กรุงเทพฯ--25 ส.ค.--ชมพีอาร์
หมดยุคการบริการที่เชื่องช้าซับซ้อนหลายขั้นตอน เพราะเทรนด์ที่กำลังมาแรงทั่วโลกหนีไม่พ้น Self Service หรือที่เรียกว่าการบริการด้วยตนเอง แต่เดี๋ยวก่อน Self Service ที่กำลังจะพูดถึงตอนนี้ไม่ใช่ภาพที่ทุกคนคุ้นชิน แบบที่ต้องเดินไปตักอาหารเอง เสิร์ฟเองแค่นั้น แต่เรากำลังจะหมายถึง Self Service แห่งยุคดิจิตอล ที่ผู้บริโภคสามารถเข้าถึงข้อมูล เลือกซื้อสินค้า และมีส่วนร่วมกับแบรนด์ แบบที่สามารถเลือกและดีไซน์รูปแบบตามแต่ไลฟ์สไตล์ของตัวเองได้
จุดเปลี่ยนสู่ Self Service
จุดเปลี่ยนสำคัญที่ทำให้บริการ Self Service ได้กลายเป็นเทรนด์ที่มาแรงสูงสุดในขณะนี้ คงหนีไม่พ้นการพัฒนาอย่างรวดเร็วของการสื่อสารในยุคดิจิตอล ที่นำโด่งด้วยจำนวนผู้ใช้สมาร์ทโฟนที่เพิ่มสูงขึ้นถึงปีละกว่าร้อยละ 30 โดยล่าสุดพบว่าประเทศไทยมีจำนวนผู้ใช้สมาร์ทโฟนสูงถึง 30 ล้านคน ซึ่งแน่นอนว่ารูปแบบการใช้งานของสมาร์ทโฟนนั้น ไม่ใช่เป็นเพียงอุปกรณ์ที่ทำหน้าที่เป็นโทรศัพท์ แต่สมาร์ทโฟนคือเครื่องมือที่สามารถเข้าถึงทุกข้อมูลและทุกบริการ ที่ผู้ใช้สามารถจบการใช้งานแบบ Self Service ตั้งแต่การหาข้อมูล การเลือกซื้อ การสั่งซื้อ และบริการหลังการขายได้อย่างสะดวก รวดเร็ว ทุกที่ทุกเวลา
อีกทั้งพบว่าแนวโน้มของลูกค้าต้องการที่จะสื่อสารกับแบรนด์ผ่านสมาร์ทโฟนมีสูงขึ้น ด้วยความรู้สึกเป็นอิสระและคุ้นเคยของผู้บริโภคที่ต้องการกำหนดการเข้าถึงข้อมูลหรือบริการได้ด้วยตัวเอง ทั้งหมดนี้ถือเป็นจุดเปลี่ยนสำคัญที่จะนำไปสู่โมเดลธุรกิจที่มุ่งเน้นคอนเซ็ปต์ของ Self Service ที่นำเอาดิจิตอลแพล็ทฟอร์มมาผนวก เพื่อเสริมประสิทธิภาพในการบริการให้ดี ตอบโจทย์ทุกความต้องการของผู้บริโภคยุคใหม่ให้ดียิ่งขึ้น
กล่าวได้ว่า Self Service Model ในยุคปัจจุบันนี้ แม้คอนเซ็ปต์ที่เน้นรูปแบบที่ให้ลูกค้าหรือผู้บริโภคบริการด้วยตนเอง จะไม่ได้แตกต่างจากในอดีต แต่ความน่าสนใจคือการนำเอาดิจิตอลแพล็ทฟอร์มและนวัตกรรมมาใช้เพื่อยกระดับการเข้าถึงบริการข้อมูลให้สะดวกและรวดเร็วได้อย่างคาดไม่ถึง ยกตัวอย่างเช่น การซื้อสินค้าผ่านทางออนไลน์ที่มาในรูปแบบ Web Self Service การเช็คอินสายการบินด้วย Self Service Check-in หรือแม้กระทั่งคอนเซ็ปต์ Drive-thru ของร้านฟาสซ์ฟู๊ด หรือกาแฟยอดนิยมที่กำลังกระจายไปในทุกสาขาทั่วโลก เหล่านี้สะท้อนให้เห็นแนวโน้มที่เปลี่ยนไปของผู้บริโภคที่ “ไม่กลัว”การใช้เทคโนโลยี และต้องการบริหารเวลาให้ได้ประสิทธิภาพแบบไม่ต้องเสียเวลาแม้แต่วินาทีเดียว รวมไปถึงการกลับมาอีกครั้งของเครื่อง Vending machine หลากหลายรูปแบบทั้งในต่างประเทศและในประเทศไทย ที่สามารถสะท้อนพฤติกรรมของผู้บริโภคยุคใหม่ได้เป็นอย่างดี
Self Service คือคำตอบที่ลงตัวสู่ Win Win Strategy
จากผลวิจัยพบว่าหลายธุรกิจที่มีการนำกลยุทธ์บริการ Self Service มาใช้ ได้ก่อเกิดผลลัพธ์ที่น่าสนใจ 3 ข้อ คือ 1) การลดต้นทุนในการทำธุรกิจ 2) เกิดประสิทธิภาพในการให้บริการที่ดียิ่งขึ้น 3) ลูกค้าเกิดความพึงพอใจในแบรนด์มากขึ้น อีกทั้งพบว่า เมื่อแบรนด์เปิดโอกาสให้ลูกค้าได้เข้าถึงบริการได้ด้วยตนเองแล้ว สิ่งที่จะถูกค้นพบในลำดับต่อไปจากข้อมูลการใช้งานของลูกค้าจะนำไปสู่ Customer Centric Self Service ที่จะเป็นรูปแบบการเข้าถึงข้อมูลหรือบริการของแบรนด์นั้นๆ ที่ลูกค้าแต่ละคนเป็นผู้กำหนดเอง ซึ่งแบรนด์สามารถนำข้อมูลในส่วนนี้มาพัฒนาการให้บริการที่ดียิ่งขึ้น
ความน่าสนใจอีกประการของ Self Service นั่นคือ การลดต้นทุนของผู้ประกอบการ สู่การพัฒนานวัตกรรมเพื่อสร้างประสบการณ์ที่พิเศษสุด และการเข้าถึงข้อมูลให้ได้มากที่สุดของผู้บริโภค แน่นอนว่า Self Service ที่ดี อาจจะต้องลงทุนวางระบบที่รัดกุม และเอื้อประโยชน์สร้างความสะดวกสูงสุดให้ผู้บริโภค แม้จะทำบริการด้วยตัวเองก็ตาม และดูเหมือนว่าหลายองค์กรยินดีที่จะลงทุนเพื่อพัฒนาระบบบริการแบบ Self Service ให้ดียิ่งขึ้น เพราะมีการวิจัยสนับสนุนว่า ลูกค้าที่โทรสอบถามข้อมูลทางคอลเซ็นเตอร์ มีแนวโน้มที่จะตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการนั้นๆ สูงถึงร้อยละ 90 รองลงมาคือลูกค้าที่เข้าถึงข้อมูลผ่านเว็ปไซต์ มีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าและบริการสูงถึงร้อยละ 70
ME by TMB ต้นแบบแห่ง Self Service Banking
ME by TMB ผู้นำโมเดล Self Service Banking หนึ่งเดียวในประเทศ ที่ชูคอนเซ็ปต์ “ให้คุณทำธุรกรรมด้วยตนเอง เพื่อผลตอบแทนที่มากกว่า” ถึงแม้เรื่องของการเงินและธุรกรรมธนาคารแบบดิจิตอล จะเป็นเรื่องใหม่สำหรับคนไทย แต่ ME ก็สามารถทำให้ลูกค้าทำธุรกรรมทางการเงินด้วยตนเอง ที่ไหน เมื่อไหร่ก็ได้ ตลอด 24 ชั่วโมง พร้อมผลตอบแทนและบริการที่เรียกได้ว่า “never-before customer experience” ซึ่งหมายถึงลูกค้าไม่เคยได้รับจากที่ใดมาก่อน และด้วยเส้นทางกว่า 3 ปีที่ได้เปิดตัวโมเดลแบงก์กิ้งสุดล้ำ ME ได้ผลตอบรับดีเกินคาด ด้วยตัวเลขการเติบโตของจำนวนผู้เปิดบัญชีสูงถึงร้อยละ 20 ต่อปี ซึ่งถือเป็นนัยสำคัญที่แสดงให้เห็นถึงความพร้อมของคนไทยสู่โมเดล Self Service ได้เป็นอย่างดี
โมเดล Self Service Banking ของ ME มีความน่าสนใจตั้งแต่การเปิดบัญชี ที่ลูกค้าสามารถเปิดบัญชีด้วยตัวเองผ่านเว็บไซต์ WWW.MEBYTMB.COM และไปยืนยันตัวตนเพียงหนึ่งครั้งที่ ME Place ตามนโยบายของธนาคาร ซึ่งหลังจากนั้นลูกค้าแทบไม่มีความจำเป็นต้องเดินทางไปสาขาอีกเลย โดยสามารถทำธุรกรรมทุกอย่างได้เองทุกที่ ทุกเวลา ผ่านช่องทางอิเล็คทรอนิกส์ต่างๆ อาทิ Internet, ADM หรือ ME Call Center ตอลด 24 ชั่งโมง พร้อมทั้งดูรายการเคลื่อนไหวของบัญชีแบบ Real Time ได้ทุกวันผ่านอินเตอร์เน็ต และรับ SMS ทุกครั้งที่ทำธุรกรรมโดยไม่เสียค่าบริการ ซึ่งช่วยประหยัดเวลาให้ลูกค้าไม่ต้องเดินทางไปธนาคาร หรือรอคิวเพื่ออัพเดทรายการเคลื่อนไหวในบัญชีให้ยุ่งยาก
ME ต้องการยกระดับไปสู่การให้บริการแบบ Self Service Banking เต็มรูปแบบ ผ่าน Web Self Service, Mobile Self Service และ Kiosk Self Service ส่งผลให้ลูกค้าทั้งในกรุงเทพและต่างจังหวัดได้รับความสะดวกสบายและประหยัดเวลามากขึ้น ซึ่งในปัจจุบัน ME by TMB เป็นบัญชีเงินฝากหนึ่งเดียวที่ให้ดอกเบี้ยสูงถึง 5 เท่าของบัญชีออมทรัพย์ โดยไม่ซ่อนเงื่อนไข สามารถฝาก-ถอนได้ตามความต้องการของลูกค้า ไม่กำหนดระยะเวลาฝากเงิน ไม่มีอัตราฝากขั้นต่ำในการเปิดบัญชี สามารถจะถอนในกรณีฉุกเฉินเมื่อไหร่ก็ได้ โดยยังได้รับดอกเบี้ยในอัตราสูงเท่าเดิม
Self Service ใน พ.ศ.นี้ จึงไม่ใช่โมเดลธุรกิจเพื่อการลดต้นทุนอีกต่อไป แต่ถือได้ว่าเป็นเทรนด์ธุรกิจมาแรงที่ถูกนำมาใช้เพื่อยกระดับการให้บริการและประสบการณ์ใหม่กับผู้บริโภค ให้สะดวกฉับไว เข้ากับยุคสมัยของการเข้าถึงบริการและข้อมูลได้ทุกที่ทุกเวลาแบบไม่จำกัด แม้กระทั่งการจัดการเรื่องเงินที่หมดยุคการต่อแถวเข้าคิวในธนาคาร หรือยืนรอคิวกดเงินผ่านตู้เอทีเอ็ม เพราะตอนนี้ใครๆ ก็สามารถทำธุรกรรมด้วยตัวคุณเองแบบที่ไม่ต้องไปธนาคารให้เสียเวลา แถมยังได้ผลตอบแทนที่สูงกว่าอย่าง Self Service Banking ที่ไม่ใช่เรื่องยากและเรื่องไกลตัวอีกต่อไป