตามพฤติกรรมของลูกค้าบุคคลธนกิจทั้งจากการวิเคราะห์ฐานข้อมูลและจากการสนทนาเพื่อค้นหาความต้องการของลูกค้า พบว่าลูกค้าในปัจจุบันมีแนวโน้มมีบัญชีหรือถือผลิตภัณฑ์ทางการเงินกับหลากหลายธนาคารมากยิ่งขึ้น จากข้อมูลของสแตนดาร์ดชาร์เตอร์ดพบว่า ลูกค้าธนาคารในเอเชียตะวันออกฉียงใต้โดยเฉลี่ยแล้วถือราว 3 ผลิตภัณฑ์ โดยที่ลูกค้าชาวสิงค์โปร์นำหน้าด้วย 4 ผลิตภัณฑ์การเงินต่อหนึ่งคน ในส่วนลูกค้าชาวไทยถือเพียง 2 ผลิตภัณฑ์ นอกจากนั้นเทรนด์ลูกค้าในปัจจุบันไม่ยึดติดกับธนาคารหลักเพียงแห่งเดียว ในทางกลับกันเมื่อความสนใจและความต้องการทางการเงินของลูกค้าขยายตัว ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะมองหาผลิตภัณฑ์ทางการเงินต่างๆ จากหลากหลายธนาคาร”
ทั้งนี้จากการเก็บข้อมูลของลูกค้าที่เปลี่ยนมาใช้บริการกับสแตนดาร์ดชาร์เตอร์ดนั้นพบว่าลูกค้าเหล่านี้เคยใช้บริการกับธนาคารหลักอื่นๆ เป็นเวลาหลายปี จากสถิติพบว่ากว่าครึ่งของลูกค้าใช้บริการกับธนาคารหลักไม่ต่ำกว่า 5 ปี แต่จำนวนปีที่ลูกค้าใช้บริการกับธนาคารไม่ได้เป็นข้อบ่งบอกถึงผลกำไรเสมอไป ดังนั้นธนาคารควรต้องให้ความสำคัญกับกลุ่มลูกค้าเป้าหมายที่มีศักยภาพที่จะช่วยสร้างผลกำไรในระยะยาว แทนที่จะเร่งขยายฐานลูกค้าเพียงอย่างเดียว นอกจากนี้แทนที่ธนาคารจะขยายการให้บริการ/ผลิตภัณฑ์กับกลุ่มลูกค้าที่เปิดบัญชีกับธนาคารเช่นในอดีต ก็อาจจะพิจารณาจากกลุ่มที่ถือผลิตภัณฑ์อื่นๆ ที่มีศักยภาพได้เช่นกัน
ส่วนการบริการธนาคารทางอิเล็กทรอนิกส์ที่ได้รับการตอบรับเป็นอย่างดีในปัจจุบัน นั่นเป็นเพราะบริการออนไลน์เหล่านั้นช่วยลดค่าใช้จ่ายในการรับบริการของลูกค้าลง อีกทั้งยังตอบโจทย์ในด้านความสะดวกและลดภาระการเดินทาง นับว่าการบริการออนไลน์ต่างๆ ต้องถูกนับรวมเป็นช่องทางที่มีความสำคัญเทียบเท่ากับการพบปะกับตัวแทนของธนาคารแบบต่อหน้า เนื่องจากเป็นมากกว่าช่องทางการสื่อสารหากแต่เป็นการพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้าประเภทหนึ่งด้วย
สำหรับสแตนดาร์ดชาร์เตอร์ดซึ่งเน้นที่คุณภาพของลูกค้ามากกว่าการขยายฐานลูกค้าและตอบแทนความสัมพันธ์ที่ลูกค้ามีกับธนาคาร ทำให้มั่นใจได้ว่าลูกค้าจะได้รับสิทธิประโยชน์จากทุกๆ ผลิตภัณฑ์และธุรกรรมที่ทำกับธนาคารฯ ไม่ว่าจะเป็นบัตรเครดิตไปจนถึงสินเชื่อ การลงทุน เงินฝาก และธุรกรรมออนไลน์ต่างๆ
“เราลงทุนในบริการอิเล็กทรอนิกส์อย่างต่อเนื่องเพราะเราทราบดีถึงข้อจำกัดของจำนวนสาขา และจำนวน ATM ที่เรามี เราพิจารณรจากความถี่และความต้องการในด้านธุรกรรมที่ได้รับความนิยมมากสุดคือ การถอนเงินจากตู้ ATM เราจึงเป็นธนาคารรายแรกที่ให้ลูกค้าสามารถถอนเงินจากบัญชีธนาคารผ่านตู้ ATM ของธนาคารใดก็ได้ทั่วประเทศ ไม่มีค่าใช้จ่าย และไม่จำกัดจำนวนครั้ง นอกจากนี้ Online Banking ของธนาคารการชำระค่าสาธารณูโภคต่างๆ ไม่ว่าจเป็นการจ่ายค่าน้ำค่าไฟ ค่าบริการโทรศัพท์มือถือ การชำระค่าบัตรเครดิตของธนาคารต่างๆ ค่าประกัน ตลอดจนลีสซิ่งต่างๆ ผ่าน Online Banking ได้อย่างสะดวกสบายกว่า 120 ร้านค้า/ธนาคาร/บริษัท และการโอนเงินระหว่างธนาคารยังสามารถทำได้ฟรีและบลอดภัย ด้วยความสะดวกดังที่กล่าวมาแล้วทำให้ปัจจุบันยอดผู้ใช้บริการ Online Banking เพิ่มถึงร้อยละ 28 และยอดการทำธุรกรรมผ่าน Online Banking เพิ่มมากถึงร้อยละ 50” มร. รามากริชนัน กล่าวต่อ
อย่างไรก็ตามสำหรับธุรกรรมที่มีความซับซ้อน ลูกค้าก็ยังต้องการพบกับตัวแทนธนาคารอยู่ และธนาคารจำเป็นต้องพัฒนาบทบาทของ Relationship Manager (RM) ให้เป็นการให้คำปรึกษาแนะนำมากขึ้น ซึ่งสิ่งนี้สอดคล้องกับนโยบายการขยายเซ็กเม้นต์ SME และ Priority and International Banking (PIB) ด้วยเล็งเห็นถึงความต้องการที่ซับซ้อนด้านความคล่องตัวในการดำเนินธุรกิจ SME และความต้องการสร้างความมั่งคั่งของเจ้าของธุรกิจเอง
“ธนาคารฯ ได้พัฒนาทีม RM ให้เข้าใจความต้องการของลูกค้าในกลุ่มนี้อย่างลึกซึ้ง อีกทั้งเรามีทีมผู้เชี่ยวชาญที่สามารถให้คำปรึกษาในการวางแผนทางการเงิน และด้านภาษีอย่างครอบคลุม และคำนึงถึงผลประโยชน์ของลูกค้าเป็นที่ตั้ง โดยสแตนดาร์ดชาร์เตอร์ด นับเป็นธนาคารเดียวที่สามารถนำเสนอการลงทุนผ่านกองทุนต่างๆ ที่หลากหลายโดยไม่ยึดติดที่สถาบัน หากแต่พิจารณาที่ผลการดำเนินงานของแต่ละกองทุน” มร. รามากริชนันกล่าวสรุป