กรุงเทพฯ--30 มิ.ย.--อีริคสัน
จากรายงานฉบับใหม่ของอีริคสัน คอนซูเมอร์แล็บ เผยถึงการสร้างสรรค์ประสบการณ์มัดใจผู้บริโภค (Enhancing the Consumer Experience) กับการสำรวจความพึงพอใจของผู้ที่เป็นเจ้าของสมาร์ทโฟนในประเทศสหรัฐอเมริกาและประเทศบราซิลต่อ จุดต่างๆในการสื่อสารและใช้บริการ (touch points) ระหว่างลูกค้ากับผู้ให้บริการ ใน 5 ด้าน ที่จะส่งผลต่อประสบการณ์การใช้งานและบริการของลูกค้าต่างๆ ดังนี้
- ขั้นตอนแรกในการรับบริการ ในการคัดเลือกสินค้าและกระบวนการสมัครสมาชิก
- ขั้นตอนการเรียกเก็บเงินและชำระเงิน โดยเป็นเรื่องของเงื่อนไขและข้อกำหนดในการชำระเงิน
- การจัดการกับบัญชีผู้ใช้ ในการที่จะรับ แลกเปลี่ยน หรือเช็คข้อมูลเกี่ยวกับบัญชีของผู้ใช้ผ่านหลากหลายช่องทาง ไม่ว่าจะเป็นออนไลน์ โทรศัพท์ หรือผ่านการสนทนาตัวต่อตัวของพนักงาน
- การบริการและให้ความช่วยเหลือ ในเรื่องของการแก้ไขปัญหาทางเทคนิคหรือประสิทธิภาพการใช้งาน
- การสร้างความภักดี โดยการมอบการบริการส่วนบุคคลให้กับลูกค้า
ผลการวิจัยเผยว่า 59 เปอร์เซ็นต์ของผู้ตอบแบบสอบถามในประเทศสหรัฐอเมริกามีความพึงพอใจกับประสบการณ์ขั้นตอนแรกในการเข้ารับบริการมากขึ้น เปรียบเทียบกับ 53 เปอร์เซ็นต์ในปีก่อน และ 56 เปอร์เซ็นต์ของผู้ตอบแบบสอบถามมีความพึงพอใจกับการบริการและการให้ความช่วยเหลือ ซึ่งเป็นตัวเลขเปอร์เซ็นต์ที่เพิ่มมาจากปีที่ผ่านมา 5 เปอร์เซ็นต์ นอกจากนี้ 47 เปอร์เซ็นต์ของผู้ตอบแบบสอบถามก็ยังคงมีความพึงพอใจต่อการสร้างความภักดี โดยมีความพึงพอใจมากขึ้นจากเดิม 5 เปอร์เซ็นต์
แนวโน้มความพึงพอใจที่สะท้อนออกมานี้มีความคล้ายคลึงกับในประเทศบราซิล ถึงแม้ว่าตัวเลขที่แสดงถึงความพึงพอใจจะน้อยกว่า ทั้งนี้ ตามผลการวิจัยพบว่า 34 เปอร์เซ็นต์ของผู้ตอบแบบสอบถามในประเทศบราซิลมีความพึงพอใจกับประสบการณ์ขั้นตอนแรกในการใช้บริการ เปรียบเทียบกับ 26 เปอร์เซ็นต์ในปีก่อน และ 25 เปอร์เซ็นต์มีความพึงพอใจกับการบริการและการให้ความช่วยเหลือ โดยมีค่าความพึงพอใจที่เพิ่มขึ้นมา 4 เปอร์เซ็นต์
นาย บัญญัติ เกิดนิยม ผู้อำนวยการฝ่ายสื่อสารและองค์กรสัมพันธ์ บริษัทอีริคสัน ประเทศไทย กล่าวว่า “ตัวเลขการเปลี่ยนแปลงในที่นี้ชี้ชัดให้เห็นว่าผู้ให้บริการประสบความสำเร็จกับงานที่ได้ทำในช่วงเวลา 2 ปีที่ผ่านมาในเรื่องของการปรับปรุงประสบการณ์ของผู้บริโภคในเรื่องของ touch points ต่างๆ โดยเมื่อเปรียบเทียบกับงานวิจัยครั้งก่อน จะพบว่ามีการเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้นในทุกๆ ด้าน ซึ่งด้านที่มีการเปลี่ยนแปลงมากที่สุดคือในเรื่องของการรับประสบการณ์ขั้นแรก”
และเมื่อพิจารณาไปถึงว่าอะไรคือสิ่งที่สร้างความพึงพอใจให้กับผู้บริโภค ก็พบว่าประสิทธิภาพของเครือข่ายกลายเป็นสิ่งที่มีความสำคัญมากที่สุด (จาก 18 เปอร์เซ็นต์ของผู้ตอบแบบสอบถามในประเทศสหรัฐอเมริกา และ 13 เปอร์เซ็นต์ของผู้ตอบแบบสอบถามในประเทศบราซิล) ตามมาด้วยความคุ้มค่าในการจ่ายเงิน (9 เปอร์เซ็นต์ของผู้ตอบแบบสอบถามในประเทศสหรัฐอเมริกาและ 11 เปอร์เซ็นต์ของผู้ตอบแบบสอบถามในประเทศบราซิล)
นอกจากนี้ความเชื่อมั่น (Trust) ที่มีต่อผู้ให้บริการเป็นตัวขับเคลื่อนหลักที่ทำให้เกิดความภักดีของผู้บริโภค (จาก 19 เปอร์เซ็นต์ของผู้ตอบแบบสอบถามในประเทศสหรัฐอเมริกาและ 10 เปอร์เซ็นต์ของผู้ตอบแบบสอบถามในประเทศบราซิล) รวมถึงการบริการส่วนบุคคลและความใส่ใจ (14 เปอร์เซ็นต์ของผู้ตอบแบบสอบถามในประเทศสหรัฐอเมริกาและ 18 เปอร์เซ็นต์ของผู้ตอบแบบสอบถามในประเทศบราซิล)
ทั้งนี้ เพื่อเพิ่มประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นให้แก่ของผู้บริโภคได้อีก ผลวิจัยพบว่าผู้ให้บริการควรที่จะดำเนินการพัฒนาในเรื่องต่างๆ ดังนี้อย่างต่อเนื่อง
- Speed ความเร็วในการให้บริการ - โดยจัดเตรียมตัวแทนบริการลูกค้าผู้ที่สามารถให้การบริการในการแก้ไขปัญหาต่างๆ อย่างรวดเร็วและทันท่วงที
- Simplicity ความเรียบง่ายในบริการและการใช้งาน - กับการนำเสนอข้อเสนอที่เข้าใจได้ง่าย
- 24/7 customer support - สามารถที่จะแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าได้ตลอดเวลา
- Customization บริการที่ยืดหยุ่นปรับเปลี่ยนตามความต้องการของลูกค้า - โดยเป็นการให้บริการเฉพาะบุคคลเพื่อรอบรับกับความต้องการส่วนบุคคล
อย่างไรก็ตาม การสร้างประสบการณ์ (customer experience management)ที่ดีของผู้ใช้งานนั้นมีสำคัญมากกว่าการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า (customer relationship management) โดยผลวิจัยพบว่า ปัจจัยที่ที่จะช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดีแก่ผู้ใช้งานในอนาคตคือ
- Transparency ความโปร่งใส - พยายามหลีกเลี่ยงการปิดบังข้อความบางอย่างในสัญญา หรือการเจรจาสื่อสารที่นอกเหนือจากการพูดคุยกับลูกค้า
- Efficiency ประสิทธิภาพ - สามารถยืนยันถึงปัญหาที่ต้องได้รับแก้ไขตามวันและเวลาที่กำหนด และมีการระบุในเรื่องของค่าปรับอย่างชัดเจน
- Proactivity ประโยชน์ของบริการที่จับต้องได้ - มีการแนะนำการประหยัดค่าใช้จ่ายต่างๆ จากการประเมินตามการใช้งานครั้งที่ผ่านมา
- Consumers in control ผู้บริโภคสามารถควบคุมบริการของตนได้ - โดยเป็นการนำเสนอเครื่องมือบางอย่างเพื่อให้ผู้บริโภคสามารถที่จะตรวจสอบการใช้ง่ายและค่าใช้จ่ายต่างๆ ได้ตามจริง