กรุงเทพฯ--2 ส.ค.--jigsaw communication
เจ.ดี. พาวเวอร์ เอเซีย แปซิฟิก รายงาน:การเริ่มต้นให้บริการทวีความสำคัญเพิ่มขึ้นต่อการให้บริการหลังการขายในประเทศไทย
ฮอนด้าครองอันดับสูงสุดด้านความพึงพอใจการบริการหลังการขายในประเทศไทย
ผลการศึกษาวิจัยดัชนีด้านการบริการลูกค้าในประเทศไทย ประจำปี 2556 โดย เจ.ดี.พาวเวอร์ เอเชีย แปซิฟิก (J.D. Power Asia Pacific 2013 Thailand Customer Service Index (CSI) StudySM) เปิดเผยในวันนี้ว่า ขั้นตอนเริ่มต้นในการให้บริการและการมอบรถยนต์ให้กับพนักงานของศูนย์บริการถือเป็นขั้นตอนที่มีความสำคัญที่สุดสองอันดับแรกที่ส่งผลต่อความพึงพอใจในการบริการหลังการขายโดยรวมของศูนย์บริการมาตรฐาน
การศึกษาวิจัยนี้เป็นการวัดระดับความพึงพอใจต่อขั้นตอนการบริการหลังการขายที่เจ้าของรถยนต์ใหม่ได้รับจากศูนย์บริการมาตรฐานจาก 5 ปัจจัยหลัก ได้แก่ การเริ่มต้นให้บริการ ที่ปรึกษาด้านบริการ สิ่งอำนวยความสะดวกของศูนย์บริการ การรับรถคืน และคุณภาพงานบริการ ค่าดัชนีการให้บริการของศูนย์บริการคำนวณจากการให้คะแนนโดยมีคะแนนเต็ม 1,000 คะแนน
ปัจจัยด้านการเริ่มต้นให้บริการมีผลต่อดัชนีการบริการลูกค้าโดยรวมเพิ่มขึ้นจาก 12% ในปี 2555 มาอยู่ที่ 26% ในปี 2556 ในขณะที่ปัจจัยด้านคุณภาพงานบริการแม้ว่ายังคงเป็นปัจจัยที่ส่งผลกระทบมากที่สุดต่อความพึงพอใจโดยรวม แต่กลับลดลงจาก 42% ในปี 2555 เหลือเพียง 29%
“ขณะที่คุณภาพงานบริการได้รับการปรับปรุงให้ดีขึ้นอย่างต่อเนื่อง ประกอบกับรถยนต์ที่เข้ารับบริการในศูนย์บริการทวีจำนวนเพิ่มขึ้นอย่างเห็นได้ชัด อันเป็นผลมาจากการขยายตัวของตลาด ลูกค้าจึงมีความกังวลในการเข้าคิวรอที่ยาวนาน ส่งผลให้ลูกค้าหันมาให้ความสนใจเพิ่มมากขึ้นในขั้นตอนการทำการนัดหมายล่วงหน้า, ความยืดหยุ่นของศูนย์บริการในการปรับเปลี่ยนตารางเวลาการเข้ารับบริการ รวมถึงความพร้อมและความเอาใจใส่ในขั้นตอนการมอบรถยนต์ให้กับทางศูนย์บริการ” โลอิค เปอ็อง ผู้จัดการอาวุโสของ เจ.ดี. พาวเวอร์ เอเชีย แปซิฟิก กล่าว
คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าโดยเฉลี่ยในปี 2556 อยู่ที่ 889 คะแนน เพิ่มขึ้น 43 คะแนนจากปี 2555 ทั้งนี้ คะแนนความพึงพอใจของค่าเฉลี่ยอุตสาหกรรมเพิ่มสูงขึ้นจากปีก่อนในทุกปัจจัย โดยเฉพาะปัจจัยด้านที่ปรึกษาด้านบริการ (+48 คะแนน) และด้านคุณภาพงานบริการ (+47 คะแนน) รถยนต์ทุกยี่ห้อยังได้คะแนนความพึงพอใจที่เพิ่มสูงขึ้นเมื่อเทียบกับปี 2555
“แม้ว่าจำนวนลูกค้าที่เข้ารับบริการเพิ่มมากขึ้น ศูนย์บริการก็ได้มีการปรับปรุงการให้บริการให้มีความพร้อมมากขึ้น, ช่วยเหลือลูกค้าให้ได้รับบริการที่สะดวกขึ้น และทำให้ลูกค้าสบายใจว่าศูนย์บริการเข้าใจถึงความต้องการของลูกค้าในการนำรถเข้ารับบริการ และการสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าว่าจะได้รับบริการที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น” เปอ็อง กล่าว “ในทางกลับกัน ในปี 2556 พบว่าลูกค้าได้รับการชี้แจงการประเมินราคาค่าบริการก่อนรับบริการในจำนวนที่น้อยลงกว่าเดิม และการมีที่นั่งไม่เพียงพอในห้องรับรองของศูนย์บริการในช่วงที่มีลูกค้าเข้ารับบริการอย่างหนาแน่นกลายมาเป็นอีกปัญหาหนึ่ง อย่างไรก็ตาม ศูนย์บริการสามารถหลีกเลี่ยงสถานการณ์ดังกล่าวอีกทั้งยังสามารถสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าเพิ่มขึ้นได้ โดยการแจ้งเตือนลูกค้าล่วงหน้าและเชิญชวนให้ลูกค้านำรถเข้ารับบริการในช่วงที่มีลูกค้าเข้ารับบริการไม่หนาแน่น อย่างช่วงวันธรรมดาหรือในช่วงเช้าซึ่งเป็นเวลาที่ลูกค้ายังไม่หนาแน่น”
การศึกษาวิจัยนี้ยังพบว่าจากหลายสาเหตุที่ลูกค้าเลือกใช้บริการที่ศูนย์บริการแห่งนั้น เจ้าของรถยนต์คำนึงถึงทักษะความสามารถของช่าง, ความรวดเร็วในการให้บริการและการใช้อะไหล่มาตรฐานจากโรงงานผู้ผลิตเพิ่มมากขึ้น รวมถึงการได้รับคำแนะนำในเชิงบวกจากคนรู้จักและประสบการณ์จากการเข้ารับบริการที่ผ่านมาก็เป็นสาเหตุสำคัญในการพิจารณาเลือกใช้บริการที่ศูนย์บริการแห่งนั้นอีกด้วย
“ลูกค้ามีหลายทางเลือกเมื่อลูกค้าต้องการนำรถเข้ารับบริการ การให้บริการชั้นเลิศของศูนย์บริการซึ่งสามารถผูกมัดใจลูกค้าเอาไว้ได้จะส่งผลให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการซ้ำ” เปอ็อง กล่าว “นอกจากความพึงพอใจต่อบริการหลังการขายโดยรวมที่สูงขึ้นอย่างเห็นได้ชัด ยังพบว่ามีลูกค้าจำนวนมากที่ไม่เพียงแต่จะกลับมาใช้บริการที่ศูนย์บริการหลังจากหมดระยะรับประกันและแนะนำให้เพื่อนฝูงและครอบครัวเท่านั้น แต่ยังยินดีที่จะเดินทางไกลกว่าเพื่อกลับมาใช้บริการอีกครั้ง”
จากการศึกษาวิจัยรถยนต์ 10 ยี่ห้อในครั้งนี้ นับเป็นครั้งแรกในการทำการศึกษาวิจัยตั้งแต่ปี 2543 ที่ฮอนด้าได้ครองอันดับหนึ่งด้านความพึงพอใจการบริการหลังการขาย ด้วยคะแนนความพึงพอใจโดยรวม 902 คะแนน ฮอนด้าให้บริการหลังการขายได้เป็นอย่างดี โดยเฉพาะด้านการเริ่มต้นให้บริการ ที่ปรึกษาด้านบริการ และสิ่งอำนวยความสะดวกของศูนย์บริการ
การศึกษาวิจัยดัชนีด้านการบริการลูกค้าในประเทศไทย ประจำปี 2556 นี้ นับเป็นปีที่ 14 ที่ทำการประเมินผลความพึงพอใจโดยรวมของเจ้าของรถยนต์ที่นำรถเข้ารับบริการที่ศูนย์บริการมาตรฐานเพื่อตรวจเช็คตามระยะ หรือเพื่อเข้าซ่อมแซมในช่วงของการเป็นเจ้าของรถยนต์ 12 ถึง 24 เดือนแรก
ผลจากการศึกษานี้ได้จากการประเมินคำตอบของเจ้าของรถยนต์ใหม่จำนวน 3,463 รายที่ซื้อรถยนต์ในช่วงเดือนมกราคม 2554 ถึงเดือนเมษายน 2556 และนำรถยนต์เข้ารับบริการที่ศูนย์บริการมาตรฐานในช่วงเดือนกรกฎาคม 2555 ถึงเดือนเมษายน 2556 โดยมีการเก็บรวบรวมข้อมูลภาคสนามในช่วงเดือนมกราคมถึงเดือนเมษายน 2556
เกี่ยวกับ เจ.ดี. พาวเวอร์ (J.D. Power)
เจ.ดี. พาวเวอร์ เป็นบริษัทระดับโลกที่ให้บริการด้านข้อมูลทางการตลาด ซึ่งให้บริการทางด้านการปรับปรุงการดำเนินงาน, ข้อมูลเชิงลึกและโซลูชั่นสำหรับความพึงพอใจของลูกค้า และ สื่อสังคมออนไลน์ บริษัทสำรวจจากความคิดเห็นของผู้บริโภคนับล้านคนต่อปี เพื่อทำการประเมินทางด้านความพึงพอใจและทางด้านคุณภาพ สำนักงานใหญ่ตั้งอยู่ที่ Westlake Village, California โดย เจ.ดี. พาวเวอร์ มีสำนักงานทั้งใน อเมริกาเหนือ, ยุโรป และเอเซีย แปซิฟิก ข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับบทวิเคราะห์และการจัดอันดับรถยนต์, การประกันภัยรถยนต์, การประกันสุขภาพ, การจัดอันดับโทรศัพท์เคลื่อนที่ และอื่นๆ สามารถค้นหาข้อมูลได้ที่เว็บไซต์ JDPower.com ทั้งนี้ เจ.ดี. พาวเวอร์ เป็นบริษัทในเครือของ McGraw Hill Financial
เกี่ยวกับ เจ.ดี. พาวเวอร์ เอเชีย แปซิฟิก (J.D. Power Asia Pacific)
เจ.ดี. พาวเวอร์ เอเชีย แปซิฟิก มีสำนักงานอยู่ที่โตเกียว, สิงคโปร์, ปักกิ่ง, เซี่ยงไฮ้ และกรุงเทพฯ เป็นผู้ให้บริการศึกษาวิจัยความพึงพอใจของลูกค้าและให้บริการการให้คำปรึกษาด้านการวิเคราะห์ผลการดำเนินงาน สำหรับอุตสาหกรรมยานยนต์, เทคโนโลยีสารสนเทศ และสถาบันการเงิน จากทั้งห้าสำนักงานในภูมิภาคเอเชีย แปซิฟิก เจ.ดี. พาวเวอร์ เอเชีย แปซิฟิก ได้สร้างความเข้าใจเกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้าต่อทั้งผู้บริโภคและภาคธุรกิจในประเทศออสเตรเลีย, จีน, อินเดีย, อินโดนีเซีย, ญี่ปุ่น, มาเลเซีย, ฟิลิปปินส์, ไต้หวัน, ไทย และเวียดนาม ข้อมูลเกี่ยวกับ เจ.ดี. พาวเวอร์ เอเชีย แปซิฟิก และผลิตภัณฑ์ต่างๆ สามารถค้นหาข้อมูลได้ที่เว็บไซต์ JDPower.comสำหรับสื่อมวลชนสามารถติดต่อได้ทางอีเมล์: xingti.liu@jdpower.com.sg
เกี่ยวกับ แมคกรอ-ฮิล ไฟแนนเชียล (McGraw Hill Financial)
แมคกรอ-ฮิล ไฟแนนเชียล (NYSE : MHFI) มีความเป็นเลิศในข้อมูลทางด้านการเงิน เป็นผู้นำด้านการจัดอันดับความน่าเชื่อถือ, การวิเคราะห์ และให้ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบสำหรับตลาดทุนและตลาดสินค้าโภคภัณฑ์ของโลก บริษัทในเครือที่เป็นที่รู้จักกันเป็นอย่างดี ได้แก่บริษัทจัดอันดับความน่าเชื่อถือ Standard & Poor’s, S&P Capital IQ, S&P Dow Jones Indices, Platts, CRISIL, J.D. Power, McGraw-Hill Construction และ Aviation Week ทั้งนี้บริษัทฯ มีพนักงานประมาณ 17,000 คน ใน 27 ประเทศ
สามารถค้นหาข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่ http://www.mhfi.com
ติดต่อ:
jigsaw communication โทร.0-2253-2793,0-2254-2089,0-2651-3630